{"id":597995,"date":"2025-06-20T09:44:13","date_gmt":"2025-06-20T16:44:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-reveal-their-teams-strengths-for-delivering-exceptional-experiences"},"modified":"2025-10-10T05:44:11","modified_gmt":"2025-10-10T12:44:11","slug":"cx-leaders-reveal-their-teams-strengths-for-delivering-exceptional-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cx-leaders-reveal-their-teams-strengths-for-delivering-exceptional-experiences","title":{"rendered":"Des responsables\u00a0CX r\u00e9v\u00e8lent les atouts qui permettent \u00e0 leurs \u00e9quipes d’offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Si vous demandez \u00e0 un responsable de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0(CX) quels atouts distinguent son \u00e9quipe de celles des autres entreprises, il citera probablement sa cr\u00e9ativit\u00e9, son ing\u00e9niosit\u00e9 et sa ma\u00eetrise des comp\u00e9tences techniques. Il vantera la capacit\u00e9 de son \u00e9quipe \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes, \u00e0 penser hors des sentiers battus et \u00e0 s\u2019adapter rapidement. Mais il ne manquera pas non plus de mentionner l\u2019importance de l’empathie et de l’engagement envers les clients dans la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences exceptionnelles.<\/span><\/p>\n

En ce sens, nous avons interrog\u00e9 quatre\u00a0dirigeants d’entreprise, qui nous ont racont\u00e9 comment leurs collaborateurs\u00a0CX (agents, d\u00e9veloppeurs, etc.) ont exploit\u00e9 leurs points forts pour optimiser les exp\u00e9riences et la fid\u00e9lit\u00e9 client.<\/span><\/p>\n

Retour sur leurs parcours.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Empathie et endurance chez InspiriTec<\/span><\/h2>\n

Lorsque nous avons demand\u00e9 \u00e0 Gordon\u00a0Clinkscale, Chief Project Officer chez<\/span> InspiriTec<\/span><\/a>, ce qui a permis \u00e0 son \u00e9quipe\u00a0CX de se d\u00e9marquer, il n’a pas h\u00e9sit\u00e9 \u00e0 la comparer aux h\u00e9ros de bande dessin\u00e9e Professeur\u00a0X et Captain America. Le premier incarne des valeurs d\u2019empathie tandis que le second symbolise l\u2019endurance et la fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n

InspiriTec est un prestataire de services de centre de contact et de support\u00a0IT qui propose des opportunit\u00e9s d’emploi aux personnes en situation de handicap et aux anciens combattants aux \u00c9tats-Unis. La majorit\u00e9 des agents de l’entreprise\u00a0(environ 85 %) sont en situation de handicap. Ainsi, ils partagent une exp\u00e9rience avec les appelants qui leur permet d’\u00e9tablir des liens plus forts, en particulier avec ceux qui font face \u00e0 des difficult\u00e9s.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Notre mission est de servir et d’aider les personnes en situation de handicap\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Gordon\u00a0Clinkscale. \u00ab\u00a0Quel meilleur exemple que le Professeur\u00a0X pour repr\u00e9senter le superpouvoir d\u2019empathie de notre \u00e9quipe\u00a0? Non seulement il incarne des valeurs d’empathie, mais il repr\u00e9sente lui-m\u00eame notre communaut\u00e9 en tant que personne en situation de handicap.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Gordon\u00a0Clinkscale ajoute que les agents d’InspiriTec font preuve d’une empathie exceptionnelle.<\/span><\/p>\n

L\u2019un de leurs agents, raconte-t-il, s\u2019est donn\u00e9 beaucoup de mal pour aider une infirmi\u00e8re qui risquait de devoir cesser de travailler en raison d\u2019un retard dans le renouvellement de sa licence. Bien qu\u2019InspiriTec n’ait aucun pouvoir sur l’octroi de sa licence, la patience et l\u2019empathie de cet agent ont aid\u00e9 l’infirmi\u00e8re \u00e0 s’y retrouver dans le syst\u00e8me et \u00e0 s\u2019assurer que sa licence \u00e9tait renouvel\u00e9e avant sa date d\u2019expiration.<\/span><\/p>\n

