{"id":590739,"date":"2025-09-22T06:40:52","date_gmt":"2025-09-22T13:40:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/pourquoi-votre-initiative-dia-pourrait-echouer-et-comment-leviter"},"modified":"2025-09-19T06:56:29","modified_gmt":"2025-09-19T13:56:29","slug":"why-your-ai-initiative-could-fail-and-how-to-fix-it","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/why-your-ai-initiative-could-fail-and-how-to-fix-it","title":{"rendered":"Facteurs d\u2019\u00e9chec de votre initiative d\u2019IA \u2013 et comment les \u00e9viter"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbd-none\u00a0\u00bb]L\u2019IA a fondamentalement transform\u00e9 la nature des logiciels d\u2019entreprise, en particulier dans le domaine du\u00a0service client<\/a>. Traditionnellement, la maintenance des logiciels d\u2019entreprise \u00e9tait surtout la responsabilit\u00e9 de l\u2019\u00e9diteur. Avec l\u2019essor des logiciels pilot\u00e9s par\u00a0IA, cette responsabilit\u00e9 est d\u00e9sormais partag\u00e9e entre lui et l\u2019entreprise cliente. Celle-ci doit donc effectuer beaucoup plus de travail qu\u2019auparavant.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Cet article a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 par Adrian Swinscoe, conseiller en exp\u00e9rience client, auteur, intervenant, Workshop Leader<\/em><\/strong>, et Aspirant Punk et fondateur <\/em><\/strong>de Punk CX.<\/em><\/strong><\/p>\n

L\u2019IA a fondamentalement transform\u00e9 la nature des logiciels d\u2019entreprise, en particulier dans le domaine du\u00a0service client<\/a>.<\/p>\n

Traditionnellement, la maintenance des logiciels d\u2019entreprise \u00e9tait surtout la responsabilit\u00e9 de l\u2019\u00e9diteur. Avec l\u2019essor des logiciels pilot\u00e9s par\u00a0IA, cette responsabilit\u00e9 est d\u00e9sormais partag\u00e9e entre lui et l\u2019entreprise cliente. Celle-ci doit donc effectuer beaucoup plus de travail qu\u2019auparavant.<\/p>\n

De plus, la maintenance inclut non seulement la conception, les tests, le monitoring, la gestion et l\u2019optimisation des logiciels, mais \u00e9galement tous les aspects du data sourcing, du nettoyage des donn\u00e9es et de la g\u00e9n\u00e9ration de contenu, lesquels constituent le moteur de tout syst\u00e8me d\u2019IA. Ces efforts additionnels exigent donc des ressources et un investissement suppl\u00e9mentaires de la part de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Cette redistribution des cartes ne va pas sans poser certains probl\u00e8mes aux organisations, qui doivent\u00a0d\u00e9montrer le retour sur investissement (ROI) et op\u00e9rationnaliser les solutions d\u2019IA<\/a>\u00a0au-del\u00e0 de la phase pilote ou de preuve de concept\u00a0(PoC). Des \u00e9tudes r\u00e9centes men\u00e9es par Accenture et IBM indiquent que les initiatives et investissements des entreprises en mati\u00e8re d\u2019IA g\u00e9n\u00e8rent actuellement des r\u00e9sultats mitig\u00e9s.<\/p>\n

Accenture a pass\u00e9 \u00e0 la loupe plus de 2\u00a0000\u00a0projets d\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a>\u00a0et constat\u00e9 que seulement 36\u00a0% des 3\u00a0000\u00a0membres de Comex interrog\u00e9s \u00e9taient parvenus \u00e0 d\u00e9ployer des solutions d\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative \u00e0 grande \u00e9chelle. De plus, seulement 13\u00a0% d\u00e9clarent avoir cr\u00e9\u00e9 une \u00ab\u00a0valeur significative au niveau de l\u2019entreprise\u00a0\u00bb. De son c\u00f4t\u00e9,\u00a0IBM a interrog\u00e9 plus de 2\u00a0000\u00a0PDG \u00e0 travers le monde<\/a>\u00a0et d\u00e9couvert que seulement 16\u00a0% d\u2019entre eux avaient r\u00e9ussi \u00e0 industrialiser leurs initiatives d\u2019IA dans toute l\u2019entreprise. Seuls 25\u00a0% d\u00e9clarent que leurs initiatives d\u2019IA ont permis d\u2019obtenir le retour sur investissement attendu au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

