{"id":609270,"date":"2025-12-03T06:54:49","date_gmt":"2025-12-03T14:54:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026"},"modified":"2025-12-21T21:11:18","modified_gmt":"2025-12-22T05:11:18","slug":"why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","title":{"rendered":"L’IA est le nouvel imp\u00e9ratif des responsables\u00a0CX pour 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]En 2026, c’est l’exp\u00e9rience client qui d\u00e9finira le succ\u00e8s de votre marque\u00a0\u2013 plus que votre produit, son prix ou sa praticit\u00e9. Dans l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, chaque interaction influence la fid\u00e9lit\u00e9 et la valeur vie des clients. Ils ne vous comparent plus seulement \u00e0 vos concurrents directs, mais aussi aux meilleures exp\u00e9riences qu’ils aient jamais connues.<\/span><\/p>\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes \u00e0 grande \u00e9chelle, les responsables\u00a0CX ont besoin de l’intelligence novatrice de l’IA. L’IA n’est plus une am\u00e9lioration optionnelle<\/a>\u00a0: c’est le nouvel imp\u00e9ratif strat\u00e9gique pour offrir des exp\u00e9riences \u00e0 la hauteur des exigences des clients et des besoins des collaborateurs.<\/span><\/p>\n

Nous avons demand\u00e9 aux clients Genesys pourquoi l’IA est, \u00e0 leurs yeux, le nouvel imp\u00e9ratif de l’exp\u00e9rience client en 2026 et quels sont leurs conseils pour favoriser son adoption dans la CX et l’EX. Leur r\u00e9ponse est sans appel\u00a0: l’IA doit absolument \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 tous les niveaux de l’exp\u00e9rience.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Nouvelles attentes, nouveaux enjeux<\/span><\/h2>\n

Aujourd’hui, chaque client s’attend \u00e0 recevoir une interaction personnalis\u00e9e, pr\u00e9dictive et sans effort. Il s’attend \u00e9galement \u00e0 ce que ses interlocuteurs se souviennent de son parcours sur tous les canaux et \u00e0 tout moment. Il ne veut pas \u00eatre trait\u00e9 comme s’il s’agissait du premier contact \u00e0 chaque interaction.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les clients exigent des r\u00e9ponses rapides, des interactions personnalis\u00e9es, des canaux multiples (voix, chat, t\u00e9l\u00e9phone, r\u00e9seaux sociaux<\/a>) et que l’entreprise reconnaisse imm\u00e9diatement qui ils sont et ce dont ils ont besoin\u00a0\u00bb, explique Evelio\u00a0Andres\u00a0Lopez\u00a0Rojas, D\u00e9veloppeur senior Genesys chez Communication Cellular SA. \u00ab\u00a0L’IA permet de r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes \u00e0 grande \u00e9chelle\u00a0: elle effectue une analyse en temps r\u00e9el, s’adapte de fa\u00e7on dynamique et assure un service 24\/7.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Seul, l’humain ne fait pas le poids face \u00e0 la rapidit\u00e9 et \u00e0 l’\u00e9chelle de ces nouvelles attentes. L’IA fournit l’intelligence contextuelle et l’adaptabilit\u00e9 n\u00e9cessaires pour comprendre les intentions des clients, anticiper leurs besoins et y r\u00e9pondre en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n

Elle permet d’offrir des exp\u00e9riences \u00e0 la fois efficaces et empathiques<\/a>. Et surtout, elle permet aux entreprises de passer d’un service r\u00e9actif \u00e0 un engagement proactif.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Sans l’aide de l’IA dans leur exp\u00e9rience client, les entreprises ne seront pas \u00e0 la hauteur de la concurrence\u00a0\u00bb, ajoute le d\u00e9veloppeur.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Orchestration des parcours de bout en bout<\/span><\/h2>\n

Les technologies\u00a0CX ont rapidement \u00e9volu\u00e9 au-del\u00e0 des chatbots, qui peuvent uniquement prendre en charge des t\u00e2ches simples. Aujourd’hui, les entreprises se tournent vers l’IA agentique, des syst\u00e8mes intelligents capables de raisonner, de planifier et d’agir en fonction d’un objectif d\u00e9fini. Plut\u00f4t que de suivre des scripts, ces syst\u00e8mes utilisent le contexte et les donn\u00e9es historiques pour d\u00e9terminer la meilleure \u00e9tape \u00e0 suivre, collaborer avec les humains, s’adapter \u00e0 de nouvelles informations et accomplir des t\u00e2ches multi\u2011\u00e9tapes en compl\u00e8te autonomie.<\/span><\/p>\n

