{"id":653382,"date":"2026-10-23T08:00:04","date_gmt":"2026-10-23T15:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/leading-cx-teams-that-thrive-in-the-ai-era"},"modified":"2026-11-06T01:04:21","modified_gmt":"2026-11-06T09:04:21","slug":"leading-cx-teams-that-thrive-in-the-ai-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/leading-cx-teams-that-thrive-in-the-ai-era","title":{"rendered":"Diriger des \u00e9quipes CX \u00e9panouies \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les exp\u00e9riences clients reposent rarement sur un syst\u00e8me unique.<\/p>\n

Dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, les r\u00e9sultats clients les plus remarquables reposent avant tout sur des collaborateurs engag\u00e9s, responsabilis\u00e9s et capables d\u2019agir. Mais \u00e0 mesure que l\u2019intelligence artificielle (IA) s\u2019impose dans le quotidien des entreprises, maintenir la motivation et l\u2019implication des \u00e9quipes CX devient un d\u00e9fi de plus en plus complexe.<\/p>\n

\u00c0 quoi ressemble un leadership\u00a0CX efficace dans ce nouveau contexte\u00a0? Et comment les dirigeants peuvent-ils aider leurs \u00e9quipes \u00e0 adopter l\u2019IA sans sacrifier les qualit\u00e9s humaines qui fa\u00e7onnent, au bout du compte, l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/p>\n

Lors de l\u2019\u00e9v\u00e9nement Xperience 2026<\/a> \u00e0 Las Vegas, Lori Lovric, Directrice de l\u2019exp\u00e9rience client chez Trademark Global, a r\u00e9uni deux autres laur\u00e9ats des Genesys Orchestrators Innovation Awards pour approfondir ces questions\u00a0: Vijay Narsapur, SVP et Responsable mondial de l\u2019unit\u00e9 Customer Experience chez Infosys BPM, et Rachel Papka, Directrice de l\u2019innovation chez SDMI.<\/p>\n

Les Genesys Orchestrators Innovation Awards<\/a> r\u00e9compensent les entreprises et les personnalit\u00e9s qui red\u00e9finissent les standards de l\u2019excellence en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client et collaborateur.<\/p>\n

Laur\u00e9at du prix Orchestrator of the Year\/C-Suite\u00a02026, Vijay Narsapur dirige une organisation de pr\u00e8s de 13\u00a0000 salari\u00e9s r\u00e9partis dans 30 centres \u00e0 travers 10 pays. Quant \u00e0 Rachel Papka, laur\u00e9ate de l\u2019\u00e9dition 2025 dans la m\u00eame cat\u00e9gorie, elle \u00e9volue au plus pr\u00e8s du terrain, \u00e0 la t\u00eate d\u2019un centre de contact d\u2019environ 120\u00a0conseillers dans le domaine hautement sp\u00e9cialis\u00e9 de la radiologie. Finaliste 2026 des cat\u00e9gories Maestro et Orchestrator of the Year\/CX Leader, Lori Lovric est venue enrichir les \u00e9changes d\u2019une perspective issue du secteur du retail.<\/p>\n

Si leurs r\u00e9alit\u00e9s op\u00e9rationnelles diff\u00e8rent, leurs t\u00e9moignages convergent autour de quelques principes fondamentaux pour conduire le changement : \u00e9couter les collaborateurs, leur donner des rep\u00e8res clairs et les moyens de s\u2019exprimer, placer l\u2019humain au c\u0153ur des d\u00e9cisions li\u00e9es \u00e0 l\u2019IA et ne jamais confondre engagement et divertissement.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori Lovric\u00a0: Commen\u00e7ons par l\u2019IA. Comment les dirigeants de l\u2019exp\u00e9rience client doivent-ils envisager son r\u00f4le\u00a0?<\/h3>\n

Rachel Papka\u00a0: Pour mes \u00e9quipes, l\u2019IA est avant tout un outil suppl\u00e9mentaire dans leur bo\u00eete \u00e0 outils.<\/p>\n

Vijay Narsapur\u00a0: Je suis d\u2019accord, mais la nature de cet outil particulier est tr\u00e8s diff\u00e9rente, en particulier dans l\u2019univers de la relation client. J\u2019aborde l\u2019IA avec beaucoup de prudence et d\u2019humilit\u00e9 dans mon travail au quotidien.<\/p>\n

