{"id":648708,"date":"2026-10-08T12:15:08","date_gmt":"2026-10-08T19:15:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-is-changing-the-cx-operating-model-is-your-workforce-ready"},"modified":"2026-10-14T08:14:06","modified_gmt":"2026-10-14T15:14:06","slug":"ai-is-changing-the-cx-operating-model-is-your-workforce-ready","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/ai-is-changing-the-cx-operating-model-is-your-workforce-ready","title":{"rendered":"L\u2019IA transforme le mod\u00e8le op\u00e9rationnel de l\u2019exp\u00e9rience client. Vos \u00e9quipes sont-elles pr\u00eates\u00a0?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]L’IA transforme l’exp\u00e9rience client. Cela ne fait plus d\u00e9bat.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les entreprises s’appuient sur l’IA pour automatiser les interactions de routine, aider leurs collaborateurs \u00e0 gagner en efficacit\u00e9 et offrir des exp\u00e9riences plus rapides et personnalis\u00e9es. Et \u00e0 mesure que les agents\u00a0IA gagnent en autonomie et en capacit\u00e9 d\u2019action au nom des clients comme des collaborateurs, les possibilit\u00e9s ne cessent de s\u2019\u00e9tendre.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mais une autre transformation est \u00e0 l\u2019\u0153uvre, loin des projecteurs.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 mesure que l\u2019IA progresse, elle transforme l\u2019organisation elle-m\u00eame. Des responsabilit\u00e9s jusqu\u2019ici exclusivement assum\u00e9es par les humains commencent \u00e0 se redistribuer. Les r\u00f4les existants \u00e9voluent. De nouvelles fonctions apparaissent. Et les mod\u00e8les op\u00e9rationnels con\u00e7us pour une organisation enti\u00e8rement humaine commencent \u00e0 atteindre leurs limites.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Autrement dit, l\u2019IA ne transforme pas seulement l\u2019exp\u00e9rience client. Elle transforme le travail qui la rend possible et, \u00e0 terme, la mani\u00e8re m\u00eame dont l\u2019entreprise op\u00e8re.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

L’IA transforme bien plus que l’exp\u00e9rience client<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Une grande partie des d\u00e9bats autour de l\u2019IA dans l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0(CX) se concentre, \u00e0 juste titre, sur ce que la technologie est capable d\u2019accomplir. Peut-elle automatiser une interaction\u00a0? Aider un collaborateur \u00e0 trouver rapidement la bonne r\u00e9ponse\u00a0? R\u00e9sumer une conversation\u00a0? Anticiper le prochain besoin d\u2019un client\u00a0?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mais \u00e0 mesure que l\u2019IA s\u2019int\u00e8gre au c\u0153ur des op\u00e9rations\u00a0CX, une autre s\u00e9rie de questions \u00e9merge.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lorsqu\u2019un agent IA prend en charge une interaction, qui d\u00e9finit ce qu\u2019il est autoris\u00e9 \u00e0 faire ou non\u00a0? Comment \u00e9valuer la qualit\u00e9 de ses performances\u00a0? Comment d\u00e9tecter une interaction techniquement irr\u00e9prochable, mais qui laisse malgr\u00e9 tout au client une mauvaise exp\u00e9rience\u00a0? Qui d\u00e9cide du moment o\u00f9 un humain doit reprendre la main\u00a0?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Et surtout, qui fait \u00e9voluer en continu le syst\u00e8me \u00e0 mesure que les attentes des clients, les priorit\u00e9s de l\u2019entreprise et les capacit\u00e9s de l\u2019IA progressent\u00a0? <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ces questions d\u00e9passent largement le cadre de la technologie. Elles touchent \u00e0 l\u2019organisation du travail, \u00e0 la r\u00e9partition des responsabilit\u00e9s, aux processus de d\u00e9cision et aux m\u00e9canismes de responsabilit\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les entreprises ont consacr\u00e9 des ann\u00e9es \u00e0 optimiser les parcours clients. Demain, elles devront accorder la m\u00eame attention \u00e0 la refonte des organisations qui les con\u00e7oivent, les pilotent et les font vivre.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Quand le mod\u00e8le op\u00e9rationnel commence \u00e0 s’essouffler<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Dans un premier temps, les organisations parviennent g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 int\u00e9grer l\u2019IA dans leurs structures existantes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Une \u00e9quipe op\u00e9rationnelle prend en charge un nouveau cas d\u2019usage de l\u2019IA. Les \u00e9quipes qualit\u00e9 commencent \u00e0 \u00e9valuer les interactions g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l\u2019IA aux c\u00f4t\u00e9s de celles produites par les collaborateurs. Les managers ajoutent le suivi et l\u2019am\u00e9lioration des performances de l\u2019IA \u00e0 une liste de responsabilit\u00e9s d\u00e9j\u00e0 bien remplie. La gouvernance est assur\u00e9e par un groupe transversal, en parall\u00e8le des activit\u00e9s existantes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cette approche peut fonctionner… jusqu\u2019\u00e0 ce que l\u2019\u00e9chelle et la complexit\u00e9 changent de dimension.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 mesure que l\u2019IA s\u2019invite dans un nombre croissant de parcours clients, les organisations doivent arbitrer davantage de d\u00e9cisions li\u00e9es \u00e0 la performance, \u00e0 l\u2019escalade, \u00e0 la qualit\u00e9, \u00e0 la gouvernance, \u00e0 la formation et \u00e0 l\u2019optimisation. Et les fronti\u00e8res traditionnelles entre les \u00e9quipes deviennent de plus en plus difficiles \u00e0 maintenir.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La performance de l\u2019IA rel\u00e8ve-t-elle des op\u00e9rations ou de la direction des syst\u00e8mes d\u2019information\u00a0DSI)\u00a0? Les \u00e9quipes qualit\u00e9 doivent-elles \u00e9valuer uniquement les collaborateurs, ou \u00e9galement les agents IA\u00a0? Qui con\u00e7oit l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle lorsque, au cours d\u2019un m\u00eame parcours, un client peut interagir avec un agent virtuel agentique, un collaborateur humain, ou les deux successivement\u00a0?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Il n\u2019existe pas de mod\u00e8le op\u00e9rationnel universel capable d\u2019apporter une r\u00e9ponse \u00e0 toutes ces questions. Mais le d\u00e9fi de fond devient de plus en plus pr\u00e9gnant\u00a0: \u00e0 mesure que les entreprises se d\u00e9veloppent, la complexit\u00e9 peut d\u00e9passer les capacit\u00e9s du mod\u00e8le op\u00e9rationnel cens\u00e9 la ma\u00eetriser. L\u2019IA peut aider les organisations \u00e0 g\u00e9rer cette complexit\u00e9. Mais elle transforme aussi la mani\u00e8re dont le travail est r\u00e9alis\u00e9, en introduisant de<\/span> nouvelles responsabilit\u00e9s, <\/span>de nouvelles d\u00e9cisions<\/span> et de nouveaux modes de travail<\/span>. On ne b\u00e2tit pas une entreprise pilot\u00e9e par l\u2019IA sur un mod\u00e8le op\u00e9rationnel con\u00e7u pour un monde sans IA.<\/span><\/p>\n