C\u00f4t\u00e9 clients, l’IA agentique garantit des interactions plus rapides, plus naturelles et ax\u00e9es sur leurs objectifs. C\u00f4t\u00e9 agents, elle r\u00e9duit les efforts manuels et enrichit le contexte client, ce qui leur permet de se concentrer sur les interactions qui n\u00e9cessitent l’empathie et le jugement humain. Au fil des progr\u00e8s de l’IA, les entreprises passent de la simple automatisation des t\u00e2ches \u00e0 l’orchestration des r\u00e9sultats. La dur\u00e9e de r\u00e9ponse n’est plus leur principale mesure de succ\u00e8s\u00a0: d\u00e9sormais, elles \u00e9valuent l’efficacit\u00e9 avec laquelle les humains et les machines collaborent pour obtenir le bon r\u00e9sultat.<\/span><\/p>\n

C’est ce partenariat entre l’humain et l’IA<\/a> qui garantit \u00e0 la fois l’efficacit\u00e9 et l’empathie humaine des exp\u00e9riences modernes. D’une part, l’IA identifie les tendances, les ressentis et les meilleures \u00e9tapes \u00e0 suivre \u00e0 grande \u00e9chelle\u00a0; d’autre part, les humains apportent la cr\u00e9ativit\u00e9, le r\u00e9confort et l’empathie qui cr\u00e9ent des liens de confiance avec les clients. En alliant ces deux forces, les entreprises peuvent proposer des interactions plus riches de sens et r\u00e9duire la charge cognitive de leurs collaborateurs.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cAI is like a fast-moving train: Organizations can choose to get on board or watch it pass. Those who embark with vision and purpose are rewriting the way we connect with people,\u201d said Juan David Adarve, CEO of emtelco<\/a>. Il ajoute\u00a0: \u00ab\u00a0L’IA nous permet d’anticiper les besoins, d’automatiser les processus et d’offrir des interactions plus personnalis\u00e9es. Mais elle exprime surtout sa vraie valeur comme le fil conducteur de ce qu’il y a de plus humain en nous\u00a0: l’empathie, la cr\u00e9ativit\u00e9 et la capacit\u00e9 \u00e0 comprendre les \u00e9motions. Oui, l’IA est un acc\u00e9l\u00e9rateur\u00a0\u2013 mais ce sont les humains qui d\u00e9cident o\u00f9 se dirige le train et comment transformer chaque trajet en une exp\u00e9rience d’exception.\u00a0\u00bb<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pourquoi 2026 marque un tournant pour la CX<\/span><\/h2>\n

