{"id":635576,"date":"2026-07-08T08:54:34","date_gmt":"2026-07-08T15:54:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences"},"modified":"2026-08-05T02:59:08","modified_gmt":"2026-08-05T09:59:08","slug":"agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/agentic-ai-and-the-autonomous-future-of-experiences","title":{"rendered":"L\u2019IA agentique, moteur des exp\u00e9riences autonomes de demain"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]D\u2019innombrables avanc\u00e9es dans l\u2019exp\u00e9rience client (CX) ont \u00e9t\u00e9 port\u00e9es par une m\u00eame ambition : offrir des exp\u00e9riences plus rapides et plus personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle, tout en donnant aux collaborateurs les moyens d\u2019\u00eatre plus performants.<\/span><\/p>\n

L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 cette transformation, notamment en rendant l\u2019information plus accessible et en automatisant des t\u00e2ches chronophages (recherches dans la base de connaissances, synth\u00e8se des interactions, traitement post-appel, etc.). Mais aussi transformatrice soit-elle pour l\u2019orchestration des exp\u00e9riences, l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative brille avant tout par sa capacit\u00e9 \u00e0 fournir des r\u00e9ponses.<\/span><\/p>\n

Or, les clients ne contactent g\u00e9n\u00e9ralement pas une entreprise uniquement pour obtenir des informations. Probl\u00e8me de facturation, prise de rendez-vous, mise \u00e0 jour des informations de leur compte\u2026 Ils cherchent aussi \u00e0 accomplir toutes sortes de d\u00e9marches, parfois particuli\u00e8rement complexes.<\/span><\/p>\n

C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que l’IA agentique entre en jeu.<\/span><\/p>\n

Plut\u00f4t que de se contenter de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9ponses, l\u2019IA agentique est capable d\u2019analyser l\u2019intention du client, de d\u00e9terminer l\u2019action la plus pertinente, d\u2019interagir avec les syst\u00e8mes de l\u2019entreprise et avec d\u2019autres agents\u00a0IA, puis d\u2019ex\u00e9cuter des t\u00e2ches au nom des clients comme des collaborateurs.<\/span><\/p>\n

En d’autres termes, elle fait passer l\u2019IA d\u2019un r\u00f4le centr\u00e9 sur les r\u00e9ponses \u00e0 un r\u00f4le centr\u00e9 sur les r\u00e9sultats. Ces agents d\u2019IA autonomes peuvent transformer aussi bien le self-service que les interactions assist\u00e9es, r\u00e9duire les efforts des collaborateurs et aider les entreprises \u00e0 offrir des exp\u00e9riences plus fluides et plus coh\u00e9rentes d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre.<\/span><\/p>\n

Cette \u00e9volution suscite un int\u00e9r\u00eat croissant chez les responsables CX, dont certains voient dans l\u2019IA agentique le prochain grand vecteur d’innovation pour l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Si la technologie continue d\u2019\u00e9voluer, certaines organisations explorent d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 les possibilit\u00e9s qu\u2019elle ouvre.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Un nouveau mod\u00e8le pour le self-service client<\/strong><\/h2>\n

De nombreuses organisations ont commenc\u00e9 leur transformation\u00a0IA avec des chatbots et des assistants virtuels. L\u2019IA agentique \u00e9largit consid\u00e9rablement le champ des possibles gr\u00e2ce \u00e0 sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer des interactions toujours plus sophistiqu\u00e9es <\/span>et<\/span><\/i> \u00e0 orchestrer l\u2019ensemble des parcours clients.<\/span><\/p>\n

La Charles Sturt University <\/span>s\u2019est donn\u00e9 pour objectif de repenser en profondeur la mani\u00e8re dont elle accompagne et interagit avec une population \u00e9tudiante toujours plus connect\u00e9e. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ses enjeux d\u2019accessibilit\u00e9 et de disponibilit\u00e9, l\u2019\u00e9tablissement a d\u00e9ploy\u00e9 un agent virtuel reposant sur <\/span>Genesys Cloud AI Guides<\/span><\/a>, afin d\u2019aligner son dispositif de support sur les usages de ses \u00e9tudiants.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous voulons rendre l\u2019exp\u00e9rience d\u2019assistance aussi accessible que possible et \u00e9liminer tous les points de friction dans le parcours de nos \u00e9tudiants\u00a0\u00bb, explique Michael Buttsworth, directeur associ\u00e9 du Student Experience Service Center de la CSU. <\/span><\/p>\n

Les agents virtuels impl\u00e9ment\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 AI\u00a0Guides permettent d\u00e9j\u00e0 de proposer des interactions plus efficaces et plus empathiques aux \u00e9tudiants, y compris pour des demandes complexes.<\/span><\/p>\n

