{"id":643151,"date":"2026-09-02T17:00:10","date_gmt":"2026-09-03T00:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era"},"modified":"2026-09-28T09:01:56","modified_gmt":"2026-09-28T16:01:56","slug":"genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/genesys-ceo-tony-bates-introduces-the-operating-model-for-winning-in-the-agentic-era","title":{"rendered":"Tony Bates, CEO de Genesys, expose les cl\u00e9s d’un mod\u00e8le op\u00e9rationnel gagnant \u00e0 l’\u00e8re de l’IA agentique"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]LAS VEGAS<\/span><\/b> \u2013 \u00ab\u00a0La plupart des entreprises n’ont pas un probl\u00e8me d’IA. Elles ont un probl\u00e8me de mod\u00e8le op\u00e9rationnel.\u00a0\u00bb Tel est le message que Tony Bates, pr\u00e9sident du conseil d\u2019administration et CEO de Genesys, a adress\u00e9 aujourd\u2019hui \u00e0 une salle comble lors de Xperience, la conf\u00e9rence annuelle de l\u2019entreprise d\u00e9di\u00e9e \u00e0 ses clients. Il a ensuite d\u00e9taill\u00e9 la strat\u00e9gie pour relever ce d\u00e9fi.<\/span><\/p>\n

En mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience, la concurrence ne se limite plus aux acteurs de votre secteur. Il s\u2019agit d\u00e9sormais de chaque marque, dans chaque secteur, capable d\u2019offrir une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure. Les outils d\u2019IA que vos clients utilisent quotidiennement, de leurs applications de bureau aux smartphones qu\u2019ils ont en permanence dans leur poche, sont performants, personnalis\u00e9s et devenus indispensables. Ces m\u00eames clients s’attendent d\u00e9sormais \u00e0 ce que leurs besoins<\/span> soient satisfaits sans effort ni friction. Et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment le niveau d\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils attendent aujourd\u2019hui de votre marque.<\/span><\/p>\n

R\u00e9duire cet \u00e9cart exp\u00e9rientiel est un imp\u00e9ratif strat\u00e9gique, a soutenu Tony Bates. C\u2019est ce qui distinguera les entreprises qui r\u00e9ussiront de celles qui peineront \u00e0 suivre le rythme \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA agentique. <\/span>Selon lui, il s\u2019agit de l\u2019\u00e9volution\u00a0CX la plus d\u00e9terminante depuis des ann\u00e9es. Elle exige des exp\u00e9riences plus performantes, une meilleure \u00e9quation \u00e9conomique et un mod\u00e8le op\u00e9rationnel capable d\u2019\u00e9voluer au m\u00eame rythme que les attentes du march\u00e9.<\/span><\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience est devenue un v\u00e9ritable terrain de concurrence et une priorit\u00e9 pour les Comex, a rappel\u00e9 Tony Bates, \u00e0 l’heure o\u00f9 le niveau d\u2019exigence du march\u00e9 ne cesse de s\u2019\u00e9lever. Le rapport \u00c9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client<\/a> de Genesys r\u00e9v\u00e8le<\/span> que 92 % des consommateurs interrog\u00e9s attendent de chaque entreprise qu\u2019elle soit capable d\u2019\u00e9galer la meilleure exp\u00e9rience qu\u2019ils aient jamais v\u00e9cue. Par ailleurs, 85\u00a0% d\u2019entre eux d\u00e9clarent avoir r\u00e9duit leurs d\u00e9penses aupr\u00e8s d\u2019une marque, voire l\u2019avoir quitt\u00e9e, \u00e0 la suite d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience de service.<\/span> [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u00ab\u00a0Les clients posent une question tout \u00e0 fait l\u00e9gitime : si mon IA personnelle me comprend aussi bien, pourquoi les entreprises n\u2019en sont-elles pas capables\u00a0?\u00a0\u00bb <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony\u00a0Bates<\/span><\/i>
\nPr\u00e9sident et CEO de Genesys<\/span><\/i><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb639503″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Combler l’\u00e9cart gr\u00e2ce \u00e0 l’orchestration agentique<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
\n

