{"id":635356,"date":"2026-06-15T11:36:59","date_gmt":"2026-06-15T18:36:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-connected-ai-elevates-cx-value"},"modified":"2026-08-04T00:36:20","modified_gmt":"2026-08-04T07:36:20","slug":"why-connected-ai-elevates-cx-value","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/why-connected-ai-elevates-cx-value","title":{"rendered":"Pourquoi une IA connect\u00e9e d\u00e9multiplie la valeur de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les dirigeants ne se demandent plus si l\u2019intelligence artificielle a sa place dans l\u2019exp\u00e9rience client. Ils cherchent d\u00e9sormais \u00e0 d\u00e9terminer o\u00f9 elle cr\u00e9e le plus de valeur, comment l\u2019encadrer et comment s\u2019assurer qu\u2019elle g\u00e9n\u00e8re des b\u00e9n\u00e9fices tout au long du parcours client, plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 un seul point de contact.<\/p>\n<p>L\u2019enjeu est loin d\u2019\u00eatre th\u00e9orique. Selon le <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport \u00c9tat des lieux de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a02025<\/a>, 82\u00a0% des consommateurs dans le monde estiment qu\u2019une entreprise ne vaut que par la qualit\u00e9 du service qu\u2019elle d\u00e9livre.<\/p>\n<p>Bien plus qu\u2019un simple indicateur d\u2019exp\u00e9rience client\u00a0(CX), ce chiffre en dit long sur la fa\u00e7on dont les consommateurs per\u00e7oivent une marque.<\/p>\n<p>Les consommateurs se montrent de plus en plus r\u00e9ceptifs aux interactions enrichies par l\u2019IA, \u00e0 condition que son utilisation soit responsable et transparente. Ainsi, 64\u00a0% d\u2019entre eux estiment que l\u2019IA am\u00e9liorera la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du service client au cours des deux \u00e0 trois prochaines ann\u00e9es, tandis que 62\u00a0% s\u2019attendent \u00e0 des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es. Parall\u00e8lement, 88\u00a0% consid\u00e8rent qu\u2019ils ont le droit de savoir lorsqu\u2019ils interagissent avec un agent virtuel, toujours selon le rapport Genesys.<\/p>\n<p>Que faut-il en conclure pour les dirigeants en pleine planification de leur strat\u00e9gie\u00a0IA\u00a0?<\/p>\n<p>Qu\u2019une fonctionnalit\u00e9 d\u2019IA, \u00e0 elle seule, ne constitue pas une strat\u00e9gie. Et qu\u2019un cas d\u2019usage isol\u00e9 ne peut r\u00e9pondre aux attentes des clients, dont le parcours s\u2019\u00e9tend d\u00e9sormais de la d\u00e9couverte \u00e0 l\u2019achat, puis \u00e0 l\u2019onboarding, au service, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 la recommandation.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>L\u2019effet multiplicateur d\u2019une IA connect\u00e9e<\/h2>\n<p>Pour comprendre concr\u00e8tement l\u2019apport de l\u2019IA dans l\u2019exp\u00e9rience client, il faut raisonner en termes d\u2019effet cumulatif. Lorsque les capacit\u00e9s d\u2019IA s\u2019appuient sur une plateforme unifi\u00e9e, chaque couche vient renforcer la suivante. Et lorsque l\u2019IA fonctionne comme un syst\u00e8me connect\u00e9 plut\u00f4t que comme une juxtaposition d\u2019outils isol\u00e9s, les organisations peuvent\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Anticiper les intentions des clients avant que les points de friction ne s\u2019accumulent.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Automatiser les interactions de routine afin de r\u00e9server l\u2019expertise humaine aux situations \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Acheminer les conversations complexes vers les bonnes ressources avec davantage de pr\u00e9cision.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Aider les conseillers \u00e0 gagner en efficacit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des recommandations intelligentes.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\">Am\u00e9liorer en continu les performances gr\u00e2ce \u00e0 une vision unifi\u00e9e des donn\u00e9es et des interactions.<\/li>\n<\/ul>\n<p>C\u2019est pourquoi les responsables CX font de la modernisation de leur plateforme une priorit\u00e9 au m\u00eame titre que l\u2019adoption de l\u2019IA. Parmi les principaux chantiers engag\u00e9s par les entreprises, le rapport \u00c9tat des lieux de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a02025 met notamment en avant l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, l\u2019int\u00e9gration des syst\u00e8mes au sein d\u2019une plateforme CX et le d\u00e9veloppement de capacit\u00e9s d\u2019IA telles que la compr\u00e9hension du langage naturel ou les strat\u00e9gies d\u2019agents virtuels.