{"id":610813,"date":"2025-12-12T10:58:22","date_gmt":"2025-12-12T18:58:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/beyond-containment-measure-digital-success-not-just-effort"},"modified":"2026-01-07T20:28:21","modified_gmt":"2026-01-08T04:28:21","slug":"beyond-containment-measure-digital-success-not-just-effort","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/beyond-containment-measure-digital-success-not-just-effort","title":{"rendered":"Au-del\u00e0 du Digital Containment \u2013 Le digital doit r\u00e9pondre \u00e0 une obligation de moyens, mais aussi de r\u00e9sultat"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 l'\u00e8re du digital, succ\u00e8s rime souvent avec efficacit\u00e9. Des taux de Digital Containment \u00e9lev\u00e9s, des volumes d'appels plus faibles, des r\u00e9solutions plus rapides, etc. Or, si ces <\/span>marqueurs peuvent donner l'impression que les clients utilisent davantage le self-service, ce n'est pas forc\u00e9ment le cas. Et cette id\u00e9e fausse peut vous amener \u00e0 penser que vos <\/span>canaux digitaux<\/span><\/a> fonctionnent \u00e0 merveille et qu'il n'y a rien \u00e0 changer. <\/span><\/p>\n

En r\u00e9alit\u00e9, l'efficacit\u00e9 n'est pas toujours synonyme d'efficience. Un canal peut sembler performant sur le papier, avec un taux d'utilisation \u00e9lev\u00e9 et un faible ratio de transferts, mais il peut n\u00e9anmoins offrir des exp\u00e9riences m\u00e9diocres qui \u00e9rode la confiance des clients au fil du temps. Tout l'enjeu consiste \u00e0 savoir si le canal r\u00e9pond aux besoins de tous\u00a0: clients, agents ou autres acteurs concern\u00e9s. <\/span><\/p>\n

Un taux de Digital Containment \u00e9lev\u00e9 peut sembler extr\u00eamement positif, mais ce n'est peut-\u00eatre pas le cas si vos clients n'ont pas obtenu ce dont ils avaient besoin. Lorsque nous mesurons la performance digitale<\/a>, mesurons-nous ce qui compte pour nous ou ce qui compte pour nos clients\u00a0? <\/span><\/p>\n

Le probl\u00e8me est que de nombreuses organisations sont \u00e9quip\u00e9es pour mesurer les performances et non les progr\u00e8s. Or, la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9tablir un lien entre ce que les clients font et ce qu'ils vivent devient essentielle pour d\u00e9finir les v\u00e9ritables r\u00e9sultats des canaux digitaux. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Ne plus mesurer les performances mais comprendre le comportement des clients <\/span><\/h2>\n

Pendant des ann\u00e9es, les \u00e9quipes d'exp\u00e9rience client (CX) se sont appuy\u00e9es sur un ensemble bien \u00e9tabli de m\u00e9triques CX pour \u00e9valuer les performances<\/a>. Scores de satisfaction client (CSAT<\/a>), Net Promoter Score (NPS)<\/a>, score d'effort client (CES)<\/a>\u2026 tous ces marqueurs traditionnels du centre de contact ont permis de comprendre ce que ressentent les clients. De m\u00eame, des indicateurs tels que la r\u00e9solution au premier contact, le temps de r\u00e9solution moyen et le taux d'escalade ont permis de mesurer l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. <\/span><\/p>\n

Dans l'univers du digital, nous avons \u00e9largi le p\u00e9rim\u00e8tre des analyses digitales \u00e0 d'autres m\u00e9triques (taux de r\u00e9solution en self-service\u00a0; Digital Containment\u00a0; taux de fid\u00e9lisation des clients\u00a0; taux de conversion, d'engagement et d'abandon, etc.) afin de mieux comprendre comment les clients utilisent les outils en ligne. <\/span><\/p>\n

Ces m\u00e9triques restent pr\u00e9cieuses, car elles nous aident \u00e0 mieux comprendre les \u00e9v\u00e9nements pass\u00e9s et leur fr\u00e9quence. Cependant, elles refl\u00e8tent principalement une optique de performance ax\u00e9e sur l'efficacit\u00e9, le Digital Containment et la r\u00e9duction des co\u00fbts. <\/span><\/p>\n

Bien que ces informations soient importantes, elles ne r\u00e9v\u00e8lent qu'une partie de l'\u00e9quation, \u00e0 savoir le bon fonctionnement des syst\u00e8mes. <\/span><\/p>\n

Or, les m\u00e9triques devraient aussi aider les entreprises \u00e0 savoir par exemple combien de clients commencent par le SVI avant de passer \u00e0 un agent humain, ou encore o\u00f9 se situent les abandons dans les flux <\/span>d'agents virtuels<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Pour vraiment comprendre les probl\u00e8mes, les difficult\u00e9s ou les succ\u00e8s c\u00f4t\u00e9 clients, nous devons observer les comportements de ces derniers, \u00e0 savoir identifier leurs intentions, les efforts qu'ils doivent d\u00e9ployer et le taux d'aboutissement de leur demande. C'est l\u00e0 que la <\/span>gestion des parcours<\/span><\/a> change la donne. <\/span><\/p>\n

La gestion des parcours permet aux organisations d'aller au-del\u00e0 des seules m\u00e9triques op\u00e9rationnelles pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions plus profondes, centr\u00e9es sur le client, telles que\u00a0: <\/span><\/p>\n