La technologie peut transformer notre fa\u00e7on de travailler, mais elle ne doit pas se substituer aux personnes. Le service client repose fondamentalement sur le contact humain. L\u2019objectif consiste \u00e0 confier aux machines les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, propices aux erreurs ou peu gratifiantes, afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur ce qui cr\u00e9e r\u00e9ellement de la valeur : \u00e9couter les clients, comprendre leurs attentes et tisser avec eux une relation durable.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori Lovric : Cette distinction est essentielle. Les conseillers ne doivent plus \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme une simple premi\u00e8re ligne de d\u00e9fense. Ils peuvent devenir le moteur de l\u2019innovation. D\u00e8s lors, comment pr\u00e9server l\u2019engagement des \u00e9quipes, notamment lorsque les circonstances deviennent plus difficiles\u00a0?<\/h3>\n
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Rachel Papka : Il est facile de mobiliser les collaborateurs lorsque tout se d\u00e9roule bien. La v\u00e9ritable difficult\u00e9 appara\u00eet lorsque la situation se d\u00e9t\u00e9riore, lorsque les probl\u00e8mes deviennent complexes, d\u00e9licats ou \u00e9chappent \u00e0 leur contr\u00f4le. Pourtant, les \u00e9quipes savent souvent tr\u00e8s bien ce qui pourrait les aider.<\/p>\n

R\u00e9cemment, l\u2019une de nos \u00e9quipes \u00e9tait confront\u00e9e \u00e0 des \u00e9changes particuli\u00e8rement difficiles avec des patients, dans un contexte sur lequel le centre de contact n\u2019avait aucune prise. Les collaborateurs ont propos\u00e9 de suspendre une file d\u2019attente pendant une heure chaque jour afin de leur permettre de souffler et de s\u2019\u00e9loigner temporairement du t\u00e9l\u00e9phone. C\u2019\u00e9tait une premi\u00e8re pour nous. Nous les avons \u00e9cout\u00e9s, puis nous sommes pass\u00e9s \u00e0 l\u2019action. Les b\u00e9n\u00e9fices ont \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diats.<\/p>\n

Dans un autre cas, des patients exprimaient leur frustration face aux d\u00e9lais d\u2019obtention de leurs r\u00e9sultats d\u2019imagerie m\u00e9dicale. Nous n\u2019\u00e9tions pas en mesure de r\u00e9soudre, \u00e0 notre niveau, la p\u00e9nurie de radiologues \u00e0 l\u2019origine du probl\u00e8me. En revanche, nous pouvions leur donner la possibilit\u00e9 de faire remonter les cas les plus complexes.<\/p>\n

Vijay\u00a0Narsapur : L\u2019un des principaux travers des centres de contact consiste \u00e0 confondre engagement et divertissement.<\/p>\n

Lorsque vous dirigez 30 000 personnes r\u00e9parties entre plusieurs pays, clients et lignes d\u2019activit\u00e9, l\u2019engagement ne peut pas se r\u00e9sumer \u00e0 des d\u00e9jeuners d\u2019\u00e9quipe, des \u00e9v\u00e9nements ou quelques avantages ponctuels. Les collaborateurs ont besoin de savoir pr\u00e9cis\u00e9ment ce que l\u2019on attend d\u2019eux. Les dirigeants doivent \u00e9galement faire preuve de transparence sur ce qu\u2019ils sont pr\u00eats \u00e0 faire, et \u00e0 ne pas faire, pour leurs \u00e9quipes, ainsi que sur ce qu\u2019ils attendent en retour.<\/p>\n

Lorsque les attentes sont clairement d\u00e9finies et partag\u00e9es, un engagement r\u00e9el et durable devient possible.<\/p>\n

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[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: Tout \u00e0 fait. Nous commen\u00e7ons tous \u00e0 bien ma\u00eetriser les dimensions les plus visibles de l\u2019engagement. Le d\u00e9fi est ailleurs : rester suffisamment proche du terrain pour comprendre ce dont les collaborateurs ont r\u00e9ellement besoin. Comment savoir si les \u00e9quipes sont v\u00e9ritablement engag\u00e9es\u00a0?<\/h3>\n

