{"id":643960,"date":"2026-09-04T03:16:08","date_gmt":"2026-09-04T10:16:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/xperience-2026-les-enseignements-cles-sur-lavenir-de-lexperience-client"},"modified":"2026-10-05T09:16:54","modified_gmt":"2026-10-05T16:16:54","slug":"xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/xperience-2026-what-were-learning-about-the-next-era-of-cx","title":{"rendered":"Xperience 2026\u00a0: comprendre les transformations qui redessinent l\u2019avenir de la CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Xperience 2026<\/strong><\/a> Xperience 2026 r\u00e9unit \u00e0 Las Vegas la communaut\u00e9 Genesys, clients et experts de l\u2019exp\u00e9rience client (CX), pour trois jours plac\u00e9s sous le signe des id\u00e9es, de l\u2019innovation et d\u2019apprentissages concrets autour de l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Au fil de plus de 80 sessions et de six parcours th\u00e9matiques, une tendance se confirme\u00a0: l\u2019IA passe d\u2019une succession d\u2019outils et d\u2019exp\u00e9rimentations isol\u00e9s \u00e0 un mod\u00e8le plus connect\u00e9 et agentique au service de la CX. Cette \u00e9volution ne concerne pas seulement les technologies. Elle red\u00e9finit \u00e9galement les modes de fonctionnement des organisations, la collaboration entre humains et IA, ainsi que l\u2019exploitation du contexte client pour g\u00e9n\u00e9rer de meilleurs r\u00e9sultats.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nous partageons ici, au fil de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, les id\u00e9es, les \u00e9changes et les moments forts qui marquent cette \u00e9dition de Xperience.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Jeudi 3 septembre\u00a0: cap sur l'avenir<\/h3>\n

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Ce que les keynotes du jeudi nous apprennent sur l\u2019avenir du duo IA-CX<\/h4>\n

La derni\u00e8re journ\u00e9e de Xperience s\u2019est ouverte avec la keynote <\/span>\u00ab\u00a0Your Map for Success with Genesys Cloud\u00a0\u00bb<\/span><\/b>, r\u00e9unissant trois responsables de l\u2019\u00e9quipe Customer Success de Genesys\u00a0: le Chief Customer Officer Scott Cravotta ainsi que les Senior Vice Presidents Janelle Binder et Neil O\u2019Donoghue. Ensemble, ils ont explor\u00e9 avec les participants une question essentielle : comment transformer les avanc\u00e9es rapides de l\u2019IA en une trajectoire claire et concr\u00e8te pour l\u2019entreprise\u00a0?<\/span> <\/span><\/p>\n

Tout au long de la semaine, un constat s'est impos\u00e9. L\u2019enjeu n\u2019est plus simplement d\u2019automatiser davantage d\u2019interactions ou d\u2019ajouter de nouvelles fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA. Il s\u2019agit d\u00e9sormais d\u2019utiliser l\u2019IA pour orchestrer les collaborateurs, les donn\u00e9es et les syst\u00e8mes autour de r\u00e9sultats concrets pour les clients. La question cl\u00e9 \u00e9volue donc : on ne se demande plus seulement \u00ab\u00a0Que peut faire l\u2019IA\u00a0?\u00a0\u00bb, mais plut\u00f4t \u00ab\u00a0Que peut-elle nous permettre d\u2019accomplir pour les clients, les collaborateurs et l\u2019entreprise\u00a0?\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Pour les responsables CX, cela implique de d\u00e9passer les cas d\u2019usage isol\u00e9s. \u00c0 mesure que l\u2019IA gagne en autonomie, les organisations doivent d\u00e9finir des mod\u00e8les op\u00e9rationnels plus clairs : comment le travail est-il r\u00e9parti, o\u00f9 l\u2019expertise humaine apporte-t-elle le plus de valeur, comment le contexte client circule-t-il tout au long des parcours et quels garde-fous encadrent cette autonomie\u00a0?<\/span><\/p>\n

L\u2019apr\u00e8s-midi, la keynote \u00ab\u00a0Redefining What\u2019s Possible: Leading Through Uncertainty, Not Around It\u00a0\u00bb<\/strong>, a \u00e9largi la r\u00e9flexion au-del\u00e0 des aspects purement technologiques. Apr\u00e8s deux journ\u00e9es consacr\u00e9es \u00e0 l\u2019IA, \u00e0 l\u2019orchestration des exp\u00e9riences et \u00e0 la transformation des organisations, cette session de cl\u00f4ture s\u2019est int\u00e9ress\u00e9e au d\u00e9fi fondamental du leadership qui sous-tend ces \u00e9volutions\u00a0: comment continuer \u00e0 avancer lorsque le changement devient permanent et que la voie \u00e0 suivre n\u2019est pas toujours clairement trac\u00e9e\u00a0?<\/p>\n

