{"id":640377,"date":"2026-08-20T08:46:03","date_gmt":"2026-08-20T15:46:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-the-2026-orchestrator-of-the-year-finalists-reveal-about-modern-cx-leadership"},"modified":"2026-09-09T08:46:20","modified_gmt":"2026-09-09T15:46:20","slug":"what-the-2026-orchestrator-of-the-year-finalists-reveal-about-modern-cx-leadership","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/what-the-2026-orchestrator-of-the-year-finalists-reveal-about-modern-cx-leadership","title":{"rendered":"Finalistes du prix Orchestrator of the Year 2026\u00a0: le r\u00e9v\u00e9lateur du tr\u00e8s haut niveau des leaders CX actuels"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les entreprises ne transforment pas leur exp\u00e9rience client (CX) gr\u00e2ce \u00e0 la seule technologie. Elles y parviennent parce que du Comex au centre de contact, tous les collaborateurs se mobilisent autour d&rsquo;une m\u00eame approche\u00a0: placer l\u2019humain au premier plan, adopter l\u2019innovation avec un objectif clair et inspirer une am\u00e9lioration continue.<\/p>\n<p>C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui a distingu\u00e9 les finalistes des quatre sous-cat\u00e9gories de l\u2019Orchestrator of the Year dans le cadre des <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/customer-awards\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Orchestrators Innovation Awards\u00a02026<\/a>\u00a0: C-Suite, CX Leader, Agent et Developer.<\/p>\n<p>Les r\u00f4les de ces finalistes sont tr\u00e8s diff\u00e9rentes. Certains pilotent des organisations mondiales comptant des milliers de collaborateurs. D\u2019autres dirigent des centres de contact, con\u00e7oivent des parcours clients pilot\u00e9s par IA, g\u00e8rent les technologies en coulisses ou accompagnent directement les clients au quotidien.<\/p>\n<p>Pourtant, au-del\u00e0 de la diversit\u00e9 de leurs fonctions, leurs candidatures r\u00e9v\u00e8lent des traits de leadership \u00e9tonnamment convergents et une m\u00eame capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la valeur pour les clients, les collaborateurs et l\u2019entreprise. Ils consid\u00e8rent chaque interaction comme une composante d\u2019un parcours connect\u00e9, chaque d\u00e9cision technologique comme une opportunit\u00e9 de r\u00e9duire les frictions et chaque innovation comme un moyen de cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus pertinentes et plus engageantes.<\/p>\n<p>Voici ce qui distingue les finalistes de l\u2019Orchestrator of the Year 2026 et les enseignements que les responsables CX peuvent en tirer.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2><strong>Les dirigeants visionnaires font de l&rsquo;exp\u00e9rience la responsabilit\u00e9 de tous<\/strong><\/h2>\n<p>Les finalistes de la cat\u00e9gorie C-Suite d\u00e9montrent qu\u2019une transformation r\u00e9ussie de l\u2019exp\u00e9rience client repose avant tout sur un leadership engag\u00e9. Les dirigeants les plus performants ne se contentent pas de d\u00e9finir une strat\u00e9gie\u00a0: ils inscrivent l\u2019exp\u00e9rience client au c\u0153ur des priorit\u00e9s de l\u2019entreprise, alignent les \u00e9quipes autour d\u2019une vision commune et cr\u00e9ent les conditions de l\u2019innovation \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>Les finalistes C-Suite 2026 sont\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Henry Zagastizabal Cahuin, Transformation Manager, Banco de Credito del Peru<\/li>\n<li>Bryan Cofrin, Chief Technology Officer, Yale New Haven Health System<\/li>\n<li>Robbie Freeman, Chief Digital Transformation Officer, Mount Sinai Health System<\/li>\n<li>Vijay Narsapur, SVP &amp; Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM<\/li>\n<li>Trond Prest\u00f8, EVP Customer Service, Personal Market, DNB Bank<\/li>\n<\/ul>\n<p>Qu\u2019ils transforment les parcours bancaires, r\u00e9inventent l\u2019exp\u00e9rience dans le secteur de la sant\u00e9 ou d\u00e9veloppent \u00e0 grande \u00e9chelle l\u2019engagement client pilot\u00e9 par\u00a0IA, tous partagent la m\u00eame conviction\u00a0: les r\u00e9sultats durables sont le fruit d\u2019une vision de long terme. Ils investissent autant dans les \u00e9quipes et la culture que dans la technologie, conscients que l\u2019adh\u00e9sion des collaborateurs est un facteur cl\u00e9 de r\u00e9ussite.