{"id":617435,"date":"2026-02-09T06:52:33","date_gmt":"2026-02-09T14:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up"},"modified":"2026-03-04T23:46:34","modified_gmt":"2026-03-05T07:46:34","slug":"the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","title":{"rendered":"Le client a chang\u00e9. La CX doit s’adapter."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 travers nos conversations r\u00e9centes avec des professionnels de la relation client dans plusieurs secteurs et r\u00e9gions, un point ressort\u00a0: les attentes des clients \u00e9voluent aujourd\u2019hui plus vite que les syst\u00e8mes con\u00e7us pour les servir. Qu\u2019ils soient consommateurs, patients, \u00e9tudiants ou usagers des services publics, ils contactent d\u00e9sormais des organisations en \u00e9tant d\u00e9j\u00e0 inform\u00e9s par l\u2019IA, avec un minimum de patience et un maximum d'attentes sur une question essentielle\u00a0: se sentent\u2011ils r\u00e9ellement compris et valoris\u00e9s\u00a0? <\/span><\/p>\n

En 2026, la capacit\u00e9 \u00e0 offrir aux clients une exp\u00e9rience fluide, contextualis\u00e9e et \u00e9motionnellement intelligente devient un v\u00e9ritable facteur de diff\u00e9renciation. Les entreprises qui y parviennent gagneront la confiance des clients. Celles qui n\u2019arrivent pas \u00e0 suivre risquent simplement de dispara\u00eetre de leur champ de perception. <\/span><\/p>\n

Comex, \u00e9quipes de terrain, ing\u00e9nieurs, analystes QA\u2026 Tous les acteurs cl\u00e9s de la CX que nous avons interrog\u00e9s nous ont livr\u00e9s une vision tr\u00e8s claire de ces nouveaux comportements qui transforment d\u00e9j\u00e0 la mani\u00e8re de concevoir et d\u2019op\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>. Ils ont \u00e9galement identifi\u00e9 des actions concr\u00e8tes que les organisations doivent engager d\u00e8s maintenant, non seulement pour r\u00e9pondre aux besoins actuels, mais aussi pour rester pertinentes jusqu\u2019en 2027 et \u00e0 plus long terme. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Les comportements clients \u00e0 int\u00e9grer en priorit\u00e9 <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Les clients pensent en termes de conversations et non de canaux <\/span><\/h3>\n

Le changement le plus profond est sans doute celui\u2011ci\u00a0: les clients n\u2019acceptent plus les exp\u00e9riences fragment\u00e9es ni le fait de devoir constamment se r\u00e9p\u00e9ter. Ils attendent des entreprises qu\u2019elles se souviennent d\u2019eux, de leurs interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, et de la raison m\u00eame de leur prise de contact, quel que soit le canal utilis\u00e9. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C'est ce qu'Akshat Sharma, analyste QA chez Skylux\u00a0Inc. d\u00e9crit comme des \u00ab\u00a0attentes silencieuses\u00a0\u00bb, o\u00f9 les clients exigent rapidit\u00e9, personnalisation et continuit\u00e9 sans avoir \u00e0 le demander. D'autres professionnels CX le rejoignent sur ce point, notant que les organisations doivent basculer d\u2019une logique de canaux vers une logique de contexte. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les clients ne pensent plus en termes de tickets ou de files d'attente. Ils pensent en termes de conversations\u00a0\u00bb, explique Lorena Lovric, directrice du service client chez Aterian<\/a>. <\/span><\/p>\n

Dans le domaine de la sant\u00e9, Scott Blanchard, directeur de l'exp\u00e9rience num\u00e9rique des patients au Rush University System for Health<\/a>, constate que cela se traduit par une demande croissante de flexibilit\u00e9 et de fluidit\u00e9 de la part des clients. Les patients veulent pouvoir choisir leur canal, changer de canal en cours de route, tout en conservant la continuit\u00e9 de la conversation. Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette attente, les \u00e9quipes CX doivent d\u00e9velopper des capacit\u00e9s de self-service tout en pr\u00e9servant une exp\u00e9rience transparente de bout en bout<\/a>. <\/span><\/p>\n

