{"id":647162,"date":"2026-10-05T10:09:48","date_gmt":"2026-10-05T17:09:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/most-ai-projects-struggle-to-deliver-value-heres-the-roadmap-to-fix-that"},"modified":"2026-10-12T01:50:39","modified_gmt":"2026-10-12T08:50:39","slug":"most-ai-projects-struggle-to-deliver-value-heres-the-roadmap-to-fix-that","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/most-ai-projects-struggle-to-deliver-value-heres-the-roadmap-to-fix-that","title":{"rendered":"La plupart des projets d\u2019IA peinent \u00e0 cr\u00e9er de la valeur. Voici comment inverser la tendance."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]En entreprise, les projets d\u2019IA produisent des chiffres difficiles \u00e0 ignorer, et plus encore \u00e0 justifier. Selon le projet NANDA du MIT, 95\u00a0% des entreprises ne constatent aucun retour mesurable de leurs investissements dans l'IA<\/a>. De son c\u00f4t\u00e9, le BCG estime \u00e0 seulement 4\u00a0% la part des entreprises qui parviennent \u00e0 cr\u00e9er une valeur significative gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA.<\/a>. Les responsables CX reconnaissent eux aussi \u00eatre confront\u00e9s \u00e0 cet \u00e9cart entre investissement et r\u00e9sultats. Dans le rapport <\/span>\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client 2026<\/span><\/a>, <\/span>42\u00a0% des r\u00e9pondants citent la d\u00e9monstration de la valeur ou du retour sur investissement de l\u2019IA parmi leurs principaux d\u00e9fis en mati\u00e8re d\u2019adoption technologique, alors m\u00eame que 27\u00a0% consid\u00e8rent la mesure du ROI comme une priorit\u00e9 strat\u00e9gique.<\/span> <\/span><\/p>\n

Pour autant, ces constats ne signifient pas que l\u2019IA est incapable de cr\u00e9er de la valeur. Le v\u00e9ritable probl\u00e8me r\u00e9side dans la fa\u00e7on dont les organisations planifient, con\u00e7oivent et d\u00e9ploient leurs initiatives.<\/span><\/p>\n

Lors de Xperience 2026, deux experts de Genesys, Juan Perez, Director of AI Solutions & Services, et Niels Kusters, Senior CX Advisory Consultant, ont pr\u00e9sent\u00e9 une m\u00e9thode pratique en cinq \u00e9tapes pour concevoir des cas d\u2019usage IA capables de g\u00e9n\u00e9rer une valeur mesurable.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

La valeur r\u00e9side dans la r\u00e9duction des frictions<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