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Au c\u0153ur de la rencontre Executive Perspectives<\/h4>\n

En marge du programme principal de Xperience, Executive Perspectives a r\u00e9uni un groupe exclusif de responsables CX et de dirigeants pour des \u00e9changes strat\u00e9giques consacr\u00e9s aux transformations qui redessinent le leadership, les mod\u00e8les d\u2019entreprise et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Con\u00e7u comme un \u00e9v\u00e9nement au sein de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, ce programme a guid\u00e9 les dirigeants d\u2019une phase de mise en relation vers une compr\u00e9hension approfondie, puis vers l\u2019action. Il a combin\u00e9 regards ext\u00e9rieurs, \u00e9changes entre pairs et interventions de dirigeants de Genesys autour de questions strat\u00e9giques\u00a0: comment l\u2019IA transforme-t-elle la strat\u00e9gie d\u2019entreprise\u00a0? Comment les dirigeants doivent-ils r\u00e9agir face \u00e0 l\u2019incertitude\u00a0? Et que signifie concr\u00e8tement l\u2019adoption d\u2019un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel fond\u00e9 sur l\u2019orchestration agentique\u00a0?<\/p>\n

Au fil des sessions anim\u00e9es par plusieurs intervenants de renom, les discussions ont d\u00e9pass\u00e9 le seul cadre technologique pour s\u2019int\u00e9resser aux d\u00e9cisions que les dirigeants doivent d\u00e9sormais prendre en mati\u00e8re de croissance, de confiance, de r\u00e9silience, de cr\u00e9ativit\u00e9 et d\u2019ex\u00e9cution. L\u2019objectif \u00e9tait clair : permettre aux participants de quitter Xperience avec une vision plus nette des priorit\u00e9s du moment et la confiance n\u00e9cessaire pour passer \u00e0 l\u2019action.<\/p>\n

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Trois questions au c\u0153ur des pr\u00e9occupations des dirigeants<\/h4>\n

Les \u00e9changes men\u00e9s \u00e0 Xperience ont \u00e9galement fait \u00e9merger trois interrogations majeures auxquelles les dirigeants sont aujourd\u2019hui confront\u00e9s.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 quel rythme faut-il avancer\u00a0?<\/span><\/b>
\nL\u2019IA progresse \u00e0 une vitesse in\u00e9dite. Pourtant, une transformation durable repose toujours sur des fondations solides : une gouvernance claire, des infrastructures adapt\u00e9es, les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires et une organisation pr\u00eate \u00e0 \u00e9voluer.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quelles dimensions doivent rester profond\u00e9ment humaines\u00a0?<\/span><\/b>
\n\u00c0 mesure que l\u2019IA prend en charge davantage de t\u00e2ches, les entreprises doivent d\u00e9finir avec pr\u00e9cision les domaines o\u00f9 l\u2019empathie, le discernement, la cr\u00e9ativit\u00e9 et la responsabilit\u00e9 humaine cr\u00e9ent le plus de valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Comment transformer les avanc\u00e9es technologiques en nouvelles fa\u00e7ons de travailler\u00a0?<\/span><\/b>
\nLe principal d\u00e9fi de la transformation par l\u2019IA ne r\u00e9side peut-\u00eatre pas tant dans le d\u00e9ploiement de la technologie elle-m\u00eame que dans la refondation des processus, des r\u00f4les et ses mod\u00e8les op\u00e9rationnels afin de permettre aux collaborateurs et \u00e0 l\u2019IA de travailler en synergie.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Clap de fin<\/strong>\u00a0: un dernier tour de piste \u00e0 Xperience<\/h4>\n

Avant la cl\u00f4ture de Xperience, les participants ont eu une derni\u00e8re occasion de parcourir l\u2019Orchestrators Hall, de prendre part aux sessions d\u2019\u00e9change et d\u2019approfondir leurs discussions avec leurs pairs, les partenaires et les experts Genesys.<\/p>\n

Apr\u00e8s trois jours riches en id\u00e9es, en enseignements concrets et en nouvelles rencontres, Xperience 2026 laisse aux participants de nombreuses pistes \u00e0 explorer et une vision plus claire de l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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Mercredi 2\u00a0septembre\u00a0: les grandes id\u00e9es sur le devant de la sc\u00e8ne <\/span><\/h3>\n

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Les principaux enseignements de la keynote d\u2019ouverture de Xperience<\/h4>\n

La premi\u00e8re journ\u00e9e compl\u00e8te de Xperience a d\u00e9but\u00e9 avec la keynote \u00ab\u00a0Your Power Move for the Experience Economy: Genesys Cloud\u00a0\u00bb, au cours de laquelle Tony Bates, CEO de Genesys, Glenn Nethercutt, CTO, et Mike Szilagyi, Directeur des produits, ont partag\u00e9 leur vision de l\u2019avenir de la CX \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA.<\/p>\n

