{"id":615614,"date":"2026-02-10T05:30:05","date_gmt":"2026-02-10T13:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent"},"modified":"2026-02-23T14:28:48","modified_gmt":"2026-02-23T22:28:48","slug":"from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/from-conversation-to-resolution-genesys-cloud-agentic-virtual-agent","title":{"rendered":"De la conversation \u00e0 la r\u00e9solution\u00a0: d\u00e9couvrez Genesys\u00a0Cloud Agentic Virtual Agent"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\udb40\udc30Bienvenue dans la nouvelle phase de l’automatisation de l’exp\u00e9rience, o\u00f9 l’IA ne se contente pas de parler \u00e0 vos clients \u2013 et r\u00e9sout v\u00e9ritablement leurs probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Depuis maintenant des ann\u00e9es, les entreprises investissent massivement dans le self\u2011service.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc22\udb40\udc33 \udb40\udc30Malgr\u00e9 de r\u00e9els progr\u00e8s conversationnels, les r\u00e9sultats ne se montrent pas \u00e0 la hauteur de leurs ambitions.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc23\udb40\udc33 \udb40\udc30Selon Gartner\u00ae, le taux de r\u00e9ussite moyen du self\u2011service n’est que de 22 %, alors que pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des responsables CX nomment l’am\u00e9lioration du self\u2011service comme leur troisi\u00e8me grande priorit\u00e9 pour 2026\u00b9.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Plut\u00f4t qu’un manque d’efforts, cet \u00e9cart met en \u00e9vidence des capacit\u00e9s limit\u00e9es.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30En effet, la plupart des agents d’IA sont aujourd’hui optimis\u00e9s pour la conversation, et non pour les r\u00e9sultats.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc26\udb40\udc33 S’ils sont capables de r\u00e9pondre \u00e0 des questions, ils rencontrent beaucoup plus de difficult\u00e9s lorsqu’il s’agit d’ex\u00e9cuter des actions multi\u2011\u00e9tapes, de coordonner les syst\u00e8mes ou de s’adapter \u00e0 l’\u00e9volution des conditions.\udb40\udc32\udb40\udc22\udb40\udc27\udb40\udc33 \udb40\udc30Plus la complexit\u00e9 des demandes augmente, plus les exp\u00e9riences des clients se d\u00e9gradent et m\u00e8nent \u00e0 des impasses, \u00e0 des r\u00e9p\u00e9titions et \u00e0 des transferts inutiles.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Aujourd’hui, Genesys fait un pas d\u00e9cisif pour combler cet \u00e9cart : le lancement d’Agentic Virtual Agent, le premier agent virtuel du march\u00e9 con\u00e7u pour la CX d’entreprise.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9inventer l’orchestration de l’exp\u00e9rience <\/span><\/h2>\n

Genesys Cloud\u2122 Agentic Virtual Agent<\/a> est le premier agent virtuel du march\u00e9 con\u00e7u pour la CX d’entreprise, pilot\u00e9 par grand mod\u00e8le d’action\u00a0(LAM) et capable de r\u00e9soudre les demandes clients de bout en bout. <\/span><\/p>\n

Il comprend l’objectif du client, d\u00e9termine les meilleures \u00e9tapes \u00e0 suivre et ex\u00e9cute des actions en toute s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 travers les syst\u00e8mes front et back-office\u00a0\u2013 le tout en une seule interaction fluide. Ainsi, l’IA ne fournit plus seulement un self-service r\u00e9actif mais un engagement autonome et ax\u00e9 sur les r\u00e9sultats. Agentic Virtual Agent a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour r\u00e9duire les efforts des clients, am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et se d\u00e9ployer de mani\u00e8re fiable dans toute l’entreprise. <\/span><\/p>\n

Agentic Virtual Agent n’est pas seulement un chatbot plus intelligent\u00a0: il r\u00e9volutionne l’orchestration des t\u00e2ches d’assistance client. <\/span><\/p>\n

