{"id":627045,"date":"2026-05-28T07:35:48","date_gmt":"2026-05-28T14:35:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement"},"modified":"2026-05-28T10:28:29","modified_gmt":"2026-05-28T17:28:29","slug":"empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement","title":{"rendered":"Donner aux \u00e9quipes les moyens d\u2019am\u00e9liorer les exp\u00e9riences client\u00a0: le regard d\u2019un responsable CX sur l\u2019engagement collaborateur"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Pascal Beaudoin, M.Sc., Director of Customer-Centric Solutions, Business Performance and Information Technology chez Beneva, est un membre actif du programme Genesys Orchestrators\u2122, o\u00f9 il partage ses id\u00e9es et son expertise. Dans cet entretien recueilli par Ginger Conlon, il livre sa vision du leadership dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience. <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tout au long de mon parcours, j\u2019ai \u00e9volu\u00e9 en alternance entre des fonctions m\u00e9tiers et des r\u00f4les IT.<\/span> Cette double exp\u00e9rience m\u2019a permis de d\u00e9velopper une lecture transversale des probl\u00e9matiques complexes, et de les traduire en solutions concr\u00e8tes et op\u00e9rationnelles. M\u00eame sans \u00eatre<\/span> directement en contact avec les clients, j\u2019avais pleinement conscience de l\u2019importance de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: dans le traitement des transactions, la pr\u00e9cision et la qualit\u00e9 de la communication sont d\u00e9terminantes. <\/span><\/p>\n

J\u2019ai conserv\u00e9 cette exigence d\u2019analyse et cette attention port\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client dans mon poste actuel chez Beneva \u2014 mon premier r\u00f4le pleinement ancr\u00e9 dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me CX.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Je le reconnais volontiers\u00a0: je ne m\u2019attendais pas \u00e0 y trouver un tel niveau d\u2019engagement. <\/span>Depuis trois ans, je prends un r\u00e9el plaisir \u00e0 travailler avec mes \u00e9quipes, notamment autour de la solution Genesys. <\/span><\/p>\n

Ce qui m’a le plus surpris, c\u2019est l\u2019impact de nos actions. Lorsque l\u2019on pilote une plateforme qui soutient l\u2019essentiel des interactions commerciales et de service de l\u2019entreprise, on mesure imm\u00e9diatement la port\u00e9e de son travail.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genesys est aujourd\u2019hui un pilier de notre dispositif op\u00e9rationnel. Cette r\u00e9alit\u00e9 fa\u00e7onne ma vision du leadership, mes exigences en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et de rythme, ainsi que les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour r\u00e9ussir dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Transparence et autonomisation en pratique<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Mon style de leadership est r\u00e9solument orient\u00e9 r\u00e9sultats, fond\u00e9 sur la transparence et ancr\u00e9 dans une approche pragmatique de r\u00e9solution de probl\u00e8mes. Il repose sur un \u00e9quilibre entre accompagnement et responsabilisation. Je veille \u00e0 donner \u00e0 chacun une vision claire des objectifs, \u00e0 lever les obstacles et \u00e0 faire confiance aux \u00e9quipes pour cr\u00e9er de la valeur selon leurs propres modalit\u00e9s.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

J\u2019accorde \u00e9galement une importance particuli\u00e8re \u00e0 la finalit\u00e9 et au rythme. La finalit\u00e9, c\u2019est savoir o\u00f9 l\u2019on va\u00a0: lorsqu\u2019un cap de long terme est clairement d\u00e9fini, les d\u00e9cisions du quotidien deviennent plus simples, le travail gagne en coh\u00e9rence et en sens. Le rythme, quant \u00e0 lui, renvoie \u00e0 une progression ma\u00eetris\u00e9e\u00a0: dans notre environnement, la qualit\u00e9 prime sur la vitesse\u00a0\u2014 et nous ajustons notre cadence en cons\u00e9quence.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En tant que dirigeant, je m\u2019attache aussi \u00e0 transformer des probl\u00e9matiques complexes en solutions simples, lisibles et directement actionnables, compr\u00e9hensibles aussi bien par les \u00e9quipes\u00a0IT que m\u00e9tiers. <\/span>Un exemple concret\u00a0: <\/span>lors de notre migration vers la plateforme Genesys Cloud\u2122, nous avons d\u00fb acc\u00e9l\u00e9rer certaines phases du projet et prioriser plusieurs centres de contact plus t\u00f4t que pr\u00e9vu. Plut\u00f4t que de filtrer l\u2019information ou d\u2019imposer des d\u00e9cisions, j\u2019ai expliqu\u00e9 clairement les raisons de ce changement de calendrier, en toute transparence sur le contexte business.<\/span><\/p>\n

