{"id":613507,"date":"2026-01-29T07:13:52","date_gmt":"2026-01-29T15:13:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026"},"modified":"2026-02-03T19:56:25","modified_gmt":"2026-02-04T03:56:25","slug":"ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/ai-trust-and-the-future-of-cx-key-insights-from-davos-2026","title":{"rendered":"IA, confiance et avenir de la CX\u00a0: les conclusions de Davos\u00a02026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]La semaine derni\u00e8re, l'\u00e9dition\u00a02026 du World Economic Forum\u00a0(WEF) a rassembl\u00e9 pr\u00e8s de 3\u00a0000 dirigeants \u00e0 Davos, en Suisse autour du th\u00e8me \u00ab\u00a0A Spirit of Dialogue\u00a0\u00bb (\u00ab\u00a0Un esprit de dialogue\u00a0\u00bb). En r\u00e9ponse \u00e0 l'incertitude g\u00e9opolitique et \u00e0 l'\u00e9volution rapide des technologies, l'objectif \u00e9tait d'encourager la coop\u00e9ration, l'innovation responsable et la croissance r\u00e9siliente. <\/span><\/p>\n

Selon Bimal\u00a0Mathews, Global Strategic Relations in the Office of the CEO et moi-m\u00eame, Head of Transformation and Office of the CEO chez Genesys, Davos\u00a02026 a repr\u00e9sent\u00e9 un moment charni\u00e8re pour les entreprises, les invitant \u00e0 trouver un \u00e9quilibre entre innovation et responsabilit\u00e9 face \u00e0 l'\u00e9volution rapide des menaces et des r\u00e9glementations sur l'IA. D\u00e9couvrez les points cl\u00e9s \u00e0 retenir de Davos 2026.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Th\u00e8mes phares de la transformation\u00a0IA<\/span><\/h2>\n

1.\u00a0D'un engouement technologique \u00e0 la r\u00e9invention de l'entreprise<\/span><\/h3>\n

Davos a \u00e9tabli un constat clair\u00a0: la transformation\u00a0IA n'est pas seulement technologique. Contrairement aux pr\u00e9c\u00e9dentes initiatives digitales ou IT\u00a0traditionnelles, l'IA r\u00e9volutionne l'entreprise dans sa globalit\u00e9\u00a0\u2013 y compris les personnes, les processus et la technologie.<\/span><\/p>\n

Pour les entreprises leaders, les projets d'IA ont largement d\u00e9pass\u00e9 les cas d'usage pilotes isol\u00e9s ou l'automatisation des t\u00e2ches individuelles. Cette nouvelle transformation consiste \u00e0 repenser les workflows critiques de bout en bout et \u00e0 red\u00e9finir les modes de travail \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise, en int\u00e9grant l'IA au c\u0153ur du processus.<\/span><\/p>\n

Il ne s'agit plus de gagner en productivit\u00e9 par petites \u00e9tapes, mais bien de r\u00e9\u00e9crire les codes de l'entreprise en utilisant l'IA pour augmenter la productivit\u00e9, booster la croissance et r\u00e9volutionner les op\u00e9rations.<\/span><\/p>\n

L'automatisation reste un enjeu de taille, mais la valeur r\u00e9elle de l'IA r\u00e9side dans l'augmentation et la personnalisation. Ainsi, elle optimise la performance humaine et s'adapte en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n