Jusqu’ici, de nombreux responsables\u00a0CX traitaient l’IA comme un projet pilote ou une initiative lointaine. Cette vision ne s’aligne plus sur les r\u00e9alit\u00e9s du march\u00e9. Les entreprises sont soumises \u00e0 de nouvelles attentes clients, \u00e0 une forte pression concurrentielle et aux progr\u00e8s des technologies d’IA. Si elles attendent une ann\u00e9e de plus pour d\u00e9ployer l’IA, le retard risque d’\u00eatre difficile \u00e0 rattraper<\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les syst\u00e8mes d’IA apprennent plus vite que n’importe quelle personne en formation. Les entreprises gagnantes seront celles qui disposent d’\u00e9cosyst\u00e8mes\u00a0CX capables d’apprendre de chaque ticket, de chaque appel, de chaque silence au bout du fil\u00a0\u2013 puis de s’adapter\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Lorena\u00a0Lovric, Directrice du service client chez Aterian<\/a>. \u00ab\u00a0Si les bots de vos concurrents \u00e9voluent quotidiennement alors que les processus de votre \u00e9quipe \u00e9voluent tous les trois\u00a0mois, vous avez d\u00e9j\u00e0 perdu la course. En 2026, la question n’est donc plus de savoir si vous devez utiliser l’IA, mais jusqu’\u00e0 quel point l’IA peut se rapprocher d’un interlocuteur humain et soutenir le travail des dirigeants humains.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Voici les trois dynamiques qui font de l’IA l’imp\u00e9ratif n\u00b0\u00a01 des \u00e9quipes\u00a0CX pour 2026\u00a0:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. L’\u00e9volution constante des exigences clients\u00a0\u2013<\/b> Les exp\u00e9riences qui satisfaisaient autrefois les clients sont devenues le strict minimum. Aujourd’hui, les clients s’attendent \u00e0 des parcours fluides et personnalis\u00e9s, et \u00e0 une r\u00e9solution proactive de leurs probl\u00e8mes\u00a0\u2013 des exigences inatteignables sans l’IA.<\/span><\/li>\n
  2. La maturation des technologies\u00a0\u2013<\/b> Les syst\u00e8mes d’IA modernes peuvent comprendre le contexte, tirer des enseignements du r\u00e9sultat des interactions pass\u00e9es et s’int\u00e9grer \u00e0 toute la plateforme d’exp\u00e9rience client. Ils sont explicables, s\u00e9curis\u00e9s, adaptatifs et \u00e9volutifs.<\/span><\/li>\n
  3. La r\u00e9silience op\u00e9rationnelle\u00a0\u2013<\/b> L’incertitude \u00e9conomique et les fluctuations des ressources collaborateurs obligent les dirigeants \u00e0 faire plus avec moins. Dans ce contexte, l’IA aide \u00e0 g\u00e9rer la demande, \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts et \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction collaborateur sans sacrifier la qualit\u00e9 du service.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Les responsables\u00a0CX qui sauront int\u00e9grer l’IA \u00e0 leurs mod\u00e8les op\u00e9rationnels en 2026 d\u00e9finiront les axes d’innovation CX pour les dix prochaines ann\u00e9es.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

    \u00c9laborez votre strat\u00e9gie\u00a0CX pilot\u00e9e par\u00a0IA<\/span><\/h2>\n

    Pour placer l’IA au c\u0153ur de votre strat\u00e9gie\u00a0CX, commencez par d\u00e9finir clairement vos objectifs. L’IA ne doit pas seulement se superposer \u00e0 vos syst\u00e8mes existants\u00a0: elle doit \u00eatre directement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 vos processus d’exp\u00e9rience, de la conception jusqu’\u00e0 l’\u00e9valuation.<\/span><\/p>\n

    \u00ab\u00a0Votre adoption de l’IA dans l’exp\u00e9rience client et collaborateur est r\u00e9ussie lorsque vous commencez petit, r\u00e9solvez des probl\u00e8mes r\u00e9els, dotez vos agents humains de ce dont ils ont besoin, gouvernez de mani\u00e8re responsable puis r\u00e9p\u00e9tez ce processus en montant en capacit\u00e9 \u00e0 chaque fois\u00a0\u00bb, souligne Dylan\u00a0Vargas, Ing\u00e9nieur en d\u00e9veloppement chez Revtec.<\/span><\/p>\n