Bien que ces donn\u00e9es mettent en \u00e9vidence certaines des difficult\u00e9s globales auxquelles les entreprises sont confront\u00e9es lors de l\u2019impl\u00e9mentation de syst\u00e8mes d\u2019IA au sein de leur service client, elles ne se penchent pas sur les probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques rencontr\u00e9s au niveau des responsables CX et du service client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Cet article pr\u00e9sente les t\u00e9moignages de quatre\u00a0entreprises qui illustrent les difficult\u00e9s que les responsables\u00a0CX ont pu rencontrer au moment d\u2019int\u00e9grer l\u2019IA au service client, les le\u00e7ons \u00e0 en tirer, et des crit\u00e8res pour\u00a0lib\u00e9rer le potentiel de l\u2019IA et de vos collaborateurs<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9sistance \u00e0 l’IA dans le secteur des services financiers<\/span><\/h2>\n

Le premier t\u00e9moignage est celui d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 de services financiers qui a tent\u00e9 d\u2019impl\u00e9menter un chatbot pilot\u00e9 par IA afin d\u2019assister les clients en self-service. Comme de nombreux autres chatbots de ce type, celui-ci devait \u00eatre soumis \u00e0 une supervision humaine (HITL) pour faciliter l\u2019entra\u00eenement du mod\u00e8le et s\u2019assurer que les r\u00e9ponses fournies \u00e9taient bien en phase avec les valeurs de la marque et les politiques de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Les conseillers devaient \u00e9galement pouvoir intervenir lorsque l\u2019IA s\u2019av\u00e9rait incapable de traiter une requ\u00eate. Cependant, le projet a \u00e9chou\u00e9, car les repr\u00e9sentants du service client ont refus\u00e9 d\u2019utiliser la solution. Ils se sentaient menac\u00e9s par la nouvelle technologie et avaient l\u2019impression de former leurs rempla\u00e7ants.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Entra\u00eenement de l\u2019IA : r\u00e9ticence li\u00e9e \u00e0 une red\u00e9finition des missions des conseillers\u00a0<\/span><\/h2>\n

Le deuxi\u00e8me t\u00e9moignage provient du directeur des op\u00e9rations de service client d\u2019une enseigne du retail. La direction et le conseil d\u2019administration le poussaient \u00e0 int\u00e9grer l\u2019IA \u00e0 ses op\u00e9rations quotidiennes afin d\u2019am\u00e9liorer les r\u00e9sultats et la productivit\u00e9 du service. Cependant, cela n\u00e9cessitait de d\u00e9tourner les conseillers de leurs missions de premi\u00e8re ligne et de les recentrer sur la conception, l\u2019entra\u00eenement, la gestion, les tests \u00a0et la supervision de ces nouveaux outils.<\/p>\n

Ainsi, cette redistribution des ressources aurait affect\u00e9 les\u00a0indicateurs cl\u00e9s de performances<\/a>\u00a0(KPI) et les accords de niveau de service\u00a0(SLA) de l\u2019entreprise. Les performances en auraient p\u00e2ti, et les conseillers auraient \u00e9t\u00e9 priv\u00e9s des r\u00e9compenses qu\u2019ils auraient re\u00e7ues en atteignant leurs objectifs. Par cons\u00e9quent, ce directeur a d\u00e9cid\u00e9 de ne rien faire avant de recevoir le budget et les ressources suppl\u00e9mentaires n\u00e9cessaires pour entreprendre ce projet.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Une documentation peu claire et incoh\u00e9rente nuit \u00e0 la valeur de l’IA<\/span><\/h2>\n