<\/p>\n<p>Ces dirigeants consid\u00e8rent \u00e9galement l\u2019IA comme un acc\u00e9l\u00e9rateur de performance. Ils l\u2019exploitent pour simplifier les parcours, personnaliser les interactions et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n<p>Autre point commun : leur implication directe dans la transformation. Ils ne d\u00e9l\u00e8guent ni la modernisation de l\u2019exp\u00e9rience client ni les initiatives li\u00e9es \u00e0 l\u2019IA. Ils portent le changement au plus haut niveau, favorisent la collaboration transverse, encouragent l\u2019exp\u00e9rimentation et cultivent un environnement o\u00f9 l\u2019innovation peut se d\u00e9velopper durablement. Ils consacrent du temps au d\u00e9veloppement des personnes et \u00e0 l&rsquo;alignement des \u00e9quipes, conscients qu&rsquo;une transformation durable repose sur l&rsquo;engagement de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p>En d\u00e9finitive, ces leaders illustrent les fondamentaux d\u2019un leadership ex\u00e9cutif efficace\u00a0: lever les obstacles, donner aux \u00e9quipes au contact des clients la capacit\u00e9 d\u2019agir et instaurer une gouvernance qui concilie innovation, responsabilit\u00e9 et r\u00e9sultats. C\u2019est cette approche qui permet aux collaborateurs, aux processus et aux technologies de cr\u00e9er ensemble un impact durable.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2><span class=\"EOP Selected CommentStart SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;134245418&quot;:true,&quot;134245529&quot;:true,&quot;335559738&quot;:160,&quot;335559739&quot;:80}\"><span class=\"TextRun SCXW220270817 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW220270817 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW134733412 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW134733412 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Les grands leaders b\u00e2tissent la confiance autour de l&#8217;empathie et de la perspicacit\u00e9<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Les responsables de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e9voluent au carrefour des attentes des clients, des besoins des collaborateurs et de la performance op\u00e9rationnelle. Les finalistes CX Leader de cette ann\u00e9e se distinguent par leur capacit\u00e9 \u00e0 concilier ces trois dimensions avec succ\u00e8s.<\/p>\n<p>Leurs organisations s\u2019appuient largement sur les retours clients, l\u2019analyse des parcours et les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles pour identifier de nouvelles opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration. Cependant, l\u2019information \u00e0 elle seule ne fait pas la diff\u00e9rence. Le v\u00e9ritable d\u00e9nominateur commun est l\u2019empathie.<\/p>\n<p>Ces responsables sont \u00e0 l\u2019\u00e9coute des clients, des \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne et des parties prenantes de l\u2019entreprise, puis transforment ces enseignements en actions concr\u00e8tes. \u00c0 la cl\u00e9 : un impact mesurable sur l\u2019activit\u00e9, une fid\u00e9lisation renforc\u00e9e des clients et un engagement accru des collaborateurs.<\/p>\n<p>Les finalistes CX Leader sont\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services and CX, Al Wathba Insurance<\/li>\n<li>Laxmi Gollapudi, Infosys BPM<\/li>\n<li>Lorena Lovric, Director of Customer Experience, Aterian<\/li>\n<li>Andre Muniz, Project Manager, Bradesco Seguros<\/li>\n<li>Jessica Peters, Coordinator, Operations &#8211; SX Service Centre, Charles Sturt University<\/li>\n<li>Camilo Rodriguez, Director of Automation and Data Science, emtelco<\/li>\n<li>Cynthia Seow, Director of Customer Experience and Digital, Astro<\/li>\n<li>Aki Savolainen, Head of Contact Center, Electrolux<\/li>\n<li>Ben White, Contact Center Manager, Nespresso<\/li>\n<\/ul>\n<p>La plupart des finalistes CX Leader partagent la conviction que l\u2019exp\u00e9rience collaborateur et l\u2019exp\u00e9rience client sont indissociables. Et ils prouvent de fa\u00e7on r\u00e9p\u00e9t\u00e9e que des collaborateurs responsabilis\u00e9s obtiennent de meilleurs r\u00e9sultats pour les clients.