{"id":635031,"date":"2026-06-18T10:00:04","date_gmt":"2026-06-18T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common"},"modified":"2026-07-31T07:48:11","modified_gmt":"2026-07-31T14:48:11","slug":"what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","title":{"rendered":"Ce que les responsables CX les plus performants ont en commun"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les huit finalistes de la cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Orchestration Excellence\u00a0\u00bb des Orchestrators Innovation Awards 2026 ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s parce qu&rsquo;ils illustrent mieux que quiconque ce qu&rsquo;il est possible d&rsquo;accomplir lorsque l&rsquo;IA, l&rsquo;automatisation, les donn\u00e9es, les canaux et les collaborateurs s&rsquo;articulent autour du client pour orchestrer, \u00e0 grande \u00e9chelle, des parcours connect\u00e9s de bout en bout.<\/p>\n<p>Ces organisations \u00e9voluent dans des environnements fortement r\u00e9glement\u00e9s, caract\u00e9ris\u00e9s par des volumes d&rsquo;interactions \u00e9lev\u00e9s et des situations souvent sensibles sur le plan \u00e9motionnel\u00a0\u2013 des t\u00e9l\u00e9coms aux services financiers, en passant par les fournisseurs d&rsquo;\u00e9nergie\u00a0(utilities) et les services sociaux.<\/p>\n<p>Les finalistes 2026 de la cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Orchestration Excellence\u00a0\u00bb sont\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Australian Retirement Trust<\/li>\n<li>Computacenter<\/li>\n<li>Emtelco<\/li>\n<li>Latitude Financial Services<\/li>\n<li>Sistecr\u00e9dito<\/li>\n<li>Swisscom<\/li>\n<li>TELUS<\/li>\n<li>Utility Warehouse<\/li>\n<\/ul>\n<p>Malgr\u00e9 la diversit\u00e9 de leurs secteurs d&rsquo;activit\u00e9 et de leurs priorit\u00e9s m\u00e9tier, ces organisations ont en commun cinq pratiques cl\u00e9s qui dessinent une feuille de route particuli\u00e8rement utile pour atteindre l&rsquo;excellence dans l&rsquo;orchestration de l&rsquo;exp\u00e9rience.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>\u00c9liminer la fragmentation et les silos<\/h2>\n<p>L&rsquo;un des points communs les plus marquants entre les finalistes r\u00e9side dans leur volont\u00e9 d&rsquo;\u00e9liminer les exp\u00e9riences fragment\u00e9es, r\u00e9sultant de syst\u00e8mes, de canaux, de donn\u00e9es et d&rsquo;\u00e9quipes fonctionnant en silos.<\/p>\n<p>Plusieurs d&rsquo;entre eux ont d\u00e9crit des environnements o\u00f9 la voix, le chat, l&rsquo;e-mail, le self-service et les processus de back-office avaient \u00e9volu\u00e9 s\u00e9par\u00e9ment au fil du temps. Les clients devaient sans cesse r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations. Les collaborateurs ne disposaient que d&rsquo;une vision partielle du contexte. Le reporting \u00e9tait fragment\u00e9. Et la complexit\u00e9 op\u00e9rationnelle freinait la mise \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle des syst\u00e8mes\u00a0CX.<\/p>\n<p>Plut\u00f4t que d&#8217;empiler de nouvelles technologies sur des syst\u00e8mes historiques cloisonn\u00e9s, ces organisations ont fait le choix de l&rsquo;environnement d&rsquo;orchestration unifi\u00e9 de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud\u2122<\/a>, une plateforme capable de connecter les parcours clients de bout en bout.<\/p>\n<p>En consolidant leurs syst\u00e8mes et en connectant leurs canaux pour cr\u00e9er des parcours fluides, ces finalistes ont permis au contexte client de circuler sans rupture d&rsquo;une interaction \u00e0 l&rsquo;autre, tout en g\u00e9n\u00e9rant une valeur m\u00e9tier mesurable.<\/p>\n<p>\u00c0 la cl\u00e9\u00a0: une am\u00e9lioration du taux de r\u00e9solution au premier contact\u00a0(FCR), une r\u00e9duction de la complexit\u00e9 op\u00e9rationnelle, un routage optimis\u00e9, un reporting unifi\u00e9 et une visibilit\u00e9 accrue sur l&rsquo;exp\u00e9rience client et collaborateur.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Mettre l\u2019IA au service des collaborateurs<\/h2>\n<p>Autre point commun entre les finalistes\u00a0: une approche pragmatique et \u00e9quilibr\u00e9e de l\u2019adoption de l\u2019IA.<\/p>\n<p>Ces organisations de premier plan utilisent l\u2019IA pour \u00e9liminer les points de friction, am\u00e9liorer la prise de d\u00e9cision et donner aux collaborateurs les moyens de mieux accompagner les clients. Dans les parcours \u00e0 forte charge \u00e9motionnelle comme dans les sc\u00e9narios d\u2019assistance les plus complexes, elles soulignent \u00e9galement l\u2019importance d\u2019une IA con\u00e7ue pour renforcer, et non remplacer, l\u2019empathie humaine.