<\/p>\n<p>La diff\u00e9rence entre une simple automatisation et une v\u00e9ritable transformation r\u00e9side dans l\u2019orchestration.<\/p>\n<p>Dans l&rsquo;industrie, automatiser une \u00e9tape d\u2019une cha\u00eene de production permet d\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9 \u00e0 la marge. En revanche, lorsque chaque \u00e9tape est connect\u00e9e et synchronis\u00e9e, les gains de rendement changent d\u2019\u00e9chelle.<\/p>\n<p>La transformation de l\u2019exp\u00e9rience client ob\u00e9it \u00e0 la m\u00eame logique. Un agent virtuel, \u00e0 lui seul, am\u00e9liore le taux de r\u00e9solution automatis\u00e9e. Le routage pr\u00e9dictif am\u00e9liore l\u2019affectation des interactions. Un copilote pour les conseillers r\u00e9duit le temps de traitement.<\/p>\n<p>Mais lorsque ces capacit\u00e9s fonctionnent en synergie tout au long du parcours client, leurs effets se renforcent mutuellement. La valeur cr\u00e9\u00e9e par l\u2019IA ne s\u2019additionne plus\u00a0: elle se multiplie.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Les deux dimensions de la valeur de l\u2019IA dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Lorsqu\u2019ils \u00e9valuent leurs investissements dans l\u2019IA, les responsables CX ont souvent tendance \u00e0 se concentrer sur les gains d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. R\u00e9duire les temps de traitement. Diminuer le co\u00fbt par interaction. Augmenter le taux de r\u00e9solution automatis\u00e9e.<\/p>\n<p>Ces indicateurs sont importants. Mais ils ne repr\u00e9sentent qu\u2019une partie de l\u2019\u00e9quation.<\/p>\n<p>Les organisations les plus performantes con\u00e7oivent leurs strat\u00e9gies IA pour am\u00e9liorer simultan\u00e9ment deux dimensions essentielles\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">L\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle\u00a0: la capacit\u00e9 \u00e0 ex\u00e9cuter les op\u00e9rations de service de mani\u00e8re plus fluide et plus efficace.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">La fid\u00e9lit\u00e9 client\u00a0: la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par les clients et leur volont\u00e9 de poursuivre leur relation avec la marque.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lorsque les capacit\u00e9s d\u2019IA sont d\u00e9ploy\u00e9es de fa\u00e7on isol\u00e9e, elles n\u2019agissent g\u00e9n\u00e9ralement que sur l\u2019un de ces deux leviers. Un agent virtuel peut r\u00e9duire le volume d\u2019appels. Un algorithme de routage peut am\u00e9liorer l\u2019utilisation des ressources.<\/p>\n<p>Mais lorsque l\u2019IA est orchestr\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019ensemble du parcours client, son impact change de dimension. L\u2019automatisation r\u00e9duit les frictions op\u00e9rationnelles. Le routage pr\u00e9dictif oriente plus rapidement les clients vers l\u2019expertise ad\u00e9quate. Les syst\u00e8mes de gestion des connaissances am\u00e9liorent la qualit\u00e9 des r\u00e9solutions. L\u2019orchestration des parcours permet d\u2019engager les clients de mani\u00e8re proactive.<\/p>\n<p>Ensemble, ces capacit\u00e9s produisent un effet cumulatif. Elles am\u00e9liorent \u00e0 la fois les indicateurs d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et les marqueurs de fid\u00e9lit\u00e9 client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>L\u2019impact m\u00e9tier de workflows\u00a0IA connect\u00e9s<\/h2>\n<p>Les exemples suivants montrent comment les capacit\u00e9s d\u2019IA peuvent \u00eatre orchestr\u00e9es \u00e0 travers le routage, l\u2019engagement digital, l\u2019automatisation et la gestion des \u00e9quipes. Leurs r\u00e9sultats illustrent des gains op\u00e9rationnels mesurables tout en renfor\u00e7ant la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience d\u00e9livr\u00e9e \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"8\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Best Buy Canada a modernis\u00e9 son centre de contact sur la plateforme Genesys Cloud\u2122 afin de remplacer des syst\u00e8mes fragment\u00e9s et d\u2019unifier les processus de routage et d\u2019engagement client. Les b\u00e9n\u00e9fices ont \u00e9t\u00e9 visibles \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019organisation\u00a0: le temps moyen de traitement a recul\u00e9 de 19\u00a0%, les transferts d\u2019appels ont diminu\u00e9 de 40\u00a0%, le temps pass\u00e9 dans le serveur vocal interactif\u00a0(SVI) a baiss\u00e9 de 38\u00a0% et les co\u00fbts op\u00e9rationnels ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9duits de 20\u00a0%.