L\u2019un des th\u00e8mes les plus marquants a \u00e9t\u00e9 l\u2019importance croissante du contexte. \u00c0 mesure que les consommateurs s\u2019habituent \u00e0 des assistants IA capables de m\u00e9moriser leurs pr\u00e9f\u00e9rences, de comprendre leur historique et d\u2019utiliser le contexte pour rendre chaque interaction plus pertinente, leurs attentes envers les marques \u00e9voluent elles aussi. \u00c0 l'heure o\u00f9 les entreprises disposent souvent d\u2019une connaissance encore plus riche de leurs clients, le d\u00e9fi consiste d\u00e9sormais \u00e0 exploiter ce contexte tout au long du parcours client.<\/p>\n

Pour les responsables CX, cela r\u00e9v\u00e8le une transformation plus profonde\u00a0: l\u2019\u00e9mergence d\u2019un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel\u00a0CX, qui \u00e9volue d\u2019une d\u00e9marche centr\u00e9e sur l\u2019humain vers une approche assist\u00e9e par l\u2019IA, puis vers une orchestration de plus en plus agentique. \u00c0 mesure que l\u2019IA s\u2019int\u00e8gre au c\u0153ur des op\u00e9rations de l\u2019entreprise, les organisations doivent repenser la mani\u00e8re dont les collaborateurs, l\u2019IA, les donn\u00e9es et les syst\u00e8mes interagissent pour am\u00e9liorer les r\u00e9sultats clients. Cela implique de pr\u00e9server le contexte \u00e0 travers des exp\u00e9riences connect\u00e9es et d\u2019orchestrer de fa\u00e7on dynamique davantage d\u2019activit\u00e9s entre les collaborateurs et l\u2019IA.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur la keynote du jour,<\/span> consultez notre article d\u00e9di\u00e9<\/a><\/strong>.<\/p>\n

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Retours des sessions th\u00e9matiques\u00a0: trois id\u00e9es qui mobilisent les responsables\u00a0CX<\/h4>\n

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Au fil des plus de 80 sessions r\u00e9parties sur six parcours th\u00e9matiques, les grandes orientations pr\u00e9sent\u00e9es en keynote se traduisent en enjeux concrets et op\u00e9rationnels.<\/p>\n

Trois questions reviennent particuli\u00e8rement dans les \u00e9changes\u00a0:<\/p>\n

1. Comment transformer le contexte client en exp\u00e9riences plus pertinentes\u00a0?<\/strong>
\nPlus l\u2019IA est en mesure de comprendre le client, son parcours et le contexte qui l\u2019entoure, plus elle peut offrir des interactions pertinentes, personnalis\u00e9es et utiles. Le d\u00e9fi consiste d\u00e9sormais \u00e0 faire circuler cette intelligence \u00e0 travers l\u2019ensemble des canaux et des interactions, plut\u00f4t que de la laisser enferm\u00e9e dans des syst\u00e8mes ou des points de contact isol\u00e9s.<\/p>\n

2. Comment organiser efficacement la collaboration entre les humains et l\u2019IA\u00a0?<\/strong>
\n\u00c0 mesure que les capacit\u00e9s de l\u2019IA progressent, les organisations ont besoin de bien plus qu\u2019un ensemble d\u2019outils. Elles doivent d\u00e9finir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel clair pr\u00e9cisant les r\u00f4les de chacun, les processus, les responsabilit\u00e9s et les modalit\u00e9s de collaboration entre les collaborateurs et l\u2019IA.<\/p>\n

3. Comment relier l\u2019IA \u00e0 des r\u00e9sultats mesurables\u00a0?<\/strong>
\nLa conversation d\u00e9passe d\u00e9sormais le stade de l\u2019exp\u00e9rimentation. Les responsables CX cherchent \u00e0 comprendre concr\u00e8tement comment l\u2019IA am\u00e9liore les r\u00e9sultats clients, renforce l\u2019efficacit\u00e9 des collaborateurs, accro\u00eet la performance op\u00e9rationnelle et soutient les objectifs de l\u2019entreprise, tout en garantissant la confiance, la gouvernance et le contr\u00f4le n\u00e9cessaires.<\/p>\n

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Xperience Podcast, bient\u00f4t sur les plateformes<\/h4>\n