Par exemple, un \u00e9tudiant souhaitant se renseigner sur les d\u00e9marches de d\u00e9sinscription \u00e0 un cours en dehors des heures d\u2019ouverture peut s\u2019adresser \u00e0 l\u2019agent virtuel. Plut\u00f4t que de simplement lui pr\u00e9senter la proc\u00e9dure, celui-ci cherche \u00e0 comprendre les raisons de sa demande. Si l\u2019\u00e9tudiant rencontre des difficult\u00e9s financi\u00e8res ou peine \u00e0 concilier \u00e9tudes, travail et vie personnelle, l\u2019agent peut lui sugg\u00e9rer diff\u00e9rentes solutions adapt\u00e9es\u00a0: aides financi\u00e8res pour faire face au co\u00fbt de la vie, informations sur les bourses disponibles ou encore r\u00e9duction de la charge d\u2019\u00e9tudes.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les \u00e9tudiants attendent une interaction conversationnelle, et les agents virtuels pilot\u00e9s par l\u2019IA agentique offrent pr\u00e9cis\u00e9ment ce type d\u2019\u00e9change\u00a0\u00bb, ajoute Paul Drake, responsable syst\u00e8mes du centre de contact de la\u00a0CSU.<\/span><\/p>\n

Utility Warehouse poursuit une vision similaire. Ce prestataire multi-services a r\u00e9cemment introduit des parcours de r\u00e9solution des probl\u00e8mes de haut d\u00e9bit reposant sur l\u2019IA\u00a0agentique, avec l\u2019objectif de transf\u00e9rer les premi\u00e8res \u00e9tapes du diagnostic vers des canaux digitaux intelligents.<\/span><\/p>\n

L\u2019entreprise figure parmi les premi\u00e8res \u00e0 avoir d\u00e9ploy\u00e9 en production les <\/span>Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA)<\/span><\/a> aliment\u00e9s par un Large Action Model\u00a0(LAM). Ces bots autonomes prennent en charge des demandes telles que le d\u00e9pannage Wi-Fi ou le rechargement de forfaits mobiles, tout en atteignant des taux \u00e9lev\u00e9s de r\u00e9solution sans intervention humaine. Un agent virtuel autonomes\u00a0(AVA) vocal automatise \u00e9galement les parcours li\u00e9s aux offres mobiles pr\u00e9pay\u00e9es, \u00e9tendant encore les capacit\u00e9s du self-service intelligent.<\/span><\/p>\n

\u00ab Les d\u00e9buts sont extr\u00eamement encourageants et renforcent notre confiance dans la capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9ployer ces [AVAs] sur d\u2019autres parcours\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Kevin\u00a0Mythen, Product Lead chez Utility Warehouse, lors du webinaire \u00ab\u00a0<\/span>From Answers to Action: How Leading Brands Are Applying Agentic AI in CX.<\/span><\/a>\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

De son c\u00f4t\u00e9, le groupe de sant\u00e9 Ascension explore l\u2019utilisation d\u2019agents virtuels agentiques pour la gestion des rendez-vous, la v\u00e9rification de l\u2019\u00e9ligibilit\u00e9 aux services, les interactions avec les fournisseurs ainsi que d\u2019autres parcours transactionnels. Les premiers r\u00e9sultats montrent des taux significatifs de r\u00e9solution autonome sur les cas d\u2019usage cibl\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Wipro constitue un autre exemple d\u2019adoption pragmatique et r\u00e9fl\u00e9chie de l\u2019IA agentique.<\/span><\/p>\n

L\u2019entreprise pilote actuellement plusieurs projets d\u2019agents virtuels et \u00e9tudie des cas d\u2019usage \u00e0 fort volume, tels que la r\u00e9initialisation de mots de passe ou le d\u00e9blocage de comptes. Son ambition ne se limite pas \u00e0 l\u2019automatisation des interactions r\u00e9p\u00e9titives\u00a0: elle vise \u00e0 b\u00e2tir une base de self-service \u00e9volutive et p\u00e9renne. Wipro ambitionne ainsi d\u2019automatiser environ 20\u00a0% de sc\u00e9narios de service s\u00e9lectionn\u00e9s, tout en r\u00e9duisant la charge de travail des collaborateurs sur les demandes courantes des clients.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9inventer l\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong><\/h2>\n

L\u2019IA agentique a le potentiel de devenir un puissant acc\u00e9l\u00e9rateur du self-service. Mais ses capacit\u00e9s fondamentales (raisonnement, collaboration intersyst\u00e8me et ex\u00e9cution d\u2019actions) pourraient \u00e9galement transformer en profondeur l\u2019exp\u00e9rience collaborateur.<\/span><\/p>\n

L\u2019avenir du travail ne consiste pas \u00e0 remplacer les collaborateurs. Il s\u2019agit avant tout d\u2019\u00e9liminer les frictions qui ralentissent leur activit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les fonctionnalit\u00e9s d\u2019assistance aux conseillers, l\u2019acc\u00e8s intelligent \u00e0 la connaissance, les synth\u00e8ses automatis\u00e9es et les analyses conversationnelles pilot\u00e9es par l\u2019IA aident d\u00e9j\u00e0 les organisations \u00e0 r\u00e9duire les t\u00e2ches administratives et \u00e0 gagner en coh\u00e9rence, tout en am\u00e9liorant concr\u00e8tement l\u2019efficacit\u00e9 des collaborateurs.<\/span><\/p>\n

