{"id":598054,"date":"2025-08-21T09:00:55","date_gmt":"2025-08-21T16:00:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable"},"modified":"2025-10-10T07:02:09","modified_gmt":"2025-10-10T14:02:09","slug":"when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable","title":{"rendered":"Lorsque l’IA pense et agit par elle-m\u00eame, qui est tenu responsable\u00a0?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Imaginons qu’un agent virtuel redirige le probl\u00e8me de facturation d\u2019un client vers un syst\u00e8me back-end, soumette une anomalie \u00e0 un avis humain et propose un remboursement avant m\u00eame que le client ne l’ait demand\u00e9. Avec l\u2019IA agentique, ce sc\u00e9nario imaginaire sera bient\u00f4t une r\u00e9alit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, l’IA se situe en premi\u00e8re ligne de l’activit\u00e9 des entreprises. Elle r\u00e9agit aux nuances, s\u2019adapte en temps r\u00e9el et g\u00e9n\u00e8re des r\u00e9sultats en recourant le moins possible \u00e0 l\u2019intervention humaine. Ces syst\u00e8mes reconnaissent des objectifs et ajustent leur comportement pour les atteindre. Ils fonctionnent de mani\u00e8re transverse \u00e0 tous les d\u00e9partements, sur tous les points de contact, voire m\u00eame dans les \u00e9cosyst\u00e8mes de partenaires.<\/span><\/p>\n

C’est ainsi que nous entrons dans l\u2019\u00e8re de l\u2019agentivit\u00e9<\/a>, caract\u00e9ris\u00e9e par une technologie sophistiqu\u00e9e capable d\u2019interpr\u00e9ter l\u2019intention et de coordonner les actions en fonction d’objectifs d\u00e9finis. Or, sans gouvernance claire, chaque d\u00e9cision de l\u2019IA s’accompagne de nouveaux risques.<\/span><\/p>\n

De nombreux prestataires n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 vanter \u00ab\u00a0l’autonomie\u00a0\u00bb de leurs solutions d\u2019IA, mais il s’agit d’une exag\u00e9ration. En effet, l’IA actuelle n’est pas enti\u00e8rement autonome. Elle est encore incapable de concevoir des strat\u00e9gies ou de fonctionner seule dans des environnements complexes, sans l’intervention d’un humain.<\/span><\/p>\n

\u00c0 l’heure actuelle, l’IA peut \u00eatre qualifi\u00e9e de semi-autonome\u00a0: elle repose sur des contextes pr\u00e9d\u00e9finis et une supervision humaine continue.<\/span><\/p>\n

Non seulement faire l’amalgame entre \u00ab semi-autonomie \u00bb et \u00ab autonomie \u00bb est une erreur factuelle, c’est aussi trompeur pour l’entreprise cliente. Un lancement de produit trop tape-\u00e0-l’\u0153il cache souvent des probl\u00e8mes de fond. La d\u00e9mo met en valeur la puissance et la vitesse du nouvel outil, mais ne s’attarde pas sur les questions de transparence, de contr\u00f4le ou de mesures \u00e9thiques<\/a>. Dans un monde o\u00f9 l\u2019IA ex\u00e9cute des milliers de micro-d\u00e9cisions par minute, sauter l’\u00e9tape de la gouvernance revient \u00e0 retirer les freins d\u2019une voiture parce qu’elle a un meilleur moteur.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb589496″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Selon un nouveau rapport Genesys<\/span><\/a>, 87\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s classent la conformit\u00e9 parmi leurs pr\u00e9occupations majeures lorsqu\u2019ils d\u00e9ploient l\u2019IA agentique. Mais seulement 31\u00a0% pensent disposer d\u2019un plan complet et de politiques claires de gouvernance de l\u2019IA. Plus alarmant encore, 28\u00a0% des responsables d’entreprises qui ne disposent pas de politique de gouvernance de l\u2019IA se sentent pr\u00eats \u00e0 d\u00e9ployer l\u2019IA\u00a0agentique.<\/span><\/p>\n

Cet \u00e9cart est dangereux pour les entreprises. Si elle n\u2019est pas contr\u00f4l\u00e9e, l\u2019IA\u00a0agentique peut s\u2019\u00e9loigner des politiques \u00e9tablies, g\u00e9n\u00e9rer de fausses informations et \u00e9roder la confiance des clients en quelques secondes.<\/span><\/p>\n

