{"id":647212,"date":"2026-09-30T11:47:42","date_gmt":"2026-09-30T18:47:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity"},"modified":"2026-10-12T03:02:04","modified_gmt":"2026-10-12T10:02:04","slug":"great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","title":{"rendered":"Les grands responsables CX apprennent \u00e0 chaque occasion"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Dans les m\u00e9tiers de l\u2019exp\u00e9rience client, les parcours suivent rarement une trajectoire lin\u00e9aire. Et les exp\u00e9riences qui forgent les meilleurs dirigeants ne s\u2019accompagnent pas toujours des titres les plus prestigieux. Bien souvent, ce sont les \u00e9tapes du parcours, au contact des clients, dans la r\u00e9solution de probl\u00e8mes ou au fil des apprentissages aupr\u00e8s des autres, qui fa\u00e7onnent les convictions et les r\u00e9flexes de leadership qui perdurent.<\/span><\/p>\n

Le parcours de Rebecca Mequin en est une parfaite illustration. Avant d’acc\u00e9der \u00e0 son poste actuel de responsable de l’exp\u00e9rience client chez Ferrari, elle a \u00e9volu\u00e9 dans des fonctions et des environnements tr\u00e8s vari\u00e9s, qui lui ont offert des perspectives multiples sur les individus, le service et le leadership. Pour elle, chacune de ces exp\u00e9riences a contribu\u00e9 \u00e0 fa\u00e7onner la dirigeante qu\u2019elle est devenue aujourd\u2019hui.<\/span><\/p>\n

Lors d\u2019un \u00e9change organis\u00e9 dans le cadre de la session \u00ab\u00a0Women Leading in an AI-Driven World\u00a0\u00bb \u00e0 Xperience 2026, \u00e0 Las Vegas, Rebecca Mequin est revenue sur les enseignements tir\u00e9s de ce parcours. Elle y explique pourquoi les dirigeants doivent apprendre de ceux qui les entourent, pourquoi il est essentiel de rester \u00e0 l\u2019\u00e9coute des clients et attentif aux nouvelles opportunit\u00e9s m\u00eame lorsque tout semble fonctionner correctement, et pourquoi reconna\u00eetre que l\u2019on ne d\u00e9tient pas toutes les r\u00e9ponses constitue une v\u00e9ritable force.<\/span><\/p>\n

Voici, dans ses propres mots, six le\u00e7ons de leadership qu\u2019elle a apprises tout au long de son parcours.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

1. Chercher des enseignements partout<\/span><\/span><\/h2>\n

Aucune personne, aucun moment pr\u00e9cis n\u2019a, \u00e0 lui seul, d\u00e9fini la dirigeante que je suis devenue. Ce sont l\u2019accumulation d\u2019exp\u00e9riences diverses et les enseignements que j\u2019en ai tir\u00e9s qui m\u2019ont fa\u00e7onn\u00e9e au fil du temps.<\/span><\/p>\n

J\u2019ai commenc\u00e9 par la gymnastique, puis je suis devenue coach. J\u2019ai ensuite travaill\u00e9 chez McDonald\u2019s, occup\u00e9 un poste de caissi\u00e8re, \u00e9volu\u00e9 dans la grande distribution et le service au sein d\u2019une concession automobile, avant de rejoindre Ferrari. De mes d\u00e9buts dans la gymnastique \u00e0 chacune des exp\u00e9riences qui ont suivi, j\u2019ai appris quelque chose que j\u2019utilise encore aujourd\u2019hui.<\/span><\/p>\n

Et ces apprentissages sont venus de partout : des collaborateurs, des coll\u00e8gues, des clients et des dirigeants que j\u2019ai c\u00f4toy\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Cet \u00e9tat d\u2019esprit s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 particuli\u00e8rement pr\u00e9cieux lorsque j\u2019ai \u00e9volu\u00e9 vers l\u2019exp\u00e9rience client. Mon parcours n\u2019\u00e9tait pas celui d\u2019une sp\u00e9cialiste du domaine. Je venais du marketing et de la vente.<\/span><\/p>\n

J\u2019ai alors eu la chance de m\u2019appuyer sur une \u00e9quipe exceptionnelle. Ses membres \u00e9taient extr\u00eamement talentueux et ma\u00eetrisaient de nombreux aspects de l\u2019activit\u00e9 bien mieux que moi. Lorsque j\u2019ai pris mes fonctions, je ne connaissais m\u00eame pas la diff\u00e9rence entre le \u00ab\u00a0back-end\u00a0\u00bb et le \u00ab\u00a0front-end\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

Mon approche \u00e9tait simple\u00a0: \u00ab\u00a0Expliquez-moi ce que vous faites, car j’ai probablement beaucoup \u00e0 apprendre de vous.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