Pour montrer sa reconnaissance, l’infirmi\u00e8re s\u2019est pr\u00e9sent\u00e9e en personne au centre de contact pour offrir des fleurs et une lettre de remerciement \u00e0 l\u2019agent qui l\u2019avait aid\u00e9e \u00e0 transformer son anxi\u00e9t\u00e9 en soulagement.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Selon M.\u00a0Clinkscale, de tels moments ne sont pas rares. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019aider les appelants \u00e0 souscrire \u00e0 une assistance m\u00e9dicale ou au programme\u00a0CHIP, les agents InspiriTec transforment souvent les situations difficiles en exp\u00e9riences positives centr\u00e9es sur l\u2019humain.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Beaucoup de nos agents ont eux-m\u00eames connu des formes de marginalisation en raison de leur handicap\u00a0\u00bb, ajoute-t-il. \u00ab\u00a0Ainsi, ils comprennent vraiment les situations auxquelles les appelants sont confront\u00e9s. Cela favorise l’empathie et met les appelants plus \u00e0 l’aise pour discuter de probl\u00e8mes d\u00e9licats, contribuant ainsi \u00e0 de meilleures exp\u00e9riences.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

La force de la loyaut\u00e9<\/span><\/h3>\n

Le deuxi\u00e8me superpouvoir d’InspiriTec\u00a0? La long\u00e9vit\u00e9 et l’engagement de ses collaborateurs\u00a0\u2013 comme pour Captain America.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Dans les centres d\u2019appels, le turnover est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e9lev\u00e9\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Gordon\u00a0Clinkscale. \u00ab Chez nous, il est nettement inf\u00e9rieur \u00e0 la moyenne du secteur, car nos collaborateurs sont partie int\u00e9grante de notre mission. Beaucoup ont non seulement trouv\u00e9 un emploi, mais aussi pu rejoindre une communaut\u00e9 et donner du sens \u00e0 leur travail.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Le directeur a pris l’exemple de l\u2019un de ses collaborateurs, ancien membre de l\u2019arm\u00e9e de l’air am\u00e9ricaine. Ce dernier a rejoint InspiriTec, gravi les \u00e9chelons de l’entreprise puis r\u00e9cemment pris sa retraite au terme d’une longue carri\u00e8re gratifiante.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0C’est un exemple de fid\u00e9lit\u00e9 et d’un parcours professionnel brillant. Il a commenc\u00e9 en tant qu\u2019agent, a \u00e9volu\u00e9 vers des fonctions d’encadrement, puis a pris sa retraite. Une telle anciennet\u00e9 atteste de l’excellente r\u00e9tention des connaissances de notre entreprise\u00a0\u2013 et, plus important encore, de l’\u00e9panouissement de nos collaborateurs\u00a0\u00bb, conclut M.\u00a0Clinkscale.<\/span><\/p>\n

Le bonheur et l\u2019anciennet\u00e9 vont de pair chez InspiriTec, qui a \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9 \u00ab\u00a0Top Workplace\u00a0\u00bb par le Philadelphia Inquirer pendant neuf\u00a0ann\u00e9es cons\u00e9cutives. Ces attributs contribuent \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 des collaborateurs, qui peuvent ensuite cr\u00e9er des exp\u00e9riences client remarquables.<\/span><\/p>\n

L’union d’une profonde empathie et d’un engagement sur la dur\u00e9e s’inscrit au c\u0153ur de l\u2019approche\u00a0CX d\u2019InspiriTec. Gr\u00e2ce aux outils d’analyse du ressenti et de mesure des r\u00e9sultats de Genesys, Gordon\u00a0Clinksale et son \u00e9quipe obtiennent des insights bas\u00e9s sur les donn\u00e9es<\/a> qui leur permettent d’aligner leur service sur cette mission.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0\u00c0 chaque interaction, nos agents peuvent \u00eatre enti\u00e8rement eux-m\u00eames\u00a0\u00bb, ajoute le dirigeant. \u00ab C\u2019est l\u00e0 que se rejoignent leur empathie et leur fid\u00e9lit\u00e9<\/a>. Ensemble, elles constituent notre superpouvoir\u00a0CX\u00a0\u2013 qui porte ses fruits.\u00a0\u00bb<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Bon Secours Mercy Health redonne le pouvoir aux patients et aux soignants<\/span><\/h2>\n