    Voici les cinq axes \u00e0 prioriser pour pr\u00e9parer votre CX \u00e0 2026\u00a0:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. \u00c9valuez votre niveau de maturit\u00e9 technologique\u00a0\u2013<\/b> Mesurez votre utilisation de l’automatisation et identifiez de potentiels cas d’usage de l’IA (apport de contexte, d’intelligence, etc.). Rep\u00e9rez vos lacunes en mati\u00e8re de donn\u00e9es, d’int\u00e9gration et de visibilit\u00e9 qui limitent vos possibilit\u00e9s d’analyse. <\/span>\u00ab\u00a0D\u00e9finissez les probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre, choisissez les outils d’IA appropri\u00e9s et assurez-vous que vos collaborateurs sont form\u00e9s pour les utiliser\u00a0\u00bb, conseille Lawrence\u00a0Pinheiro, <\/span>Omnichannel Analyst chez Claro<\/span>.<\/span><\/li>\n
    2. \u00c9voluez de l’automatisation vers l’orchestration\u00a0\u2013<\/b> Ne vous contentez pas d’utiliser l’IA pour ex\u00e9cuter des t\u00e2ches isol\u00e9es. Cr\u00e9ez des syst\u00e8mes d’IA qui orchestrent les parcours \u00e0 travers les canaux et les points de contact.<\/span><\/li>\n
    3. Investissez dans une IA responsable\u00a0\u2013<\/b> La transparence inspire la confiance. Choisissez une plateforme pilot\u00e9e par\u00a0IA<\/a> qui int\u00e8gre responsabilit\u00e9, confidentialit\u00e9, s\u00e9curit\u00e9 et contr\u00f4les de l’IA.<\/span>
      \n<\/span><\/li>\n
    4. Lib\u00e9rez le potentiel de vos collaborateurs avec l’IA\u00a0\u2013<\/b> Proposez des formations et des outils qui aident les agents \u00e0 travailler en harmonie avec l’IA. Montrez \u00e0 vos \u00e9quipes que l’IA est un levier d’am\u00e9lioration des exp\u00e9riences, et non une menace pour leur travail.<\/span>
      \n<\/span><\/li>\n
    5. Planifiez en vue d’une am\u00e9lioration continue\u00a0\u2013<\/b> Impl\u00e9menter les technologies d’IA n’est qu’un d\u00e9but. Pour \u00eatre v\u00e9ritablement efficace, l’IA doit \u00eatre optimis\u00e9e en continu. \u00ab\u00a0Recueillez le feedback des clients et des collaborateurs pour am\u00e9liorer l’IA en continu et v\u00e9rifier qu’elle optimise r\u00e9ellement leur exp\u00e9rience globale\u00a0\u00bb, ajoute M.\u00a0Pinheiro.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Les entreprises qui sauront prioriser ces cinq aspects se positionneront comme les leaders de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience de demain, o\u00f9 chaque interaction est efficace, connect\u00e9e et empreinte d’empathie.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

      L’avenir appartient \u00e0 une CX dirig\u00e9e par l’humain, pilot\u00e9e par l’IA<\/span><\/h2>\n

      L’avenir de l’exp\u00e9rience client ne consistera pas \u00e0 remplacer l’empathie humaine par l’automatisation. Au contraire, le r\u00f4le de l’IA sera de renforcer cette empathie en cr\u00e9ant des interactions personnalis\u00e9es et sans effort \u00e0 toute \u00e9chelle.<\/span><\/p>\n

      \u00ab\u00a0L’adoption de l’IA ne s’arr\u00eate pas \u00e0 l’impl\u00e9mentation de la technologie. Il faut surtout faire \u00e9voluer les mentalit\u00e9s de vos \u00e9quipes concernant l’IA. Le premier vecteur de votre transformation n’est pas le code, mais la culture\u00a0\u00bb, ajoute M.\u00a0Adarve.<\/span><\/p>\n

      \u00ab\u00a0Chez emtelco, nous avons vu que l’IA fonctionne mieux lorsqu’elle est plac\u00e9e au service des talents, et non l’inverse. J’encourage les entreprises \u00e0 pr\u00e9parer leurs \u00e9quipes \u00e0 coexister avec l’IA en renfor\u00e7ant les comp\u00e9tences humaines telles que l’empathie, la communication et l’adaptabilit\u00e9\u00a0\u2013 et en veillant toujours plus \u00e0 une utilisation \u00e9thique et s\u00e9curis\u00e9e de l’IA. Lorsque la technologie compl\u00e8te les qualit\u00e9s humaines, elle cesse d’\u00eatre un simple outil et devient un v\u00e9ritable alli\u00e9 dans la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences plus empathiques, plus agiles et plus m\u00e9morables.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

      Pour se diff\u00e9rencier en 2026 et au-del\u00e0, les entreprises devront comprendre que l’IA n’est pas seulement un projet technologique<\/a>, mais une capacit\u00e9 strat\u00e9gique qui pilote chaque engagement, chaque d\u00e9cision et chaque relation.<\/span><\/p>\n

      L’IA n’est plus une option\u00a0: c’est devenu le tissu conjonctif de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience. Pour les responsables\u00a0CX, la question n’est plus de savoir s’ils doivent adopter l’IA. Ce qui fera la diff\u00e9rence, c’est la rapidit\u00e9 avec laquelle ils peuvent l’inscrire au c\u0153ur de leur strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client. <\/span>Consultez le Guide d’achat 2026 pour l’IA et la CX<\/a> et d\u00e9couvrez comment optimiser votre exp\u00e9rience client avec des technologies pilot\u00e9es par\u00a0IA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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