Vijay Narsapur\u00a0: Les enqu\u00eates traditionnelles, les r\u00e9unions avec les \u00e9quipes de niveau interm\u00e9diaire et les autres m\u00e9canismes de remont\u00e9e d\u2019information ne donnent qu\u2019une vision partielle de la r\u00e9alit\u00e9. Les indicateurs sont utiles, bien s\u00fbr, mais ils ne racontent pas toute l\u2019histoire. Il faut observer les comportements.<\/p>\n

Les collaborateurs prennent-ils les bonnes initiatives sans qu\u2019il soit n\u00e9cessaire de leur rappeler constamment ce qu\u2019ils doivent faire\u00a0? Examinez le taux d\u2019absent\u00e9isme, le respect des plannings et, au bout du compte, la mani\u00e8re dont ils traitent les clients.<\/p>\n

Parfois, il est m\u00eame possible de percevoir l\u2019engagement avant qu\u2019il n\u2019apparaisse dans les indicateurs. Si j\u2019entre dans une r\u00e9union pl\u00e9ni\u00e8re et que je me retrouve face \u00e0 une assembl\u00e9e passive et silencieuse, je sais que quelque chose ne va pas. \u00c0 l\u2019inverse, lorsque les \u00e9changes sont anim\u00e9s, que les points de vue s\u2019expriment librement et que l\u2019on me challenge, il existe peut-\u00eatre encore des probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre, mais je sais aussi que la confiance est pr\u00e9sente et que nous avons toutes les chances de les surmonter.<\/p>\n

Rachel Papka\u00a0: Les KPI traditionnels peuvent \u00eatre excellents pour mesurer la performance de l\u2019entreprise, mais ils ne refl\u00e8tent pas n\u00e9cessairement le niveau d\u2019engagement r\u00e9el de vos \u00e9quipes.<\/p>\n

Il faut se demander si les collaborateurs continuent \u00e0 prendre la parole et \u00e0 remettre les choses en question. Chacun a \u00e9galement besoin d\u2019avoir le sentiment de contribuer \u00e0 quelque chose qui le d\u00e9passe. Vos \u00e9quipes comprennent-elles ce que repr\u00e9sente votre organisation\u00a0? Y adh\u00e8rent-elles r\u00e9ellement\u00a0? Ce sentiment d\u2019appartenance et cette relation de confiance font toute la diff\u00e9rence.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: Comment trouver le bon \u00e9quilibre entre l\u2019humain, l\u2019IA et l\u2019automatisation\u00a0?<\/h3>\n

Vijay\u00a0Narsapur\u00a0: Quand j\u2019\u00e9tais jeune, j\u2019avais tendance \u00e0 attribuer la faiblesse de mon revers \u00e0 ma raquette de tennis. Mon entra\u00eeneur m\u2019a alors fait remarquer que le probl\u00e8me ne venait pas de la raquette, mais de mon revers.<\/p>\n

La meilleure raquette du monde ne remplacera jamais un bon revers.<\/p>\n

Il en va de m\u00eame pour la technologie. L\u2019IA et l\u2019automatisation peuvent apporter une aide pr\u00e9cieuse, mais la relation client reste avant tout une affaire d\u2019humains. Ce sont les collaborateurs qui cr\u00e9ent le lien avec les clients.<\/p>\n

Automatisez les t\u00e2ches qui ne m\u00e9ritent pas d\u2019accaparer vos \u00e9quipes. Puis donnez \u00e0 vos meilleurs talents la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9couter v\u00e9ritablement les clients.<\/p>\n

Et lorsque vous \u00e9coutez vos collaborateurs, ne le faites pas dans la seule intention de r\u00e9pondre. \u00c9coutez-les r\u00e9ellement.<\/p>\n

