{"id":643224,"date":"2026-09-02T09:00:41","date_gmt":"2026-09-02T16:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-09-28T09:00:51","modified_gmt":"2026-09-28T16:00:51","slug":"winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"Prendre l\u2019avantage \u00e0 l\u2019\u00e8re agentique"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pourquoi l\u2019orchestration, plus que l\u2019accumulation d\u2019outils d\u2019IA, fera la diff\u00e9rence dans l\u2019exp\u00e9rience client au cours de la prochaine d\u00e9cennie<\/h3>\n

Synth\u00e8se<\/span><\/strong>\u2013 Nombre de vos clients ont d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e tr\u00e8s pr\u00e9cise de ce que doit \u00eatre une exp\u00e9rience de qualit\u00e9, et ce niveau d\u2019exigence ne vient pas de votre secteur d\u2019activit\u00e9. Il a \u00e9t\u00e9 fa\u00e7onn\u00e9 par l\u2019IA int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 leur quotidien : celle qui les reconna\u00eet, se souvient de leurs pr\u00e9f\u00e9rences et anticipe leurs besoins en temps r\u00e9el. Aujourd\u2019hui, chaque entreprise est \u00e9valu\u00e9e \u00e0 l\u2019aune de ce nouveau standard et continuer de multiplier les solutions d\u2019IA isol\u00e9es ne vous permettra pas de l\u2019atteindre. La plupart des grandes structures disposent d\u00e9j\u00e0 de nombreuses capacit\u00e9s d\u2019IA, et font pourtant face \u00e0 un foss\u00e9 qui ne cesse de se creuser entre les attentes de leurs clients et les r\u00e9sultats offerts par leurs syst\u00e8mes. Combler cet \u00e9cart n\u00e9cessite une plateforme d\u2019orchestration agentique telle que Genesys Cloud\u2122. Capable de mobiliser les intentions des clients et les donn\u00e9es d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sentes dans vos syst\u00e8mes, elle agit \u00e0 travers l\u2019ensemble des canaux de communication et de votre environnement\u00a0IT pour produire des r\u00e9sultats concrets \u00e0 grande \u00e9chelle. Le tout en optimisant la performance de l\u2019entreprise. Genesys Cloud r\u00e9unit la plateforme, l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de partenaires et l\u2019IA n\u00e9cessaires pour g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats concrets : jusqu\u2019\u00e0 90\u00a0% d\u2019automatisation, 25\u00a0% de hausse des ventes ou encore 900\u00a0% de retour sur investissement. L\u2019heure n\u2019est plus aux feuilles de route \u00e0 cinq ans. Commencez d\u00e8s maintenant, avec votre premier cas d\u2019usage.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Vos clients ont d\u00e9j\u00e0 lanc\u00e9 le compte \u00e0 rebours<\/h2>\n

Les chiffres sont \u00e9loquents\u00a0:\u00a092\u00a0% des consommateurs attendent aujourd\u2019hui de chaque entreprise qu\u2019elle leur offre une exp\u00e9rience \u00e0 la hauteur de la meilleure qu\u2019ils aient jamais v\u00e9cue. Ils sont 91\u00a0% \u00e0 penser qu\u2019une organisation ne vaut que par la qualit\u00e9 de son service client. Et 85\u00a0% d\u00e9clarent qu\u2019un service m\u00e9diocre les a d\u00e9j\u00e0 conduits \u00e0 r\u00e9duire leurs achats ou \u00e0 aller voir ailleurs. Votre point de comparaison est rarement l\u2019un de vos concurrents directs. C\u2019est la meilleure exp\u00e9rience que vos clients ont connue, tous secteurs confondus. Et cette r\u00e9f\u00e9rence est r\u00e9\u00e9valu\u00e9e \u00e0 chaque nouvelle interaction1<\/sup>.<\/p>\n