Mettre ses ressources\u00a0\u2013 et ses talents\u00a0\u2013 au service des autres est une v\u00e9ritable marque d’empathie. C’est le cas de <\/span> Bon Secours Mercy Health\u00a0(BSMH)<\/span><\/a>, qui place l\u2019empathie au c\u0153ur de l\u2019exp\u00e9rience patient. Concr\u00e8tement, l’\u00e9quipe de BSMH redonne le contr\u00f4le aux patients et au personnel m\u00e9dical en simplifiant les interactions et les parcours de soins.<\/span><\/p>\n

Le groupe, qui g\u00e8re des h\u00f4pitaux et des cabinets m\u00e9dicaux aux \u00c9tats-Unis et en Irlande, est reconnu pour proposer des services de sant\u00e9 empathiques et de grande qualit\u00e9. Il cherche en permanence des moyens d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des patients et des professionnels.<\/span><\/p>\n

Insuffler l\u2019empathie dans chaque interaction\u00a0CX, c’est \u00ab r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 comment nous voudrions nous-m\u00eames \u00eatre servis et utiliser cette perspective pour nous guider \u00bb, explique Adam\u00a0Kirkendall, Directeur du Technology and Analytics Medical Group chez BSMH. Cette empathie ne concerne pas seulement l’interaction entre deux individus. Elle implique de transformer l\u2019exp\u00e9rience de sant\u00e9 globale en quelque chose de plus humain, r\u00e9actif et efficace pour toutes les personnes concern\u00e9es et sur tous les canaux.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0L\u2019empathie nous permet d’aider nos professionnels de sant\u00e9 et nos patients \u00e0 reprendre le contr\u00f4le de leurs parcours de soin en les dotant de la technologie et de l\u2019IA sur leurs canaux d\u2019interaction respectifs\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Adam\u00a0Kirkendall. \u00ab\u00a0Ainsi, les patients peuvent g\u00e9rer leurs soins de sant\u00e9 quand ils le veulent, et les professionnels disposent des outils dont ils ont besoin pour mener des conversations optimis\u00e9es et \u00e9clair\u00e9es. Cela am\u00e9liore \u00e0 la fois leurs exp\u00e9riences et leur efficacit\u00e9.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Transfert de pouvoir sur les parcours de sant\u00e9<\/span><\/h3>\n

Le self-service joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans cette prise de contr\u00f4le du parcours de soins\u00a0\u2013 en particulier par le biais d\u2019initiatives telles que l’application MyChart d\u2019Epic Systems<\/a>. En moins de deux\u00a0ans, la proportion de rendez-vous pris par l\u2019interm\u00e9diaire de MyChart est pass\u00e9e de 4,5 % \u00e0 20 % chez Bon Secours Mercy Health.<\/span><\/p>\n

Ce changement n’est pas un hasard. C’est le r\u00e9sultat de l’investissement strat\u00e9gique de l’entreprise dans une solution pens\u00e9e pour l\u2019utilisateur, mais aussi dans des syst\u00e8mes pilot\u00e9s par IA qui permettent aux patients de prendre plus facilement le contr\u00f4le de leur parcours m\u00e9dical.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Prendre rendez-vous pour une visite m\u00e9dicale ou une consultation de suivi ne devrait pas n\u00e9cessiter d’appeler le cabinet\u00a0\u00bb, explique le directeur. \u00ab\u00a0En transf\u00e9rant ces services de base vers des outils en self-service, nos \u00e9quipes peuvent se recentrer sur des patients ayant des besoins plus complexes, comme d\u00e9crypter leur couverture d’assurance-sant\u00e9 ou les r\u00e9orienter vers un sp\u00e9cialiste.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Ces changements am\u00e9liorent consid\u00e9rablement l\u2019exp\u00e9rience patient<\/a>. Les scores de satisfaction tels que le Net Promoter Score\u00a0(NPS) et les r\u00e9sultats des enqu\u00eates Press Ganey se sont am\u00e9lior\u00e9s au fur et \u00e0 mesure que ces outils ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Mais l\u2019\u00e9quipe Patient Access, dont fait partie Adam\u00a0Kirkendall, ne se contente pas d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient. Elle utilise \u00e9galement l’empathie pour optimiser l’exp\u00e9rience collaborateur.<\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 des outils comme Genesys\u00a0Cloud Agent\u00a0Copilot<\/a> , les agents de premi\u00e8re ligne ont d\u00e9sormais acc\u00e8s \u00e0 des informations en temps r\u00e9el d\u00e8s qu’un appel arrive. Plus besoin de deviner pourquoi un patient appelle le service. Les agents sont pr\u00eats \u00e0 l’aider imm\u00e9diatement, avec du contexte, en toute confiance.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous donnons \u00e0 nos \u00e9quipes les moyens d\u2019avoir de meilleures conversations\u00a0\u00bb, explique M.\u00a0Kirkendall. \u00ab\u00a0Au lieu de transf\u00e9rer un appel, ils proposent un excellent service au patient d\u00e8s la premi\u00e8re fois.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Une \u00e9quipe tourn\u00e9e vers l’avenir<\/span><\/h3>\n

