{"id":627504,"date":"2026-02-23T09:44:31","date_gmt":"2026-02-23T17:44:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world"},"modified":"2026-06-01T14:40:01","modified_gmt":"2026-06-01T21:40:01","slug":"the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","title":{"rendered":"Les nouvelles r\u00e8gles du leadership CX dans un monde pilot\u00e9 par l\u2019IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Gabriel Galbieri, sp\u00e9cialiste des centres de contact au sein du cabinet de conseil en ressources humaines Cielo<\/a>, est Maestro du programme Genesys Orchestrators\u2122<\/a>. Il a obtenu cette distinction au sein de la communaut\u00e9 Genesys gr\u00e2ce \u00e0 son engagement, au partage de ses analyses et \u00e0 sa contribution \u00e0 la formation. <\/span><\/em>En tant qu'ambassadeur du programme, Gabriel Galbieri recommande aux autres clients de Genesys de le rejoindre \u00ab\u00a0car Orchestrators est plus qu\u2019un programme\u00a0: c\u2019est une communaut\u00e9 qui acc\u00e9l\u00e8re l\u2019apprentissage et l\u2019innovation\u00a0\u00bb. <\/span><\/em><\/p>\n

Dans cet entretien, Gabriel Galbieri explique comment les responsables CX peuvent tirer leur \u00e9pingle du jeu \u00e0 l'heure o\u00f9 l\u2019IA red\u00e9finit l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience. <\/span><\/em><\/p>\n

L'\u00e9conomie de l'exp\u00e9rience<\/a> a profond\u00e9ment transform\u00e9 les r\u00e8gles du leadership CX. <\/span><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, les responsables de l\u2019exp\u00e9rience client ne sont plus \u00e9valu\u00e9s uniquement \u00e0 l\u2019aune de l\u2019efficacit\u00e9 ou des indicateurs de performance. Ils sont jug\u00e9s sur leur capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9quilibrer technologie et dimension humaine\u00a0\u2014 sur la mani\u00e8re dont ils utilisent l\u2019IA pour enrichir \u00e0 la fois l\u2019exp\u00e9rience client et l\u2019exp\u00e9rience collaborateur, sans perdre le c\u0153ur \u00e9motionnel qui donne toute sa valeur \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience. <\/span><\/p>\n

Pour moi, le leadership a toujours commenc\u00e9 par l'humain. <\/span><\/p>\n

Mon style de leadership est collaboratif et ax\u00e9 sur les r\u00e9sultats. Je suis convaincu que diriger, c\u2019est inspirer la confiance et donner aux \u00e9quipes les moyens d\u2019agir, en cr\u00e9ant un environnement o\u00f9 chacun se sent partie prenante de la solution. Lorsque les collaborateurs se sentent responsabilis\u00e9s, ils apportent leurs meilleures id\u00e9es\u00a0\u2014 et c\u2019est l\u00e0 que commence la v\u00e9ritable transformation. <\/span><\/p>\n

L\u2019un des exemples les plus marquants est n\u00e9 d\u2019une initiative en apparence simple\u00a0: apprendre ensemble. <\/span><\/p>\n

\u00c0 un moment donn\u00e9, j\u2019ai encourag\u00e9 mon \u00e9quipe \u00e0 obtenir des certifications professionnelles afin de renforcer notre expertise collective. L\u2019objectif ne se limitait pas au d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences\u00a0; il s\u2019agissait aussi d\u2019un \u00e9tat d\u2019esprit. En quatre mois, chaque membre de l\u2019\u00e9quipe avait valid\u00e9 au moins quatre certifications. Pour ma part, j\u2019en ai obtenu six, non par obligation, mais parce que le leadership implique de montrer l\u2019exemple. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce qui n\u2019\u00e9tait au d\u00e9part qu\u2019une initiative de d\u00e9veloppement est devenu une v\u00e9ritable culture d\u2019apprentissage et d\u2019am\u00e9lioration continue \u2014 une culture qui continue aujourd\u2019hui de structurer notre fa\u00e7on de fonctionner. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L\u2019IA comme levier de leadership <\/span><\/h2>\n

Cette culture est devenue d\u2019autant plus essentielle \u00e0 mesure que l'IA redessine l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L'IA a affin\u00e9 ma philosophie du leadership. J\u2019ai toujours d\u00e9fendu la collaboration et le d\u00e9veloppement continu, mais l\u2019arriv\u00e9e de l\u2019IA m\u2019a conduit \u00e0 piloter avec une attention accrue port\u00e9e aux donn\u00e9es et \u00e0 l\u2019innovation. <\/span><\/p>\n