D’autant que des protections ne peuvent pas \u00eatre ajout\u00e9es a posteriori. Pour att\u00e9nuer les risques de l’IA\u00a0agentique, votre gouvernance doit passer d\u2019une posture de conformit\u00e9 r\u00e9active \u00e0 une orchestration proactive.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

La gouvernance de l\u2019IA, nouvel imp\u00e9ratif concurrentiel pour les entreprises<\/span><\/h2>\n

\u00c0 l’heure o\u00f9 l\u2019innovation s’acc\u00e9l\u00e8re, de nombreuses entreprises ont encore du mal \u00e0 mettre en place des contr\u00f4les de l’IA. Cette incapacit\u00e9 devient m\u00eame un v\u00e9ritable handicap au niveau strat\u00e9gique.<\/span><\/p>\n

Selon Gartner<\/span><\/a> \u00ae<\/sup>, \u00ab\u00a0plus de 40\u00a0% des projets d\u2019IA seront annul\u00e9s d\u2019ici 2027 en raison d\u2019une escalade des co\u00fbts, d\u2019une valeur m\u00e9tier peu claire ou de contr\u00f4les inad\u00e9quats des risques.\u00a0\u00bb <\/span><\/p>\n

Ces chiffres parlent d’eux-m\u00eames. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des initiatives d\u2019IA risquent d’\u00e9chouer… Et ce, en grande partie \u00e0 cause du manque de gouvernance.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb589498″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les enjeux sont donc clairs. \u00c0 mesure que l\u2019IA s\u2019ancre plus profond\u00e9ment dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, il ne suffit plus de s’int\u00e9resser \u00e0 ses seules capacit\u00e9s intrins\u00e8ques. Il faut aussi d\u00e9limiter son champ d’action\u00a0\u2013 et d\u00e9terminer si son comportement est assez fiable pour l’utiliser sans mettre en p\u00e9ril les relations clients, l\u2019int\u00e9grit\u00e9 de la marque et la conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations.<\/span><\/p>\n

Ne pas prioriser la gouvernance de l\u2019IA expose votre entreprise \u00e0 de vrais risques op\u00e9rationnels et r\u00e9putationnels. Cela limite aussi consid\u00e9rablement le potentiel et la vitesse d’\u00e9volution de votre IA.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Governance by Design\u00a0: d’une simple automatisation \u00e0 l’IA agentique<\/span><\/h2>\n

L\u2019automatisation traditionnelle suit des r\u00e8gles bien d\u00e9finies. Le bot d\u00e9tecte une requ\u00eate, ex\u00e9cute un script et produit un r\u00e9sultat. Ce sc\u00e9nario est pr\u00e9visible, rigide et utile\u00a0\u2013 mais limit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les syst\u00e8mes agentiques se comportent diff\u00e9remment. Ils agissent en fonction d’objectifs, \u00e9valuent leur environnement et sont capables d’ajuster leurs actions en cons\u00e9quence. Les d\u00e9veloppeurs n\u2019ont pas besoin de programmer tous les chemins possibles, car l\u2019IA trace son propre itin\u00e9raire.<\/span><\/p>\n

Ces capacit\u00e9s ouvrent un tout nouveau champ des possibles. Les agents virtuels<\/a> ressemblent de moins en moins \u00e0 des assistants digitaux et de plus en plus \u00e0 des collaborateurs capables de r\u00e9soudre eux-m\u00eames des probl\u00e8mes. Ils peuvent reconna\u00eetre les situations qui n\u00e9cessitent un humain, adapter les conversations \u00e0 tout moment et demander des \u00e9claircissements au lieu de faire des suppositions \u00e0 l’aveugle. Ainsi, les solutions deviennent plus intelligentes\u00a0\u2013 mais aussi plus difficiles \u00e0 contr\u00f4ler. La m\u00eame flexibilit\u00e9 qui fait toute la puissance de l\u2019IA agentique introduit \u00e9galement des risques.<\/span><\/p>\n

C\u2019est pourquoi il est imp\u00e9ratif d’\u00e9tablir un cadre de gouvernance. D\u00e8s le d\u00e9part, les entreprises doivent d\u00e9velopper des syst\u00e8mes explicables, align\u00e9s sur leurs valeurs et suffisamment flexibles, tout en gardant le contr\u00f4le.<\/span><\/p>\n