Chez BSMH, l’empathie est un v\u00e9ritable atout car l’\u00e9quipe d’Adam\u00a0Kirkdendall a adopt\u00e9 le bon \u00e9tat d’esprit\u00a0: ne jamais rester sur ses acquis.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous r\u00e9fl\u00e9chissons toujours sur le long terme\u00a0\u00bb, d\u00e9clare le directeur. Par exemple, l’entreprise a directement saut\u00e9 l’\u00e9tape des bots basiques au profit de l\u2019assistance par\u00a0IA<\/a> pour avoir un plus grand impact.<\/span><\/p>\n

De plus, l’\u00e9quipe d’Adam\u00a0Kirkendall a r\u00e9cemment pris l\u2019initiative de d\u00e9velopper et de d\u00e9ployer une IA vocale pour les cabinets d\u2019orthop\u00e9die de BSMH. \u00ab\u00a0Notre \u00e9quipe a con\u00e7u le syst\u00e8me, l’a d\u00e9velopp\u00e9, et il sera impl\u00e9ment\u00e9 d\u00e8s juin\u00a0\u00bb, ajoute M.\u00a0Kirkendall. \u00ab\u00a0Nos collaborateurs apprennent, \u00e9voluent et voient les effets de leur travail sur le groupe et l\u2019exp\u00e9rience patient. \u00bb<\/span><\/p>\n

Des campagnes SMS sortantes aux conversations pilot\u00e9es par\u00a0IA\u00a0conversationnelle, l’\u00e9quipe n’attend pas qu’on lui dise quoi faire\u00a0: elle montre la voie et utilise l’empathie comme guide. \u00ab\u00a0Ils d\u00e9bordent d\u2019id\u00e9es, r\u00e9solvent de vrais probl\u00e8mes et contribuent \u00e0 \u00e9crire l\u2019avenir des services de sant\u00e9,\u00a0\u00bb conclut Adam\u00a0Kirkendall.<\/span><\/p>\n

Les changements men\u00e9s par BSMH montrent tout ce qu’une entreprise a \u00e0 gagner en utilisant l\u2019empathie pour cr\u00e9er une technologie qui permet \u00e0 tous\u00a0\u2013 patients et prestataires de sant\u00e9\u00a0\u2013 d’\u00e9tablir des connexions empreintes de sens, d\u2019agir avec confiance et de se concentrer sur les priorit\u00e9s.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Communication et engagement chez Bci Bank<\/span><\/h2>\n

Lorsqu\u2019une \u00e9quipe op\u00e8re \u00e0 travers diff\u00e9rents pays, fuseaux horaires et cultures, on peut s’attendre \u00e0 un certain flottement. Pas chez <\/span> Bci\u00a0Bank<\/span><\/a>. En coordonnant plus de 100\u00a0collaborateurs\u00a0CX, 30\u00a0d\u00e9partements et plusieurs plateformes technologiques, la banque a r\u00e9ussi \u00e0 transformer cette complexit\u00e9\u00a0en v\u00e9ritable levier strat\u00e9gique. Le secret\u00a0? Une \u00e9quipe qui se comprend r\u00e9ellement.<\/span><\/p>\n