La plupart des organisations abordent leurs initiatives IA en se posant la mauvaise question : qu'est-ce que cette technologie peut faire pour nous\u00a0? Elles passent alors en revue toute une palette de fonctionnalit\u00e9s, des agents virtuels au routage intelligent, en passant par l\u2019engagement pr\u00e9dictif et les copilotes, avant de chercher o\u00f9 les d\u00e9ployer. Cette approche, centr\u00e9e sur la technologie, semble logique. Pourtant, cette approche aboutit souvent \u00e0 des d\u00e9ploiements d\u2019IA certes impressionnants sur le plan technique, mais qui peinent \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer une valeur tangible pour l\u2019entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La bonne question est tout autre\u00a0: o\u00f9 vos clients rencontrent-ils des difficult\u00e9s\u00a0? \u00c0 quels moments vos clients abandonnent-ils une d\u00e9marche, se d\u00e9couragent-ils ou doivent-ils vous recontacter \u00e0 plusieurs reprises pour faire r\u00e9soudre un m\u00eame probl\u00e8me\u00a0? Ces points de friction ont un co\u00fbt consid\u00e9rable. Comme l\u2019ont montr\u00e9 Perez et Kusters lors de Xperience, 84\u00a0% des consommateurs affirment qu\u2019ils envisageraient de changer d\u2019enseigne apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience de retour d'un produit<\/a>. Dans les t\u00e9l\u00e9coms, 67\u00a0% des clients se d\u00e9clarent pr\u00eats \u00e0 partir apr\u00e8s la facturation de frais inattendus<\/a>. Au-del\u00e0 de l\u2019exp\u00e9rience client, les points de friction ont un impact direct sur les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise. Ils \u00e9rodent la fid\u00e9lit\u00e9 et limitent la croissance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En partant de ces irritants plut\u00f4t que des capacit\u00e9s technologiques, votre approche s'ancre dans la r\u00e9alit\u00e9 de vos m\u00e9tiers plut\u00f4t que sur les possibilit\u00e9s offertes par la technologie.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Voir tout l\u2019iceberg<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n
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Pour illustrer \u00e0 quel point il est facile de partir dans la mauvaise direction, Perez et Kusters ont utilis\u00e9 la m\u00e9taphore de l\u2019iceberg. \u00c0 sa surface se trouvent les capacit\u00e9s d\u2019IA elles-m\u00eames. C\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement ce qui vient imm\u00e9diatement \u00e0 l\u2019esprit lorsque les organisations envisagent de d\u00e9ployer l\u2019IA. Juste en dessous se situe la couche technologique et data : les plateformes, les int\u00e9grations et les pipelines de donn\u00e9es qui permettent aux mod\u00e8les d\u2019IA de fonctionner. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La majeure partie de l\u2019iceberg reste totalement immerg\u00e9e et invisible. Elle englobe les \u00e9quipes, les processus et les actions de conduite du changement indispensables \u00e0 la r\u00e9ussite d\u2019une initiative IA. C\u2019est aussi la partie que la plupart des organisations sous-estiment dans leurs budgets. Et pourtant, c\u2019est souvent l\u00e0 que se joue le succ\u00e8s ou l\u2019\u00e9chec d\u2019un projet. Certes, il est essentiel de disposer des bonnes capacit\u00e9s d\u2019IA et d\u2019une infrastructure de donn\u00e9es solide, mais cela ne suffit pas. Il faut \u00e9galement que les collaborateurs aient suffisamment confiance dans les outils pour les adopter, que les managers adh\u00e8rent \u00e0 une nouvelle mani\u00e8re d\u2019\u00e9valuer la performance et que les processus soient repens\u00e9s pour tenir compte des transformations apport\u00e9es par l\u2019IA au sein de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

N\u00e9gligez cette dimension et vous obtiendrez un d\u00e9ploiement techniquement op\u00e9rationnel, mais peu adopt\u00e9 par les \u00e9quipes et incapable de g\u00e9n\u00e9rer les r\u00e9sultats attendus.<\/span><\/p>\n