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De nouvelles responsabilit\u00e9s cr\u00e9ent de nouveaux r\u00f4les<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Lors de l’\u00e9v\u00e9nement <\/span>Xperience 2026<\/span><\/a> \u00e0 Las Vegas, Yulia Kaurova, Product Marketing Manager chez Genesys, a anim\u00e9 une session consacr\u00e9e \u00e0 l\u2019impact de l\u2019IA sur les \u00e9quipes CX, en explorant les nouvelles responsabilit\u00e9s et les nouveaux r\u00f4les susceptibles d\u2019\u00e9merger \u00e0 mesure que les organisations d\u00e9ploient l\u2019IA \u00e0 grande \u00e9chelle. <\/span><\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 que la r\u00e9flexion sur les futurs m\u00e9tiers de l\u2019exp\u00e9rience client devient particuli\u00e8rement int\u00e9ressante. Des r\u00f4les tels que responsable de la performance des agents\u00a0IA, designer conversationnel, ing\u00e9nieur de prompts et orchestrateur \u00ab human-in-the-loop \u00bb illustrent la mani\u00e8re dont le travail pourrait \u00e9voluer. Ces intitul\u00e9s de poste \u00e9volueront peut-\u00eatre avec le temps, voire ne verront jamais le jour dans certaines entreprises. L\u2019essentiel est ailleurs. Derri\u00e8re ces appellations se cachent de nouvelles responsabilit\u00e9s que les organisations devront, de plus en plus, confier \u00e0 des profils clairement identifi\u00e9s et responsables de leur pilotage.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un <\/span>responsable de la performance des agents\u00a0IA<\/span><\/b> pourrait, par exemple, superviser la performance des syst\u00e8mes d\u2019IA au regard des objectifs clients, op\u00e9rationnels et m\u00e9tier, afin d\u2019identifier les tendances, les points de friction et les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration.<\/span><\/p>\n

Un <\/span>designer conversationnel<\/span><\/b> pourrait concevoir des parcours fluides entre les points de contact humains et num\u00e9riques pilot\u00e9s par l\u2019IA, pour garantir des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes, utiles et align\u00e9es sur la promesse de marque de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\n

Les ing\u00e9nieurs de prompts ou les sp\u00e9cialistes de l’exp\u00e9rience\u00a0IA<\/span><\/b> pourraient, quant \u00e0 eux, traduire les objectifs m\u00e9tier, les politiques internes et les bases de connaissances en instructions, r\u00e8gles et structures permettant aux agents\u00a0IA de fonctionner efficacement.<\/span><\/p>\n

Enfin, les <\/span>orchestrateurs \u00ab\u00a0human-in-the-loop\u00a0\u00bb<\/span><\/b> pourraient d\u00e9finir les situations dans lesquelles l\u2019IA peut agir de mani\u00e8re autonome, celles qui n\u00e9cessitent une intervention humaine, ainsi que les modalit\u00e9s de passage de relais entre les deux.<\/span><\/p>\n