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces r\u00e9sultats vont bien au-del\u00e0 de la seule efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. R\u00e9duire le nombre de transferts et raccourcir les parcours dans le SVI limite les efforts que les clients doivent fournir pour obtenir une r\u00e9ponse. Lorsque les interactions sont orient\u00e9es plus rapidement vers la bonne ressource et n\u00e9cessitent moins de transmissions entre \u00e9quipes, les performances op\u00e9rationnelles et l\u2019exp\u00e9rience client progressent de concert.<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"8\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Rabobank illustre quant \u00e0 elle la fa\u00e7on dont l\u2019orchestration peut se traduire en valeur \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. En consolidant ses canaux d\u2019engagement et en d\u00e9veloppant les \u00e9changes via la messagerie digitale et les agents virtuels, la banque est parvenue \u00e0 traiter 45\u00a0% des demandes gr\u00e2ce aux agents virtuels. Dans le m\u00eame temps, la messagerie asynchrone a permis aux \u00e9quipes de service de gagner 25\u00a0% de productivit\u00e9. Ces am\u00e9liorations <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/customer-stories\/rabobank\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ont contribu\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer une valeur annualis\u00e9e estim\u00e9e \u00e0 20\u00a0M$ gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s d\u2019IA<\/a>, \u00e0 laquelle s&rsquo;ajoute 8\u00a0M$ d\u2019\u00e9conomies annuelles gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019optimisation des rappels. Parall\u00e8lement, Rabobank a maintenu un taux de satisfaction sup\u00e9rieur \u00e0 90\u00a0% pour les interactions digitales, tout en r\u00e9duisant de 35\u00a0% le turnover de ses collaborateurs. Automatisation, routage, gestion des rappels et stabilit\u00e9 des \u00e9quipes ont tous \u00e9t\u00e9 r\u00e9unis au sein d&rsquo;une seule et m\u00eame plateforme.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce qui rend cette transformation particuli\u00e8rement int\u00e9ressante, c\u2019est que les gains d\u2019efficacit\u00e9 ne se sont pas faits au d\u00e9triment de l\u2019exp\u00e9rience client. Les gains de productivit\u00e9 et l\u2019automatisation ont permis de r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels, tandis que les niveaux \u00e9lev\u00e9s de satisfaction sur les canaux digitaux montrent que les clients b\u00e9n\u00e9ficient, dans le m\u00eame temps, d\u2019un service plus rapide et plus efficace.<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"8\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Swisscom d\u00e9montre comment l\u2019automatisation et le routage pr\u00e9dictif peuvent se renforcer mutuellement \u00e0 grande \u00e9chelle. Aujourd\u2019hui, ses agents virtuels r\u00e9solvent directement 10\u00a0% des demandes, avec un taux de r\u00e9solution de 50\u00a0% pour les interactions prises en charge par son agent virtuel d\u00e9di\u00e9 aux\u00a0FAQ. De son c\u00f4t\u00e9, le routage pr\u00e9dictif a contribu\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire de 3\u00a0% le temps moyen de traitement et \u00e0 am\u00e9liorer de 5\u00a0% le taux de r\u00e9solution au premier contact\u00a0(FCR), tout en g\u00e9rant plus de 20\u00a0000 demandes par mois dans quatre langues. L\u2019automatisation prend en charge les requ\u00eates les plus courantes, tandis que la pr\u00e9cision du routage augmente les chances de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s la premi\u00e8re interaction.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Concr\u00e8tement, les demandes simples sont trait\u00e9es rapidement gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation, tandis que les interactions plus complexes sont orient\u00e9es vers les experts les plus \u00e0 m\u00eame d&rsquo;y r\u00e9pondre. R\u00e9sultat : une meilleure efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et une hausse du FCR, un indicateur \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"8\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Le secteur de la sant\u00e9 offre lui aussi des exemples de cette logique d\u2019orchestration. Le Rush University System for Health a modernis\u00e9 les op\u00e9rations de son centre de contact sur 37\u00a0files d&rsquo;attente et obtenu jusqu\u2019\u00e0 15\u00a0% de r\u00e9duction du temps moyen de traitement, une diminution de 39\u00a0secondes du d\u00e9lai moyen de r\u00e9ponse et un doublement du taux de r\u00e9ussite en self-service.