{"id":643960,"date":"2026-09-30T12:15:47","date_gmt":"2026-09-30T19:15:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2026-les-enseignements-cles-sur-lavenir-de-lexperience-client"},"modified":"2026-09-30T12:17:23","modified_gmt":"2026-09-30T19:17:23","slug":"xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","title":{"rendered":"Xperience 2026 : les enseignements cl\u00e9s sur l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Xperience 2026<\/strong><\/a> <\/span>r\u00e9unit \u00e0 Las Vegas la communaut\u00e9 Genesys \u2014 clients et experts de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) \u2014 pour trois jours d\u2019\u00e9changes, d\u2019innovation et de partage autour de l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Avec plus de 80 sessions r\u00e9parties en six parcours th\u00e9matiques, une tendance se dessine clairement : l\u2019IA \u00e9volue, passant d\u2019outils et d\u2019exp\u00e9rimentations isol\u00e9s \u00e0 un mod\u00e8le plus connect\u00e9 et agentique de la CX. Une transformation qui ne concerne pas uniquement la technologie, mais aussi la mani\u00e8re dont les entreprises travaillent, dont les collaborateurs et l\u2019IA interagissent, et dont le contexte client est exploit\u00e9 pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n

Retrouvez ici, au fil de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, les grandes id\u00e9es, les \u00e9changes et les temps forts qui marquent Xperience.<\/p>\n

Jeudi 3 septembre : cap sur l\u2019avenir<\/h3>\n

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Ce que les keynotes du jeudi nous apprennent sur l\u2019avenir de l\u2019IA et de la CX<\/h4>\n

La derni\u00e8re journ\u00e9e de Xperience s\u2019est ouverte avec la session \u00ab Your map for success with Genesys Cloud \u00bb<\/strong>, r\u00e9unissant trois dirigeants de l\u2019\u00e9quipe Genesys Customer Success \u2014 Scott Cravotta, Chief Customer Officer, ainsi que Janelle Binder et Neil O\u2019Donoghue, Senior Vice Presidents \u2014 autour d\u2019une question tr\u00e8s concr\u00e8te : comment transformer les avanc\u00e9es rapides de l\u2019IA en une feuille de route claire pour l\u2019entreprise ?<\/p>\n

Cette question a \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur des \u00e9changes tout au long de la semaine. L\u2019enjeu n\u2019est plus simplement d\u2019automatiser davantage d\u2019interactions ou d\u2019ajouter de nouvelles fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA. Il s\u2019agit d\u00e9sormais d\u2019utiliser l\u2019IA pour orchestrer collaborateurs, donn\u00e9es et syst\u00e8mes autour de r\u00e9sultats concrets pour les clients. La question \u00e9volue : plut\u00f4t que de se demander \u00ab Que peut faire l\u2019IA ? \u00bb, il faut d\u00e9sormais se demander \u00ab Que peut nous aider \u00e0 accomplir l\u2019IA pour nos clients, nos collaborateurs et notre entreprise ? \u00bb.<\/p>\n

Les responsables CX doivent donc aller au-del\u00e0 des cas d\u2019usage individuels. \u00c0 mesure que l\u2019IA gagne en autonomie, les entreprises ont besoin de mod\u00e8les op\u00e9rationnels plus clairs pour d\u00e9finir la mani\u00e8re dont le travail est r\u00e9alis\u00e9, identifier les situations o\u00f9 le jugement humain apporte le plus de valeur, assurer la continuit\u00e9 du contexte tout au long des parcours et encadrer cette autonomie.<\/p>\n

La keynote de l\u2019apr\u00e8s-midi, \u00ab Redefining what\u2019s possible: Leading through uncertainty, not around it \u00bb<\/strong>, a \u00e9largi la r\u00e9flexion au-del\u00e0 de la technologie. Apr\u00e8s deux journ\u00e9es consacr\u00e9es \u00e0 l\u2019IA, \u00e0 l\u2019orchestration et \u00e0 la transformation, cette session de cl\u00f4ture s\u2019est int\u00e9ress\u00e9e au d\u00e9fi de leadership qui sous-tend ces \u00e9volutions : comment continuer \u00e0 avancer dans un environnement en constante \u00e9volution, lorsque la voie \u00e0 suivre n\u2019est pas toujours clairement d\u00e9finie ?<\/p>\n