Les entreprises disposent d\u00e9j\u00e0 du contexte n\u00e9cessaire pour combler cet \u00e9cart (historique d\u2019achats, demandes de service, comportements d\u2019achat). Mais ces donn\u00e9es restent souvent dispers\u00e9es entre des syst\u00e8mes qui ne communiquent pas entre eux. Pour Tony Bates, cette fragmentation constitue un v\u00e9ritable handicap concurrentiel. La v\u00e9ritable question n\u2019est donc pas de savoir si les donn\u00e9es existent, mais comment les aligner et les activer pour offrir la bonne exp\u00e9rience, au bon moment et \u00e0 grande \u00e9chelle. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment le r\u00f4le de l\u2019orchestration agentique.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour illustrer cette id\u00e9e, M.\u00a0Bates a eu recours \u00e0 une d\u00e9monstration musicale : un orchestre compos\u00e9 de musiciens talentueux dont les comp\u00e9tences, \u00e0 elles seules, ne suffisent pas \u00e0 produire une grande performance. <\/span> Il faut un chef d\u2019orchestre capable de coordonner l\u2019ensemble en temps r\u00e9el. <\/span><\/p>\n

Imaginez d\u00e9sormais que chaque auditeur b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019une version personnalis\u00e9e de cette m\u00eame \u0153uvre, ajust\u00e9e en fonction de ce qu\u2019il souhaite entendre. Les m\u00eames notes sont r\u00e9\u00e9quilibr\u00e9es en temps r\u00e9el. Chaque auditeur devient alors un public \u00e0 lui seul. C\u2019est cela, l\u2019orchestration en temps r\u00e9el fond\u00e9e sur l\u2019intelligence contextuelle.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Votre entreprise dispose d\u00e9j\u00e0 des musiciens : collaborateurs, agents IA, workflows, donn\u00e9es et syst\u00e8mes connect\u00e9s. Ce qui lui manque, c\u2019est un chef d\u2019orchestre. L\u2019orchestration agentique per\u00e7oit ce qui se passe, analyse les meilleures actions \u00e0 entreprendre et coordonne l\u2019ensemble pour offrir, en temps r\u00e9el, le r\u00e9sultat le plus pertinent pour le client comme pour l\u2019entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cette avanc\u00e9e marque une \u00e9tape majeure. Tony Bates a rappel\u00e9 que, deux ans apr\u00e8s l\u2019introduction du mod\u00e8le de maturit\u00e9 Levels of Experience Orchestration, Genesys Cloud a atteint le niveau\u00a04\u00a0: celui d\u2019une orchestration agentique compl\u00e8te, o\u00f9 l\u2019IA est capable de percevoir, raisonner, planifier, agir et s\u2019optimiser en continu. Mais ce n’est pas l’objectif ultime. \u00ab\u00a0Le niveau\u00a04 n\u2019est pas une destination\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 le CEO. \u00ab\u00a0Ce n\u2019est que le point de d\u00e9part.\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Le<\/span> mod\u00e8le op\u00e9rationnel<\/span> pour l’\u00e8re agentique<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La plupart des entreprises disposent d\u00e9j\u00e0 d\u2019un large \u00e9ventail de solutions d\u2019IA : agents virtuels, copilotes ou encore outils de gestion des connaissances. Mais, dans bien des cas, ces technologies ont simplement \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9es \u00e0 des processus qui restent fondamentalement con\u00e7us pour \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9s par des humains. Pour Tony Bates, le constat est clair\u00a0: multiplier les solutions d\u2019IA isol\u00e9es ne r\u00e9soudra pas le probl\u00e8me. Cela ne fait qu\u2019ajouter de nouveaux silos et davantage de friction. La r\u00e9ponse n\u2019est donc pas plus d\u2019IA, mais un mod\u00e8le op\u00e9rationnel diff\u00e9rent. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, le mod\u00e8le dominant restait centr\u00e9 sur l\u2019humain, m\u00eame lorsqu\u2019il \u00e9tait assist\u00e9 par l\u2019IA. Les collaborateurs interagissent avec les clients, identifient leurs besoins et ex\u00e9cutent les actions n\u00e9cessaires, tandis que l\u2019IA intervient essentiellement pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des op\u00e9rations.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Avec un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique, l\u2019\u00e9quation change de nature. L\u2019IA identifie l\u2019intention du client, d\u00e9termine les actions \u00e0 entreprendre et ex\u00e9cute de mani\u00e8re autonome un grand nombre de t\u00e2ches, pouvant parfois prendre en charge l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 d\u2019une interaction. Dans ce contexte, le r\u00f4le des collaborateurs \u00e9volue : ils d\u00e9finissent les objectifs, fixent des limites, apportent leur discernement et supervisent le syst\u00e8me. L\u2019humain reste aux commandes, mais l\u2019IA devient un partenaire actif dans l\u2019atteinte des r\u00e9sultats. Nous entrons dans une nouvelle \u00e8re o\u00f9 humains et IA travaillent de concert.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u00ab\u00a0Je ne pense pas que la plupart des organisations aient un probl\u00e8me d\u2019IA. Je pense qu\u2019elles ont un probl\u00e8me de mod\u00e8le op\u00e9rationnel. On ne peut pas lib\u00e9rer tout le potentiel de l\u2019IA agentique en la greffant sur une entreprise b\u00e2tie autour de processus exclusivement humains.\u00a0\u00bb<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tony\u00a0Bates<\/span><\/i>
\nPr\u00e9sident et CEO de Genesys<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Les cinq piliers du <\/span>mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