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le domaine de la sant\u00e9, les gains op\u00e9rationnels ont un impact direct sur l\u2019exp\u00e9rience des patients. Des d\u00e9lais de r\u00e9ponse plus courts et des parcours de self-service plus efficaces r\u00e9duisent les efforts n\u00e9cessaires pour acc\u00e9der aux soins et permettent de prendre en charge plus rapidement les besoins les plus urgents.<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"8\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\">Bon Secours Mercy Health illustre quant \u00e0 lui comment l\u2019optimisation des workflows peut am\u00e9liorer \u00e0 la fois les performances op\u00e9rationnelles et les r\u00e9sultats m\u00e9tiers. Apr\u00e8s le d\u00e9ploiement de Genesys Cloud, l\u2019organisation a enregistr\u00e9 une hausse de 10\u00a0% des revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par collaborateur, une augmentation de 13\u00a0% du nombre de rendez-vous programm\u00e9s chaque semaine et un gain de 20 \u00e0 30\u00a0secondes par appel. Lorsque le routage, l\u2019engagement digital et l\u2019automatisation des workflows fonctionnent de mani\u00e8re coordonn\u00e9e, les capacit\u00e9s de service et la performance \u00e9conomique peuvent progresser simultan\u00e9ment.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces r\u00e9sultats montrent que l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et la qualit\u00e9 du service se renforcent mutuellement. Des workflows plus efficaces permettent aux \u00e9quipes d\u2019accompagner davantage de patients, tandis qu\u2019une meilleure capacit\u00e9 de planification favorise un acc\u00e8s plus rapide aux soins.<\/p>\n<p>Que l\u2019on soit dans le retail, la banque, les t\u00e9l\u00e9coms ou la sant\u00e9, le constat reste le m\u00eame. Les agents virtuels r\u00e9duisent la charge de travail li\u00e9e aux demandes r\u00e9p\u00e9titives. La messagerie instantan\u00e9e am\u00e9liore l&rsquo;accessibilit\u00e9. Le routage pr\u00e9dictif favorise une r\u00e9solution plus rapide et plus pertinente. Une visibilit\u00e9 unifi\u00e9e renforce l\u2019efficacit\u00e9 des \u00e9quipes. Les r\u00e9sultats progressent sur plusieurs indicateurs \u00e0 la fois, car l\u2019intelligence n\u2019est plus cloisonn\u00e9e\u00a0: elle se cumule et se renforce \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Ce que les responsables\u00a0CX doivent retenir<\/h2>\n<p>Si les projets IA tiennent parfois moins leurs promesses, ce n\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement pas par manque de maturit\u00e9 technologique. C\u2019est parce qu\u2019ils sont d\u00e9ploy\u00e9s de mani\u00e8re isol\u00e9e.<\/p>\n<p>Pour les responsables CX, l\u2019enjeu n\u2019est donc pas de lancer une fonctionnalit\u00e9 d\u2019IA et de consid\u00e9rer le sujet comme r\u00e9gl\u00e9. Il s\u2019agit d&rsquo;adopter d\u00e8s le d\u00e9part une approche fond\u00e9e sur l\u2019orchestration.<\/p>\n<p>Pour y parvenir, les responsables CX doivent commencer par se poser de nouvelles questions\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\u2022\" data-font=\"Hanken Grotesk\" data-listid=\"10\" data-list-defn-props=\"{&quot;335551671&quot;:0,&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:360,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Hanken Grotesk&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\u2022&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"0\" data-aria-level=\"1\">Notre strat\u00e9gie IA r\u00e9duit-elle \u00e0 la fois les efforts op\u00e9rationnels et les efforts des clients\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\u2022\" data-font=\"Hanken Grotesk\" data-listid=\"10\" data-list-defn-props=\"{&quot;335551671&quot;:0,&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:360,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Hanken Grotesk&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\u2022&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\">Utilisons-nous l\u2019automatisation pour supprimer les frictions dans le parcours client ou simplement pour d\u00e9tourner les interactions des conseillers\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\u2022\" data-font=\"Hanken Grotesk\" data-listid=\"10\" data-list-defn-props=\"{&quot;335551671&quot;:0,&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:360,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Hanken