Sans ces mesures, une IA ind\u00e9pendante peut introduire des risques si rapidement que l’entreprise n’a pas le temps de r\u00e9agir. Ses erreurs ne sont alors plus de simple possibilit\u00e9s, mais des r\u00e9alit\u00e9s bien palpables pour le client.<\/span><\/p>\n

Les entreprises doivent donc d\u00e9finir des r\u00e8gles en amont (ce qui entre et n’entre pas dans le champ d’action des syst\u00e8mes d’IA semi-autonomes, comment ces derniers doivent r\u00e9agir lorsqu’ils sont confront\u00e9s \u00e0 l’incertitude, etc.). Elles doivent \u00e9galement mettre en place des outils permettant de suivre le comportement de l’IA et de corriger le tir en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n

Lorsque l’IA agit selon ses choix et non des scripts, la gouvernance joue un r\u00f4le diff\u00e9rent\u00a0: elle impose des contraintes \u00e0 l\u2019IA et l’entra\u00eene \u00e0 reconna\u00eetre ce qui compte pour votre entreprise. Ainsi, elle garantit que son jugement s\u2019aligne sur vos valeurs et sur les attentes des clients.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pr\u00e9sentation d’AI\u00a0Guides\u00a0: d\u00e9ployer l’IA responsable \u00e0 grande \u00e9chelle<\/span><\/h2>\n

Chez Genesys, toutes les solutions d’IA sont con\u00e7ues dans un souci de responsabilit\u00e9<\/span><\/a>. Notre engagement en faveur de la transparence et de la gouvernance de l\u2019IA constitue un principe fondamental qui se refl\u00e8te \u00e0 travers tous nos produits. Nous int\u00e9grons la conformit\u00e9, les mesures de s\u00e9curit\u00e9, la clart\u00e9 et le contr\u00f4le de l’IA directement \u00e0 l\u2019architecture de nos solutions afin que les entreprises n\u2019aient pas \u00e0 le faire plus tard.<\/span><\/p>\n

En privil\u00e9giant la confidentialit\u00e9, l\u2019\u00e9quit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9part, nous permettons \u00e0 nos clients d\u2019utiliser l\u2019IA en toute s\u00e9curit\u00e9 et de mani\u00e8re responsable. Notre objectif est de concevoir une IA digne de confiance qui am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client et s’aligne sur vos valeurs.<\/span><\/p>\n

Cette vision permet de garder le contr\u00f4le sur votre IA en suivant son comportement en temps r\u00e9el, en signalant les probl\u00e8mes et en tenant un journal d\u00e9taill\u00e9 de chaque action pour mener des audits ou des analyses plus approfondies.<\/span><\/p>\n

Les superviseurs ont acc\u00e8s \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s de surveillance de l’IA en direct, avec la possibilit\u00e9 d’intervenir. Ils peuvent suspendre les d\u00e9cisions, corriger la r\u00e9ponse g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par l’IA ou reprendre les commandes du syst\u00e8me lorsqu’un jugement humain est n\u00e9cessaire.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb589503″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]En int\u00e9grant la confiance, l’\u00e9quit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 aux mod\u00e8les d’IA, l’apprentissage se fait toujours sous votre vigilance. Les boucles de feedback renforcent les bons r\u00e9sultats et \u00e9liminent tout ce qui est inutile. Ainsi, les mod\u00e8les savent quand l’IA doit ou non intervenir, par exemple lorsque les donn\u00e9es sont r\u00e9glement\u00e9es ou qu’un protocole de redirection s’applique. R\u00e9sultat\u00a0: l’IA n’agit que dans les limites que vous avez d\u00e9finies, m\u00eame lorsqu’elle se retrouve dans une nouvelle situation.<\/span><\/p>\n

Ces mesures diff\u00e8rent de la gouvernance traditionnelle de l’IA. Elles forment une \u00ab\u00a0constitution agentique\u00a0\u00bb qui inscrit vos valeurs, vos politiques et vos objectifs au c\u0153ur de chaque d\u00e9cision prise par l’IA.<\/span><\/p>\n

C\u2019est pour cela qu’ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s<\/span> Genesys\u00a0Cloud\u2122 AI\u00a0Studio et sa fonctionnalit\u00e9 phare, Genesys\u00a0Cloud\u2122 AI\u00a0Guides.<\/span><\/a> Ensemble, ces capacit\u00e9s vous permettent de cr\u00e9er des exp\u00e9riences d\u2019IA plus efficaces et responsables tout en pr\u00e9servant les valeurs de votre marque.<\/span><\/p>\n