J\u2019ai \u00e9galement r\u00e9alis\u00e9 une autre chose. Mon \u00e9quipe concevait des outils destin\u00e9s \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9s dans l\u2019ensemble de notre r\u00e9seau de distribution, sans pour autant avoir toujours v\u00e9cu elle-m\u00eame la r\u00e9alit\u00e9 du terrain. J\u2019ai donc d\u00e9cid\u00e9 de l\u2019y envoyer.<\/span><\/p>\n

Ses membres se sont rendus sur diff\u00e9rents march\u00e9s afin d\u2019observer concr\u00e8tement comment les \u00e9quipes utilisaient les outils qu\u2019ils avaient con\u00e7us. Ils ont ainsi pu v\u00e9rifier si ces derniers soutenaient r\u00e9ellement les processus comme pr\u00e9vu, mais aussi d\u00e9couvrir les diff\u00e9rences parfois marqu\u00e9es entre les r\u00e9gions, les pays et les cultures.<\/span><\/p>\n

Aujourd\u2019hui encore, ils \u00e9changent quotidiennement avec le r\u00e9seau. Cette proximit\u00e9 permanente avec le terrain est essentielle.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

2. Innover avant d’y \u00eatre contraint<\/span><\/span><\/h2>\n
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Il ne faut pas attendre qu\u2019un probl\u00e8me survienne pour agir. Parfois, il est tout aussi important d\u2019examiner de plus pr\u00e8s ce qui <\/span>fonctionne<\/span><\/i> d\u00e9j\u00e0.<\/span><\/p>\n

C\u2019est l\u2019un des d\u00e9fis du leadership\u00a0: continuer \u00e0 s\u2019interroger sur ce qui pourrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 avant qu\u2019une difficult\u00e9 ne vous y oblige.<\/span><\/p>\n

M\u00eame lorsque les r\u00e9sultats sont au rendez-vous, il reste essentiel de se demander o\u00f9 concentrer ses efforts ensuite afin d\u2019\u00eatre pr\u00eat pour la prochaine \u00e9tape. L\u2019innovation ne na\u00eet pas de la satisfaction du statu quo. Elle progresse lorsque les \u00e9quipes remettent en question ce qui fonctionne aujourd\u2019hui pour identifier ce qui pourrait fonctionner encore mieux demain.<\/span><\/p>\n

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[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

3. \u00c0 mesure que la technologie progresse, pr\u00e9servez la dimension humaine<\/h2>\n

La technologie nous offre de nouvelles fa\u00e7ons de travailler et de mieux accompagner les clients. Mais \u00e0 mesure qu\u2019elle gagne en puissance, je suis convaincue qu\u2019une qualit\u00e9 devient encore plus essentielle pour les dirigeants\u00a0: rester profond\u00e9ment humains.<\/span><\/p>\n

C\u2019est une conviction qui s\u2019est renforc\u00e9e lorsque j\u2019ai rejoint l\u2019industrie automobile. J\u2019ai pu entendre directement des clients raconter l\u2019impact qu\u2019avait eu l\u2019intervention personnelle d\u2019un responsable dans la r\u00e9solution de leur probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n

Un client pouvait rencontrer une difficult\u00e9 avec son v\u00e9hicule et \u00e9changer directement avec le responsable mondial de l\u2019apr\u00e8s-vente. Il connaissait son nom. Une relation directe s\u2019\u00e9tablissait.<\/span><\/p>\n

La technologie peut nous aider \u00e0 \u00eatre plus performants. Elle peut nous permettre de mieux nous souvenir des pr\u00e9f\u00e9rences de nos clients, d\u2019entretenir des relations plus riches et d\u2019utiliser leur temps de fa\u00e7on plus efficace. Mais nous ne devons jamais perdre de vue l\u2019essentiel\u00a0: le lien avec le client. La dimension humaine demeure au c\u0153ur de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

4. Le leadership exige aussi de d\u00e9sapprendre<\/span><\/span><\/h2>\n

L\u2019un des apprentissages les plus difficiles de ma carri\u00e8re a en r\u00e9alit\u00e9 consist\u00e9 \u00e0 remettre en question certaines convictions que je tenais pour acquises.<\/span><\/p>\n

Au d\u00e9but de mon parcours professionnel, la r\u00e9ussite d\u00e9pendait essentiellement de ce que j\u2019\u00e9tais capable d\u2019accomplir moi-m\u00eame. Quelle valeur pouvais-je apporter\u00a0? Respectais-je mes \u00e9ch\u00e9ances\u00a0? Mes id\u00e9es \u00e9taient-elles pertinentes\u00a0? Mes performances \u00e9taient-elles \u00e0 la hauteur\u00a0?<\/span><\/p>\n