David Rick, DSI \u00e0 l'Access Center Digital Enablement du Rush University Medical Center, fait \u00e9cho \u00e0 ce sentiment. \u00ab\u00a0Les clients s'attendent d\u00e9sormais \u00e0 pouvoir interrompre et relancer les interactions sans avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter\u00a0\u00bb, d\u00e9clare-t-il. C'est un signal clair que les syst\u00e8mes d\u00e9connect\u00e9s et les donn\u00e9es cloisonn\u00e9es ne sont plus acceptables dans les op\u00e9rations\u00a0CX. <\/span><\/p>\n

Ce qui change, ce n'est pas seulement la fa\u00e7on dont les clients passent d'un canal \u00e0 un autre, mais aussi le niveau d'intelligence qu'ils attendent des syst\u00e8mes pour agir en leur nom. De plus en plus, les clients font confiance \u00e0 la technologie pour m\u00e9moriser, anticiper et agir, ce qui modifie \u00e0 la fois le lieu et la mani\u00e8re dont la CX est d\u00e9livr\u00e9e. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les clients feront confiance aux syst\u00e8mes intelligents et autonomes pour agir en leur nom, ce qui modifiera fondamentalement l'endroit et la mani\u00e8re dont la CX est fournie\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Parvez Alam, ing\u00e9nieur r\u00e9seau chez NCR Voyix<\/a>. <\/span><\/p>\n

Cette confiance \u00e9l\u00e8ve consid\u00e9rablement le niveau d\u2019exigence envers les op\u00e9rations CX. <\/span><\/p>\n

Les entreprises ne peuvent plus se contenter de r\u00e9agir ponctuellement \u00e0 des demandes dispers\u00e9es. Elles doivent au contraire cr\u00e9er des parcours capables de s\u2019adapter en temps r\u00e9el, en combinant harmonieusement automatisation et intervention humaine. Comme l\u2019explique M. Alam, la CX doit \u00e9voluer \u00ab\u00a0de la r\u00e9action vers l\u2019orchestration\u00a0\u00bb, appuy\u00e9e par une infrastructure con\u00e7ue pour l\u2019IA, des r\u00f4les repens\u00e9s et des syst\u00e8mes int\u00e9grant \u00e0 la fois confiance, empathie et efficacit\u00e9. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L'IA a chang\u00e9 le point de d\u00e9part des interactions <\/span><\/h3>\n

De plus en plus, les clients arrivent d\u00e9j\u00e0 inform\u00e9s\u00a0\u2014 voire mal inform\u00e9s \u2014 par l\u2019IA avant m\u00eame d\u2019entrer en contact avec une organisation. Dans le domaine juridique, Monique Keels observe que beaucoup s\u2019appuient d\u00e9sormais largement sur des outils d\u2019IA pour obtenir des conseils. \u00ab\u00a0Les gens accordent un peu plus de confiance \u00e0 l\u2019IA\u00a0\u00bb, explique Mme\u00a0Keels, responsable Brief Services and Legal Advice Helpline aux Community Legal Services<\/a>, en soulignant \u00e0 la fois le potentiel et les dangers de cette \u00e9volution. Lorsque ces outils sont mal encadr\u00e9s ou inadapt\u00e9s aux sp\u00e9cificit\u00e9s locales, les clients arrivent parfois confus ou frustr\u00e9s, obligeant les \u00e9quipes CX \u00e0 restaurer la clart\u00e9 et la confiance. <\/span><\/p>\n

\u00c0 la National Domestic Violence Hotline,<\/a> le CTO Marty Hand \u00e9voque un d\u00e9fi tout aussi d\u00e9licat. Des survivants appellent parfois apr\u00e8s avoir re\u00e7u de l\u2019IA des conseils erron\u00e9s, dangereux ou \u00e9motionnellement pr\u00e9judiciables. Il arrive aussi que les moteurs de recherche les orientent vers des parcours automatis\u00e9s qui ne respectent pas les imp\u00e9ratifs de s\u00e9curit\u00e9 propres aux situations de violence domestique. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nos conseillers doivent alors v\u00e9rifier, corriger et remettre en contexte ce que les appelants ont d\u00e9j\u00e0 vu\u00a0\u2014 alors m\u00eame que les outils de recherche pilot\u00e9s par l\u2019IA influencent fortement la fa\u00e7on dont les survivants nous trouvent\u00a0\u00bb, poursuit M.\u00a0Hand. \u00ab\u00a0Nous devons aussi surveiller attentivement la mani\u00e8re dont la Hotline appara\u00eet dans les exp\u00e9riences de recherche bas\u00e9es sur l\u2019IA, afin que les survivants soient toujours dirig\u00e9s vers un soutien clair, s\u00fbr et imm\u00e9diat assur\u00e9 par des professionnels\u00a0\u00bb, ajoute-t-il. <\/span><\/p>\n

