{"id":633416,"date":"2026-07-20T14:51:30","date_gmt":"2026-07-20T21:51:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=633416"},"modified":"2026-07-20T14:53:05","modified_gmt":"2026-07-20T21:53:05","slug":"la-course-du-moyen-orient-et-de-lafrique-pour-faire-de-lia-un-moteur-du-leadership-en-experience-client-rapport-sur-letat-des-lieux-de-lexperience-client-en-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-course-du-moyen-orient-et-de-lafrique-pour-faire-de-lia-un-moteur-du-leadership-en-experience-client-rapport-sur-letat-des-lieux-de-lexperience-client-en-2026","title":{"rendered":"La course du Moyen-Orient et de l’Afrique pour faire de l’IA un moteur du leadership en exp\u00e9rience client: Rapport sur l\u2019\u00e9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client en 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client (CX) est en train de devenir l’un des piliers de la transformation num\u00e9rique au Moyen-Orient et en Afrique (MEA). Les investissements massifs dans l’intelligence artificielle, la modernisation des infrastructures num\u00e9riques et les grands programmes de diversification \u00e9conomique acc\u00e9l\u00e8rent l’innovation dans les secteurs public et priv\u00e9. Dans le m\u00eame temps, les consommateurs s’habituent \u00e0 des services toujours plus rapides, personnalis\u00e9s et connect\u00e9s.<\/p>\n

La cinqui\u00e8me \u00e9dition du rapport \u00ab\u00a0Etat des Lieux de la Relation Client\u00a0\u00bb<\/strong> de Genesys, fond\u00e9e sur les r\u00e9ponses de 5 811 consommateurs<\/strong> et 1 560 d\u00e9cideurs CX et dirigeants d’entreprise<\/strong> dans le monde, montre que cette dynamique est particuli\u00e8rement forte dans la r\u00e9gion MEA. Les r\u00e9sultats r\u00e9gionaux reposent sur des enqu\u00eates r\u00e9alis\u00e9es en Arabie saoudite, aux \u00c9mirats arabes unis, en Afrique du Sud et en Turquie<\/strong>.<\/p>\n

Une tendance ressort clairement : les consommateurs de ces march\u00e9s se montrent plus confiants que la moyenne mondiale dans le potentiel de l’IA pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience, tandis que les entreprises d\u00e9clarent d\u00e9j\u00e0 de meilleures performances en mati\u00e8re de personnalisation, de r\u00e9duction de l’effort client et d’exploitation du contexte client.<\/p>\n

Cette combinaison ouvre une opportunit\u00e9 majeure. \u00c0 mesure que des initiatives comme Saudi Vision 2030<\/strong> ou les strat\u00e9gies de transformation num\u00e9rique des \u00c9mirats arabes unis red\u00e9finissent les services publics et priv\u00e9s, les attentes \u00e9voluent rapidement. Les citoyens et les consommateurs souhaitent d\u00e9sormais retrouver la m\u00eame fluidit\u00e9 dans leurs interactions avec une banque, un h\u00f4pital, une administration ou un distributeur.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client ne constitue donc plus seulement un avantage concurrentiel. Elle devient un facteur de confiance, un acc\u00e9l\u00e9rateur de croissance et un \u00e9l\u00e9ment strat\u00e9gique de comp\u00e9titivit\u00e9 dans les \u00e9conomies num\u00e9riques.<\/p>\n

Le v\u00e9ritable enjeu pour les organisations est d\u00e9sormais de transformer cette confiance envers l’IA en r\u00e9sultats concrets, en conciliant rapidit\u00e9, personnalisation et efficacit\u00e9 avec une gouvernance robuste, une ma\u00eetrise des donn\u00e9es et une supervision humaine garante de la confiance.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Des consommateurs particuli\u00e8rement confiants dans l’IA<\/h2>\n

L’optimisme des consommateurs du Moyen-Orient et de l’Afrique est nettement sup\u00e9rieur \u00e0 celui observ\u00e9 au niveau mondial.<\/p>\n

Ainsi, 88 %<\/strong> des personnes interrog\u00e9es estiment que l’IA am\u00e9liorera la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du service client au cours des deux \u00e0 trois prochaines ann\u00e9es, contre 76 %<\/strong> \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale. Deux tiers des r\u00e9pondants (67 %<\/strong>) d\u00e9clarent \u00e9galement avoir une opinion plus positive de l’IA appliqu\u00e9e au service client qu’il y a seulement deux ans.<\/p>\n