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Sur la sc\u00e8ne Orchestrators Live, Melissa Dixon, animatrice du podcast, et Peter Graf, Chief Strategy Officer de Genesys, ont enregistr\u00e9 deux \u00e9pisodes du prochain Xperience Podcast. Cette s\u00e9rie explorera les dynamiques humaines, \u00e9conomiques et technologiques qui fa\u00e7onnent l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019occasion de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, ils ont notamment \u00e9chang\u00e9 avec Ferrari autour d\u2019un sujet cl\u00e9 : comment la fid\u00e9lit\u00e9 client se transforme en v\u00e9ritable attachement \u00e0 la marque. Ils ont \u00e9galement re\u00e7u Alex Kantrowitz, auteur de \u00ab\u00a0Big Technology\u00a0\u00bb, pour analyser la mani\u00e8re dont l\u2019IA red\u00e9finit les codes dans le monde de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Inscrivez-vous<\/a><\/strong> recevoir une notification lors du lancement du podcast.<\/p>\n

Autour de la sc\u00e8ne, les nombreuses activit\u00e9s propos\u00e9es dans l\u2019Orchestrators Hall ont permis aux participants de passer de la r\u00e9flexion \u00e0 l\u2019exp\u00e9rimentation, gr\u00e2ce \u00e0 des d\u00e9monstrations produits et \u00e0 des d\u00e9couvertes concr\u00e8tes des derni\u00e8res innovations en mati\u00e8re d\u2019IA agentique.<\/p>\n

Demain, Xperience quittera le terrain des possibles pour celui de l\u2019action. Les \u00e9changes mettront l\u2019accent sur les retours d\u2019exp\u00e9rience des clients et sur les conditions n\u00e9cessaires pour concr\u00e9tiser un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel de la CX.<\/p>\n

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Mardi 1er septembre\u00a0: le rideau se l\u00e8ve sur Xperience\u00a02026<\/span><\/h3>\n

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Xperience 2026 est lanc\u00e9<\/h4>\n

Hier, Xperience 2026 a officiellement ouvert ses portes \u00e0 Las Vegas.<\/p>\n

Pendant trois jours, responsables CX, experts technologiques, partenaires et innovateurs se r\u00e9unissent pour explorer la prochaine \u00e9tape de l\u2019IA : une IA qui ne se contente plus d\u2019assister des t\u00e2ches individuelles, mais qui contribue \u00e0 orchestrer les exp\u00e9riences \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Au travers de plus de 80 sessions r\u00e9parties sur six parcours th\u00e9matiques<\/strong>, les participants se penchent sur certaines des questions les plus strat\u00e9giques auxquelles les responsables CX sont confront\u00e9s aujourd\u2019hui\u00a0: comment r\u00e9inventer les mod\u00e8les op\u00e9rationnels de la CX \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA, repenser la collaboration entre humains et\u00a0IA, faire passer l\u2019IA de l\u2019exp\u00e9rimentation \u00e0 l\u2019impact m\u00e9tier, acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019innovation dans diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9, \u00e9tendre la CX au-del\u00e0 du centre de contact et ma\u00eetriser les enjeux de risque, de confiance et de conformit\u00e9.<\/p>\n

Un fil conducteur relie l\u2019ensemble de ces sujets\u00a0: l\u2019IA s\u2019int\u00e8gre de plus en plus profond\u00e9ment \u00e0 la mani\u00e8re dont les exp\u00e9riences sont con\u00e7ues, d\u00e9livr\u00e9es et optimis\u00e9es. La transformation concerne donc autant les mod\u00e8les op\u00e9rationnels que la technologie elle-m\u00eame.<\/p>\n

Les \u00e9changes ne se limiteront pas aux sessions th\u00e9matiques. Les keynotes mettront en lumi\u00e8re l\u2019avenir de Genesys Cloud et de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, tandis que l\u2019Orchestrators Hall donnera vie \u00e0 ces innovations au travers de d\u00e9monstrations, de discussions avec des experts et d\u2019exp\u00e9riences immersives.<\/p>\n

Tout au long de Xperience, l\u2019accent est mis sur le passage de la vision \u00e0 l\u2019action : il ne s\u2019agit plus seulement de se demander ce que l\u2019IA peut accomplir, mais comment les organisations peuvent l\u2019exploiter pour transformer leur fa\u00e7on de travailler et g\u00e9n\u00e9rer de meilleurs r\u00e9sultats pour les clients, les collaborateurs et l\u2019entreprise.<\/p>\n

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C\u00e9l\u00e9bration des prix Orchestrators Innovation Awards<\/h4>\n

\"\"La premi\u00e8re journ\u00e9e a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par la remise des <\/span>Genesys Orchestrators Innovation Awards<\/span><\/b>, qui r\u00e9compensent les organisations et les personnalit\u00e9s qui repoussent les fronti\u00e8res de l\u2019innovation gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019orchestration des exp\u00e9riences pilot\u00e9e par IA.<\/span> <\/span><\/p>\n

S\u00e9lectionn\u00e9s parmi un nombre particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9 de candidatures venues du monde entier, huit laur\u00e9ats ont \u00e9t\u00e9 distingu\u00e9s pour leur capacit\u00e9 \u00e0 innover, l\u2019impact de leurs initiatives et leur leadership en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n