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Au c\u0153ur d\u2019Executive Perspectives<\/h4>\n

En parall\u00e8le du programme principal de Xperience, Executive Perspectives a r\u00e9uni sur invitation un groupe de dirigeants CX pour approfondir les grandes tendances qui transforment aujourd\u2019hui les entreprises, le leadership et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Pens\u00e9 comme un \u00e9v\u00e9nement au sein de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, le programme a accompagn\u00e9 les dirigeants de la r\u00e9flexion \u00e0 l\u2019action, en combinant points de vue externes, \u00e9changes entre pairs et perspectives des dirigeants de Genesys. Au c\u0153ur des discussions : l\u2019impact de l\u2019IA sur la strat\u00e9gie d\u2019entreprise, la mani\u00e8re de piloter dans un contexte d\u2019incertitude et les implications concr\u00e8tes d\u2019un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel fond\u00e9 sur l\u2019orchestration agentique.<\/p>\n

Au fil des sessions anim\u00e9es par diff\u00e9rents invit\u00e9s, les \u00e9changes sont all\u00e9s bien au-del\u00e0 de la technologie pour aborder les d\u00e9cisions auxquelles les dirigeants sont aujourd\u2019hui confront\u00e9s en mati\u00e8re de croissance, de confiance, de r\u00e9silience, de cr\u00e9ativit\u00e9 et d\u2019ex\u00e9cution. L\u2019objectif : leur permettre de quitter Xperience avec une vision plus claire des priorit\u00e9s et des prochaines \u00e9tapes \u00e0 engager.<\/p>\n

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Trois questions qui pr\u00e9occupent aujourd\u2019hui les dirigeants<\/h4>\n

Les \u00e9changes \u00e0 Xperience ont \u00e9galement fait \u00e9merger trois grandes questions de leadership :<\/p>\n

\u00c0 quelle vitesse devons-nous avancer ?<\/strong>
\nL\u2019IA progresse rapidement, mais une transformation durable repose toujours sur une gouvernance solide, des infrastructures adapt\u00e9es, les bonnes comp\u00e9tences et la capacit\u00e9 de l\u2019organisation \u00e0 accompagner le changement.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qui doit rester profond\u00e9ment humain ?<\/strong>
\n\u00c0 mesure que l\u2019IA prend en charge davantage de t\u00e2ches, les entreprises doivent d\u00e9terminer plus pr\u00e9cis\u00e9ment o\u00f9 l\u2019empathie, le jugement, la cr\u00e9ativit\u00e9 et la responsabilit\u00e9 humaines apportent le plus de valeur.<\/p>\n

Comment transformer les nouvelles technologies en nouvelles fa\u00e7ons de travailler ?<\/strong>
\nLe principal d\u00e9fi de la transformation par l\u2019IA n\u2019est peut-\u00eatre pas le d\u00e9ploiement de la technologie elle-m\u00eame. Il r\u00e9side dans la capacit\u00e9 \u00e0 repenser les workflows, les r\u00f4les et les mod\u00e8les op\u00e9rationnels afin de permettre aux collaborateurs et \u00e0 l\u2019IA de travailler efficacement ensemble.<\/p>\n

Xperience touche \u00e0 sa fin : un dernier tour d\u2019horizon<\/h4>\n

Avant la cl\u00f4ture de Xperience, les participants ont eu une derni\u00e8re occasion d\u2019explorer l\u2019Orchestrators Hall, de participer aux diff\u00e9rentes sessions et d\u2019\u00e9changer avec leurs pairs, les partenaires et les experts Genesys.<\/p>\n

Apr\u00e8s trois jours riches en id\u00e9es, en enseignements concrets et en rencontres, Xperience 2026 nous laisse de nombreuses pistes \u00e0 explorer \u2014 et une vision plus claire de la direction que prend l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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Mercredi 2 septembre : place aux grandes id\u00e9es<\/h3>\n

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Les principaux enseignements de la keynote d\u2019ouverture de Xperience<\/h4>\n

La premi\u00e8re journ\u00e9e compl\u00e8te de Xperience a d\u00e9but\u00e9 avec \u00ab Your power move for the experience economy: Genesys Cloud \u00bb. Tony Bates, Chairman et CEO de Genesys, Glenn Nethercutt, CTO, et Mike Szilagyi, Head of Product, ont partag\u00e9 leur vision de la prochaine \u00e9tape de l\u2019\u00e9volution de la CX et de l\u2019IA.<\/p>\n