Et le secteur des services financiers est peut-\u00eatre en train de fournir l\u2019un des premiers signaux les plus r\u00e9v\u00e9lateurs de cette r\u00e9alit\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Cinq \u00e9tapes pour cr\u00e9er des cas d\u2019usage IA cr\u00e9ateurs de valeur<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Voici les cinq \u00e9tapes \u00e0 suivre pour concevoir des cas d\u2019usage IA capables de cr\u00e9er de la valeur durable et de maximiser le retour sur investissement de vos projets. L\u2019objectif\u00a0: prendre en compte l\u2019ensemble de l\u2019iceberg, et pas seulement sa partie visible, afin de g\u00e9n\u00e9rer des b\u00e9n\u00e9fices qui se renforcent dans le temps.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9tape\u00a01\u00a0: commencer par les exp\u00e9riences qui comptent vraiment <\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Avant m\u00eame de r\u00e9fl\u00e9chir aux solutions ou aux capacit\u00e9s de l\u2019IA, identifiez les exp\u00e9riences qui ont le plus d\u2019impact sur votre activit\u00e9\u00a0: int\u00e9gration des nouveaux clients, facturation, gestion des sinistres, retours produits ou encore prise de rendez-vous. Ce sont ces parcours qui influencent directement la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et les revenus de l\u2019entreprise. L\u2019int\u00e9r\u00eat de cette approche est qu\u2019elle permet d\u2019associer chaque initiative \u00e0 un objectif m\u00e9tier pr\u00e9cis et \u00e0 un indicateur mesurable, qu\u2019il s\u2019agisse du taux de r\u00e9solution en self-service, du taux de r\u00e9tention ou de tout autre KPI pertinent. La valeur du cas d\u2019usage peut ainsi \u00eatre d\u00e9montr\u00e9e de mani\u00e8re tangible. Cette premi\u00e8re \u00e9tape permet de maintenir l\u2019ensemble de la d\u00e9marche align\u00e9 sur l\u2019impact m\u00e9tier, plut\u00f4t que sur la seule innovation technologique.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour illustrer ce point, Perez et Kusters ont partag\u00e9 l\u2019exemple d\u2019un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com g\u00e9rant plus de 1,5\u00a0million d\u2019interactions vocales par mois. L\u2019entreprise avait identifi\u00e9 la facturation comme l\u2019un de ses parcours clients les plus critiques\u00a0: le type d\u2019exp\u00e9rience o\u00f9 une seule interaction d\u00e9cevante peut an\u00e9antir des mois d\u2019efforts consacr\u00e9s \u00e0 b\u00e2tir la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9tape\u00a02\u00a0: identifier les points de friction<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Une fois les exp\u00e9riences prioritaires identifi\u00e9es, l\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 cartographier ces parcours afin de rep\u00e9rer pr\u00e9cis\u00e9ment o\u00f9 l\u2019exp\u00e9rience se d\u00e9grade. Mettez-vous \u00e0 la place du client et revivez chaque \u00e9tape de son parcours : une facture difficile \u00e0 comprendre, un chatbot qui renvoie syst\u00e9matiquement vers les m\u00eames articles g\u00e9n\u00e9riques, l\u2019obligation de r\u00e9expliquer son probl\u00e8me \u00e0 chaque nouvel interlocuteur ou encore une r\u00e9solution qui laisse planer des doutes sur d\u2019\u00e9ventuels frais de retard. Chacun de ces points de friction repr\u00e9sente une occasion d\u2019intervenir et de cr\u00e9er de la valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le fait d\u2019obliger les clients \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations est d\u2019ailleurs l\u2019un des signes les plus \u00e9vidents d\u2019une orchestration d\u00e9faillante. Selon le rapport \u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a02026, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 95\u00a0% des consommateurs souhaitent que leurs informations les suivent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre afin de ne pas avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter. Pourtant, plus de la moiti\u00e9 des entreprises ne transmettent toujours pas ces informations aux conseillers lorsqu\u2019une interaction est transf\u00e9r\u00e9e vers un agent humain.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans le cas de l\u2019op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com \u00e9voqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, la cartographie du parcours de facturation a mis en lumi\u00e8re une succession de points de friction : un client re\u00e7oit un montant inattendu sur sa facture, tente de trouver une r\u00e9ponse en self-service mais tourne en rond entre plusieurs articles g\u00e9n\u00e9riques, contacte ensuite le centre d\u2019appel et doit r\u00e9expliquer son probl\u00e8me depuis le d\u00e9but, est transf\u00e9r\u00e9 entre diff\u00e9rentes \u00e9quipes et doit recommencer \u00e0 chaque fois, puis re\u00e7oit finalement un ticket sans v\u00e9ritable visibilit\u00e9 sur l\u2019application \u00e9ventuelle de frais de retard. Cinq \u00e9tapes dans un m\u00eame parcours, dont au moins trois n\u2019apportent aucune valeur au client et g\u00e9n\u00e8rent uniquement de la frustration.