Ces parcours pilot\u00e9s par l\u2019IA montrent une r\u00e9alit\u00e9 \u00e9vidente\u00a0: les organisations doivent int\u00e9grer ces nouvelles sources d\u2019information dans le design de l\u2019exp\u00e9rience et garantir un soutien fiable, pertinent et profond\u00e9ment humain. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L\u2019automatisation est devenue une \u00e9vidence, mais l\u2019empathie reste indispensable <\/span><\/h3>\n

M\u00eame si les clients privil\u00e9gient l\u2019automatisation et le self\u2011service pour la rapidit\u00e9 et la simplicit\u00e9, l\u2019empathie demeure essentielle d\u00e8s que la situation devient complexe ou \u00e9motionnelle. \u00ab\u00a0Les clients veulent se sentir entendus \u2014 et leur patience n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi limit\u00e9e\u00a0\u00bb, souligne Rachel Papka, directrice de l'innovation chez Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).<\/a> <\/span><\/p>\n

Elle souligne que si beaucoup choisissent volontiers le self\u2011service quand celui\u2011ci est fluide, ils attendent malgr\u00e9 tout d\u2019\u00eatre reconnus et compris lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019une intervention humaine. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Ils ne veulent pas r\u00e9expliquer leur situation\u00a0; ils veulent que l\u2019organisation en ait d\u00e9j\u00e0 connaissance\u00a0\u00bb, ajoute\u2011t\u2011elle. \u00ab\u00a0Nous devons donc cultiver l\u2019empathie, non seulement dans nos \u00e9changes, mais aussi dans la conception m\u00eame de nos exp\u00e9riences num\u00e9riques.\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Aujourd\u2019hui, la CX n\u2019est plus uniquement une question de rapidit\u00e9, mais aussi de simplicit\u00e9, de r\u00e9confort \u00e9motionnel et de confiance.\u202f\u00bb <\/span><\/p>\n

Bill Boga, directeur ex\u00e9cutif, Contact Center Strategy and AI Transformation, chez Kaplan NA, partage ce point de vue. Il souligne toutefois que beaucoup de clients restent sceptiques vis\u2011\u00e0\u2011vis du self\u2011service. \u00ab\u00a0L\u2019IA souffre d\u2019une mauvaise image dans le service client\u00a0\u00bb, constate-t\u2011il, une r\u00e9putation h\u00e9rit\u00e9e d\u2019ann\u00e9es de bots inefficaces et de SVI<\/a> impersonnels. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oonagh O'Reilly, directrice de la transformation et du support op\u00e9rationnel chez Eir<\/a>, ajoute que le self-service doit aujourd'hui \u00eatre irr\u00e9prochable. \u00ab\u00a0Les interactions automatis\u00e9es doivent offrir en permanence une exp\u00e9rience fluide et concluante\u00a0\u00bb, affirme\u2011t\u2011elle. Dans le cas contraire, c\u2019est toute la confiance envers l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e par l\u2019entreprise qui se trouve fragilis\u00e9e. <\/span><\/p>\n

Ces constats montrent clairement que les clients veulent une automatisation intelligente, pertinente et sensible aux \u00e9motions, capable de les orienter rapidement vers des personnes dou\u00e9es d'empathie lorsque l'IA ne peut pas r\u00e9pondre seule \u00e0 leur besoin. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Ils attendront des \u00e9changes naturels, conversationnels, et des passages fluides entre l\u2019automatisation et les humains\u00a0\u00bb, explique Glenda Kingston, directrice de l'assurance qualit\u00e9 chez Sedgwick. Celle-ci pr\u00e9cise que les entreprises doivent investir dans l\u2019IA conversationnelle, l\u2019analyse vocale et le coaching des conseillers<\/a> pour adapter continuellement leurs styles de communication \u00e0 ces attentes nouvelles.\u00a0\u00bb <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