Chez Ascension, les \u00e9quipes dirigeantes cherchent avant tout \u00e0 permettre aux collaborateurs de consacrer moins de temps \u00e0 naviguer entre les syst\u00e8mes et davantage \u00e0 interagir de mani\u00e8re pertinente avec les patients.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Laissons la technologie faire ce qu\u2019elle fait le mieux, et l\u2019humain faire ce qu\u2019il fait le mieux\u00a0\u00bb, explique Brian Jones, Senior Specialist chez Ascension Technologies, lors du forum clients \u00ab\u00a0<\/span>Embracing AI Innovation<\/span>\u00a0\u00bb<\/span>.<\/p>\n

Chez Utility Warehouse, les AVA permettent d\u00e9j\u00e0 aux conseillers de gagner entre deux et trois minutes par appel gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation des contr\u00f4les de ligne et \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration automatique de synth\u00e8ses d\u2019interaction.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Cela simplifie leur travail au quotidien\u00a0\u00bb, souligne Kevin\u00a0Mythen. \u00ab\u00a0Les conseillers disposent ainsi de davantage de temps pour mener des \u00e9changes plus empathiques\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

Les b\u00e9n\u00e9fices vont bien au-del\u00e0 des seuls gains de productivit\u00e9. Lorsque les collaborateurs passent moins de temps \u00e0 rechercher des informations ou \u00e0 documenter les interactions, ils peuvent se concentrer sur ce qui cr\u00e9e v\u00e9ritablement de la valeur\u00a0: l\u2019empathie, le discernement et la qualit\u00e9 de la relation.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Dans ce contexte, il est difficile de ne pas se sentir soutenu, responsabilis\u00e9 et valoris\u00e9\u00a0\u00bb, observe Mitchell.<\/span><\/p>\n

Les organisations constatent que les meilleurs r\u00e9sultats \u00e9mergent lorsque les syst\u00e8mes autonomes et l\u2019expertise humaine travaillent de concert. L\u2019IA apporte rapidit\u00e9, capacit\u00e9 de traitement et coh\u00e9rence. Les humains apportent empathie, cr\u00e9ativit\u00e9, jugement et confiance.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0L\u2019enjeu est avant tout de s\u2019assurer que l\u2019IA agit de mani\u00e8re efficace et pertinente, tout en maintenant l\u2019humain au c\u0153ur du processus lorsque cela est n\u00e9cessaire\u00a0\u00bb, ajoute Brian Jones.<\/span><\/p>\n

Cet \u00e9quilibre pourrait bien d\u00e9finir l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

L\u2019IA agentique ne constitue pas simplement une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019automatisation. Elle marque l\u2019\u00e9mergence d\u2019exp\u00e9riences plus proactives, plus adaptatives et davantage centr\u00e9es sur les r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n

\u00c0 mesure que les organisations exp\u00e9rimentent, d\u00e9ploient et g\u00e9n\u00e9ralisent ces capacit\u00e9s, elles posent les bases d\u2019un mod\u00e8le o\u00f9 les clients consacrent moins de temps \u00e0 naviguer dans des processus complexes et davantage \u00e0 atteindre leurs objectifs. Dans le m\u00eame temps, les collaborateurs sont lib\u00e9r\u00e9s des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e pour se concentrer sur les moments qui comptent vraiment.<\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez comment <\/span>Genesys Cloud Agentic Virtual Agent<\/span><\/a> aide les entreprises les plus innovantes \u00e0 inventer des exp\u00e9riences clients autonomes d’un nouveau genre.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]D\u2019innombrables avanc\u00e9es dans l\u2019exp\u00e9rience client (CX) ont \u00e9t\u00e9 port\u00e9es par une m\u00eame ambition : offrir des exp\u00e9riences plus rapides et plus personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle, tout en donnant aux collaborateurs les moyens d\u2019\u00eatre plus performants. L\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 cette transformation, notamment en rendant l\u2019information plus accessible et en automatisant des t\u00e2ches chronophages […]<\/p>\n","protected":false},"author":880,"featured_media":631753,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[15999,15951,18470],"tax_contenttheme":[14892],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16157],"tax_capability_sitewide":[16202,18317,16257],"tax_products_programs":[16482,17540],"tax_buying_job":[16625,16666],"tax_buyer_persona":[16888],"tax_sector":[16925,16978,17016,17033,16957,18513],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-635576","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-customer-highlights-fr-fr","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-orchestration-dexperiences","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_capability_sitewide-journey-management-fr-fr","tax_capability_sitewide-digital-fr-fr","tax_products_programs-genesys-ai-fr-fr","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-fr-fr","tax_buying_job-job-1-problem-identification-fr-fr","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-fr-fr","tax_buyer_persona-business-fr-fr","tax_sector-financial-fr-fr","tax_sector-industrial-fr-fr","tax_sector-public-fr-fr","tax_sector-retail-fr-fr","tax_sector-healthcare-fr-fr","tax_sector-technologies","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr","tax_content_type-blog-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/635576","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/880"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/635576\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":635587,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/635576\/revisions\/635587"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/631753"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=635576"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=635576"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=635576"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=635576"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=635576"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=635576"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=635576"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=635576"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=635576"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=635576"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=635576"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=635576"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=635576"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}