Pour Cristian\u00a0Vejar\u00a0Rodr\u00edguez, Chief Customer Service Project Officer de la banque Bci, cela va au-del\u00e0 de la communication. Il s’agit d’\u00e9tablir des ponts entre les langues, les disciplines et les perspectives.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous sommes des orchestrateurs\u00a0\u00bb, explique-t-il. \u00ab\u00a0L\u2019\u00e9quipe technique parle en code, les \u00e9quipes\u00a0CX utilisent des termes centr\u00e9s sur le client, le service\u00a0IT se base sur des plannings et les \u00e9quipes m\u00e9tiers suivent leurs propres contraintes. Notre r\u00f4le est de connecter tout cela gr\u00e2ce \u00e0 une vision centr\u00e9e sur la CX et sur nos projets.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Cette capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er des ponts entre les d\u00e9partements a permis \u00e0 Bci de mener \u00e0 bien sa transition vers la plateforme Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a>. L\u2019\u00e9quipe ne s\u2019est pas content\u00e9e de migrer les syst\u00e8mes\u00a0: elle a r\u00e9imagin\u00e9 les op\u00e9rations des trois\u00a0secteurs d\u2019activit\u00e9 principaux (retail CCSS, courtage et vente en gros), de deux pays (Chili et Colombie) et de plusieurs centres de service client.<\/span><\/p>\n

L\u2019ampleur de ce projet \u00e9tait consid\u00e9rable, avec plus de 850\u00a0collaborateurs r\u00e9partis sur 12\u00a0sites et coordonn\u00e9s \u00e0 travers une trentaine de d\u00e9partements internes. L\u2019\u00e9quipe de M.\u00a0Vejar a collabor\u00e9 avec une \u00e9quipe d’acteurs internes et externes r\u00e9unissant les trois business units\u00a0\u2013 chacune repr\u00e9sent\u00e9e par un dirigeant et dot\u00e9e de responsabilit\u00e9s et d’une expertise technique propres. Malgr\u00e9 l\u2019ampleur de ce projet, l’\u00e9quipe est rest\u00e9e align\u00e9e et concentr\u00e9e sur un seul objectif\u00a0: offrir la meilleure exp\u00e9rience client possible.<\/span><\/p>\n

Comment\u00a0? Gr\u00e2ce \u00e0 son engagement envers les clients.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Tous les membres de mon \u00e9quipe donnent le meilleur d’eux-m\u00eames, dans une volont\u00e9 d’excellence. S’ils ne savent pas comment faire quelque chose, ils demandent\u00a0\u2013 c’est aussi pour cela que la communication est notre force\u00a0\u00bb, explique M.\u00a0Vejar. \u00ab\u00a0Nous sommes tous engag\u00e9s vers le m\u00eame objectif, et cet objectif, c\u2019est le client.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Une communication ouverte, un m\u00eame engagement<\/span><\/h3>\n

Les comp\u00e9tences en communication et l’engagement de Bci<\/span> g\u00e9n\u00e8rent directement des avantages pour le client<\/span><\/a>. Par exemple, lorsque Bci a adopt\u00e9 Genesys, la banque a d’abord effectu\u00e9 des tests dans un environnement exp\u00e9rimental avant de mettre la plateforme en service. Des utilisateurs internes et externes au Chili et en Colombie, y compris des dirigeants, ont particip\u00e9 \u00e0 des tests \u00ab\u00a0entre proches\u00a0\u00bb afin d’anticiper les \u00e9ventuels probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

Le jour du lancement, l\u2019\u00e9quipe \u00e9tait pr\u00eate. Apr\u00e8s plus de 50\u00a0sessions de formation dispens\u00e9es dans les trois domaines et pour divers r\u00f4les, l\u2019\u00e9quipe \u00e9tait pr\u00eate \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions sur le terrain (m\u00eame les plus simples, comme \u00ab\u00a0Comment raccrocher un appel\u00a0?\u00a0\u00bb) en int\u00e9grant des \u00e9quipes d\u2019assistance en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous nous sommes r\u00e9guli\u00e8rement coordonn\u00e9s avec le prestataire de la solution et avec la marque via plusieurs synchronisations hebdomadaires. Lorsque nous avions besoin de signaler un probl\u00e8me, nous pouvions utiliser directement WhatsApp pour contacter le chef de projet Genesys, l\u2019\u00e9quipe commerciale ou d\u2019autres personnes, si n\u00e9cessaire. C\u2019est dire \u00e0 quel point le calendrier \u00e9tait serr\u00e9\u00a0\u2013 et \u00e0 quel point nous \u00e9tions connect\u00e9s lors du processus\u00a0\u00bb, ajoute M.\u00a0Vejar.<\/span><\/p>\n