Le troisi\u00e8me t\u00e9moignage est tir\u00e9 du service client d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 de services aux entreprises qui souhaitait d\u00e9ployer une technologie d\u2019assistance aux conseillers pour am\u00e9liorer leur productivit\u00e9 et leur efficacit\u00e9. L\u2019entreprise a achet\u00e9 la technologie et t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 une multitude de documents (politiques, supports de formation, FAQ) pour\u00a0entra\u00eener le mod\u00e8le d\u2019IA<\/a>\u00a0et s\u2019assurer que ses suggestions \u00e9taient conformes aux valeurs de la marque.<\/p>\n

Cependant, apr\u00e8s la p\u00e9riode d\u2019impl\u00e9mentation et d\u2019entra\u00eenement, ils ont d\u00e9couvert que les r\u00e9sultats de cette nouvelle technologie d\u2019assistance \u00e9taient largement inefficaces, car la documentation n\u2019\u00e9tait ni claire, ni coh\u00e9rente. Les conseillers humains \u00e9taient confront\u00e9s quotidiennement \u00e0 ce m\u00eame probl\u00e8me, mais avaient jusqu\u2019ici r\u00e9ussi \u00e0 fournir des r\u00e9ponses efficaces et appropri\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 leur connaissance de l\u2019entreprise.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L\u2019IA permet de se recentrer sur le client<\/span><\/h2>\n

Le quatri\u00e8me t\u00e9moignage provient du service client d\u2019une entreprise d\u2019e-commerce, qui a impl\u00e9ment\u00e9 avec succ\u00e8s un\u00a0chatbot pilot\u00e9 par IA<\/a>\u00a0pour offrir \u00e0 la fois le self-service \u00e0 ses clients et une assistance avec messagerie automatis\u00e9e \u00e0 ses conseillers. Gr\u00e2ce \u00e0\u00a0l\u2019IA et \u00e0 l\u2019automatisation<\/a>, l\u2019entreprise peut d\u00e9sormais r\u00e9pondre automatiquement \u00e0 un grand nombre de requ\u00eates simples et directes, qui occupaient auparavant la majeure partie du temps de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n

Cette technologie a \u00e9galement permis au service client de r\u00e9tablir les communications t\u00e9l\u00e9phoniques, qu\u2019il avait d\u00fb abandonner en raison de contraintes de capacit\u00e9 et de ressources. Cela a permis aux conseillers de passer plus de temps \u00e0 parler aux clients, \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes plus d\u00e9licats, \u00e0 renforcer les liens et \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la valeur.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

1. Ralliez vos conseillers \u00e0 votre projet<\/span><\/h3>\n

Vous devez encourager vos conseillers \u00e0 vous suivre en leur expliquant la technologie que vous souhaitez impl\u00e9menter, pourquoi vous souhaitez l\u2019impl\u00e9menter, quel sera son r\u00f4le, ce qu\u2019elle va changer et comment vous les aiderez \u00e0 s\u2019y adapter. Sinon, il est possible que votre initiative \u00e9choue ou, dans le meilleur des cas, n\u2019atteigne pas ses objectifs.<\/p>\n

Une \u00e9tude men\u00e9e par McKinsey<\/a>\u00a0vient \u00e9tayer ce propos. En effet, elle r\u00e9v\u00e8le que plus de 70\u00a0% des projets de transformation \u00e9chouent principalement en raison d\u2019un sous-investissement dans trois domaines essentiels\u00a0: la communication, le comportement et la formation. Pour ceux qui ont d\u00e9j\u00e0 men\u00e9 \u00e0 bien un projet de transformation, ce n\u2019est pas nouveau, mais il est toujours utile de le rappeler.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