<\/p>\n<p>Ils cr\u00e9ent des environnements de travail o\u00f9 les \u00e9quipes disposent de davantage de temps, de confiance et de contexte pour offrir des exp\u00e9riences d\u2019exception. Pour y parvenir, ils simplifient les processus gr\u00e2ce aux insights issus des parcours, \u00e9largissent les opportunit\u00e9s d\u2019accompagnement gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des conversations et des \u00e9changes \u00e9crits, et d\u00e9ploient des assistants IA (chatbots, Genesys Cloud Copilot, etc.) afin de r\u00e9duire les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les interactions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n<p>En r\u00e9duisant les frictions pour celles et ceux qui d\u00e9livrent l\u2019exp\u00e9rience au quotidien, ces finalistes CX\u00a0Leader rendent possible une exp\u00e9rience plus humaine et empathique, \u00e0 grande \u00e9chelle.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Les agents de premi\u00e8re ligne prouvent que l&#8217;empathie reste le diff\u00e9renciateur ultime<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Si l\u2019IA et l\u2019automatisation occupent une place centrale dans les candidatures de cette ann\u00e9e, les finalistes de la cat\u00e9gorie Agent rappellent une r\u00e9alit\u00e9 essentielle : la technologie r\u00e9v\u00e8le tout son potentiel lorsqu\u2019elle permet aux collaborateurs d\u2019offrir des exp\u00e9riences plus humaines.<\/p>\n<p>Les finalistes Agent sont\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Shakira Bannister, Customer Care Professional, Lighthouse Works<\/li>\n<li>Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Aterian<\/li>\n<li>Angela Ochoa-Alverez, Patient Care Coordinator, Steinberg Diagnostic Medical Imaging<\/li>\n<li>Darius Redmond, Customer Care Professional, Lighthouse Works<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces finalistes se distinguent par une empathie remarquable, une grande r\u00e9silience et une capacit\u00e9 \u00e9prouv\u00e9e \u00e0 r\u00e9soudre des situations complexes, m\u00eame dans les circonstances les plus difficiles. Ils d\u00e9fendent les int\u00e9r\u00eats des clients, identifient des opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration des processus et s\u2019imposent comme des r\u00e9f\u00e9rents de confiance au sein de leur organisation.<\/p>\n<p>Nombre d\u2019entre eux \u00e9tendent \u00e9galement leur impact au-del\u00e0 de leurs interactions quotidiennes avec les clients. Ils accompagnent leurs coll\u00e8gues, contribuent aux d\u00e9marches d\u2019am\u00e9lioration continue et participent activement \u00e0 l\u2019\u00e9volution de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>L\u2019un des enseignements les plus marquants de la cat\u00e9gorie Agent r\u00e9side dans la capacit\u00e9 de l\u2019IA \u00e0 renforcer l\u2019empathie. L\u2019IA aide les clients \u00e0 \u00eatre orient\u00e9s plus rapidement vers le bon interlocuteur, fournit aux conseillers les informations pertinentes en temps r\u00e9el et r\u00e9duit la charge administrative. Les \u00e9quipes peuvent ainsi consacrer moins de temps aux t\u00e2ches de gestion et davantage de temps \u00e0 mobiliser leur intelligence relationnelle, leur discernement et leurs comp\u00e9tences en r\u00e9solution de probl\u00e8mes pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences m\u00e9morables.<\/p>\n<p>Qu\u2019il s\u2019agisse de rassurer des patients inquiets, d\u2019accompagner des familles confront\u00e9es \u00e0 des difficult\u00e9s financi\u00e8res ou de guider des coll\u00e8gues dans des processus complexes, ces finalistes d\u00e9montrent qu\u2019une \u00e9coute attentive, une communication claire et la capacit\u00e9 \u00e0 faire sentir \u00e0 chacun qu\u2019il est v\u00e9ritablement compris restent les fondements de la confiance, interaction apr\u00e8s interaction.