{"id":171428,"date":"2019-10-02T15:58:03","date_gmt":"2019-10-02T22:58:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=capabilities&p=171428"},"modified":"2025-05-08T07:46:14","modified_gmt":"2025-05-08T14:46:14","slug":"email-contact-center","status":"publish","type":"capabilities","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/email-contact-center","title":{"rendered":"E-mail"},"content":{"rendered":"

[vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb vib=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1722359268109{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}\u00a0\u00bb][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb vib=\u00a0\u00bbenable\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lib\u00e9rez votre potentiel gr\u00e2ce au service client par e-mail<\/h1>\n

[\/vc_column_text]

R\u00e9server une d\u00e9mo<\/a><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb387098″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Email : obtenez plus rapidement de meilleurs r\u00e9sultats<\/h2>\n

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G\u00e9rez les e-mails \u00e0 partir d’une interface unifi\u00e9e<\/h3>\n

Int\u00e9grez les e-mails des clients \u00e0 une interface omnicanale unique pour des exp\u00e9riences fluides qui permettent \u00e0 vos conseillers de rechercher des interactions en lien avec l\u2019e-mail sur tous les autres canaux. Cette approche leur permettra de mieux comprendre les pr\u00e9occupations des clients, de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement et de valoriser au maximum chaque \u00e9change par e-mail.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Naviguez efficacement dans de grands volumes d’e-mails<\/h3>\n

Assurez une bonne visibilit\u00e9 sur la distribution des e-mails, d\u00e9finissez des priorit\u00e9s \u00e0 l\u2019aide de r\u00e8gles m\u00e9tiers et acheminez les messages vers les bons conseillers pour des r\u00e9solutions rapides et efficaces. Cela vous aide \u00e0 mieux \u00e9quilibrer la charge de travail des employ\u00e9s, \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts de main-d\u2019\u0153uvre et \u00e0 respecter les accords de niveau de service.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Faites de chaque e-mail une source d\u2019information gr\u00e2ce \u00e0 des analyses en temps r\u00e9el<\/h3>\n

B\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019informations plus claires gr\u00e2ce \u00e0 une approche unifi\u00e9e. Des rapports centralis\u00e9s affichent les performances historiques et en temps r\u00e9el pour les communications par e-mail et autres canaux. Identifiez les tendances et les probl\u00e8mes, et \u00e9valuez les performances sur la base de donn\u00e9es concr\u00e8tes pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=\u00a0\u00bb%5B%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Une meilleure exp\u00e9rience client passe par de meilleurs outils de messagerie<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column offset=\u00a0\u00bbvc_col-lg-offset-1 vc_col-lg-10 vc_col-md-offset-0 vc_col-md-12″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb548048″ alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbshadow-sm\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Cat\u00e9gorisation et hi\u00e9rarchisation solides<\/h3>\n

Capturez, classez, hi\u00e9rarchisez et acheminez automatiquement les e-mails gr\u00e2ce \u00e0 des outils de gestion avanc\u00e9s. Configurez des r\u00e8gles pour prioriser les messages en fonction de crit\u00e8res cl\u00e9s, tels que la valeur relative d’un client pour votre entreprise.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Rapports historiques et en temps r\u00e9el<\/h3>\n

Surveillez les KPI de vos e-mails \u00e0 l\u2019aide d\u2019analyses en temps r\u00e9el et de rapports historiques. Analysez les tendances par segments de client\u00e8le ou interactions avec les conseillers, et augmentez les taux de r\u00e9ponse par e-mail et la satisfaction des clients gr\u00e2ce \u00e0 des insights actionnables.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pi\u00e8ces jointes, images et texte enrichi<\/h3>\n

Jamais vos e-mails n\u2019ont eu autant de style gr\u00e2ce aux outils de formatage d\u2019images et de texte enrichi. Les conseillers peuvent ajouter des puces, modifier la couleur et la police, mettre du texte en gras et m\u00eame utiliser des signatures d\u2019e-mail dynamiques pour la personnalisation.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9ponses pr\u00e9r\u00e9dig\u00e9es<\/h3>\n

Restez coh\u00e9rent et r\u00e9pondez rapidement aux clients gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9ponses standardis\u00e9es. Les conseillers peuvent modifier les r\u00e9ponses standard pour personnaliser les messages et ajouter des images fr\u00e9quemment utilis\u00e9es en un seul clic.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Adresses d\u2019exp\u00e9diteur personnalis\u00e9es<\/h3>\n

L\u2019utilisation de votre propre domaine d\u2019envoi vous offre plus de flexibilit\u00e9 pour vous conformer aux protocoles d\u2019authentification des e-mails, une option cruciale pour votre service client.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

