{"id":617414,"date":"2026-02-18T04:09:46","date_gmt":"2026-02-18T12:09:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/bridging-the-gap-ai-powered-experience-orchestration-for-europes-regulated-sectors"},"modified":"2026-03-04T23:21:20","modified_gmt":"2026-03-05T07:21:20","slug":"bridging-the-gap-ai-powered-experience-orchestration-for-europes-regulated-sectors","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/bridging-the-gap-ai-powered-experience-orchestration-for-europes-regulated-sectors","title":{"rendered":"Quand l’orchestration de l’exp\u00e9rience pilot\u00e9e par\u00a0IA comble le foss\u00e9 exp\u00e9rientiel pour les secteurs r\u00e9glement\u00e9s europ\u00e9ens"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Lorsque les marques grand public offrent une mauvaise exp\u00e9rience client, les consommateurs peuvent simplement aller voir ailleurs. Mais il existe une cat\u00e9gorie d'exp\u00e9riences o\u00f9 c'est impossible, du moins pour le moment. Parfois, c'est structurel, comme pour les services publics\u00a0: imp\u00f4ts, permis, passeports. Parfois, c'est conjoncturel, comme dans les secteurs r\u00e9glement\u00e9s : soins d'urgence, gestion des sinistres, r\u00e9ponse \u00e0 la fraude, pannes de service. <\/span><\/p>\n

Dans ces moments-l\u00e0, les clients et les citoyens sont captifs du processus. Les enjeux changent alors compl\u00e8tement. Chaque retard, chaque transfert ou chaque manque de transparence d\u00e9passe le stade du d\u00e9sagr\u00e9ment pour saper peu \u00e0 peu la confiance dans les institutions dont les gens d\u00e9pendent. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Zoom sur le foss\u00e9 exp\u00e9rientiel <\/span><\/h2>\n

Pourtant, les attentes sont les m\u00eames lorsque les citoyens interagissent avec les services publics ou les secteurs r\u00e9glement\u00e9s que lorsqu'ils traitent avec des entreprises priv\u00e9es. Ils ont l'habitude d'applications qui les reconnaissent et anticipent leurs besoins. Ils suivent leurs colis en temps r\u00e9el. Ils voient des agents\u00a0IA r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes en quelques minutes. <\/span><\/p>\n

Or, ces attentes de rapidit\u00e9, de transparence et de personnalisation se heurtent \u00e0 des processus et des technologies con\u00e7us avant tout pour le contr\u00f4le, la conformit\u00e9 et la gestion des risques. Augmentation des co\u00fbts, hausse du volume de plaintes, ralentissement de l'adoption de l'intelligence artificielle (IA) et des canaux digitaux, \u00e9puisement des \u00e9quipes charg\u00e9es d'assurer la coh\u00e9sion de l'ensemble\u2026 les cons\u00e9quences d\u00e9passent largement l\u2019insatisfaction. Au fil du temps, le foss\u00e9 se creuse et se traduit par quelque chose de plus difficile \u00e0 quantifier mais impossible \u00e0 ignorer\u00a0: une perte de confiance. <\/span><\/p>\n

Ce foss\u00e9 d'exp\u00e9rience est un d\u00e9fi bien connu des secteurs publics et r\u00e9glement\u00e9s en Europe. Dans nombre d'entre eux, la modernisation reste prudente, et \u00e0 juste titre. <\/span><\/p>\n

Les institutions publiques, par exemple, g\u00e8rent des donn\u00e9es sensibles et op\u00e8rent sous des contraintes strictes en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9, de r\u00e9glementation ou d'achats. Selon notre <\/span>r\u00e9cent rapport d'\u00e9tude en collaboration avec AWS et PAC<\/span><\/a>, 69\u00a0% des entreprises europ\u00e9ennes du secteur public et des services sociaux reposent encore sur leurs propres data centers, des sites de colocation ou des clouds priv\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Cette approche, bien qu'adoss\u00e9e \u00e0 des pr\u00e9occupations l\u00e9gitimes de s\u00e9curit\u00e9 et de ma\u00eetrise du risque, peut ralentir l'adoption de plateformes CX nouvelle g\u00e9n\u00e9ration pilot\u00e9es par\u00a0IA, celles-l\u00e0 m\u00eames qui permettent aujourd'hui les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es attendues par les usagers. D'ailleurs, 49\u00a0% des organisations publiques interrog\u00e9es estiment \u00eatre en retard sur leurs pairs en mati\u00e8re d'adoption de l'IA. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Trouver le juste \u00e9quilibre entre innovation\u00a0IA et confiance <\/span><\/h2>\n