Puis je me suis tourn\u00e9 vers les \u00e9quipes\u00a0: <\/span>de quoi avez-vous besoin pour r\u00e9ussir\u00a0?<\/span><\/i><\/p>\n

Je leur ai laiss\u00e9 l\u2019initiative d\u2019exprimer leurs besoins\u00a0\u2014 renforcement des effectifs, recours aux services professionnels de Genesys ou tout autre soutien sp\u00e9cifique. C\u2019est cela, la responsabilisation. Et c\u2019est ce qui nourrit l\u2019engagement et la confiance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, les collaborateurs attendent des dirigeants qu\u2019ils communiquent avec honn\u00eatet\u00e9, qu\u2019ils accordent autant de valeur \u00e0 l\u2019\u00e9motion qu\u2019\u00e0 la rationalit\u00e9 et qu\u2019ils reconnaissent que l\u2019exp\u00e9rience ne concerne pas uniquement les clients, mais aussi les \u00e9quipes. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, le leadership ne consiste plus \u00e0 d\u00e9tenir toutes les r\u00e9ponses, mais \u00e0 cr\u00e9er les conditions du succ\u00e8s collectif. Pour ma part,<\/span> cela s\u2019est traduit par une attention accrue \u00e0 l\u2019\u00e9coute active et \u00e0 la facilitation de la collaboration transverse.<\/span><\/p>\n

C\u2019est un enjeu cl\u00e9 pour tout responsable CX\u00a0: sans alignement entre les fonctions, il est impossible de piloter v\u00e9ritablement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Comme beaucoup d\u2019organisations, Beneva s\u2019appuie sur un \u00e9cosyst\u00e8me d\u2019\u00e9quipes complexe\u00a0(m\u00e9tiers, IT, marketing, pilotage des effectifs, entre autres) avec des priorit\u00e9s et des temporalit\u00e9s parfois divergentes. Ce qui est optimal pour une entit\u00e9 ne l\u2019est pas n\u00e9cessairement pour l\u2019ensemble. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nous avons donc structur\u00e9 une gouvernance transversale r\u00e9unissant des repr\u00e9sentants de chaque domaine. L\u2019enjeu n\u2019est plus de d\u00e9fendre \u00ab son \u00bb p\u00e9rim\u00e8tre, mais de converger vers un objectif commun\u00a0: prendre les d\u00e9cisions les plus pertinentes \u00e0 l\u2019\u00e9chelle globale, dans l\u2019int\u00e9r\u00eat du client.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur, v\u00e9ritable<\/span> amplificateur<\/span> de la performance<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Plus que jamais, l\u2019exp\u00e9rience client est indissociable de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur. J\u2019ai pu constater concr\u00e8tement que lorsque les \u00e9quipes se sentent soutenues, reconnues et en s\u00e9curit\u00e9 psychologique, la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats c\u00f4t\u00e9 client progresse de mani\u00e8re significative. <\/span>Un collaborateur restitue toujours, \u00e0 un niveau d\u00e9multipli\u00e9, les investissements consentis dans la stabilit\u00e9 et la qualit\u00e9 de son environnement de travail. <\/span><\/p>\n