L\u2019usage personnel de l\u2019IA a encore relev\u00e9 le niveau d\u2019exigence. Elle retient les pr\u00e9f\u00e9rences, conna\u00eet l\u2019historique, relie les informations entre elles et fournit des r\u00e9ponses pertinentes gr\u00e2ce au contexte dont elle dispose. Pourtant, de nombreux dirigeants passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019un point essentiel : votre entreprise dispose d\u2019une mine d\u2019informations bien plus riche que n\u2019importe quelle IA grand public. Vous connaissez l\u2019historique client, les produits et services utilis\u00e9s, le dossier ouvert la semaine derni\u00e8re ou encore le paiement rejet\u00e9 ce matin. Cette intelligence contextuelle est dispers\u00e9e entre les canaux conversationnels en temps r\u00e9el, votre CRM, votre ERP, votre syst\u00e8me de facturation, et parfois plusieurs d\u00e9cennies de syst\u00e8mes m\u00e9tiers. Chaque syst\u00e8me d\u00e9tient une partie de l\u2019information. Aucun ne porte \u00e0 lui seul la responsabilit\u00e9 du r\u00e9sultat final. Cette difficult\u00e9 \u00e0 mobiliser et activer le contexte repr\u00e9sente aujourd\u2019hui l\u2019un des plus importants gisements de valeur inexploit\u00e9s au sein de vos op\u00e9rations de relation client.<\/p>\n

Le temps presse. Si l\u2019adoption de l\u2019IA progresse rapidement, l\u2019orchestration capable d\u2019exploiter cette intelligence contextuelle \u00e0 grande \u00e9chelle reste rare. Selon IDC, seulement 3,1\u00a0% des entreprises dans le monde ont atteint le niveau de maturit\u00e9 le plus avanc\u00e9 en mati\u00e8re d\u2019optimisation par l\u2019IA2<\/sup>. \u00c0 l\u2019avenir, l\u2019intelligence contextuelle sera bien plus qu\u2019un simple facteur de diff\u00e9renciation. Elle s\u2019imposera comme un imp\u00e9ratif absolu. Pour les entreprises qui tardent \u00e0 investir, le co\u00fbt du rattrapage et le niveau de risque ne feront qu\u2019augmenter.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Multiplier les solutions d\u2019IA isol\u00e9es ne comblera pas l\u2019\u00e9cart<\/h2>\n

La plupart des entreprises se situent aujourd\u2019hui au stade de l\u2019IA assist\u00e9e\u00a0: bots d\u00e9di\u00e9s aux demandes courantes, copilotes pour les conseillers ou encore bases de connaissances ajout\u00e9es \u00e0 des processus existants. Certains gains d\u2019efficacit\u00e9 sont obtenus, mais le mod\u00e8le op\u00e9rationnel, lui, reste inchang\u00e9. Le travail demeure organis\u00e9 autour d\u2019\u00e9tapes pr\u00e9d\u00e9finies, et les collaborateurs assurent manuellement la coordination d\u2019ensemble. C\u2019est tout le paradoxe : l\u2019ajout de solutions d\u2019IA isol\u00e9es ne r\u00e9sout pas le probl\u00e8me. Il cr\u00e9e au contraire de nouveaux silos et accentue les frictions d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sentes dans l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n

\u00c0 l\u2019inverse, l\u2019orchestration agentique d\u00e9place le centre de gravit\u00e9 du travail, des t\u00e2ches \u00e0 accomplir vers les r\u00e9sultats \u00e0 atteindre. Une plateforme d\u2019orchestration analyse l\u2019intention du client, mobilise le contexte pertinent et d\u00e9termine la meilleure action \u00e0 engager. Elle en coordonne ensuite l\u2019ex\u00e9cution entre les syst\u00e8mes, les agents\u00a0IA et les collaborateurs. Elle apprend des r\u00e9sultats obtenus afin d\u2019am\u00e9liorer continuellement ses d\u00e9cisions, dans le respect des r\u00e8gles de gouvernance et des contr\u00f4les d\u00e9finis par l\u2019entreprise. L\u2019enjeu n\u2019est pas l\u2019autonomie de l\u2019IA pour elle-m\u00eame. Il s\u2019agit de r\u00e9duire les co\u00fbts de service, d\u2019am\u00e9liorer les taux de conversion et de renforcer la fid\u00e9lisation des clients.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

La r\u00e9ussite de l\u2019IA passe par une plateforme d\u2019orchestration agentique<\/h2>\n

Les entreprises les plus en pointe sont celles qui mettent en place cinq fondamentaux avant de passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle. Il suffit d\u2019en n\u00e9gliger un pour que l\u2019initiative s\u2019enlise au stade du pilote, l\u00e0 o\u00f9 se concentre encore la majorit\u00e9 des investissements en IA d\u2019entreprise.<\/p>\n

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