<\/p>\n<p>Certaines s\u2019appuient sur des capacit\u00e9s de routage et d\u2019orchestration pilot\u00e9es par l\u2019IA pour orienter chaque client vers la ressource la plus adapt\u00e9e en fonction du contexte, de l\u2019intention ou du niveau de complexit\u00e9 de sa demande. D\u2019autres utilisent l\u2019IA pour restituer en temps r\u00e9el le contexte pertinent et des recommandations personnalis\u00e9es, r\u00e9duire les t\u00e2ches administratives r\u00e9p\u00e9titives et all\u00e9ger la charge cognitive des collaborateurs. Ceux-ci peuvent ainsi consacrer davantage de temps \u00e0 l\u2019\u00e9coute, \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et \u00e0 l\u2019instauration d\u2019une relation de confiance.<\/p>\n<p>Plusieurs finalistes \u00e9tablissent un lien direct entre l\u2019accompagnement des collaborateurs et la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats obtenus c\u00f4t\u00e9 client. Leur conviction est simple : des collaborateurs mieux soutenus sont mieux arm\u00e9s pour offrir un service coh\u00e9rent, personnalis\u00e9 et empreint d\u2019empathie.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Personnalisation\u00a0: du concept \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/h2>\n<p>Nombreuses sont les organisations qui \u00e9voquent leurs ambitions de personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle. Les finalistes de cette \u00e9dition montrent, eux, comment la transformer en r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<p>Plusieurs ont repens\u00e9 les parcours autour du contexte client plut\u00f4t que de la structure organisationnelle. Plusieurs ont repens\u00e9 leurs parcours en partant du contexte client plut\u00f4t que de leur propre organisation interne. Au lieu d&rsquo;orienter les clients vers des mod\u00e8les de service standardis\u00e9s, elles s&rsquo;appuient sur l&rsquo;orchestration pour adapter dynamiquement chaque parcours en fonction des besoins du client, de son historique d&rsquo;interactions, de ses produits ou encore de ses comportements.<\/p>\n<p>Pour certaines, cela se traduit par des exp\u00e9riences d&rsquo;accompagnement adapt\u00e9es \u00e0 des relations clients complexes, couvrant parfois plusieurs produits ou services. Pour d&rsquo;autres, l&rsquo;enjeu consiste \u00e0 simplifier les parcours dans les moments les plus sensibles, lorsque le stress ou la charge \u00e9motionnelle sont particuli\u00e8rement \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n<p>Les organisations les plus avanc\u00e9es utilisent l&rsquo;orchestration pour offrir des exp\u00e9riences de service v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es. Elles exploitent les insights disponibles pour r\u00e9duire l&rsquo;effort client, anticiper les besoins, proposer une assistance plus proactive et orienter les demandes en fonction de l&rsquo;intention et du contexte, plut\u00f4t qu&rsquo;au travers de files d&rsquo;attente statiques. Beaucoup veillent \u00e9galement \u00e0 pr\u00e9server la continuit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience entre les interactions digitales et humaines, notamment lors des remont\u00e9es vers un conseiller.<\/p>\n<p>Les b\u00e9n\u00e9fices de ces approches sont multiples\u00a0: gains d&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, hausse de la satisfaction client et renforcement de la fid\u00e9lit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>La conception des parcours en levier de comp\u00e9titivit\u00e9<\/h2>\n<p>Les finalistes qui enregistrent les progr\u00e8s les plus significatifs consid\u00e8rent l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience comme une capacit\u00e9 strat\u00e9gique \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, et non comme une simple initiative du centre de contact.<\/p>\n<p>Plut\u00f4t que d\u2019optimiser des points de contact isol\u00e9s, ces organisations s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 l\u2019ensemble du parcours client, depuis l\u2019onboarding et l\u2019accompagnement au quotidien jusqu\u2019au support, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>Dans de nombreux cas, elles con\u00e7oivent les exp\u00e9riences autour de moments cl\u00e9s pour les clients\u00a0: difficult\u00e9s financi\u00e8res, pr\u00e9paration de la retraite, incidents techniques, situations administratives complexes ou encore \u00e9v\u00e9nements de vie sensibles.<\/p>\n<p>Cette approche contribue \u00e0 faire \u00e9voluer le r\u00f4le de l\u2019exp\u00e9rience client au sein de l\u2019organisation. Au lieu d\u2019\u00e9valuer la performance uniquement \u00e0 travers des indicateurs op\u00e9rationnels, ces responsables CX contribuent d\u00e9sormais \u00e0 des enjeux strat\u00e9giques plus larges, tels que la fid\u00e9lisation des clients et des collaborateurs, la confiance accord\u00e9e \u00e0 la marque, la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire, la croissance de l\u2019activit\u00e9 ou encore la diff\u00e9renciation concurrentielle.