{"id":609790,"date":"2025-08-14T09:53:38","date_gmt":"2025-08-14T16:53:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/powering-next-level-experiences-with-ai"},"modified":"2026-01-01T19:41:04","modified_gmt":"2026-01-02T03:41:04","slug":"powering-next-level-experiences-with-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/powering-next-level-experiences-with-ai","title":{"rendered":"L’IA au service d’exp\u00e9riences d’exception"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbd-none\u00a0\u00bb]Pour Genesys, l'exp\u00e9rience client n'est pas seulement une solution\u00a0: c'est la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite des entreprises. Et pour nos clients, l'innovation ne passe pas seulement par nos produits, mais aussi par l'am\u00e9lioration continue de nos propres capacit\u00e9s d'assistance client pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Pour Genesys, l'exp\u00e9rience client n'est pas seulement une solution\u00a0: c'est la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite des entreprises. Et pour nos clients, l'innovation ne passe pas seulement par nos produits, mais aussi par l'am\u00e9lioration continue de nos propres capacit\u00e9s d'assistance client pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes.<\/span><\/p>\n

La puissance de la plateforme Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a> nous a permis de r\u00e9imaginer nos op\u00e9rations de support, de simplifier le parcours client et d'approfondir l'engagement de nos clients et nos collaborateurs. Ainsi, nous avons montr\u00e9 l'\u00e9tendue des possibilit\u00e9s de la plateforme tout en donnant l'exemple \u00e0 d'autres entreprises qui cherchent \u00e0 offrir des exp\u00e9riences clients et collaborateurs d'exception.<\/span><\/p>\n

C'est pour cela que nous avons cr\u00e9\u00e9 le framework des <\/span> niveaux d'orchestration de l'exp\u00e9rience<\/span><\/a>, qui guide les entreprises dans cette initiative. L'orchestration de l'exp\u00e9rience permet \u00e0 toute entreprise de cr\u00e9er, d'offrir et d'optimiser en continu ses exp\u00e9riences clients et collaborateurs. Les niveaux les plus \u00e9lev\u00e9s, caract\u00e9ris\u00e9s par l'utilisation d'outils pilot\u00e9s par\u00a0IA, offrent une automatisation et une efficacit\u00e9 qui favorisent l'empathie et la personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/span> <\/span><\/p>\n

Selon ce framework, il existe six niveaux de maturit\u00e9 en mati\u00e8re d'orchestration. La plupart des entreprises se situent au niveau\u00a02. Certaines op\u00e8rent encore au niveau\u00a01. D'autres, au niveau\u00a03, ont commenc\u00e9 \u00e0 faire de l'exp\u00e9rience un avantage comp\u00e9titif. Au niveau\u00a04, les entreprises commencent \u00e0 adopter les derni\u00e8res capacit\u00e9s\u00a0CX et utilisent des technologies avanc\u00e9es d\u2019IA agentique.<\/span><\/p>\n

Quelle que soit votre situation, il est essentiel que vous vous rangiez aux c\u00f4t\u00e9s des entreprises qui optimisent leur CX en continu pour r\u00e9pondre <\/a>\u00e0 l'\u00e9volution constante des attentes clients. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb582021″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D'une CX transactionnelle \u00e0 une CX transformationnelle<\/span><\/h2>\n

L'\u00e9quipe Genesys Product Support est un exemple de r\u00e9ussite dans l'optimisation de l'exp\u00e9rience, o\u00f9 chaque am\u00e9lioration lui a permis d'orchestrer des exp\u00e9riences plus engageantes et personnalis\u00e9es. D'un service statique et transactionnel, elle a su passer \u00e0 un engagement dynamique et pilot\u00e9 par\u00a0IA.<\/span><\/p>\n

Ainsi, l'\u00e9quipe a r\u00e9alis\u00e9 une transformation \u00e0 tous les niveaux\u00a0: acc\u00e9l\u00e9ration du service, augmentation des capacit\u00e9s des collaborateurs et gains importants en mati\u00e8re d'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et de satisfaction client.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Plus nous aidons nos clients \u00e0 r\u00e9ussir en offrant des exp\u00e9riences d'exception, plus ils sont en mesure de r\u00e9pondre aux besoins de leurs propres clients\u00a0\u00bb, explique Dominic\u00a0LoBosco, Vice\u2011pr\u00e9sident de l'\u00e9quipe Global Support. \u00ab\u00a0L'IA joue un r\u00f4le direct dans cette transformation en g\u00e9n\u00e9rant du contenu et en assistant les clients et les ing\u00e9nieurs support dans les conversations. Ainsi, nous proposons une assistance plus efficace et plus empathique.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Cette vision consiste notamment \u00e0 adapter les exp\u00e9riences en temps r\u00e9el en fonction du contexte, du comportement client et des insights g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par\u00a0IA.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous exploitons l'IA pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus dynamiques et v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es selon chaque client\u00a0\u00bb, ajoute Angelo\u00a0Arezzi, Directeur senior, Support Services chez Genesys. \u00ab\u00a0D\u00e9sormais, nous nous consacrons \u00e0 la recherche d'autres cas d'usage de l'IA<\/a> importants pour l'entreprise. Nous voulons repousser les limites du possible tout en maintenant l'efficacit\u00e9 et l'impact du service.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Optimiser l'exp\u00e9rience a apport\u00e9 de nombreux avantages \u00e0 Genesys Product Support\u00a0:<\/span><\/p>\n