C\u2019est \u00e0 ce niveau que s\u2019op\u00e8re la v\u00e9ritable transformation, et que les entreprises qui domineront la prochaine d\u00e9cennie commenceront \u00e0 prendre une longueur d\u2019avance sur leurs concurrents. Tony Bates a pr\u00e9sent\u00e9 les cinq piliers fondamentaux red\u00e9finis par la transition vers un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique. Il a soulign\u00e9 leur forte interd\u00e9pendance\u00a0: chacun contribue \u00e0 faire \u00e9voluer le fonctionnement de l\u2019organisation et sa capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er de la valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Exp\u00e9riences connect\u00e9es<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Aujourd\u2019hui, la plupart des interactions client restent fragment\u00e9es. Le client engage une interaction, l\u2019entreprise y r\u00e9pond, puis l\u2019\u00e9change prend fin. Dans un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique, l\u2019exp\u00e9rience s\u2019inscrit dans une vision globale du parcours client. Elle est connect\u00e9e \u00e0 l\u2019ensemble des points de contact et conserve le contexte, l\u2019intention et la m\u00e9moire des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, afin que chaque \u00e9change enrichisse et optimise le suivant. \u00ab\u00a0L\u2019enjeu ne se limite pas \u00e0 offrir un meilleur service\u00a0\u00bb, explique M. Bates. \u00ab\u00a0Il s\u2019agit de construire des relations client plus solides, de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et de stimuler la croissance de l\u2019entreprise.\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