Cette confiance refl\u00e8te une adoption rapide des usages num\u00e9riques dans la r\u00e9gion. Les consommateurs attendent aujourd’hui des exp\u00e9riences simples, fluides et personnalis\u00e9es, qu’ils utilisent une application mobile, un site web, les r\u00e9seaux sociaux, une agence physique ou un centre de relation client.<\/p>\n

L’objectif des entreprises n’est donc plus simplement de digitaliser leurs services, mais d’offrir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et sans rupture sur l’ensemble des points de contact.<\/p>\n

Les diff\u00e9rences g\u00e9n\u00e9rationnelles confirment cette \u00e9volution. \u00c0 l’\u00e9chelle mondiale, les Millennials et la G\u00e9n\u00e9ration Z affichent les niveaux de confiance les plus \u00e9lev\u00e9s envers l’IA. Dans une r\u00e9gion d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s favorable \u00e0 ces technologies, cette dynamique devrait encore renforcer la demande pour des interactions toujours plus intelligentes et personnalis\u00e9es.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L’IA passe de l’exp\u00e9rimentation \u00e0 l’ex\u00e9cution<\/h2>\n

Du c\u00f4t\u00e9 des entreprises, la transition vers l’IA op\u00e9rationnelle est d\u00e9j\u00e0 bien engag\u00e9e.<\/p>\n

95 %<\/strong> des d\u00e9cideurs CX du MEA estiment que l’IA sera int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 pratiquement chaque interaction client d’ici trois ans. Une proportion similaire consid\u00e8re que l’automatisation prendra en charge une part importante des interactions courantes, tandis que les parcours clients seront orchestr\u00e9s de mani\u00e8re intelligente entre les diff\u00e9rents syst\u00e8mes, canaux et moments de la relation.<\/p>\n

Cette \u00e9volution marque une rupture importante. L’IA n’est plus un simple projet pilote ou un d\u00e9monstrateur technologique. Elle devient un levier op\u00e9rationnel au service de la performance.<\/p>\n

Les organisations les plus avanc\u00e9es l’utilisent d\u00e9j\u00e0 pour automatiser les demandes r\u00e9p\u00e9titives, assister les conseillers en temps r\u00e9el, optimiser la gestion des ressources et personnaliser chaque interaction.<\/p>\n

Les projets qui produisent les meilleurs r\u00e9sultats sont ceux qui r\u00e9pondent \u00e0 des objectifs m\u00e9tiers clairement identifi\u00e9s : r\u00e9duire l’effort client, am\u00e9liorer la r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact, accro\u00eetre la productivit\u00e9 et renforcer la fid\u00e9lisation.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Des fondations solides pour orchestrer l’exp\u00e9rience<\/h2>\n

L’\u00e9tude montre \u00e9galement que les entreprises de la r\u00e9gion disposent d\u00e9j\u00e0 de plusieurs atouts essentiels pour r\u00e9ussir cette transformation.<\/p>\n

Pr\u00e8s des deux tiers transmettent automatiquement aux conseillers les informations d\u00e9j\u00e0 connues sur leurs clients avant une interaction. Plus d’une entreprise sur deux affirme proposer une personnalisation avanc\u00e9e de son service client, tandis que 40 %<\/strong> d\u00e9clarent avoir fortement r\u00e9duit les efforts demand\u00e9s aux clients, un niveau largement sup\u00e9rieur \u00e0 la moyenne mondiale.<\/p>\n

Ces r\u00e9sultats sont loin d’\u00eatre anecdotiques.<\/p>\n

L’orchestration de l’exp\u00e9rience repose avant tout sur le contexte. Une intelligence artificielle ne peut proposer la meilleure action suivante que si elle comprend l’historique du client, acc\u00e8de aux bonnes donn\u00e9es et partage cette connaissance avec les \u00e9quipes humaines.<\/p>\n

Les donn\u00e9es du rapport sugg\u00e8rent que de nombreuses organisations du MEA ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 connecter leurs donn\u00e9es clients, leurs canaux de communication et leurs op\u00e9rations. Elles disposent ainsi des fondations n\u00e9cessaires pour passer d’initiatives digitales isol\u00e9es \u00e0 une v\u00e9ritable orchestration de bout en bout de l’exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L’essor de l’IA agentique place la confiance au premier plan<\/h2>\n

Le rapport r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement une adoption particuli\u00e8rement rapide de l’IA agentique dans la r\u00e9gion.<\/p>\n