\u00c0 l\u2019inverse, des \u00e9quipes sous pression, d\u00e9motiv\u00e9es ou insuffisamment form\u00e9es ne peuvent pas produire une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. Le stress n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 un moteur durable de performance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce constat vaut aussi bien pour les conseillers en centre d\u2019appel que pour les \u00e9quipes IT\u00a0: tous ont besoin d\u2019un environnement apais\u00e9, de confiance, de formation et de soutien pour d\u00e9livrer pleinement leur valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nous accompagnons 22 centres de contact et traitons plusieurs centaines de demandes chaque mois. La pression est constante. Dans ce contexte, la frustration peut rapidement monter, notamment lorsque les sollicitations semblent urgentes ou de derni\u00e8re minute. J\u2019encourage donc mes \u00e9quipes \u00e0 prendre du recul et \u00e0 se mettre \u00e0 la place de leurs interlocuteurs\u00a0\u2014 qui sont, eux aussi, souvent sous contrainte.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce principe vaut \u00e9galement pour les conseillers en relation client. Dans le secteur de l\u2019assurance, les interactions surviennent fr\u00e9quemment dans des moments critiques\u00a0: accidents, sinistres, incertitude sur des situations personnelles parfois tr\u00e8s concr\u00e8tes. Les clients ne disposent pas toujours de toutes les informations n\u00e9cessaires, ni m\u00eame de leur num\u00e9ro de contrat. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u2019est pourquoi l\u2019empathie fait aujourd\u2019hui partie des trois comp\u00e9tences cl\u00e9s. Elle permet de r\u00e9duire les frictions et de cr\u00e9er un climat de compr\u00e9hension, tant avec les clients qu\u2019entre coll\u00e8gues.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les deux autres comp\u00e9tences essentielles sont l\u2019adaptabilit\u00e9 et l\u2019esprit critique.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les environnements technologiques, notamment dans le cloud, \u00e9voluent \u00e0 un rythme soutenu. Si les transformations structurantes s\u2019inscrivent dans des cycles longs, des ajustements plus ponctuels peuvent intervenir en quelques jours. Un simple changement d\u2019interface peut ainsi entra\u00eener des impacts significatifs sur les processus.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les \u00e9quipes\u00a0CX doivent donc faire preuve d\u2019une grande capacit\u00e9 d\u2019adaptation. Le changement est permanent, et il revient aux dirigeants de l\u2019int\u00e9grer comme une norme.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Par ailleurs, \u00e0 mesure que l\u2019IA s\u2019impose dans les centres de contact\u00a0\u2014 qu\u2019il s\u2019agisse de traiter des demandes simples, de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sum\u00e9s d\u2019appels ou de g\u00e9rer des prises de rendez-vous\u00a0\u2014 l\u2019esprit critique devient d\u00e9terminant. Un conseiller ne peut pas, par exemple, int\u00e9grer automatiquement un r\u00e9sum\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par une IA dans un dossier client sans v\u00e9rification. La pr\u00e9cision et l\u2019exhaustivit\u00e9 doivent \u00eatre contr\u00f4l\u00e9es\u00a0: l\u2019IA n\u2019est pas infaillible, et le jugement humain reste indispensable.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Contrairement \u00e0 certaines craintes, je ne consid\u00e8re pas que l\u2019IA ait vocation \u00e0 remplacer les collaborateurs. Elle automatisera une grande partie des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, certes, mais l\u2019exp\u00e9rience client, par nature, ne se r\u00e9sume pas \u00e0 des interactions standardis\u00e9es. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Notre responsabilit\u00e9 est donc d\u2019apprendre \u00e0 travailler avec l\u2019IA\u00a0: en comprendre les forces, les limites et les angles morts. \u00c0 d\u00e9faut, on risque de poser les mauvaises questions, d\u2019obtenir des r\u00e9ponses biais\u00e9es, voire de d\u00e9ployer des outils inadapt\u00e9s\u00a0\u2014 tout en passant \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des opportunit\u00e9s r\u00e9elles qu\u2019offre cette technologie. <\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9fi <\/span>et sens\u00a0: <\/span>les ressorts de l\u2019engagement<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Pour les dirigeants, cette \u00e9volution impose de repenser non seulement les modes de travail, mais aussi les leviers d\u2019engagement des \u00e9quipes. Car, bien souvent, la motivation na\u00eet de d\u00e9fis porteurs de sens. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mes \u00e9quipes donnent le meilleur d\u2019elles-m\u00eames lorsqu\u2019elles d\u00e9ploient de nouvelles solutions, en particulier lorsque celles-ci cr\u00e9ent une valeur tangible pour l\u2019entreprise tout en simplifiant le quotidien des conseillers. <\/span>Nous travaillons actuellement \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de l\u2019e-mail dans Genesys, un projet qui suscite un r\u00e9el enthousiasme. <\/span><\/p>\n

R\u00e9ussir dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience ne se r\u00e9sume pas \u00e0 disposer des meilleures technologies pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client ou l\u2019exp\u00e9rience collaborateur. L\u2019enjeu est plus large\u00a0: il s\u2019agit de donner aux experts les moyens d\u2019agir, d\u2019investir dans les collaborateurs, de d\u00e9cloisonner les organisations et de renforcer le jugement humain dans un environnement enrichi par l\u2019IA.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les dirigeants les mieux positionn\u00e9s dans cette \u00e9conomie ont int\u00e9gr\u00e9 une r\u00e9alit\u00e9 cl\u00e9\u00a0: la technologie rend l\u2019exp\u00e9rience possible, mais ce sont les collaborateurs qui lui donnent sa v\u00e9ritable valeur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour en savoir plus sur le programme Genesys Orchestrators, rendez-vous sur notre site<\/a>. <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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