L\u2019un des th\u00e8mes les plus marquants a \u00e9t\u00e9 l\u2019importance croissante du contexte. Les consommateurs s\u2019habituent \u00e0 des IA personnelles capables de m\u00e9moriser leurs pr\u00e9f\u00e9rences, de comprendre leur historique et d\u2019exploiter le contexte pour rendre chaque interaction plus pertinente. Leurs attentes vis-\u00e0-vis des marques \u00e9voluent donc elles aussi. Les entreprises disposent souvent d\u2019un contexte client encore plus riche : leur d\u00e9fi consiste d\u00e9sormais \u00e0 l\u2019activer tout au long du parcours.<\/p>\n

Pour les responsables CX, cette \u00e9volution marque un changement plus profond : l\u2019\u00e9mergence d\u2019un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel pour l\u2019exp\u00e9rience client, passant d\u2019un mod\u00e8le centr\u00e9 sur l\u2019humain \u00e0 un mod\u00e8le assist\u00e9 par l\u2019IA, puis de plus en plus agentique. \u00c0 mesure que l\u2019IA s\u2019int\u00e8gre au fonctionnement de l\u2019entreprise, les organisations doivent repenser la fa\u00e7on dont collaborateurs, IA, donn\u00e9es et syst\u00e8mes travaillent ensemble pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Le contexte doit pouvoir circuler entre les diff\u00e9rentes exp\u00e9riences connect\u00e9es, tandis qu\u2019une part croissante du travail est orchestr\u00e9e dynamiquement entre l\u2019humain et l\u2019IA.<\/p>\n

En savoir plus ici<\/a><\/strong>.<\/p>\n

Trois questions au c\u0153ur des \u00e9changes entre responsables CX<\/h4>\n

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Avec plus de 80 sessions r\u00e9parties sur six parcours, les grandes th\u00e9matiques abord\u00e9es lors des keynotes se d\u00e9clinent en probl\u00e9matiques tr\u00e8s concr\u00e8tes.<\/p>\n

Trois questions reviennent r\u00e9guli\u00e8rement :<\/p>\n

1. Comment transformer le contexte client en meilleures exp\u00e9riences ?<\/strong>
\nPlus l\u2019IA est capable de comprendre le client, son parcours et son contexte, plus elle peut contribuer \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences pertinentes et utiles. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 connecter cette intelligence entre les canaux et les interactions, plut\u00f4t que de la laisser cloisonn\u00e9e dans diff\u00e9rents syst\u00e8mes.<\/p>\n

2. Comment l\u2019humain et l\u2019IA doivent-ils travailler ensemble ?<\/strong>
\n\u00c0 mesure que l\u2019IA gagne en capacit\u00e9s, les entreprises ne peuvent plus se contenter d\u2019accumuler les outils. Elles doivent d\u00e9finir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel clair pr\u00e9cisant les r\u00f4les, les workflows, les responsabilit\u00e9s et les passages de relais entre l\u2019humain et l\u2019IA.<\/p>\n

3. Comment relier l\u2019IA \u00e0 des r\u00e9sultats mesurables ?<\/strong>
\nLes discussions d\u00e9passent d\u00e9sormais le stade de l\u2019exp\u00e9rimentation. Les responsables CX veulent comprendre comment l\u2019IA peut concr\u00e8tement am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019efficacit\u00e9 des collaborateurs, la performance op\u00e9rationnelle et les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise \u2014 tout en int\u00e9grant d\u00e8s le d\u00e9part les enjeux de confiance et de gouvernance.<\/p>\n

Podcast Xperience : bient\u00f4t disponible<\/h4>\n

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Melissa Dixon et Peter Graf, Chief Strategy Officer de Genesys, sont mont\u00e9s sur la sc\u00e8ne Orchestrators Live pour enregistrer deux \u00e9pisodes du prochain podcast Xperience. Celui-ci explorera les forces humaines, \u00e9conomiques et technologiques qui fa\u00e7onnent l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019occasion de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, ils ont notamment \u00e9chang\u00e9 avec Ferrari sur la mani\u00e8re dont la fid\u00e9lit\u00e9 peut se transformer en v\u00e9ritable attachement \u00e0 une marque, ainsi qu\u2019avec Alex Kantrowitz, auteur et fondateur de Big Technology, sur la fa\u00e7on dont l\u2019IA red\u00e9finit les r\u00e8gles du jeu pour les entreprises.<\/p>\n

