{"id":589931,"date":"2025-09-09T17:26:16","date_gmt":"2025-09-10T00:26:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/lheure-de-lia-dans-le-secteur-de-lassurance-efficacite-fidelite-et-croissance-evolutive"},"modified":"2025-09-10T08:29:12","modified_gmt":"2025-09-10T15:29:12","slug":"the-insurance-industrys-ai-moment-efficiency-loyalty-and-scalable-growth","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-insurance-industrys-ai-moment-efficiency-loyalty-and-scalable-growth","title":{"rendered":"Assurance : l\u2019IA au service de l\u2019efficacit\u00e9, la fid\u00e9lit\u00e9 et la croissance"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Augmentation des co\u00fbts des sinistres, concurrence intense, inflation, \u00e9puisement professionnel, attrition des collaborateurs, technologies cloisonn\u00e9es et obsol\u00e8tes\u2026 le secteur de l\u2019assurance est confront\u00e9 \u00e0 de nombreux d\u00e9fis qui rendent d\u2019autant plus n\u00e9cessaire le besoin de transformation.<\/p>\n

Par cons\u00e9quent, de nombreux assureurs se sont appropri\u00e9s les technologies d\u2019intelligence artificielle (IA) et en ont profit\u00e9 pour \u00ab sauter \u00bb plusieurs paliers de mani\u00e8re \u00e0 en concr\u00e9tiser plus rapidement les promesses. Ce qui est surprenant, c\u2019est l\u2019omnipr\u00e9sence de cette tendance.<\/p>\n

Dans le<\/span> Global Insurance Outlook\u00a02025<\/span><\/a>, Ernst et Young estime que 99 % des compagnies d\u2019assurance investissent d\u00e9j\u00e0 dans l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative ou pr\u00e9voient de le faire. Nous avons donc atteint le point de bascule o\u00f9 <\/span>les compagnies d’assurance modernes<\/span><\/a> adoptent l’IA pour relever ces d\u00e9fis de front.<\/span><\/p>\n

Cet article explique comment l\u2019IA permet de r\u00e9inventer les exp\u00e9riences des prospects, des assur\u00e9s et des collaborateurs, tout en am\u00e9liorant les r\u00e9sultats financiers.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Faire de votre centre de contact un moteur de croissance<\/span><\/h2>\n

L\u2019un des principaux avantages de l\u2019IA est qu\u2019elle influe positivement sur les deux flux de valeur du secteur de l\u2019assurance : la gestion des risques et l\u2019exp\u00e9rience client. Historiquement, la gestion des risques (refus d\u2019assurance, non-renouvellements, augmentations des tarifs) et l\u2019offre d\u2019exp\u00e9riences clients optimales (consultation et r\u00e9duction des efforts des assur\u00e9s) ont toujours eu des priorit\u00e9s contradictoires dans le secteur de l\u2019assurance.<\/p>\n

D\u00e9sormais, les assureurs peuvent d\u00e9ployer des outils tels que l’IA agentique<\/a>, les grands mod\u00e8les de langage (LLM) et les<\/span> copilotes<\/span><\/a> pour les conseillers du front-office, les \u00e9quipes de souscription, etc. C\u2019est donc le moment id\u00e9al pour \u00e9valuer comment ces outils vont fa\u00e7onner l\u2019avenir de l\u2019assurance et stimuler la croissance et la rentabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Imaginez que vous \u00eates agent d\u2019assurance au sein d\u2019un service commercial. Votre entreprise a r\u00e9cemment soulign\u00e9 l\u2019int\u00e9r\u00eat de<\/span> moderniser ses mod\u00e8les de souscription<\/span><\/a> \u00e0 l’aide de l’IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> pour am\u00e9liorer sa rentabilit\u00e9. De plus, votre service informatique a d\u00e9ploy\u00e9 une nouvelle plateforme de cr\u00e9ation de devis qui utilise l\u2019IA et le machine learning (ML) pour simplifier le processus de cr\u00e9ation de devis et le rendre plus clair pour le client.<\/span><\/p>\n

Malheureusement, ces innovations ne vous aident pas \u00e0 g\u00e9rer les nombreux syst\u00e8mes cloisonn\u00e9s sur votre poste de travail, ni \u00e0 vous rendre plus efficace lors de consultations ou de la vente de nouveaux produits \u00e0 vos clients. Cette d\u00e9connexion peut causer de la frustration, voire un burnout et le d\u00e9part de collaborateurs.
\n<\/span><\/p>\n

Heureusement, il existe<\/span> des outils bas\u00e9s sur l’IA<\/span><\/a> qui aident les collaborateurs du front-office \u00e0 surmonter les d\u00e9fis courants, avec \u00e0 la cl\u00e9 une croissance du chiffre d\u2019affaires. Par exemple, les assureurs exploitent d\u00e9j\u00e0 le<\/span>\u00a0routage pr\u00e9dictif<\/span><\/a> et<\/span> l’engagement pr\u00e9dictif<\/span><\/a> pendant le processus d\u2019achat et de devis pour offrir une exp\u00e9rience plus rapide et plus consultative.<\/span><\/p>\n