2. Alignez vos indicateurs et dotez vos impl\u00e9mentations des ressources n\u00e9cessaires<\/span><\/h3>\n

On ne le r\u00e9p\u00e9tera jamais assez\u00a0: avec l\u2019arriv\u00e9e de solutions pilot\u00e9es par IA, la nature des logiciels d\u2019entreprise a chang\u00e9. Pour lib\u00e9rer tout le potentiel de l\u2019IA et optimiser vos chances de succ\u00e8s, vous devez disposer des bonnes ressources et les aligner sur vos objectifs, vos indicateurs et vos incitations internes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

3. Assurez-vous de disposer de donn\u00e9es de qualit\u00e9<\/span><\/h3>\n

\u00ab\u00a0Garbage in, garbage out\u00a0\u00bb (\u00ab\u00a0\u00e0 donn\u00e9es m\u00e9diocres, sorties m\u00e9diocres\u00a0\u00bb ou GIGO)\u00a0: cette expression utilis\u00e9e en informatique s\u2019applique non seulement aux donn\u00e9es quantitatives, mais \u00e9galement aux donn\u00e9es qualitatives utilis\u00e9es pour sous-tendre votre solution d\u2019IA.<\/p>\n

Comme le montre notre troisi\u00e8me t\u00e9moignage, r\u00e9diger des politiques, des proc\u00e9dures et des FAQ ne garantit pas leur efficacit\u00e9. Avant d\u2019accorder une confiance aveugle dans la qualit\u00e9 des documents officiels de votre entreprise, faites l\u2019effort de v\u00e9rifier la clart\u00e9 et la coh\u00e9rence de vos donn\u00e9es, en particulier la documentation \u00e0 laquelle vous devrez vous fier. N\u2019oubliez pas\u00a0: la qualit\u00e9 de votre solution d\u2019IA d\u00e9pend de celle de ses donn\u00e9es d\u2019entra\u00eenement.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

4. Soyez clair sur les choix que vous faites<\/span><\/h3>\n

De nombreuses entreprises choisissent d\u2019impl\u00e9menter l\u2019IA afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 et la productivit\u00e9, et de r\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019exploitation. Bien que cela ne soit pas toujours \u00e9vident d\u00e8s le d\u00e9but, cela entra\u00eene souvent une r\u00e9duction des effectifs en raison des gains d\u2019efficacit\u00e9 et de productivit\u00e9 obtenus gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation de l\u2019IA.<\/p>\n

Cependant, d\u2019autres entreprises, comme dans le quatri\u00e8me t\u00e9moignage cit\u00e9 dans cet article, exploitent diff\u00e9remment cette capacit\u00e9 accrue de leurs \u00e9quipes. Elles choisissent de l\u2019utiliser non seulement pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes complexes des clients, mais aussi pour \u00e9changer et resserrer les liens avec eux. Elles sont convaincues que cela produira de la valeur pour l\u2019entreprise sur des marqueurs cl\u00e9s comme la fid\u00e9lisation, le chiffre d\u2019affaires et la rentabilit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Conclusion<\/span><\/h2>\n

L\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un logiciel pilot\u00e9 par IA ne se fait pas en vase clos. Vous devez vous montrer clair sur vos choix et sur vos raisons.<\/p>\n

Malgr\u00e9 l\u2019engouement actuel autour de l\u2019IA, cette r\u00e9volution n\u2019est encore qu\u2019\u00e0 ses d\u00e9buts. Si vous cherchez \u00e0 impl\u00e9menter l\u2019IA pour am\u00e9liorer le service et l\u2019exp\u00e9rience client, donnez-vous les moyens de r\u00e9ussir en suivant ces quelques conseils.<\/p>\n

Pour en savoir plus,\u00a0consultez le blog d\u2019Adrian,<\/a>\u00a0t\u00e9l\u00e9chargez un \u00e9pisode de son podcast<\/a>\u00a0ou envoyez-lui un\u00a0e-mail<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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