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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\u00c9tape\u00a03\u00a0: pratiquer l\u2019art des possibles<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Une fois les points de friction identifi\u00e9s, r\u00e9sistez \u00e0 la tentation de vous pr\u00e9cipiter sur une solution. Perez et Kusters recommandent d\u2019adopter une approche en trois temps afin d\u2019examiner le probl\u00e8me sous diff\u00e9rents angles. Commencez par une r\u00e9flexion sans contrainte : pas de limites budg\u00e9taires, pas de syst\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s, pas de barri\u00e8res technologiques. \u00c0 chaque point de friction ou moment cl\u00e9 du parcours client, demandez-vous \u00e0 quoi ressemblerait l\u2019exp\u00e9rience id\u00e9ale. Effectuez ensuite un deuxi\u00e8me passage, beaucoup plus critique. Quels sont les risques r\u00e9els\u00a0? Quelles contraintes technologiques ou de s\u00e9curit\u00e9 risquent de freiner cette vision\u00a0? Enfin, r\u00e9alisez un troisi\u00e8me passage en recherchant le juste \u00e9quilibre : une approche ambitieuse, mais ancr\u00e9e dans la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Cette m\u00e9thode \u00e9vite de se limiter aux solutions que l\u2019organisation consid\u00e8re spontan\u00e9ment comme les plus faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre et aide \u00e0 faire \u00e9merger de nouvelles possibilit\u00e9s de cr\u00e9ation de valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Appliqu\u00e9e au parcours de facturation de l\u2019op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com, cette d\u00e9marche a conduit \u00e0 une exp\u00e9rience enti\u00e8rement repens\u00e9e. D\u00e9sormais, le client re\u00e7oit une notification proactive avant qu\u2019un montant inhabituel sur sa facture ne devienne une source d\u2019incompr\u00e9hension. Les demandes les plus simples sont trait\u00e9es au travers d\u2019un parcours de self-service guid\u00e9. Et lorsqu\u2019une intervention humaine est n\u00e9cessaire, le conseiller dispose d\u00e9j\u00e0 de l\u2019ensemble du contexte et peut r\u00e9soudre le probl\u00e8me d\u00e8s le premier contact.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9tape\u00a04\u00a0: concevoir une solution en phase avec votre vision<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Une fois cette vision clairement d\u00e9finie, il est temps de la traduire en plan d\u2019action concret. Identifiez les capacit\u00e9s technologiques n\u00e9cessaires, les fonctionnalit\u00e9s de plateforme \u00e0 mobiliser, les donn\u00e9es \u00e0 rendre disponibles ainsi que les indicateurs qui permettront d\u2019\u00e9valuer la r\u00e9ussite du cas d\u2019usage. Les KPI d\u2019un cas d\u2019usage ne sont pas toujours les m\u00eames que les objectifs m\u00e9tier auxquels ils contribuent. Les deux sont n\u00e9cessaires : les premiers permettent de mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de la solution, les seconds de d\u00e9montrer son impact sur l\u2019entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans le cas du parcours de facturation, cette vision s\u2019est traduite par plusieurs cas d\u2019usage pr\u00e9cis, chacun associ\u00e9 \u00e0 ses propres indicateurs de performance : un parcours de self-service agentique visant \u00e0 augmenter le taux de r\u00e9solution sans intervention humaine, un routage pr\u00e9dictif destin\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer la r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact, ainsi que Genesys Cloud Agent Copilot charg\u00e9 d\u2019accompagner les conseillers en temps r\u00e9el afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span>. <\/span><\/p>\n

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\u00c9tape\u00a05\u00a0: construire, tester et piloter dans la dur\u00e9e<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Avant d\u2019engager des ressources \u00e0 grande \u00e9chelle, assurez-vous que le cas d\u2019usage retenu est r\u00e9ellement en mesure de produire des r\u00e9sultats positifs et de g\u00e9n\u00e9rer de la valeur dans la dur\u00e9e. Pour cela, Perez et Kusters recommandent de l\u2019\u00e9valuer \u00e0 l\u2019aune de quatre crit\u00e8res cl\u00e9s\u00a0: <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n