Sur les nouvelles plateformes de centre de contact, le routage intelligent permet de diriger automatiquement les interactions vers les conseillers les plus comp\u00e9tents dans la gestion d\u2019une interaction sp\u00e9cifique. Ainsi, les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience optimale sur le canal de leur choix, de la mani\u00e8re la plus pratique possible. Quant \u00e0 vos conseillers, ils g\u00e8rent les interactions dans leurs domaines de comp\u00e9tences, ce qui peut se traduire par des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s, une augmentation des revenus\/primes et une force de vente plus engag\u00e9e.<\/p>\n

En outre, vos collaborateurs commerciaux peuvent \u00e9galement b\u00e9n\u00e9ficier <\/span>des fonctionnalit\u00e9s de synth\u00e8se automatique d’un copilote<\/span><\/a> pour r\u00e9duire leur charge de travail apr\u00e8s un appel. Ainsi, ils passent plus de temps au t\u00e9l\u00e9phone sur leurs vraies missions de vente.<\/span><\/p>\n

Cela engendre une nouvelle croissance incr\u00e9mentielle du chiffre d\u2019affaires et une r\u00e9duction des d\u00e9penses d\u2019exploitation de l\u2019entreprise, les deux r\u00e9sultant directement de gains de productivit\u00e9 qui am\u00e9liorent les co\u00fbts d\u2019acquisition.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Int\u00e9grer l’IA \u00e0 une approche omnicanale dans le service client et le traitement des sinistres<\/span><\/h2>\n

Le service client et le traitement des sinistres<\/span><\/a> sont deux domaines prioritaires pour l\u2019IA dans le secteur. Les m\u00e9thodes actuelles (vocale ou par e-mail) de prise en charge des demandes des clients, avec des capacit\u00e9s omnicanales et de self-service limit\u00e9es, ne parviennent pas \u00e0 suivre l\u2019\u00e9volution des polices en place.<\/span><\/p>\n

Dans son article<\/span> \u00ab\u00a0Top Trends for 2025\u00a0\u00bb<\/span><\/a>, Capgemini souligne que le secteur de l\u2019assurance dommages et responsabilit\u00e9 civile doit transformer l\u2019exp\u00e9rience client en adoptant un \u00e9tat d\u2019esprit omnicanal, en am\u00e9liorant l\u2019agilit\u00e9 des processus et solutions actuels et en tirant parti de solutions modernes qui offrent des exp\u00e9riences num\u00e9riques de bout en bout.<\/span><\/p>\n

La transformation de l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019assurance doit reproduire la dynamique qui existe dans les agences : des exp\u00e9riences consultatives et personnalis\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Par exemple, lorsque je discute avec ma compagnie d\u2019assurance au sujet de ma police, je recherche un niveau d\u2019engagement diff\u00e9rent, qui d\u00e9passe le simple service pour \u00eatre transparent, personnalis\u00e9 et empathique. Cette exp\u00e9rience doit s\u2019adapter \u00e0 mes besoins sp\u00e9cifiques, que je sois un nouvel adh\u00e9rent, que j\u2019aie un sinistre ouvert ou r\u00e9cent, ou que mon renouvellement approche.
\n<\/span><\/p>\n

L\u2019un des assureurs \u00e0 la croissance la plus rapide d\u2019Afrique du Sud,<\/span> King Price Insurance<\/span><\/a>, a optimis\u00e9 l\u2019efficacit\u00e9 des conseillers gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA dans un v\u00e9ritable environnement omnicanal. Cette compagnie combine plusieurs fonctionnalit\u00e9s telles que les canaux num\u00e9riques, les chatbots et les voicebots, ainsi que des int\u00e9grations dans les interactions entrantes et sortantes, pour une valeur maximale. De son c\u00f4t\u00e9,<\/span> Newcastle Greater Mutual Group<\/span><\/a> utilise des copilotes IA et a constat\u00e9 une am\u00e9lioration de 50 % des comp\u00e9tences des conseillers tout en r\u00e9duisant le temps de traitement moyen de 50 secondes.<\/span><\/p>\n

Cependant, pour bon nombre de transactions simples, cela me convient de tirer parti des<\/span>\u00a0outils num\u00e9riques<\/span><\/a> et du<\/span> self-service<\/span><\/a> qui ne n\u00e9cessitent pas l\u2019assistance d\u2019un conseiller. Du paiement d\u2019une facture \u00e0 la demande de preuve d\u2019assurance, ce sont les types d\u2019interactions que les assureurs peuvent facilement automatiser et transf\u00e9rer vers des canaux moins co\u00fbteux.<\/span><\/p>\n

Dans ces sc\u00e9narios, l\u2019IA peut jouer un r\u00f4le majeur dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience et dans la fid\u00e9lisation des assur\u00e9s.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Amplifier les avantages m\u00e9tiers de l’IA<\/span><\/h2>\n