En pratique, cet agent virtuel est capable de r\u00e9soudre les m\u00eames demandes multi-\u00e9tapes qu’un agent de service qualifi\u00e9, sans transf\u00e9rer syst\u00e9matiquement le client ou se contenter de lui r\u00e9pondre. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_video link=\u00a0\u00bbhttps:\/\/youtu.be\/OHVXDDGTz2M?si=XU9mrDlwFgRdUwK1″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pourquoi l’IA conversationnelle ne suffit plus <\/span><\/h2>\n

Les grands mod\u00e8les de langage\u00a0(LLM)<\/a> ont consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9 la communication par agents virtuels. Leurs conversations sont plus naturelles, plus flexibles et plus engageantes que celles des bots script\u00e9s traditionnels. <\/span><\/p>\n

N\u00e9anmoins, les LLM n’ont pas \u00e9t\u00e9 con\u00e7us pour ex\u00e9cuter des actions pr\u00e9visibles et coh\u00e9rentes qui restent sous le contr\u00f4le de l’entreprise. <\/span><\/p>\n

Ils fonctionnent moins bien pour l’ex\u00e9cution d\u00e9terministe, les workflows \u00e0 long terme et les situations o\u00f9 les r\u00e8gles de l’entreprise, les politiques et l’\u00e9tat du syst\u00e8me importent autant que le langage. C’est pourquoi de nombreux agents virtuels pilot\u00e9s par\u00a0LLM fonctionnent bien en surface, mais \u00e9chouent d\u00e8s qu’ils doivent effectuer une action concr\u00e8te. <\/span><\/p>\n

L’exp\u00e9rience client en entreprise ne peut pas seulement se reposer sur des agents \u00e9loquents\u00a0: elle doit s’appuyer sur une ex\u00e9cution, une gouvernance et un contr\u00f4le pr\u00e9visibles<\/a>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb613914″ onclick=\u00a0\u00bblink_image\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Mod\u00e8les LAM\u00a0: des conversations \u00e0 l’action <\/span><\/h2>\n

Genesys\u00a0Cloud Agentic Virtual Agent utilise de grands mod\u00e8les d’action (LAM) pour orchestrer et encadrer l’exp\u00e9rience dans toute l’entreprise et assurer une r\u00e9solution s\u00e9curis\u00e9e et autonome \u00e0 grande \u00e9chelle. <\/span><\/p>\n

Ces agents virtuels agissent comme une couche d’orchestration centrale pour les t\u00e2ches d’assistance client. Ils font avancer les workflows au sein des syst\u00e8mes de gestion de la relation client\u00a0(CRM), de facturation, d’op\u00e9rations de service et autres syst\u00e8mes d’entreprise tout en s’adaptant dynamiquement lorsque les conditions \u00e9voluent. Leurs guardrails int\u00e9gr\u00e9s, donn\u00e9es unifi\u00e9es et chemins de d\u00e9cision transparents garantissent que chaque action est explicable, pr\u00e9visible et align\u00e9e sur les politiques de l’entreprise. <\/span><\/p>\n

Ces capacit\u00e9s sont renforc\u00e9es par le partenariat entre Genesys et Scaled Cognition<\/a>, qui a permis d’int\u00e9grer le LAM APT-1 de Scaled Cognition \u00e0 la plateforme Genesys\u00a0Cloud. Con\u00e7u pour l’ex\u00e9cution d\u00e9terministe et bas\u00e9e sur des actions, ce LAM permet \u00e0 l’IA d’agir en autonomie et de mani\u00e8re responsable pour les diff\u00e9rents types d’op\u00e9rations. Il r\u00e9duit \u00e9galement les hallucinations et renforce la confiance dans le self\u2011service. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les grands mod\u00e8les d’action sont con\u00e7us pour assurer une ex\u00e9cution autonome, mais leur valeur est maximis\u00e9e lorsqu’ils sont associ\u00e9s \u00e0 une plateforme capable d’\u00e9voluer en toute s\u00e9curit\u00e9 avec l’entreprise\u00a0\u00bb, note Dan\u00a0Roth, fondateur et CEO de Scaled Cognition. \u00ab\u00a0En combinant notre LAM avec l’orchestration, la gouvernance et la maturit\u00e9 op\u00e9rationnelle de Genesys\u00a0Cloud, nous introduisons la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de l’automatisation dans des environnements clients complexes \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale.\u00a0\u00bb <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