Puis ma carri\u00e8re a \u00e9volu\u00e9. Et, progressivement, le succ\u00e8s n\u2019a plus repos\u00e9 uniquement sur moi. Il a \u00e9galement commenc\u00e9 \u00e0 d\u00e9pendre de mon \u00e9quipe.<\/span><\/p>\n

Cela ne signifiait pas que chacun devait reproduire ma fa\u00e7on de travailler ou devenir une copie conforme de moi-m\u00eame. J\u2019ai d\u00fb changer de perspective et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que nous pouvions accomplir collectivement en combinant les talents, les expertises et les points de vue de chacun.<\/span><\/p>\n

Ce changement a marqu\u00e9 un tournant important. Le leadership a cess\u00e9 d\u2019\u00eatre une question de performance individuelle pour devenir un exercice de mobilisation des capacit\u00e9s de toute une \u00e9quipe.<\/span><\/p>\n

Et cet apprentissage n\u2019est jamais termin\u00e9. Je continue encore aujourd\u2019hui \u00e0 ajuster ma mani\u00e8re de diriger. Je l\u2019aborde avec s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, car j\u2019ai appris qu\u2019une erreur commise aujourd\u2019hui est souvent une erreur que l\u2019on ne reproduira plus demain. L\u2019essentiel est de continuer \u00e0 apprendre, de rester agile face au changement et de conserver la capacit\u00e9 d\u2019\u00e9voluer.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

5. Ne laissez pas les attentes des autres d\u00e9finir votre leadership<\/span>\u00a0<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Plus t\u00f4t dans ma carri\u00e8re, j’ai occup\u00e9 un poste de responsable apr\u00e8s-vente et supervisais les op\u00e9rations de r\u00e9paration des v\u00e9hicules. Il arrivait r\u00e9guli\u00e8rement que certaines personnes me regardent avec scepticisme et se demandent si je ma\u00eetrisais r\u00e9ellement mon sujet.<\/span><\/p>\n

Ma r\u00e9ponse \u00e9tait toujours la m\u00eame : je suis ici pour accomplir ma mission du mieux possible. Et si je ne connais pas la r\u00e9ponse \u00e0 un probl\u00e8me, je vais chercher l\u2019expertise aupr\u00e8s de ceux qui la d\u00e9tiennent. Cette attitude m\u2019a permis de garder confiance en moi, y compris dans des environnements o\u00f9 les femmes \u00e9taient largement minoritaires.<\/span><\/p>\n

Le sujet de la place des femmes dans le leadership suscite naturellement beaucoup d\u2019attention. Je soutiens pleinement les initiatives qui permettent aux femmes, et en particulier aux plus jeunes g\u00e9n\u00e9rations, d\u2019acc\u00e9der davantage \u00e0 des fonctions de direction. Mais j\u2019esp\u00e8re qu\u2019un jour nous n\u2019aurons plus besoin de parler de \u00ab\u00a0femmes dirigeantes\u00a0\u00bb. Ce qui devrait compter avant tout, ce n\u2019est ni le genre, ni le parcours, ni les attentes que les autres peuvent projeter sur vous. C\u2019est ce que vous apportez en tant que personne.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

6. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez apporter<\/span><\/span><\/h2>\n

Lorsque je r\u00e9fl\u00e9chis au pouvoir et au leadership, je reviens souvent \u00e0 une citation devenue c\u00e9l\u00e8bre gr\u00e2ce \u00e0 Spider-Man : \u00ab\u00a0Un grand pouvoir implique de grandes responsabilit\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

J\u2019ai commenc\u00e9 ma carri\u00e8re en r\u00e9pondant au t\u00e9l\u00e9phone dans une concession automobile. J\u2019ai exerc\u00e9 de nombreuses fonctions qui n\u2019\u00e9taient pas consid\u00e9r\u00e9es comme des postes \u00e0 responsabilit\u00e9. \u00c0 cette \u00e9poque, je ne r\u00eavais pas d\u2019avoir du pouvoir.<\/span><\/p>\n

Dans chacun des r\u00f4les que j\u2019ai occup\u00e9s, je me suis plut\u00f4t pos\u00e9 une autre question : que puis-je faire pour am\u00e9liorer cette entreprise\u00a0? Que puis-je apporter pour rendre ce programme plus performant\u00a0? Comment puis-je contribuer, \u00e0 mon niveau, \u00e0 la r\u00e9ussite du travail collectif\u00a0?<\/span><\/p>\n

Cette mani\u00e8re de voir les choses continue de guider ma conception du leadership aujourd\u2019hui. Le leadership ne consiste pas \u00e0 accumuler de l\u2019autorit\u00e9 ou \u00e0 rechercher l\u2019influence pour elle-m\u00eame. Il s\u2019agit avant tout de la valeur que l\u2019on cr\u00e9e gr\u00e2ce aux responsabilit\u00e9s qui nous sont confi\u00e9es.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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