Pour r\u00e9ussir votre transformation\u00a0IA, vous devez d\u00e9finir pr\u00e9cis\u00e9ment vos priorit\u00e9s\u00a0\u2013 un avis qui a largement domin\u00e9 les conversations lors du WEF. Les entreprises doivent \u00e9tablir des axes prioritaires selon des crit\u00e8res comme la valeur m\u00e9tier, la faisabilit\u00e9, l'impact et la complexit\u00e9 afin de mieux cibler leurs investissements.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les sujets abord\u00e9s lors des panels et des conversations priv\u00e9es ont \u00e9volu\u00e9 mani\u00e8re significative par rapport \u00e0 l'ann\u00e9e derni\u00e8re. Plut\u00f4t que de sp\u00e9culer sur l'arriv\u00e9e des capacit\u00e9s d'IA, les participants ont mis l'accent sur le d\u00e9ploiement pragmatique, la cr\u00e9ation de r\u00e9sultats mesurables et la r\u00e9solution des d\u00e9fis op\u00e9rationnels. Plus question de suivre un effet de buzz\u00a0: 2026 appelle \u00e0 un d\u00e9ploiement strat\u00e9gique de l'IA\u00a0\u2013 dont la valeur d\u00e9pend de l'ex\u00e9cution, pas de l'ampleur des promesses. C'est aussi l'approche qu'a adopt\u00e9e Genesys en 2025. Nos progr\u00e8s d'IA se sont moins d\u00e9finis par l'exp\u00e9rimentation et davantage par une discipline d'ex\u00e9cution align\u00e9e sur la valeur m\u00e9tier et l'exp\u00e9rience collaborateur.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

2. Confiance, gouvernance et IA responsable<\/span><\/h3>\n

La question de la gouvernance de l'IA a domin\u00e9 l'ordre du jour de Davos\u00a02026. Au fil des sessions, les d\u00e9cideurs, CEO et les experts en IA ont soulign\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 d'\u00e9tablir des frameworks de gouvernance fiables et contextuels qui s'alignent sur les profils de risque r\u00e9els, les besoins sp\u00e9cifiques au secteur et la cr\u00e9ation de r\u00e9sultats mesurables. <\/span><\/p>\n

Cette vision refl\u00e8te la tendance mondiale plus large \u00e0 privil\u00e9gier un d\u00e9ploiement responsable de l'IA, o\u00f9 la mise en place de contr\u00f4les \u00e9thiques n'est pas secondaire, mais une \u00e9tape fondamentale d\u00e8s la strat\u00e9gie et la conception des produits.<\/span><\/p>\n

Genesys a r\u00e9pondu \u00e0 l'appel d'une gouvernance de l'IA pratique et \u00e9thique. Selon nous, <\/span> l'IA responsable ne peut \u00eatre rel\u00e9gu\u00e9e au second plan<\/span><\/a>\u00a0: il s'agit d'une pratique essentielle pour pr\u00e9server la confiance et encourager l'innovation \u00e0 grande \u00e9chelle. Notre approche int\u00e8gre des principes \u00e9thiques tels que la transparence, la responsabilit\u00e9, l'\u00e9quit\u00e9 et le respect de la confidentialit\u00e9 dans l'ensemble du cycle de vie de l'IA pour garantir que les mod\u00e8les agissent dans le respect de l'intention et des valeurs humaines. Nous appliquons \u00e9galement des frameworks et des contr\u00f4les stricts afin que nos clients puissent<\/span> d\u00e9ployer des solutions d'IA puissantes, <\/span><\/a> s\u00e9curis\u00e9es et transformatrices en toute confiance.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

3. Pr\u00e9parer les collaborateurs et leurs comp\u00e9tences \u00e0 la transformation des modes de travail<\/span><\/h3>\n

Un consensus s'est d\u00e9gag\u00e9 parmi les participants au WEF\u00a0: les humains et l'IA travaillent mieux lorsqu'ils travaillent ensemble. L'objectif de la transformation n'est donc pas le remplacement des humains, mais la collaboration avec les outils d'IA. L'IA permet de fonctionner \u00e0 grande \u00e9chelle avec rapidit\u00e9 et complexit\u00e9. Les humains apportent le jugement, la cr\u00e9ativit\u00e9, l'empathie et la responsabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