De la simple r\u00e9ponse \u00e0 la r\u00e9ussite<\/span><\/h2>\n

\udb40\udc30Agentic Virtual Agent r\u00e9volutionne fondamentalement l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30Au lieu d’avoir \u00e0 naviguer dans des menus rigides ou \u00e0 relancer leur demande \u00e0 mesure que leurs probl\u00e8mes deviennent plus complexes, les clients b\u00e9n\u00e9ficient d’un tout nouveau type d’interaction. Finie la qu\u00eate de r\u00e9ponses : ils obtiennent tout de suite la solution.\udb40\udc32\udb40\udc25\udb40\udc26\udb40\udc33 \udb40\udc30Agentic Virtual Agent comprend le contexte et l’intention, ex\u00e9cute les t\u00e2ches jusqu’\u00e0 r\u00e9solution et s’adapte \u00e0 l’\u00e9volution des besoins \u2013 le tout dans la continuit\u00e9.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30C\u00f4t\u00e9 entreprise, cela se traduit par une meilleure r\u00e9solution en self\u2011service, moins d’efforts et des r\u00e9sultats plus coh\u00e9rents \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/span><\/p>\n

\udb40\udc30\u00ab La CX autonome ne fonctionne que si elle est fond\u00e9e sur la confiance, la transparence et le contr\u00f4le.\udb40\udc32\udb40\udc25\udb40\udc29\udb40\udc33 \udb40\udc30Avec notre Agentic Virtual Agent pilot\u00e9 par LAM, l’IA raisonne, planifie et prend des mesures en toute s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 travers les syst\u00e8mes \u00bb, explique Olivier Jouve, Chief Product Officer chez Genesys.\udb40\udc32\udb40\udc26\udb40\udc20\udb40\udc33 \udb40\udc30\u00ab Cela donne aux organisations un moyen responsable d’aller au-del\u00e0 des simples conversations et de fournir des r\u00e9sultats coh\u00e9rents et fiables aux clients. \u00bb<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Gouvernance\u00a0: avant l’autonomie, il y a la confiance <\/span><\/h2>\n

Pour fonctionner, l’IA autonome doit \u00eatre soumise \u00e0 une gouvernance d\u00e8s la conception. <\/span><\/p>\n

Explicabilit\u00e9, auditabilit\u00e9 et apprentissage continu pour toutes ses actions\u00a0: Agentic Virtual Agent \u00e9tend les nombreuses capacit\u00e9s de gouvernance existantes de la plateforme Genesys\u00a0Cloud. Avec Genesys\u00a0Cloud\u2122 AI\u00a0Studio<\/a>, les entreprises peuvent concevoir, configurer et gouverner des agents virtuels encadr\u00e9s par des guardrails, des autorisations et des politiques. <\/span><\/p>\n

Ces capacit\u00e9s offrent une visibilit\u00e9 claire sur la prise de d\u00e9cision et l’ex\u00e9cution des mod\u00e8les et permettent de d\u00e9ployer l’engagement autonome tout en assurant la supervision et la conformit\u00e9. <\/span><\/p>\n

Pour les experts du secteur, cet \u00e9quilibre fait l’unanimit\u00e9\u00a0: <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour r\u00e9soudre les demandes complexes des clients, l’IA doit \u00eatre capable de planifier et d’ex\u00e9cuter des actions multi\u2011\u00e9tapes \u00e0 travers les syst\u00e8mes tout en restant pr\u00e9visible et auditable\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Hayley\u00a0Sutherland, Research Manager en IA conversationnelle chez\u00a0IDC. \u00ab\u00a0Le point d’honneur que met Genesys \u00e0 combiner l’ex\u00e9cution autonome avec l’orchestration et la gouvernance de l’exp\u00e9rience indique la direction que le march\u00e9 doit prendre pour assurer un self-service plus efficace et plus fiable.\u00a0\u00bb <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Un agent par\u00e9 pour les r\u00e9alit\u00e9s de l’entreprise\u00a0\u2013 et pour l’avenir <\/span><\/h2>\n