AI\u00a0Guides permet aux entreprises de cr\u00e9er des exp\u00e9riences agentiques ax\u00e9es sur des objectifs, dynamiques et responsables. Il suffit que les utilisateurs d\u00e9crivent ce que doit accomplir l’IA pour qu’AI\u00a0Guides traduise cette vision en comportements d\u00e9finis, tra\u00e7ables et toujours en phase avec vos r\u00e8gles d’\u00e9thique.<\/span><\/p>\n

Des r\u00e9sum\u00e9s des fonctionnalit\u00e9s de Genesys\u00a0Cloud AI\u00a0Studio, AI\u00a0Guides et les r\u00e9sum\u00e9s de conversation personnalis\u00e9s<\/a> sont d\u00e9sormais disponibles. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Avec Genesys, atteignez le niveau sup\u00e9rieur de maturit\u00e9 de l’IA<\/span><\/h2>\n

Genesys d\u00e9finit la courbe de maturit\u00e9 de l\u2019IA en six\u00a0niveaux d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience<\/a>. Le niveau\u00a01 est la phase de l\u2019automatisation statique, des scripts rigides, des flux fixes et des interventions manuelles. Au niveau\u00a02, les syst\u00e8mes deviennent r\u00e9actifs et d\u00e9clenchent des actions, mais toujours en suivant des r\u00e8gles, sans appr\u00e9hender le contexte. Selon Genesys, la plupart des entreprises se situent \u00e0 ce niveau.<\/span><\/p>\n

Le niveau\u00a03 introduit des capacit\u00e9s de pr\u00e9diction. L’IA est d\u00e9sormais capable d’anticiper, mais a toujours besoin des humains pour passer de l’intention \u00e0 l’action.<\/span><\/p>\n

AI\u00a0Guides vous propulse au niveau\u00a04, celui de l’intelligence semi-autonome. Ici, l\u2019IA prend l\u2019initiative. Elle respecte vos limites et apprend de ses r\u00e9sultats pour s\u2019am\u00e9liorer sans n\u00e9cessiter un entra\u00eenement constant. Ainsi, vos \u00e9quipes passent de la simple gestion des t\u00e2ches au pilotage de syst\u00e8mes intelligents, qui les aident r\u00e9ellement \u00e0 all\u00e9ger la charge de travail.<\/span><\/p>\n

La conception rigoureuse d’AI\u00a0Guides pr\u00e9pare le terrain pour le niveau suivant\u00a0: l\u2019orchestration agentique universelle (niveau\u00a05). \u00c0 ce niveau, les agents d\u2019IA collaborent, partagent le contexte, r\u00e9\u00e9quilibrent les priorit\u00e9s et affinent les actions en totale autonomie. L’ensemble du syst\u00e8me apprend en continu dans une totale coop\u00e9ration.<\/span><\/p>\n

Avec Genesys, vous disposez des outils n\u00e9cessaires pour vous lancer vers les niveaux sup\u00e9rieurs de l\u2019IA. Alors que d’autres entreprises s’efforcent de rester dans la course, vous avez toutes les cartes en main pour d\u00e9velopper une IA qui fonctionne vraiment. La voie \u00e0 suivre est toute trac\u00e9e. \u00c0 vous de l’emprunter pour vous diff\u00e9rencier. Ensemble, faisons rimer audace et responsabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez les cinq principes fondamentaux<\/a> qui guident la conception, l’\u00e9volution et le d\u00e9ploiement de nos syst\u00e8mes d\u2019IA pour parvenir \u00e0 des r\u00e9sultats \u00e9thiques, s\u00fbrs et centr\u00e9s sur l\u2019humain.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Communiqu\u00e9 de presse de Gartner, \u00ab\u00a0Gartner Predicts Over 40% of Agentic AI Projects Will Be Canceled by End of 2027\u00a0\u00bb, 25 juin 2025<\/span><\/em><\/p>\n

GARTNER est une marque d\u00e9pos\u00e9e et une marque de service de Gartner,\u00a0Inc. et\/ou de ses filiales aux \u00c9tats-Unis et dans le monde entier et est utilis\u00e9e dans le pr\u00e9sent document avec autorisation. Tous droits r\u00e9serv\u00e9s.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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