C'est maintenant que les entreprises doivent se pr\u00e9parer <\/span><\/h2>\n

Concevoir la CX comme un syst\u00e8me qui se souvient <\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Les entreprises qui feront de la CX un vrai facteur de diff\u00e9renciation \u00e9voluent vers des syst\u00e8mes qui retiennent le contexte, s\u2019ajustent en temps r\u00e9el et soutiennent \u00e0 la fois les clients et les \u00e9quipes. \u00ab\u00a0Cessez de raisonner en termes de tickets ou de canaux\u00a0: concevez plut\u00f4t la CX comme un syst\u00e8me vivant\u00a0\u00bb, recommande Mme Lovric d'Aterian. <\/span><\/p>\n

Concr\u00e8tement, cela implique d\u2019investir dans l\u2019int\u00e9gration, la gouvernance des donn\u00e9es et la visibilit\u00e9 entre tous les points de contact pour permettre des conversations continues, sans friction ni r\u00e9p\u00e9tition. <\/span><\/p>\n

Ce besoin de continuit\u00e9 appara\u00eet tout aussi nettement dans le domaine de la sant\u00e9<\/a>. David\u00a0Rick (Rush University Medical Center) indique que les clients veulent pouvoir interrompre une interaction, puis la reprendre sans perdre le fil. Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette exigence, les responsables CX doivent placer l\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 au premier plan d\u00e8s aujourd\u2019hui\u00a0\u2014 non comme un objectif futur, mais comme une capacit\u00e9 essentielle. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les organisations doivent d\u00e8s maintenant examiner attentivement les parcours clients<\/a>et n'automatiser que les processus qui garantissent une exp\u00e9rience qualitative et sans friction\u00a0\u00bb, affirme Oonagh O\u2019Reilly (Eir) <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Rendez le self-service attractif et efficace <\/span><\/h3>\n

Pour \u00eatre adopt\u00e9 durablement, le self\u2011service doit \u00eatre r\u00e9ellement utile, intelligent et respectueux du temps des clients. \u00ab\u202fLa tol\u00e9rance envers une automatisation maladroite s\u2019\u00e9rode vite. L\u2019IA n\u2019impressionne plus : seule la pertinence compte\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Lorena\u00a0Lovric (Aterian). <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0En 2026, les clients s\u2019attendront \u00e0 des agents virtuels plus avanc\u00e9s, \u00e0 mesure que la technologie se g\u00e9n\u00e9ralise\u00a0\u00bb, ajoute John Butine (Liberty HealthShare). \u00ab\u00a0Les organisations doivent commencer \u00e0 int\u00e9grer ces capacit\u00e9s d\u2019IA dans davantage d\u2019aspects de leurs op\u00e9rations.\u00a0\u00bb <\/span><\/p>\n

Bill Boga (Kaplan) propose pour sa part de rendre les outils de self-service<\/a> plus attrayants en les rapprochant du comportement d\u2019un agent, sans compromettre l\u2019utilit\u00e9 des r\u00e9ponses. <\/span><\/p>\n

Il alerte aussi sur les bots entra\u00een\u00e9s sur un langage interne ou sur des donn\u00e9es restreintes, qui ne r\u00e9pondent souvent pas aux attentes des clients et entra\u00eenent des escalades. Pour anticiper cela, il est essentiel de transformer les connaissances internes en un langage accessible aux clients et de garantir que l\u2019IA d\u00e9livre rapidement des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et pertinentes. <\/span><\/p>\n

Scott Blanchard (Rush University System for Health) recommande \u00e9galement de collaborer avec les acteurs op\u00e9rationnels pour lever les freins au self\u2011service. Il conseille enfin de d\u00e9finir clairement l\u2019exp\u00e9rience de self\u2011service souhait\u00e9e, puis de b\u00e2tir une strat\u00e9gie data et de gouvernance capable de la rendre fiable et coh\u00e9rente. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Investissez dans l'exp\u00e9rience de vos agents <\/span><\/h3>\n