L’alliance de l’humain et de l’IA<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Aujourd\u2019hui, la plupart des organisations consid\u00e8rent les collaborateurs comme la force de travail et l\u2019IA comme un simple outil. Cette distinction se refl\u00e8te dans leur mode de gestion, avec des syst\u00e8mes, des processus et des m\u00e9canismes de pilotage s\u00e9par\u00e9s. Mais \u00e0 mesure que l\u2019IA assume davantage de responsabilit\u00e9s, cette s\u00e9paration perd de sa pertinence. Dans un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique, humains et IA forment ensemble une force de travail hybride, avec des implications majeures sur la fa\u00e7on dont les activit\u00e9s sont attribu\u00e9es, planifi\u00e9es et pilot\u00e9es, mais aussi sur les indicateurs utilis\u00e9s pour mesurer la performance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00c9conomie des r\u00e9sultats<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Traditionnellement, les centres de contact pilotent leur performance \u00e0 l\u2019aide d\u2019indicateurs tels que le temps moyen de traitement (Average Handle Time, AHT) et le taux de r\u00e9solution au premier contact (First Contact Resolution, FCR). Ces m\u00e9triques constituent de bons indicateurs d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. En revanche, elles ne mesurent pas ce qui compte r\u00e9ellement\u00a0: la valeur \u00e9conomique des r\u00e9sultats obtenus. Dans un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique, le co\u00fbt par r\u00e9sultat et le revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par r\u00e9sultat deviennent les principaux indicateurs de performance. L\u2019objectif n\u2019est plus seulement de mesurer l\u2019efficacit\u00e9, mais d\u2019optimiser en continu l\u2019impact \u00e9conomique de chaque interaction, pour le client comme pour l\u2019entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Autonomie encadr\u00e9e<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Permettre \u00e0 l\u2019IA d\u2019agir n\u2019est pas le v\u00e9ritable d\u00e9fi. Le plus difficile consiste \u00e0 lui donner l\u2019autonomie n\u00e9cessaire tout en s\u2019assurant qu\u2019elle op\u00e8re en permanence dans le cadre d\u00e9fini par l\u2019entreprise. C\u2019est pourquoi la gouvernance ne peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme une r\u00e9flexion secondaire. Les droits d\u2019acc\u00e8s, les politiques de contr\u00f4le et les garde-fous doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s d\u00e8s la conception de la plateforme d\u2019orchestration. Chaque action r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019IA doit \u00eatre observable, tra\u00e7able et auditable. Et lorsqu\u2019une situation l\u2019exige, le syst\u00e8me doit pouvoir transf\u00e9rer l\u2019interaction \u00e0 un collaborateur plut\u00f4t que de laisser l\u2019IA \u00e9chouer en silence. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

\u00ab\u00a0<\/span><\/i>La gouvernance n\u2019est pas un frein \u00e0 l\u2019autonomie. Elle est la condition de son d\u00e9ploiement \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/span><\/i>\u00a0\u00bb<\/span><\/i><\/p>\n

Tony Bates
\n<\/span><\/i>Pr\u00e9sident et CEO de Genesys<\/span><\/i> <\/p>\n<\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Transformation continue<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Nous avons tendance \u00e0 consid\u00e9rer la transformation comme un projet avec un d\u00e9but et une fin. Mais lorsque les attentes des clients, les besoins des \u00e9quipes et les capacit\u00e9s de l\u2019IA \u00e9voluent en permanence, la transformation ne peut plus \u00eatre envisag\u00e9e comme une initiative ponctuelle. Dans un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique, elle devient un processus continu d\u2019adaptation et d\u2019am\u00e9lioration. L\u2019entreprise comme l\u2019IA apprennent, s\u2019ajustent et progressent en permanence, sans interrompre l\u2019activit\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

La plateforme con\u00e7ue pour l’orchestration agentique<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Selon M. Bates, un mod\u00e8le op\u00e9rationnel agentique n\u00e9cessite une plateforme con\u00e7ue d\u00e8s l\u2019origine pour r\u00e9pondre \u00e0 cette ambition, et non un assemblage de solutions disparates r\u00e9pondant chacune \u00e0 un besoin sp\u00e9cifique. <\/span>Genesys Cloud a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue dans cette optique<\/span>. La plateforme se positionne comme une plateforme d\u2019orchestration agentique pour l\u2019exp\u00e9rience client, b\u00e2tie autour d\u2019une intelligence contextuelle et orient\u00e9e vers l\u2019atteinte de r\u00e9sultats. Elle s\u2019appuie sur quatre composantes qui fonctionnent de mani\u00e8re coordonn\u00e9e\u00a0:<\/span><\/p>\n