S\u00e9curit\u00e9 et blocage d\u2019adresses et de spams<\/h3>\n

Bloquez des adresses sp\u00e9cifiques avant qu\u2019elles n\u2019atteignent la bo\u00eete mail des conseillers. En cas de d\u00e9tection d\u2019un virus, l\u2019e-mail est automatiquement bloqu\u00e9. Pour les spams, nous nous r\u00e9f\u00e9rons \u00e0 la configuration du client pour d\u00e9terminer la fa\u00e7on dont ils seront trait\u00e9s.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Campagnes d\u2019e-mails sortants<\/h3>\n

Pour votre marketing, envoyez des messages personnalis\u00e9s \u00e0 un fichier de contacts d\u00e9fini. Cr\u00e9ez et g\u00e9rez plusieurs fichiers, d\u00e9finissez des segments et cr\u00e9ez des mod\u00e8les de contenu dynamique ainsi que des calendriers pour un contr\u00f4le total des notifications de diffusion.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Un parcours client transparent<\/h3>\n

Offrez \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. Donnez aux conseillers une visibilit\u00e9 totale sur les interactions pr\u00e9c\u00e9dentes sur l\u2019ensemble des canaux, tout en maintenant le fil de conversation des e-mails pour une exp\u00e9rience client et conseiller synchrone.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Assistance au conseiller<\/h3>\n

Accompagnez vos conseillers en leur proposant des r\u00e9ponses optimis\u00e9es par l\u2019intelligence artificielle (IA), sur la base de donn\u00e9es utilis\u00e9es pour le self-service sur d\u2019autres canaux. Acc\u00e9l\u00e9rez \u00e9galement la formation des conseillers sur des sujets qu\u2019ils ma\u00eetrisent moins pour \u00e9viter les transferts.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Notifications automatiques<\/h3>\n

Envoyez automatiquement des notifications par e-mail sans intervention des conseillers du centre de contact. Les clients re\u00e7oivent automatiquement des notifications utiles dans les meilleurs d\u00e9lais, notamment pour les informer de l\u2019exp\u00e9dition d\u2019une commande ou leur rappeler un rendez-vous.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Accus\u00e9s de r\u00e9ception par e-mail<\/h3>\n

Activez les accus\u00e9s de r\u00e9ception sur vos campagnes par e-mail et vos notifications automatiques. Vous v\u00e9rifiez ainsi rapidement si un e-mail a \u00e9t\u00e9 re\u00e7u et trait\u00e9 par son destinataire, ce qui vous permet d\u2019\u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 des e-mails.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Outils de management pour les superviseurs<\/h3>\n

\u00c9quipez vos superviseurs des outils indispensables pour manager les conseillers. Les superviseurs peuvent afficher les e-mails en attente, obtenir un aper\u00e7u de l\u2019activit\u00e9 et attribuer manuellement des e-mails aux conseillers via d\u2019autres m\u00e9thodes d\u2019acheminement.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/3″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Une bo\u00eete \u00e0 outils enrichie pour les conseillers<\/h3>\n

Am\u00e9liorez la flexibilit\u00e9 des conseillers dans le traitement des demandes par e-mail gr\u00e2ce \u00e0 des options de r\u00e9ponse aux interactions ferm\u00e9es, d\u2019actions multiples sur un seul e-mail et de mise en attente des \u00e9changes par e-mail. Les administrateurs b\u00e9n\u00e9ficient \u00e9galement d\u2019analyses d\u00e9di\u00e9es, telles que le suivi de la dur\u00e9e moyenne de mise en attente des e-mails.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb][vc_column width=\u00a0\u00bb5\/12″]

\"state-of-cx-stat-hdr\"<\/div>

55\u00a0%<\/p>\n

des responsables de l’exp\u00e9rience client affirment que leur entreprise r\u00e9pond aux attentes des clients par e-mail<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’\u00e9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, Troisi\u00e8me \u00e9dition<\/strong><\/a>, Genesys<\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb7\/12″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Envoyez le bon message \u00e0 vos clients gr\u00e2ce \u00e0 une puissante assistance par e-mail<\/h2>\n

Dans le monde en constante \u00e9volution de l\u2019exp\u00e9rience client, les r\u00e9seaux sociaux, la messagerie et les bots attirent fortement l\u2019attention. Mais votre adresse e-mail reste l\u2019une des premi\u00e8res choses que les clients recherchent lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019aide. Premier canal digital<\/a>, la messagerie \u00e9lectronique reste essentielle pour l\u2019assistance client. Pourtant, beaucoup d\u2019entreprises ne disposent pas de syst\u00e8mes et de processus capables de g\u00e9rer efficacement une bo\u00eete de r\u00e9ception remplie d\u2019un \u00e9norme backlog d\u2019e-mails \u00e0 traiter.<\/p>\n