Au-del\u00e0 de l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience citoyen et client, une pr\u00e9occupation grandit\u00a0: celle de la souverainet\u00e9 des donn\u00e9es et des op\u00e9rations. Les dirigeants du secteur public et des industries r\u00e9glement\u00e9es doivent r\u00e9pondre \u00e0 une double exigence : innover et prot\u00e9ger. Ils ont pour d\u00e9fi de moderniser les services et acc\u00e9l\u00e9rer l'adoption de l'IA tout en conservant la ma\u00eetrise des donn\u00e9es sensibles, des syst\u00e8mes qui les traitent et des \u00e9quipes qui les exploitent. <\/span><\/p>\n

Et pour compliquer la donne, les r\u00e8gles du jeu ne cessent d'\u00e9voluer. <\/span><\/p>\n

L'environnement r\u00e9glementaire europ\u00e9en se transforme au niveau de l'UE, des \u00c9tats membres et des secteurs. Les organisations comme les fournisseurs de solutions doivent faire face \u00e0 une complexit\u00e9 croissante. Des cadres tels que <\/span>l'EU AI Act<\/span><\/a> ou <\/span>l'ISO\/IEC 42001<\/span><\/a> instaurent de nouveaux standards pour une IA responsable, tandis que des r\u00e8glements tels que <\/span>DORA\u00a0(Digital Operational Resilience Act)<\/span><\/a> rehaussent le niveau d'exigence en mati\u00e8re de r\u00e9silience op\u00e9rationnelle dans le secteur financier europ\u00e9en.<\/span><\/p>\n

L'innovation ne doit pas se faire au d\u00e9triment du contr\u00f4le. Il existe d\u00e9sormais des plateformes cloud qui int\u00e8grent la souverainet\u00e9 dans leurs principes. Les secteurs publics et r\u00e9glement\u00e9s peuvent acc\u00e9der aux m\u00eames outils avanc\u00e9s d'IA et d'orchestration que ceux qui pilotent les exp\u00e9riences grand public<\/a>, sans compromis sur le contr\u00f4le des donn\u00e9es, la juridiction ou l'ind\u00e9pendance op\u00e9rationnelle. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pr\u00e9sentation de la r\u00e9gion Genesys Cloud\u2122 European Sovereign <\/span><\/h2>\n

Pr\u00e9vue pour un lancement \u00e0 la mi-2026, la r\u00e9gion Genesys Cloud\u2122 European Sovereign est con\u00e7ue pour les organisations du secteur public et des domaines fortement r\u00e9glement\u00e9s comme la sant\u00e9, les services financiers, l'\u00e9nergie (producteurs et fournisseurs). H\u00e9berg\u00e9e sur AWS European Sovereign Cloud, la plateforme Genesys\u00a0Cloud<\/a> leur permettra de moderniser leurs exp\u00e9riences de service gr\u00e2ce \u00e0 l'orchestration pilot\u00e9e par\u00a0IA, tout en r\u00e9pondant aux exigences strictes de conformit\u00e9, de r\u00e9sidence des donn\u00e9es et d'op\u00e9rations souveraines. <\/span><\/p>\n

Cette nouvelle r\u00e9gion souveraine sera situ\u00e9e dans le Brandebourg, en Allemagne, et viendra compl\u00e9ter les cinq\u00a0r\u00e9gions commerciales europ\u00e9ennes existantes (Francfort, Irlande, Londres, Zurich et Paris). Les organisations pourront ainsi choisir le niveau de souverainet\u00e9 et de contr\u00f4le le plus adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins r\u00e9glementaires et \u00e0 leur gestion des risques. <\/span><\/p>\n

En plus des protections offertes par les r\u00e9gions commerciales, la r\u00e9gion souveraine europ\u00e9enne permettra aux organisations de r\u00e9pondre \u00e0 des exigences renforc\u00e9es en mati\u00e8re de r\u00e9sidence des donn\u00e9es et de gouvernance op\u00e9rationnelle. Elle est con\u00e7ue pour offrir cinq\u00a0avantages cl\u00e9s\u00a0: <\/span><\/p>\n