D\u00e9j\u00e0, 55 %<\/strong> des organisations interrog\u00e9es utilisent des agents virtuels autonomes ou semi-autonomes, contre 41 %<\/strong> au niveau mondial. Plus de neuf d\u00e9cideurs sur dix anticipent que ces agents joueront un r\u00f4le central dans l’orchestration de l’exp\u00e9rience client au cours des trois prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n

Le Moyen-Orient et l’Afrique ne se distinguent donc pas uniquement par leur enthousiasme envers l’IA. La r\u00e9gion est \u00e9galement en avance dans son d\u00e9ploiement concret.<\/p>\n

Cette acc\u00e9l\u00e9ration s’accompagne toutefois d’une responsabilit\u00e9 accrue.<\/p>\n

\u00c0 mesure que les syst\u00e8mes gagnent en autonomie, les organisations doivent renforcer leur gouvernance, prot\u00e9ger les donn\u00e9es, garantir la s\u00e9curit\u00e9 des processus et maintenir une supervision humaine appropri\u00e9e.<\/p>\n

Dans plusieurs pays du Moyen-Orient, ces enjeux rejoignent directement les priorit\u00e9s nationales autour de la souverainet\u00e9 num\u00e9rique, de la r\u00e9silience des infrastructures et de la confiance dans les services digitaux.<\/p>\n

La diversit\u00e9 linguistique, culturelle et r\u00e9glementaire de la r\u00e9gion constitue \u00e9galement un d\u00e9fi suppl\u00e9mentaire. Les entreprises doivent offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es tout en garantissant coh\u00e9rence, conformit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 grande \u00e9chelle.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Transformer l’ambition en avantage concurrentiel<\/h2>\n

Pris dans leur ensemble, les r\u00e9sultats du rapport dressent le portrait d’une r\u00e9gion particuli\u00e8rement bien positionn\u00e9e pour devenir l’un des moteurs mondiaux de l’exp\u00e9rience client pilot\u00e9e par l’intelligence artificielle.<\/p>\n

Les ambitions sont fortes.<\/p>\n

Les investissements sont engag\u00e9s.<\/p>\n

Les fondations technologiques sont d\u00e9j\u00e0 en place.<\/p>\n

La prochaine \u00e9tape consiste d\u00e9sormais \u00e0 transformer cette ambition en r\u00e9sultats mesurables.<\/p>\n

Cela passe par une orchestration intelligente reliant donn\u00e9es, applications, canaux, processus et collaborateurs afin que l’IA puisse accompagner chaque \u00e9tape du parcours client, et non plus seulement automatiser des interactions ponctuelles.<\/p>\n

Pour les responsables de l’exp\u00e9rience client au Moyen-Orient et en Afrique, l’opportunit\u00e9 est claire : faire de l’IA un acc\u00e9l\u00e9rateur de croissance en combinant innovation technologique, conception centr\u00e9e sur l’humain, excellence op\u00e9rationnelle et gouvernance responsable.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9couvrez l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du rapport \u00ab \u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client 2026 \u00bb<\/h2>\n

Le rapport \u00ab \u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client 2026 \u00bb analyse en d\u00e9tail l’\u00e9volution des attentes des consommateurs, les priorit\u00e9s d’investissement des entreprises, les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l’adoption de l’intelligence artificielle ainsi que les sp\u00e9cificit\u00e9s observ\u00e9es dans les diff\u00e9rentes r\u00e9gions du monde.<\/p>\n

Pour le Moyen-Orient et l’Afrique, le constat est sans \u00e9quivoque : la r\u00e9gion dispose aujourd’hui de la confiance, de l’ambition et des capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour acc\u00e9l\u00e9rer le d\u00e9ploiement d’une exp\u00e9rience client orchestr\u00e9e par l’IA.<\/p>\n

La r\u00e9ussite d\u00e9pendra d\u00e9sormais de la capacit\u00e9 des organisations \u00e0 transformer cette ambition en exp\u00e9riences connect\u00e9es, fiables et cr\u00e9atrices de valeur pour leurs clients.<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9chargez le rapport complet<\/a> pour d\u00e9couvrir l’ensemble des enseignements mondiaux et r\u00e9gionaux, et comprendre comment les leaders de l’exp\u00e9rience client se pr\u00e9parent \u00e0 l’\u00e8re de l’IA agentique.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

Consulter le Rapport<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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