Genesys\u00a0Cloud Agentic Virtual Agent est sp\u00e9cifiquement con\u00e7u pour les environnements\u00a0CX complexes d’aujourd’hui\u00a0\u2013 et pour les enjeux de demain. <\/span><\/p>\n

Genesys pr\u00e9voit notamment d’\u00e9tendre l’op\u00e9rabilit\u00e9 de la plateforme \u00e0 des standards ouverts comme l’Agent-to-Agent\u00a0(A2A) et le Model Context Protocol\u00a0(MCP). Ainsi, elle assurera une collaboration s\u00e9curis\u00e9e entre les agents d’IA et les syst\u00e8mes d’entreprise tout en maintenant une gouvernance centralis\u00e9e, le respect des politiques et le partage du contexte. <\/span><\/p>\n

Pour les entreprises, cette approche s’aligne sur les enjeux de responsabilit\u00e9 li\u00e9s \u00e0 la modernisation. <\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Chez DNB, offrir des exp\u00e9riences clients fluides et fiables \u00e0 grande \u00e9chelle est une priorit\u00e9 strat\u00e9gique absolue\u00a0\u00bb, explique Trond\u00a0Prest\u00f8, Head of Customer Care chez DNB<\/a>. \u00ab\u00a0Nous consid\u00e9rons l’IA agentique comme l’une des prochaines \u00e9tapes cruciales du self\u2011service. La fa\u00e7on dont Genesys\u00a0Cloud introduit les agents virtuels autonomes avec des contr\u00f4les et une gouvernance int\u00e9gr\u00e9s s’aligne sur notre vision de la modernisation de nos services, \u00e0 la fois responsable et ax\u00e9e sur l’efficacit\u00e9 et la continuit\u00e9.\u00a0\u00bb <\/span><\/p>\n

En outre, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent a \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9 parmi les finalistes du prix Enterprise Connect Best of 2026<\/a>, d\u00e9cern\u00e9 aux innovations qui ont un impact r\u00e9el sur l’entreprise. Cette distinction honore notre capacit\u00e9 \u00e0 repousser les limites de l’IA au-del\u00e0 de la simple r\u00e9ponse\u00a0\u2013 en assurant une r\u00e9solution concr\u00e8te et compl\u00e8te des probl\u00e8mes clients sur les canaux digitaux et vocaux, avec la continuit\u00e9, le contr\u00f4le et la confiance propres aux enjeux de l’entreprise. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Du potentiel \u00e0 la production <\/span><\/h2>\n

Tr\u00e8s vite, le concept d’IA\u00a0agentique s’est concr\u00e9tis\u00e9 en puissance conversationnelle. Mais jusqu’ici, il manquait un moyen pratique et adapt\u00e9 \u00e0 l’entreprise de le mettre en production\u00a0\u2013 en toute s\u00e9curit\u00e9, de mani\u00e8re pr\u00e9visible et \u00e0 grande \u00e9chelle. <\/span><\/p>\n

Genesys\u00a0Cloud Agentic Virtual Agent concr\u00e9tise les promesses de l’IA dans l’exp\u00e9rience client en transformant le self\u2011service conversationnel en action autonome, et en transformant les interactions en r\u00e9sultats. <\/span><\/p>\n

C’est cela, la nouvelle fronti\u00e8re de l’exp\u00e9rience. <\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez comment Genesys\u00a0Cloud Agentic Virtual Agent r\u00e9sout les probl\u00e8mes concrets des clients, de bout en bout. Demandez une d\u00e9mo pour d\u00e9couvrir la CX agentique en action<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1<\/sup>Gartner, \u00ab\u00a02026 Strategic Roadmap for Self-Service\u00a0\u00bb, John\u00a0Quaglietta, Jennifer\u00a0MacIntosh, 5\u00a0novembre\u00a02025 <\/span><\/em><\/p>\n

GARTNER est une marque commerciale de Gartner, Inc. et de ses filiales. <\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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