1. Conserver les donn\u00e9es clients dans l'UE\u00a0\u2013<\/strong> Les donn\u00e9es clients seront trait\u00e9es et stock\u00e9es dans l'Union europ\u00e9enne conform\u00e9ment aux exigences de r\u00e9sidence et souverainet\u00e9 des donn\u00e9es. Leur acc\u00e8s sera limit\u00e9 \u00e0 des \u00e9quipes bas\u00e9es dans l'UE, soumises aux r\u00e8gles europ\u00e9ennes de protection des donn\u00e9es. <\/span>
\n<\/span>
\n2. <\/strong><\/span>Op\u00e9rer sous la gouvernance de l'UE\u00a0\u2013<\/strong> Les services de la r\u00e9gion souveraine europ\u00e9enne de Genesys Cloud seront encadr\u00e9s, contract\u00e9s et assur\u00e9s au sein de l'UE, dans le cadre juridique europ\u00e9en et par des \u00e9quipes europ\u00e9ennes.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

3. Industrialiser l'IA de mani\u00e8re responsable\u00a0\u2013<\/strong> Entra\u00een\u00e9e sur des milliards d'actions de clients, Genesys AI est con\u00e7ue pour comprendre l'intention, le contexte et l'\u00e9motion. Ses capacit\u00e9s sont natives \u00e0 la plateforme, dot\u00e9es de m\u00e9canismes de s\u00e9curit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9s et pr\u00eates \u00e0 l'emploi.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

4. B\u00e9n\u00e9ficier d'une souverainet\u00e9 sans compromis\u00a0\u2013<\/strong> Les organisations peuvent g\u00e9n\u00e9rer davantage de valeur et de performance sur l\u2019ensemble du parcours client en acc\u00e9dant \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des capacit\u00e9s de Genesys Cloud\u00a0\u2013 plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 une version souveraine aux fonctionnalit\u00e9s limit\u00e9es. <\/span><\/p>\n

5. D\u00e9ployer en toute confiance\u00a0\u2013<\/strong> La r\u00e9gion Genesys Cloud European Sovereign s'appuiera sur AWS European Sovereign Cloud, un cloud souverain complet, ind\u00e9pendant, dot\u00e9 de contr\u00f4les techniques rigoureux et de protections juridiques adapt\u00e9es aux besoins europ\u00e9ens en mati\u00e8re de donn\u00e9es sensibles. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Renforcer la confiance et am\u00e9liorer les exp\u00e9riences <\/span><\/h2>\n

La prochaine \u00e9tape de l'\u00e9volution de la CX, c'est <\/span>l'IA agentique<\/span><\/a>\u00a0: des syst\u00e8mes capables d'agir et de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes en temps r\u00e9el. Or, qui dit plus d'autonomie, dit plus de risques, en particulier dans le secteur public et les secteurs r\u00e9glement\u00e9s. Pour r\u00e9duire l'\u00e9cart exp\u00e9rientiel, les organisations devront <\/span>d\u00e9velopper l'IA de mani\u00e8re responsable<\/span><\/a>avec les bons <\/span>m\u00e9canismes de s\u00e9curit\u00e9 et de supervision humaine,<\/span><\/a> afin de renforcer la confiance au fur et \u00e0 mesure que la technologie gagne en puissance. <\/span><\/p>\n

L'heure est \u00e0 l'action. Que votre organisation soit mieux servie par une r\u00e9gion commerciale europ\u00e9enne de Genesys Cloud ou par la future r\u00e9gion Genesys Cloud European Sovereign, l'objectif reste le m\u00eame\u00a0: offrir des exp\u00e9riences modernes, fiables et pilot\u00e9es par\u00a0IA, avec le niveau ad\u00e9quat de souverainet\u00e9 et de contr\u00f4le. En r\u00e9duisant le foss\u00e9 entre les exp\u00e9riences, vous faites plus qu'am\u00e9liorer la satisfaction. Vous renforcez la confiance des citoyens et des clients. <\/span><\/p>\n

La <\/span>r\u00e9gion\u00a0Genesys Cloud European Sovereign<\/span><\/a> devrait \u00eatre disponible sur AWS European Sovereign Cloud \u00e0 la mi-2026. D\u00e9couvrez comment elle peut vous aider \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences de souverainet\u00e9 et de conformit\u00e9 tout en d\u00e9veloppant l'IA de mani\u00e8re responsable. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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