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2><span class=\"TextRun SCXW83872282 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW83872282 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW257199888 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW257199888 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW85000872 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW85000872 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 3\"><span class=\"TextRun SCXW35946742 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW35946742 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW138057031 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW138057031 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 2\"><span class=\"TextRun SCXW211312447 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun CommentStart SCXW211312447 BCX0\" data-ccp-parastyle=\"heading 1\">Les d\u00e9veloppeurs transforment des id\u00e9es ambitieuses en une r\u00e9alit\u00e9 quotidienne<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n<p>Derri\u00e8re chaque exp\u00e9rience fluide se trouvent des talents qui la rendent possible.<\/p>\n<p>Les finalistes de la cat\u00e9gorie Developer se distinguent par leur capacit\u00e9 \u00e0 associer excellence technique et compr\u00e9hension des enjeux m\u00e9tiers. Ils ne se contentent pas de d\u00e9velopper des int\u00e9grations, des automatisations ou des solutions pilot\u00e9es par IA. Ils r\u00e9solvent des probl\u00e9matiques complexes, con\u00e7oivent des parcours connect\u00e9s de bout en bout et b\u00e2tissent les fondations qui permettent \u00e0 l\u2019innovation de se d\u00e9ployer dans la dur\u00e9e.<\/p>\n<p>Les finalistes Developer 2026 sont\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Phaneendra Avatapalli, Technical Solutions Consultant, Monash University<\/li>\n<li>Mike Fox, Software Developer, Lighthouse Works<\/li>\n<li>Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank<\/li>\n<li>Anna Luyza de Oliveira Ventura, Software Project Coordinator, Brisanet<\/li>\n<li>Chris Rodriguez, Sr. Contact Center System Administrator, Clearwave Fiber<\/li>\n<li>Luis Teran, Network and Communications Architect, Banco Pichincha<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une qualit\u00e9 revient syst\u00e9matiquement dans leurs parcours\u00a0: la capacit\u00e9 \u00e0 anticiper. Plut\u00f4t que de r\u00e9pondre uniquement \u00e0 des besoins exprim\u00e9s, ils identifient de mani\u00e8re proactive les opportunit\u00e9s de r\u00e9duire les frictions, d\u2019automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, de connecter des syst\u00e8mes auparavant cloisonn\u00e9s et de pr\u00e9parer l\u2019entreprise aux enjeux de demain. L\u00e0 o\u00f9 d\u2019autres voient des contraintes, ils voient des possibilit\u00e9s.<\/p>\n<p>Nombre d\u2019entre eux jouent \u00e9galement un r\u00f4le cl\u00e9 de passerelle entre les \u00e9quipes techniques et les m\u00e9tiers. Ils traduisent le potentiel des nouvelles capacit\u00e9s de l\u2019IA en cas d\u2019usage concrets, capables d\u2019am\u00e9liorer simultan\u00e9ment l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019exp\u00e9rience collaborateur et la performance op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<p>Leur impact va bien au-del\u00e0 des projets qu\u2019ils r\u00e9alisent. Ils accompagnent leurs coll\u00e8gues, partagent les meilleures pratiques, d\u00e9veloppent des cadres r\u00e9utilisables et contribuent \u00e0 renforcer les comp\u00e9tences techniques \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de leur organisation.<\/p>\n<p>Leur impact va bien au-del\u00e0 des projets qu\u2019ils r\u00e9alisent. Ils accompagnent leurs coll\u00e8gues, partagent les meilleures pratiques, d\u00e9veloppent des cadres r\u00e9utilisables et contribuent \u00e0 renforcer les comp\u00e9tences techniques \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de leur organisation.<\/p>\n<p>Les laur\u00e9ats seront annonc\u00e9s le 1er septembre lors de l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/xperience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Xperience 2026<\/a>. Pour en savoir plus, d\u00e9couvrez les <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/customer-awards\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Customer Awards<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les entreprises ne transforment pas leur exp\u00e9rience client (CX) gr\u00e2ce \u00e0 la seule technologie. Elles y parviennent parce que du Comex au centre de contact, tous les collaborateurs se mobilisent autour d&rsquo;une m\u00eame approche\u00a0: placer l\u2019humain au premier plan, adopter l\u2019innovation avec un objectif clair et inspirer une am\u00e9lioration continue. 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