La transformation\u00a0CX<\/a> qu’a men\u00e9e Bci Bank d\u00e9montre l’\u00e9tendue des possibilit\u00e9s d\u2019une \u00e9quipe qui travaille dans un climat de coordination et de compr\u00e9hension.<\/span><\/p>\n

Car lorsque toute l’\u00e9quipe est engag\u00e9e et parle le m\u00eame langage\u00a0\u2013 celui du service client\u00a0\u2013 elle r\u00e9ussit bien plus qu’une impl\u00e9mentation. Elle cr\u00e9e de meilleures exp\u00e9riences pour tout le monde.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Transformation et voyage dans le temps chez Conduent<\/span><\/h2>\n

Pour<\/span> Conduent<\/span><\/a> , l’optimisation des exp\u00e9riences n\u2019est pas seulement une question de technologie\u00a0: c\u2019est un enjeu de transformation.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Notre force r\u00e9side dans notre capacit\u00e9 \u00e0 mener une transformation qui modernise les op\u00e9rations de nos clients et les dirige vers une approche digital-first<\/a>\u00a0\u00bb, d\u00e9clare DeJon\u00a0Gaines, CIO en gestion de l\u2019exp\u00e9rience client chez Conduent. \u00ab\u00a0Nous avons pass\u00e9 des ann\u00e9es \u00e0 perfectionner nos comp\u00e9tences en mati\u00e8re de migration et de modernisation du cloud.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Mais pour DeJon\u00a0Gaines, la transformation ne s\u2019arr\u00eate pas aux plateformes ou aux outils. La vraie magie r\u00e9side dans des pratiques plus humaines\u00a0: la perspective et l’analyse.<\/span><\/p>\n

En effet, le CIO et son \u00e9quipe prennent du recul sur leurs exp\u00e9riences pr\u00e9c\u00e9dentes afin de gagner en perspective sur leur strat\u00e9gie de transformation. Ainsi, ils peuvent conjuguer les le\u00e7ons tir\u00e9es de ces exp\u00e9riences avec une conception visionnaire. Ces insights sont le fruit d\u2019ann\u00e9es pass\u00e9es \u00e0 aider des entreprises de tous secteurs \u00e0 transformer leur exp\u00e9rience client et \u00e0 faire \u00e9voluer la technologie qui la sous-tend.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Chaque fois qu\u2019un client fait appel \u00e0 nous, nous voyageons dans le temps pour revenir \u00e0 ses d\u00e9buts dans l’exp\u00e9rience client\u00a0: les anciens syst\u00e8mes, les opportunit\u00e9s manqu\u00e9es et les points faibles qui l’ont conduit jusqu\u2019\u00e0 nous. Nous \u00e9crivons ensuite ensemble son nouvel avenir\u00a0: un syst\u00e8me digital-first, pilot\u00e9 par la puissance du cloud et bas\u00e9 sur des insights\u00a0\u00bb, conclut DeJon\u00a0Gaines.<\/span><\/p>\n