Grotesk&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\u2022&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\">Lorsqu\u2019un client passe d\u2019un agent virtuel \u00e0 un conseiller, le contexte de l\u2019\u00e9change est-il conserv\u00e9\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\u2022\" data-font=\"Hanken Grotesk\" data-listid=\"10\" data-list-defn-props=\"{&quot;335551671&quot;:0,&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:360,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Hanken Grotesk&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\u2022&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\">Lorsque l\u2019automatisation atteint ses limites, l\u2019exp\u00e9rience se d\u00e9grade-t-elle ou la transition vers un conseiller s\u2019effectue-t-elle de mani\u00e8re fluide\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\u2022\" data-font=\"Hanken Grotesk\" data-listid=\"10\" data-list-defn-props=\"{&quot;335551671&quot;:0,&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:360,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Hanken Grotesk&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\u2022&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\">Nos capacit\u00e9s d\u2019IA fonctionnent-elles comme des outils ind\u00e9pendants ou comme un syst\u00e8me connect\u00e9 qui am\u00e9liore l\u2019ensemble du parcours client\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces questions rel\u00e8vent avant tout de choix de conception op\u00e9rationnelle, et non d\u2019une comparaison entre fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n<p>Les organisations cit\u00e9es dans cet article n\u2019ont pas men\u00e9 des exp\u00e9rimentations IA isol\u00e9es. Elles ont r\u00e9uni au sein d\u2019une m\u00eame plateforme l\u2019engagement client, le routage, l\u2019automatisation et le pilotage de la performance. R\u00e9sultat : les gains d\u2019efficacit\u00e9 se sont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s, les d\u00e9lais de r\u00e9solution se sont r\u00e9duits, le self-service a gagn\u00e9 en efficacit\u00e9 et les performances commerciales se sont am\u00e9lior\u00e9es.<\/p>\n<p>Le principal enseignement pour les responsables CX est clair\u00a0: la valeur de l\u2019IA ne doit pas \u00eatre \u00e9valu\u00e9e uniquement \u00e0 l\u2019aune des gains de productivit\u00e9. Les d\u00e9ploiements les plus performants sont ceux qui am\u00e9liorent simultan\u00e9ment les performances op\u00e9rationnelles et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Dans les faits, l\u2019application de l\u2019IA \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client est relativement simple. L\u2019automatisation doit \u00e9liminer les frictions l\u00e0 o\u00f9 elles n\u2019apportent aucune valeur. L\u2019intelligence pr\u00e9dictive doit orienter les interactions lorsqu\u2019une d\u00e9cision ou une action pertinente est n\u00e9cessaire. Quant \u00e0 l\u2019expertise humaine, elle doit \u00eatre r\u00e9serv\u00e9e aux moments qui fa\u00e7onnent durablement la perception de la marque. Les donn\u00e9es unifi\u00e9es permettent ensuite d\u2019am\u00e9liorer continuellement l\u2019ensemble du syst\u00e8me.<\/p>\n<p>L\u2019IA r\u00e9v\u00e8le pleinement sa valeur lorsque les organisations peuvent \u00e9tablir un lien direct entre ses usages et des r\u00e9sultats m\u00e9tier concrets. Et la transformation change d\u2019\u00e9chelle lorsque les \u00e9quipes d\u00e9passent le stade des projets pilotes pour int\u00e9grer l\u2019IA au c\u0153ur de leurs op\u00e9rations. Dans le m\u00eame temps, l\u2019exp\u00e9rience client devient un v\u00e9ritable avantage concurrentiel lorsque chaque interaction s\u2019appuie sur l\u2019intelligence et le contexte ad\u00e9quat.<\/p>\n<p>\u00c0 la cl\u00e9\u00a0: des investissements dans l\u2019IA qui cr\u00e9ent de la valeur \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, bien au-del\u00e0 d\u2019un cas d\u2019usage ou d\u2019un point de contact isol\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les dirigeants ne se demandent plus si l\u2019intelligence artificielle a sa place dans l\u2019exp\u00e9rience client. Ils cherchent d\u00e9sormais \u00e0 d\u00e9terminer o\u00f9 elle cr\u00e9e le plus de valeur, comment l\u2019encadrer et comment s\u2019assurer qu\u2019elle g\u00e9n\u00e8re des b\u00e9n\u00e9fices tout au long du parcours client, plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 un seul point de contact. 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