Par le pass\u00e9, de nombreuses d\u00e9cisions strat\u00e9giques reposaient largement sur l'exp\u00e9rience accumul\u00e9e. Aujourd\u2019hui, l\u2019IA m\u2019aide \u00e0 anticiper les tendances, \u00e0 identifier des opportunit\u00e9s et, surtout, \u00e0 lib\u00e9rer du temps pour mes \u00e9quipes afin qu\u2019elles se concentrent sur des t\u00e2ches cr\u00e9atives \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u2019est une conviction \u00e0 laquelle je reviens sans cesse\u00a0: la technologie ne remplace pas le leadership, elle l\u2019amplifie. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Avec les bons outils, les dirigeants peuvent \u00eatre plus agiles, plus pr\u00e9cis et, paradoxalement, plus humains. Lorsque les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives sont automatis\u00e9es et que les insights \u00e9mergent plus rapidement<\/a>, nous gagnons du temps pour accompagner, \u00e9couter et inspirer. <\/span><\/p>\n

C\u2019est pourquoi je suis particuli\u00e8rement attentif \u00e0 la mani\u00e8re dont nous parlons de l\u2019IA au sein de mon \u00e9quipe. Je rappelle toujours que l'IA n'est pas une fin en soi\u00a0\u2014 c'est un moyen au service des collaborateurs et des processus. <\/span><\/p>\n

Nous avan\u00e7ons de fa\u00e7on pragmatique, en d\u00e9marrant \u00e0 petite \u00e9chelle et avec un objectif clair, en nous concentrant sur des cas d\u2019usage concrets g\u00e9n\u00e9rant un impact r\u00e9el. Nous restons lucides quant aux limites de l'IA et \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d'une supervision humaine<\/a>, notamment en mati\u00e8re d\u2019\u00e9thique, de qualit\u00e9 et de contexte. Surtout, nous l\u2019utilisons pour cr\u00e9er de la valeur, pas de la complexit\u00e9. Si l\u2019IA ne simplifie pas les op\u00e9rations et ne produit pas de r\u00e9sultats, alors elle ne remplit pas son r\u00f4le. <\/span><\/p>\n

En tant que dirigeant, j\u2019utilise \u00e9galement l\u2019IA pour identifier les priorit\u00e9s, anticiper les d\u00e9fis et d\u00e9finir des objectifs plus r\u00e9alistes. Gr\u00e2ce \u00e0 des analyses plus claires, je peux donner une direction plus pertinente, aligner les \u00e9quipes et maintenir la motivation, m\u00eame en p\u00e9riode de transformation acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

IA et empathie\u00a0: partenaires dans la prestation d'exp\u00e9riences <\/span><\/h2>\n

L\u2019exp\u00e9rience, par essence, rel\u00e8ve de l\u2019\u00e9motion. Des clients engag\u00e9s et des collaborateurs engag\u00e9s construisent des relations durables et des r\u00e9sultats p\u00e9rennes. C\u2019est pourquoi l\u2019excellence, tant en exp\u00e9rience client qu\u2019en exp\u00e9rience collaborateur, rev\u00eat pour moi une dimension profond\u00e9ment personnelle. Ce qui me passionne le plus dans la CX, c\u2019est son dynamisme\u00a0\u2014 son \u00e9volution constante et la possibilit\u00e9 d\u2019avoir un impact concret sur les vies gr\u00e2ce \u00e0 des solutions qui simplifient et cr\u00e9ent de la satisfaction. <\/span><\/p>\n

L\u2019un des moments les plus marquants de ma carri\u00e8re est survenu lorsqu\u2019un client m\u2019a confi\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0Vous avez transform\u00e9 notre mani\u00e8re de servir nos clients.\u00a0\u00bb Ce type de retour confirme que nous sommes sur la bonne trajectoire. <\/span><\/p>\n

Pour l'avenir, ce qui m\u2019enthousiasme le plus, c\u2019est la convergence de l\u2019IA, de l\u2019automatisation et de l\u2019hyperpersonnalisation. Ces dynamiques vont red\u00e9finir l\u2019exp\u00e9rience client et, parall\u00e8lement, le leadership. Je suis particuli\u00e8rement d\u00e9sireux d\u2019approfondir mes connaissances sur l'IA agentique et sur la conception de parcours autonomes et intelligents<\/a>, sans compromis sur l\u2019empathie ni sur la confiance. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour les responsables CX engag\u00e9s dans cette transformation, mon conseil est simple\u00a0: commencez par l\u2019intention. N'adoptez pas l'IA parce que c'est la mode. R\u00e9pondez \u00e0 des probl\u00e9matiques concr\u00e8tes. Impliquez votre \u00e9quipe d\u00e8s le d\u00e9but<\/a> et montrez-lui que l\u2019IA est un alli\u00e9\u00a0\u2014 un levier qui lib\u00e8re du temps, stimule la cr\u00e9ativit\u00e9 et cr\u00e9e de la valeur. <\/span><\/p>\n

Car, au fond, une technologie sans collaborateurs engag\u00e9s n\u2019est qu\u2019un ensemble de lignes de code. Et le leadership \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA demeure, avant tout, une affaire d\u2019humains. <\/span><\/p>\n

Le programme Genesys Orchestrators propose un parcours structur\u00e9 de d\u00e9veloppement, valorisant vos progr\u00e8s \u00e0 mesure que vous apprenez, contribuez et exercez votre leadership avec Genesys. D\u00e9couvrez les quatre niveaux du programme Orchestrators<\/a> et identifiez les prochaines \u00e9tapes possibles dans votre r\u00f4le.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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