Certaines de ces responsabilit\u00e9s viendront naturellement enrichir des m\u00e9tiers existants. D\u2019autres seront r\u00e9parties entre plusieurs \u00e9quipes ou \u00e9volueront vers de nouveaux r\u00f4les \u00e0 part enti\u00e8re. Partir des responsabilit\u00e9s plut\u00f4t que des intitul\u00e9s de poste offre \u00e9galement un avantage majeur\u00a0: \u00e9viter de concevoir les \u00e9quipes de demain \u00e0 partir des hypoth\u00e8ses d\u2019aujourd\u2019hui sur l\u2019IA.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Au fond, le changement le plus important r\u00e9side dans la nature du travail elle-m\u00eame.<\/span><\/p>\n

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La valeur ajout\u00e9e de l’humain \u00e9volue, elle aussi<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Cette transformation est \u00e9galement l\u2019occasion de repenser la mani\u00e8re dont les r\u00f4les CX existants cr\u00e9ent de la valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Prenons l\u2019exemple des superviseurs et des \u00e9quipes qualit\u00e9. Dans un mod\u00e8le op\u00e9rationnel traditionnel, une part importante de leur temps est consacr\u00e9e \u00e0 l\u2019analyse manuelle des interactions, au contr\u00f4le de la conformit\u00e9 ou \u00e0 l\u2019identification de probl\u00e8mes de performance relativement r\u00e9currents.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019IA peut d\u00e9sormais prendre en charge une grande partie de ces analyses \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Mais cela ne diminue pas la valeur de l\u2019expertise humaine. Au contraire, cela renforce l\u2019importance de ce que les humains font le mieux.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Au lieu de consacrer autant de temps \u00e0 identifier les signaux pertinents, les \u00e9quipes peuvent se concentrer davantage sur leur interpr\u00e9tation et sur les d\u00e9cisions \u00e0 prendre. Leur r\u00f4le \u00e9volue alors vers des missions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e\u00a0: calibration, accompagnement des \u00e9quipes, gestion des situations exceptionnelles, exercice du jugement et am\u00e9lioration continue des processus.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La m\u00eame dynamique se retrouve dans l\u2019ensemble de l\u2019organisation. \u00c0 mesure que l\u2019IA prend en charge les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et standardis\u00e9es, les collaborateurs peuvent consacrer davantage de leur attention \u00e0 ce qui exige de naviguer dans l\u2019ambigu\u00eft\u00e9, de faire preuve d\u2019empathie, de cr\u00e9ativit\u00e9 et d\u2019esprit de responsabilit\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u2019est pourquoi l\u2019avenir des \u00e9quipes CX ne se r\u00e9sume pas \u00e0 remplacer le travail humain par l\u2019IA. Il s\u2019agit de redistribuer le travail en fonction des forces respectives de l\u2019humain et de l\u2019IA.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Une dynamique qui d\u00e9passe largement une seule entreprise<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Cette \u00e9volution n\u2019a rien de th\u00e9orique. Elle commence d\u00e9j\u00e0 \u00e0 se manifester au sein d\u2019organisations\u00a0CX confront\u00e9es aux r\u00e9alit\u00e9s du terrain.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L’un des exemples pr\u00e9sent\u00e9s lors de la session Xperience est celui de <\/span>DM<\/span>, au Br\u00e9sil. Port\u00e9e par une strat\u00e9gie de croissance externe soutenue, l\u2019entreprise a doubl\u00e9 de taille \u00e0 deux reprises en l\u2019espace de deux ans, entra\u00eenant une mont\u00e9e significative de la complexit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Face \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9, il ne suffisait plus d\u2019ajouter de la technologie. L\u2019enjeu \u00e9tait de repenser la mani\u00e8re dont le travail \u00e9tait organis\u00e9, pilot\u00e9 et am\u00e9lior\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les choix op\u00e9r\u00e9s par DM ne constituent pas pour autant un mod\u00e8le universel. Et ils n\u2019ont pas vocation \u00e0 l\u2019\u00eatre. Chaque entreprise poss\u00e8de sa propre combinaison de clients, de canaux, de technologies, de contraintes r\u00e9glementaires et de structures organisationnelles.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mais l\u2019enseignement de fond est plus large.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 mesure que l\u2019IA transforme le travail, les organisations sont amen\u00e9es \u00e0 repenser la fa\u00e7on dont ce travail est pilot\u00e9. Et plus elles identifient ce basculement t\u00f4t, plus elles peuvent l\u2019anticiper et s\u2019y adapter de mani\u00e8re structur\u00e9e et strat\u00e9gique.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Repenser les responsabilit\u00e9s avant de cr\u00e9er de nouveaux r\u00f4les<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Par o\u00f9 les responsables\u00a0CX doivent-ils commencer\u00a0? Certainement pas par redessiner l\u2019organigramme.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Avant de multiplier les intitul\u00e9s de postes centr\u00e9s sur l\u2019IA, il est essentiel de comprendre comment les responsabilit\u00e9s \u00e9voluent.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quelques questions m\u00e9ritent d\u2019\u00eatre pos\u00e9es\u00a0:<\/p>\n