Les conseillers du centre de contact ont souvent du mal \u00e0 prioriser les e-mails pour savoir lequel doit \u00eatre trait\u00e9 en premier. Ils perdent alors un temps pr\u00e9cieux. Pour y rem\u00e9dier, Genesys propose des fonctionnalit\u00e9s de routage qui permettent d\u2019envoyer automatiquement le bon message aux bons conseillers, pour obtenir les bons r\u00e9sultats. Nos fonctionnalit\u00e9s logicielles de gestion des e-mails facilitent la cr\u00e9ation d\u2019une exp\u00e9rience int\u00e9gr\u00e9e qui am\u00e9liore la satisfaction client, aide les conseillers \u00e0 donner le meilleur d\u2019eux-m\u00eames et diff\u00e9rencie votre marque.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section background_color=\u00a0\u00bbbgc-lgray\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Faites de l’e-mail une partie int\u00e9grante de l’exp\u00e9rience<\/h2>\n

L\u2019e-mail est l\u2019un des canaux de communication les plus rapides et les plus simples pour les clients. Pour que votre \u00e9quipe de service client puisse y acc\u00e9der rapidement et facilement, centralisez les e-mails avec vos autres canaux de communication. Notre solution de centre de contact vous aide \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer les r\u00e9ponses et \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction client sur l\u2019ensemble des canaux, y compris par e-mail.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Interactions par e-mail enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9es<\/h3>\n

Pour offrir des exp\u00e9riences fluides, vous devez conserver toutes les interactions avec les clients au m\u00eame endroit. Genesys rassemble les communications par e-mail de vos clients dans un syst\u00e8me et une interface uniques, tout comme les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les chats, les SMS et les messages directs provenant de sources telles que Facebook et Instagram. Cette approche unifi\u00e9e vous aide \u00e0 mieux comprendre les conversations avec les clients, \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement et \u00e0 valoriser au maximum les \u00e9changes par e-mail.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Routage intelligent des e-mails<\/h3>\n

Acheminez les e-mails vers la bonne destination, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une file d\u2019attente partag\u00e9e ou d\u2019un conseiller sp\u00e9cifique. Notre solution utilise le m\u00eame moteur de routage pour les e-mails que pour les interactions vocales et digitales. Vous pouvez ainsi transf\u00e9rer les e-mails en fonction des comp\u00e9tences des conseillers, des exigences linguistiques, des mots-cl\u00e9s (y compris les mots utilis\u00e9s dans l\u2019objet), de la m\u00e9thodologie Bullseye, de la disponibilit\u00e9 et bien plus encore. Appuyez vos d\u00e9cisions de routage sur les donn\u00e9es issues de syst\u00e8mes back-end, comme une solution de gestion de la relation client (CRM), et transf\u00e9rez les e-mails vers plusieurs files d\u2019attente pour les e-mails ayant plusieurs destinataires.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience et de l\u2019efficacit\u00e9 des conseillers<\/h3>\n

Routez les e-mails vers les conseillers du centre de contact en fonction de leur charge de travail et fusionnez automatiquement les e-mails avec d\u2019autres types d\u2019interaction. Vous pouvez sp\u00e9cifier le nombre d\u2019interactions par e-mail que les conseillers peuvent g\u00e9rer et interrompre l\u2019\u00e9change si un autre canal devient prioritaire. Les conseillers peuvent passer facilement d\u2019un type de support \u00e0 l\u2019autre, avec tout le contexte dont ils ont besoin. Offrez aux administrateurs des options pour d\u00e9finir le niveau de contr\u00f4le dont disposent les conseillers, notamment la possibilit\u00e9 d\u2019afficher un aper\u00e7u des signatures, ou d\u2019inclure ou non le fil des e-mails pr\u00e9c\u00e9dents dans une r\u00e9ponse.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Analyse des e-mails et informations sur les performances<\/h3>\n

Dans un centre de contact, le bon logiciel de messagerie suit une approche unifi\u00e9e qui vous livre des informations plus claires. Gr\u00e2ce au reporting centralis\u00e9, vous pouvez consulter les performances historiques et en temps r\u00e9el pour les communications par e-mail et autres canaux. Vous identifiez ainsi les tendances et les probl\u00e8mes, tout en vous appuyant sur des donn\u00e9es concr\u00e8tes pour \u00e9valuer les performances et am\u00e9liorer continuellement votre exp\u00e9rience client et votre base de connaissances.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section disable_element=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb flair=\u00a0\u00bb%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column]

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Report: Generational dynamics and the experience economy<\/h3>\n

New research reveals changes driving customer and employee expectations<\/p>\n<\/div>

See the research<\/div><\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>