Rachel\u00a0Papka\u00a0: Veillez \u00e9galement \u00e0 offrir \u00e0 vos clients des moyens simples de vous signaler ce qui ne fonctionne pas. Savez-vous o\u00f9 aboutissent les retours n\u00e9gatifs de vos clients\u00a0? Disposez-vous d\u2019un m\u00e9canisme permettant aux clients de formuler des critiques constructives\u00a0? Cerner les motifs d\u2019insatisfaction est tout aussi important que comprendre ce qui fonctionne.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: Qu\u2019est-ce que l\u2019IA vous a appris en tant que responsable\u00a0CX\u00a0?<\/h3>\n

Rachel Papka : Notre agent virtuel, Emma, nous a probablement autant appris gr\u00e2ce \u00e0 ses \u00e9checs qu\u2019\u00e0 ses r\u00e9ussites.<\/p>\n

Les d\u00e9buts ont \u00e9t\u00e9 difficiles. Les patients nous disaient\u00a0: \u00ab\u00a0Emma ne m\u2019\u00e9coute pas. Emma ne m\u2019entend pas. Emma ne me comprend pas.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Aujourd\u2019hui, Emma n\u2019est peut-\u00eatre pas parfaite, mais elle a beaucoup progress\u00e9. Nous avons travaill\u00e9 sur des aspects tels que le ton, l\u2019intonation ou le d\u00e9bit, et nous continuons d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

Surtout, nous n\u2019utilisons pas Emma pour remplacer les interactions humaines. Si les patients souhaitent recourir au self-service, Emma peut les aider. S\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent \u00e9changer avec un conseiller, Emma les oriente vers le bon interlocuteur. Et s\u2019ils ont besoin d\u2019une information en pleine nuit, Emma peut la leur fournir en l\u2019absence d\u2019un conseiller humain.<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: Chez Trademark Global, nous avons v\u00e9cu une exp\u00e9rience similaire avec notre agent virtuel, Ginger. Lorsque les \u00e9quipes participent \u00e0 la conception de ces exp\u00e9riences, elles en sont souvent particuli\u00e8rement fi\u00e8res. Mais cela implique aussi d\u2019accepter de mettre ses propres cr\u00e9ations \u00e0 l\u2019\u00e9preuve de la r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n

Rachel\u00a0Papka\u00a0: Exactement. Avez-vous d\u00e9j\u00e0 test\u00e9 vous-m\u00eame votre propre serveur vocal interactif\u00a0?<\/p>\n

Nous demandons \u00e0 nos nouvelles recrues de le faire. Elles d\u00e9couvrent parfois que le syst\u00e8me ne comprend pas leur accent ou qu\u2019un routage dirige les appelants au mauvais endroit. Si vous ignorez \u00e0 quoi ressemble votre propre exp\u00e9rience, comment pouvez-vous esp\u00e9rer comprendre ce que ressent votre client\u00a0?<\/p>\n

Vijay Narsapur\u00a0: Et surtout ne cherchez pas de solution miracle. Aucun outil ni aucune m\u00e9thode ne peut, \u00e0 lui seul, r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes de la relation client.<\/p>\n

Une culture de l\u2019am\u00e9lioration continue vous sera toujours plus utile qu\u2019une qu\u00eate de perfection. Si une solution fonctionne \u00e0 95\u00a0% mais pr\u00e9sente encore 5\u00a0% de points faibles, attaquez-vous \u00e0 ces 5\u00a0%. Puis ramenez-les \u00e0 4,5\u00a0%, puis \u00e0 4\u00a0%. Continuez \u00e0 progresser. Puis ramenez-les \u00e0 4,5\u00a0%, puis \u00e0 4\u00a0%. Continuez de progresser.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: Qu\u2019est-ce que vos collaborateurs vous ont appris sur le leadership ?<\/h3>\n

Vijay Narsapur : Qu\u2019il faut savoir faire abstraction des niveaux hi\u00e9rarchiques. Que vous soyez dans une salle avec des conseillers ou des cadres interm\u00e9diaires, la hi\u00e9rarchie ne doit jamais emp\u00eacher les conversations franches et constructives.<\/p>\n

Il faut aussi \u00eatre tr\u00e8s \u00e0 l\u2019\u00e9coute, puis agir en cons\u00e9quence. Si vous prenez des engagements envers vos \u00e9quipes, tenez-les.<\/p>\n