Rendez-vous sur la page d\u00e9di\u00e9e<\/a> pour \u00eatre inform\u00e9 du lancement du podcast, pr\u00e9vu plus tard en septembre.<\/p>\n

Autour de la sc\u00e8ne, l\u2019Orchestrators Hall a \u00e9galement permis aux participants de passer de la th\u00e9orie \u00e0 la pratique gr\u00e2ce \u00e0 des d\u00e9monstrations produits et \u00e0 la d\u00e9couverte concr\u00e8te des derni\u00e8res innovations en mati\u00e8re d\u2019IA agentique.<\/p>\n

Demain, Xperience passera des possibilit\u00e9s offertes par l\u2019IA agentique \u00e0 leur mise en \u0153uvre concr\u00e8te, avec des t\u00e9moignages clients et des \u00e9changes autour des conditions n\u00e9cessaires pour d\u00e9ployer un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel de la CX.<\/p>\n

Mardi 1er septembre : Xperience commence<\/h3>\n

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Xperience 2026 est lanc\u00e9<\/h4>\n

Xperience 2026 a officiellement d\u00e9but\u00e9 \u00e0 Las Vegas.<\/p>\n

Pendant trois jours, responsables CX, experts technologiques, partenaires et acteurs de l\u2019innovation explorent ce qui se passe lorsque l\u2019IA va au-del\u00e0 de l\u2019assistance sur des t\u00e2ches individuelles pour contribuer \u00e0 orchestrer les exp\u00e9riences \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de toute l\u2019entreprise.<\/p>\n

Au fil de plus de 80 sessions et six parcours th\u00e9matiques, les participants se penchent sur certaines des questions les plus importantes auxquelles sont confront\u00e9s les responsables CX : comment r\u00e9inventer les mod\u00e8les op\u00e9rationnels de la CX \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA, repenser la collaboration entre l\u2019humain et l\u2019IA, faire passer l\u2019IA du pilote \u00e0 un impact business concret, appliquer l\u2019innovation aux diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9, \u00e9tendre la CX au-del\u00e0 du centre de contact et r\u00e9pondre aux enjeux de risque, de confiance et de conformit\u00e9.<\/p>\n

Un m\u00eame fil conducteur relie tous ces sujets. L\u2019IA s\u2019int\u00e8gre de plus en plus profond\u00e9ment \u00e0 la mani\u00e8re dont les exp\u00e9riences sont con\u00e7ues, d\u00e9livr\u00e9es et am\u00e9lior\u00e9es. La transformation concerne donc d\u00e9sormais autant le mod\u00e8le op\u00e9rationnel de l\u2019entreprise que la technologie elle-m\u00eame.<\/p>\n

Et les \u00e9changes vont bien au-del\u00e0 des sessions. Les keynotes explorent l\u2019avenir de Genesys Cloud et de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, tandis que l\u2019Orchestrators Hall donne vie \u00e0 ces technologies \u00e0 travers des d\u00e9monstrations, des \u00e9changes avec des experts et des exp\u00e9riences pratiques.<\/p>\n

Tout au long de Xperience, l\u2019accent est mis sur le passage des possibilit\u00e9s \u00e0 la mise en pratique : il ne s\u2019agit plus simplement de se demander ce que l\u2019IA peut faire, mais comment les entreprises peuvent l\u2019utiliser pour travailler diff\u00e9remment et obtenir de meilleurs r\u00e9sultats pour leurs clients, leurs collaborateurs et leur activit\u00e9.<\/p>\n

Coup de projecteur sur les Orchestrators Innovation Awards<\/h4>\n

\"\"La premi\u00e8re journ\u00e9e a \u00e9galement mis \u00e0 l\u2019honneur les entreprises et les professionnels qui repoussent les limites de l\u2019orchestration des exp\u00e9riences par l\u2019IA \u00e0 travers les <\/span>Genesys Orchestrators Innovation Awards<\/span><\/b>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

S\u00e9lectionn\u00e9s parmi de nombreux candidats du monde entier, huit laur\u00e9ats ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9compens\u00e9s pour leur capacit\u00e9 \u00e0 innover et leur impact sur l\u2019exp\u00e9rience client :<\/p>\n