L\u2019automatisation assurant d\u00e9sormais un nombre croissant d\u2019interactions simples, les \u00e9changes humains deviennent plus rares \u2014 et donc bien plus importants. Mme\u00a0O\u2019Reilly (Eir) insiste sur le besoin d\u2019aider les agents \u00e0 voir la technologie comme un soutien et non comme un danger<\/a>. \u00ab\u00a0Les agents doivent comprendre qu\u2019ils ne sont pas remplac\u00e9s, mais renforc\u00e9s par la technologie\u00a0\u00bb, insiste-t\u2011elle. <\/span><\/p>\n

Rachel Papka (SDMI) partage cette vision dans le contexte des soins aux patients. Lorsque les agents sont form\u00e9s \u00e0 l\u2019intelligence \u00e9motionnelle et connect\u00e9s aux \u00e9quipes m\u00e9dicales ou op\u00e9rationnelles, le centre de contact cesse d\u2019\u00eatre une fonction transactionnelle et devient une extension cr\u00e9dible de l'\u00e9tablissement de sant\u00e9. <\/span><\/p>\n

Donner aux agents un acc\u00e8s imm\u00e9diat aux informations n\u00e9cessaires les aide \u00e0 \u00e9tablir ce lien de confiance avec les clients. Bill Boga (Kaplan) recommande l\u2019usage d\u2019outils comme Agent\u00a0Copilot afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information, la coh\u00e9rence des \u00e9changes et la rapidit\u00e9 de r\u00e9solution \u2014 au b\u00e9n\u00e9fice des clients et des agents. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Le client est content de ne pas avoir \u00e0 attendre une demi-heure pendant que l\u2019agent cherche une information\u00a0\u00bb, explique-t\u2011il. \u00ab\u00a0De plus, cela garantit une coh\u00e9rence des messages, ce qui est essentiel.\u202f\u00bb L\u2019un des \u00e9l\u00e9ments les plus irritants pour un client est de raccrocher, rappeler, et recevoir une r\u00e9ponse totalement diff\u00e9rente. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Miser sur la confiance, pas sur les tendances <\/span><\/h3>\n

Poursuivre l'innovation au d\u00e9triment de la confiance<\/a> peut \u00e9roder la confiance des clients au point de les pousser vers la concurrence. \u00ab\u202fM\u00eame avec les meilleures innovations du monde, sans confiance et coh\u00e9rence, vous perdrez vos clients\u00a0\u00bb, rappelle Mme\u00a0Keels (Community Legal Services). <\/span><\/p>\n

Pour pr\u00e9parer l'avenir, il faut comprendre le comportement des clients. Les tendances vont et viennent, souvent en fonction de l'\u00e9volution du comportement des clients. La priorit\u00e9 consiste \u00e0 analyser la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec vos produits et services, et \u00e0 identifier la cause lorsqu\u2019ils ne le font pas. <\/span><\/p>\n

Monique Keels pr\u00e9cise que lorsqu\u2019une entreprise int\u00e8gre des innovations comme l\u2019IA \u00e0 sa CX, elle doit se demander comment les exploiter<\/a> tout en maintenant coh\u00e9rence et confiance. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce principe est particuli\u00e8rement crucial dans les environnements \u00e0 fort enjeu et \u00e0 forte charge \u00e9motionnelle. M. Hand (National Domestic Violence Hotline) insiste sur l\u2019importance de bien faire la distinction entre d'une part des outils d'IA g\u00e9n\u00e9riques et d'autre part une une IA g\u00e9n\u00e9rative encadr\u00e9e et con\u00e7ue pour un usage sp\u00e9cifique<\/a>. Alors que l\u2019IA transforme la mani\u00e8re dont les personnes recherchent de l\u2019aide, les organisations doivent garantir que leur CX reste fond\u00e9e sur la s\u00e9curit\u00e9, la confidentialit\u00e9 et le jugement humain \u2014 les piliers d\u2019une confiance durable. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Par o\u00f9 commencer <\/span><\/h2>\n

Les clients ne privil\u00e9gient pas les entreprises qui pr\u00e9tendent \u00eatre centr\u00e9es sur eux. Ils optent pour celles qui le sont r\u00e9ellement. Et ils le montrent en leur accordant leur fid\u00e9lit\u00e9, leur soutien et une plus grande part de leur budget. <\/span><\/p>\n

Pour tirer leur \u00e9pingle du jeu, les responsables\u00a0CX devront\u00a0: <\/span><\/p>\n