<\/p>\n<p>Plusieurs finalistes ont \u00e9galement soulign\u00e9 l\u2019importance de la transversalit\u00e9 pour la conception et l\u2019optimisation des parcours. Ces \u00e9tapes mobilisent en effet des \u00e9quipes aussi diverses que l\u2019analytique, les business\u00a0units, l\u2019IT, le marketing, l&rsquo;op\u00e9rationnel ou la gestion des \u00e9quipes. Les b\u00e9n\u00e9fices ne profitent pas uniquement aux clients\u00a0: les organisations elles-m\u00eames en tirent parti. L\u2019acc\u00e8s en temps r\u00e9el \u00e0 des insights partag\u00e9s permet par exemple de prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es et d\u2019aligner plus efficacement les \u00e9quipes sur les objectifs de l\u2019entreprise.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Conjuguer r\u00e9silience et efficacit\u00e9<\/h2>\n<p>Pour nombre de ces organisations, l&rsquo;orchestration n&rsquo;est pas seulement un levier d&rsquo;efficacit\u00e9. Elle constitue aussi un moyen de renforcer durablement leur r\u00e9silience op\u00e9rationnelle afin de mieux g\u00e9rer la complexit\u00e9, s&rsquo;adapter au changement et soutenir leur d\u00e9veloppement tout en restant centr\u00e9es sur le client.<\/p>\n<p>Plusieurs ont d\u00fb composer avec une croissance rapide, des fusions, des migrations technologiques ou une complexification croissante de leurs activit\u00e9s de service. D&rsquo;autres ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es \u00e0 des attentes clients toujours plus \u00e9lev\u00e9es, dans un contexte marqu\u00e9 par des contraintes r\u00e9glementaires accrues et des d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la gestion des \u00e9quipes. Dans ces environnements exigeants, l&rsquo;orchestration est devenue un facteur cl\u00e9 pour garantir la coh\u00e9rence de l&rsquo;exp\u00e9rience \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>Plusieurs finalistes ont gagn\u00e9 en agilit\u00e9 en simplifiant leur architecture, en standardisant leurs processus et en concevant des mod\u00e8les de service plus flexibles. &lsquo;autres ont mis en avant la capacit\u00e9 de l&rsquo;orchestration de l&rsquo;exp\u00e9rience \u00e0 offrir une visibilit\u00e9 plus compl\u00e8te sur les op\u00e9rations, permettant des prises de d\u00e9cision plus rapides et un accompagnement client plus r\u00e9actif.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Un nouveau standard exp\u00e9rientiel<\/h2>\n<p>Les finalistes\u00a02026 de la cat\u00e9gorie Orchestration Excellence \u00e9tablissent une nouvelle r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client et d\u2019exp\u00e9rience collaborateur.<\/p>\n<p>Si leurs secteurs d\u2019activit\u00e9 et leurs mod\u00e8les op\u00e9rationnels diff\u00e8rent, leurs approches convergent autour de quelques convictions fortes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les parcours connect\u00e9s g\u00e9n\u00e8rent de meilleurs r\u00e9sultats que des interactions fragment\u00e9es.<\/li>\n<li>Donner aux collaborateurs les moyens d\u2019agir am\u00e9liore directement les r\u00e9sultats obtenus c\u00f4t\u00e9 client.<\/li>\n<li>L\u2019IA cr\u00e9e le plus de valeur lorsqu\u2019elle se met au service de l\u2019empathie humaine.<\/li>\n<li>La personnalisation doit s\u2019\u00e9tendre \u00e0 l\u2019ensemble des op\u00e9rations de service.<\/li>\n<li>L\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience s\u2019impose comme une capacit\u00e9 strat\u00e9gique pour l\u2019entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces finalistes d\u00e9montrent \u00e9galement qu\u2019une transformation r\u00e9ussie ne passe pas n\u00e9cessairement par une r\u00e9invention totale du jour au lendemain. Nombre d\u2019entre eux ont commenc\u00e9 par r\u00e9soudre des difficult\u00e9s op\u00e9rationnelles bien identifi\u00e9es, unifier des exp\u00e9riences fragment\u00e9es ou optimiser les processus des collaborateurs. Ces avanc\u00e9es, parfois modestes au d\u00e9part, ont produit des effets durables. Elles ont permis \u00e0 ces organisations de s\u2019adapter plus rapidement, d&rsquo;accompagner leurs clients avec davantage d\u2019empathie et d\u2019obtenir des r\u00e9sultats m\u00e9tiers tangibles.<\/p>\n<p>C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment le niveau d\u2019exigence que fixent aujourd\u2019hui les responsables CX les plus performants. Et c\u2019est aussi l\u2019opportunit\u00e9 qui s&rsquo;offre d\u00e9sormais \u00e0 toute organisation souhaitant se diff\u00e9rencier par l\u2019exp\u00e9rientiel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les huit finalistes de la cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Orchestration Excellence\u00a0\u00bb des Orchestrators Innovation Awards 2026 ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s parce qu&rsquo;ils illustrent mieux que quiconque ce qu&rsquo;il est possible d&rsquo;accomplir lorsque l&rsquo;IA, l&rsquo;automatisation, les donn\u00e9es, les canaux et les collaborateurs s&rsquo;articulent autour du client pour orchestrer, \u00e0 grande \u00e9chelle, des parcours connect\u00e9s de bout en bout. 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