La transformation par l'IA n'est pas seulement technologique. Il s'agit de r\u00e9volutionner la culture de l'entreprise\u00a0\u2013 en repensant la structure de l'organisation, en investissant dans la formation continue et les comp\u00e9tences en IA, et en pr\u00e9parant les \u00e9quipes \u00e0 travailler en toute confiance aux c\u00f4t\u00e9s de syst\u00e8mes intelligents. Comme l'a fait remarquer Tony\u00a0Bates, CEO de Genesys, lors de sa <\/span>keynote \u00e0 Xperience 2025<\/span><\/a>, cette transition consiste \u00e0 red\u00e9finir la relation entre les humains et l'IA. L\u2019IA devient un coll\u00e8gue de confiance, qui travaille aux c\u00f4t\u00e9s de vos collaborateurs pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n

Les entreprises qui y parviendront ne se contenteront pas d'adopter l'IA ; elles red\u00e9finiront le fonctionnement et la comp\u00e9titivit\u00e9 de leur organisation.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

4. Souverainet\u00e9, \u00e9quit\u00e9 et coop\u00e9ration mondiale<\/span><\/h3>\n

Les enjeux de l'IA ont \u00e9volu\u00e9 pour inclure les questions de souverainet\u00e9 et de parit\u00e9 \u00e9conomique. Durant cette semaine \u00e0 Davos, de nombreuses conversations ont port\u00e9 sur les investissements nationaux et r\u00e9gionaux dans des capacit\u00e9s d'IA souveraines (mod\u00e8les d'IA, donn\u00e9es et infrastructures g\u00e9r\u00e9s localement) afin de renforcer la comp\u00e9titivit\u00e9 et de construire une infrastructure respectueuse des valeurs locales, des normes de gouvernance des donn\u00e9es et des priorit\u00e9s strat\u00e9giques.<\/span><\/p>\n

Chez Genesys, nous nous effor\u00e7ons de faire progresser cette souverainet\u00e9 en<\/span> \u00e9largissant la port\u00e9e mondiale<\/span><\/a> et en assurant la conformit\u00e9 de la plateforme Genesys\u00a0Cloud\u2122. Nos r\u00e9gions cloud \u00e0 service complet et notre infrastructure g\u00e9r\u00e9e localement sur des march\u00e9s du monde entier permettent aux clients de r\u00e9pondre aux exigences en mati\u00e8re de r\u00e9sidence des donn\u00e9es en toute confiance. De plus, la plateforme r\u00e9pond aux crit\u00e8res de multiples certifications internationales et normes de gouvernance internationales, ce qui permet aux entreprises de trouver le juste \u00e9quilibre entre performance, souverainet\u00e9, confiance et conformit\u00e9 en adoptant l'IA agentique de mani\u00e8re responsable.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Renforcer la voix de Genesys dans le dialogue mondial su l'IA<\/span><\/h2>\n

Genesys se situe \u00e0 la pointe de l'innovation et de la transformation\u00a0IA. C'est pourquoi nous consid\u00e9rons qu'il est de notre responsabilit\u00e9 de participer aux discussions mondiales qui d\u00e9terminent les technologies, la gouvernance, l'utilisation responsable, la transformation du travail et l'adoption de l'IA par les entreprises.<\/span><\/p>\n

Notre participation \u00e0 des forums comme le WEF nous permet \u00e0 la fois d'\u00eatre au fait des conversations relatives aux politiques \u00e9mergentes et aux aspects \u00e9conomiques de l'IA, et de contribuer et diriger activement pour veiller \u00e0 ce que l'exp\u00e9rience client, l'IA \u00e9thique et l'innovation centr\u00e9e sur l'humain soient repr\u00e9sent\u00e9es dans les plus hautes sph\u00e8res.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Visionnez le r\u00e9cap de Davos\u00a02026<\/span><\/h2>\n

Le film de cl\u00f4ture officiel de la session\u00a02026 du WEF<\/a> donne un aper\u00e7u des th\u00e8mes et des r\u00e9sultats de cette semaine riche en r\u00e9flexions. D\u00e9couvrez les actions de Genesys pour<\/span> aider les entreprises \u00e0 innover rapidement et en toute s\u00e9curit\u00e9<\/span><\/a>.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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