Et lorsque vous ne savez pas quelque chose, dites-le franchement. Si vous commettez une erreur, reconnaissez-la et pr\u00e9sentez vos excuses.<\/p>\n

Ces principes n\u2019ont rien de nouveau. Les grands leaders les mettent en pratique depuis des d\u00e9cennies, et l\u2019IA n\u2019y changera rien.<\/p>\n

Rachel\u00a0Papka : Une remarque faite par un collaborateur m\u2019est rest\u00e9e en m\u00e9moire. \u00ab\u00a0\u00c7a n\u2019a aucun sens\u00a0\u00bb, a-t-il dit.<\/p>\n

\u00c7a m\u2019a marqu\u00e9e, parce que cette personne \u00e9tait suffisamment \u00e0 l\u2019aise pour remettre en question le fonctionnement d\u2019une technologie.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019inverse, un autre collaborateur m\u2019a un jour dit : \u00ab Je comprends o\u00f9 vous voulez aller et je vous suis.\u00a0\u00bb \u00c0 premi\u00e8re vue, ces deux r\u00e9actions semblent radicalement diff\u00e9rentes. Pourtant, elles renvoient aux m\u00eames fondamentaux : la confiance, l\u2019adh\u00e9sion et le partage d\u2019une vision commune.<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric : Pour moi, la phrase id\u00e9ale serait : \u00ab\u00a0Non, et voici pourquoi.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cela signifie\u00a0: vous n\u2019\u00eates pas oblig\u00e9s d\u2019\u00eatre d\u2019accord avec moi. Expliquez-moi votre raisonnement. Ensuite, trouvons une solution ensemble.<\/p>\n

Lorsque les \u00e9quipes de terrain participent \u00e0 la conception de quelque chose, elles sont plus fi\u00e8res du r\u00e9sultat et davantage dispos\u00e9es \u00e0 accepter les retours lorsque des difficult\u00e9s surgissent. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment pour cette raison que je tiens \u00e0 les impliquer d\u00e8s le d\u00e9part.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: D\u2019apr\u00e8s vous, quels enseignements les responsables\u00a0CX doivent-ils conserver \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA\u00a0?<\/h3>\n

Rachel\u00a0Papka : Il faut accepter d\u2019exp\u00e9rimenter. Ma philosophie est simple : si une initiative ne risque pas de mettre en p\u00e9ril l\u2019activit\u00e9, de nuire aux patients ou d\u2019emp\u00eacher nos \u00e9quipes de r\u00e9pondre aux appels, alors elle m\u00e9rite d\u2019\u00eatre tent\u00e9e.<\/p>\n

Vijay\u00a0Narsapur\u00a0: Et il faut \u00eatre parfaitement clair sur les r\u00e9sultats escompt\u00e9s. Au final, ce sont les r\u00e9sultats qui justifient la poursuite des efforts engag\u00e9s.<\/p>\n

Lori\u00a0Lovric\u00a0: C\u2019est ce qui fait la force de cette combinaison : l\u2019exp\u00e9rimentation d\u2019un c\u00f4t\u00e9, la clart\u00e9 des objectifs de l\u2019autre.<\/p>\n

Les technologies \u00e0 la disposition des \u00e9quipes CX \u00e9voluent \u00e0 toute vitesse. Mais cette conversation met en lumi\u00e8re une r\u00e9alit\u00e9 essentielle : les fondamentaux du leadership, eux, restent inchang\u00e9s.<\/p>\n

Donnez \u00e0 vos \u00e9quipes des rep\u00e8res clairs. Encouragez-les \u00e0 remettre les id\u00e9es en question. \u00c9coutez-les lorsqu\u2019elles le font. Associez-les \u00e0 la conception des technologies qu\u2019elles utiliseront demain. Automatisez ce qui m\u00e9rite de l\u2019\u00eatre lorsque cela am\u00e9liore r\u00e9ellement l\u2019exp\u00e9rience. Mais pr\u00e9servez ce qui donne tout son sens au service client : la qualit\u00e9 de la relation humaine.<\/p>\n

La technologie reste un outil. Ou, pour reprendre la formule de Vijay\u00a0Narsapur\u00a0: la raquette peut aider \u00e0 mieux jouer, mais elle ne remplacera jamais le revers.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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