Le pouvoir de la perspective<\/span><\/h3>\n

\u00ab\u00a0Nous ne nous contentons pas de reformuler nos recommandations et nos conseils. Nous rembobinons et r\u00e9imaginons tout\u00a0\u00bb, explique le CIO. \u00ab\u00a0Nous int\u00e9grons l\u2019analyse d\u00e8s le premier jour en suivant la voix du client\u00a0(VoC) sur tous les canaux. Elle sert ensuite \u00e0 produire une feuille de route personnalis\u00e9e. Ce n’est pas une solution fourre-tout\u00a0: notre approche est plus intelligente, plus rapide et profond\u00e9ment humaine.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Prenons l’exemple d’un client du secteur de la sant\u00e9, qui avait adopt\u00e9 Genesys\u00a0Cloud mais avait du mal \u00e0 lib\u00e9rer toutes les capacit\u00e9s de la plateforme. Initialement, l\u2019entreprise avait uniquement fait appel \u00e0 Conduent pour prendre en charge les aspects \u00ab\u00a0personnes\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0processus\u00a0\u00bb de l\u2019\u00e9quation \u00ab\u00a0personnes, processus, technologie\u00a0\u00bb. Mais le client s\u2019est rapidement rendu compte des avantages de confier la gestion de sa technologie \u00e0 Conduent.<\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’expertise de l’\u00e9quipe, plus besoin de mobiliser de nombreuses ressources ou de devoir r\u00e9gler les probl\u00e8mes au fur et \u00e0 mesure. Conduent permet une migration plus transparente et rentable, avec \u00e0 la cl\u00e9 une adoption acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0En termes de transformation, nous savons ce qui fonctionne le mieux\u00a0\u00bb, ajoute DeJon Gaines. \u00ab\u00a0Les clients appr\u00e9cient notre proactivit\u00e9 et notre approche visionnaire. C\u2019est l’essence de notre travail.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Au c\u0153ur de cette vision se trouve un profond respect \u00e0 la fois pour la tradition et l\u2019innovation. \u00ab\u00a0Nous \u00e9coutons la voix du client<\/a>\u00a0\u00bb, conclut DeJon\u00a0Gaines. \u00ab\u00a0Nous utilisons les donn\u00e9es pour fa\u00e7onner leurs parcours. Et tout cela sous le signe de l’empathie, de la perspective et d’une croyance dans le champ des possibles.\u00a0\u00bb<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c9tablir de meilleures relations avec vos clients commence par un bon accompagnement de vos collaborateurs. D\u00e9couvrez les t\u00e9moignages d’autres entreprises internationales leaders qui se diff\u00e9rencient de leurs concurrents gr\u00e2ce \u00e0 des exp\u00e9riences clients<\/a> et collaborateurs exceptionnelles. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Si vous demandez \u00e0 un responsable de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0(CX) quels atouts distinguent son \u00e9quipe de celles des autres entreprises, il citera probablement sa cr\u00e9ativit\u00e9, son ing\u00e9niosit\u00e9 et sa ma\u00eetrise des comp\u00e9tences techniques. Il vantera la capacit\u00e9 de son \u00e9quipe \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes, \u00e0 penser hors des sentiers battus et \u00e0 s\u2019adapter rapidement. Mais […]<\/p>\n","protected":false},"author":880,"featured_media":578136,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[18610,17749],"tax_blogcategory":[13111,15999,15951,18470,17556],"tax_contenttheme":[14893],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16127],"tax_capability_sitewide":[16202,18504,18317,16257,16437],"tax_products_programs":[16482,17540],"tax_buying_job":[16746],"tax_buyer_persona":[16888,16916,18546],"tax_sector":[16925,17016,16957],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-597995","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-customers-fr-fr","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-customer-highlights-fr-fr","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-orchestration-dexperiences","tax_blogcategory-workforce-engagement-fr-fr","tax_contenttheme-improve-employee-experience-fr-fr","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_capability_sitewide-communications-sortantes","tax_capability_sitewide-journey-management-fr-fr","tax_capability_sitewide-digital-fr-fr","tax_capability_sitewide-wem-fr-fr","tax_products_programs-genesys-ai-fr-fr","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-fr-fr","tax_buying_job-job-5-validation-fr-fr","tax_buyer_persona-business-fr-fr","tax_buyer_persona-technical-fr-fr","tax_buyer_persona-technical-fr-fr-2","tax_sector-financial-fr-fr","tax_sector-public-fr-fr","tax_sector-healthcare-fr-fr","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr","tax_content_type-blog-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597995","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/880"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597995\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":598003,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/597995\/revisions\/598003"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/578136"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=597995"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=597995"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=597995"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=597995"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=597995"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=597995"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=597995"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=597995"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=597995"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=597995"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=597995"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=597995"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=597995"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}