Ne pas exploiter l\u2019IA pour augmenter les capacit\u00e9s d\u2019autres fonctionnalit\u00e9s d\u2019une solution CCaaS, c\u2019est clairement passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019une r\u00e9elle opportunit\u00e9. Dans le secteur de l\u2019assurance, cela inclut l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA aux<\/span>\u00a0syst\u00e8mes de gestion des polices et de gestion des sinistres<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Ces int\u00e9grations permettent aux conseillers de r\u00e9duire davantage le nombre de syst\u00e8mes utilis\u00e9s en int\u00e9grant une solution de centre de contact directement dans le SoR (System of Record). Gr\u00e2ce \u00e0 des solutions certifi\u00e9es qui utilisent directement les API de ces SoR, vous acc\u00e9l\u00e9rez les initiatives de self-service et automatisez les canaux num\u00e9riques pour les interactions simples \u00e0 fort volume, de fa\u00e7on \u00e0 all\u00e9ger la charge de travail des collaborateurs de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n

Dans un secteur o\u00f9 la marge b\u00e9n\u00e9ficiaire est si faible<\/a>, l\u2019automatisation de 10 % ou plus des interactions entrantes est essentiel pour la rentabilit\u00e9. Mais sans acc\u00e8s aux donn\u00e9es pour automatiser ces demandes, les \u00e9quipes IT doivent cr\u00e9er, am\u00e9liorer et maintenir un r\u00e9f\u00e9rentiel croissant d\u2019appels de services web, ce qui peut entra\u00eener une dette technique \u00e0 long terme.<\/p>\n

Au moment de plancher sur les moyens d’amplifier les avantages commerciaux de l’IA<\/a>, r\u00e9fl\u00e9chissez au v\u00e9ritable parcours client de bout en bout. La r\u00e9duction des efforts tout au long du parcours peut \u00e9galement entra\u00eener une plus grande flexibilit\u00e9 chez vos collaborateurs.<\/p>\n

Revenons \u00e0 l\u2019exemple du conseiller commercial qui s\u2019\u00e9puise \u00e0 utiliser des syst\u00e8mes cloisonn\u00e9s et obsol\u00e8tes. Imaginez les avantages que l\u2019int\u00e9gration de<\/span> la num\u00e9rotation sortante<\/span><\/a> \u00e0 un syst\u00e8me de gestion des prospects et \u00e0 l\u2019IA pourraient apporter \u00e0 la croissance du chiffre d\u2019affaires. Dans l\u2019un des sc\u00e9narios, les conseillers peuvent atteindre plus de prospects et assurer un meilleur suivi pour stimuler l\u2019engagement, tandis qu\u2019un copilote IA les guide et r\u00e9sume les interactions.<\/span><\/p>\n

Les \u00e9quipes du back-office ont les m\u00eames opportunit\u00e9s et d\u00e9fis que leurs coll\u00e8gues du front-office. Cependant, faute d\u2019outils pour mesurer l\u2019impact du non-respect des SLA ou des frictions, les assureurs ont une visibilit\u00e9 limit\u00e9e sur les facteurs d\u2019interaction et les probl\u00e8mes de fid\u00e9lisation. L\u2019association de l\u2019IA \u00e0 l’<\/span> automatisation des t\u00e2ches<\/span><\/a> et \u00e0 leur routage vers les \u00e9quipes de back-office leur offre le m\u00eame niveau d\u2019assistance qu\u2019\u00e0 leurs homologues du front-office.<\/span><\/p>\n

En outre, les \u00e9quipes qui g\u00e8rent les op\u00e9rations de souscription, de traitement des polices et de gestion des sinistres, par exemple, peuvent exploiter des fonctionnalit\u00e9s de r\u00e9sum\u00e9 des interactions, de gestion des connaissances et de conseils sur la meilleure action \u00e0 engager (Next-Best Action). Cela supprime une partie des t\u00e2ches manuelles des \u00e9quipes tout en r\u00e9duisant leur charge cognitive. Mieux encore, le management pourrait alors voir<\/span> le\u00a0v\u00e9ritable flux de valeur client de bout en bout<\/a> et prioriser les initiatives \u00e0 l\u2019aide de donn\u00e9es objectives sur l\u2019empreinte r\u00e9elle des opportunit\u00e9s et des probl\u00e8mes.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Int\u00e9grer l\u2019IA \u00e0 votre plan de croissance<\/span><\/h2>\n

Pour \u00e9tablir un plan de croissance et de rentabilit\u00e9 \u00e0 long terme, prenez les fondamentaux et le retour sur investissement d\u2019une solution d\u2019exp\u00e9rience client, ajoutez-y l\u2019IA pour vos collaborateurs du front-office et votre base clients, puis innovez par de nouvelles fonctionnalit\u00e9s et int\u00e9grations. Vous pourrez ainsi \u00e9liminer les efforts inutiles et les frictions de les parcours de vos assur\u00e9s, notamment lors du traitement des dossiers de sinistre.<\/p>\n

R\u00e9sultat : votre compagnie d\u2019assurance augmentera le nombre de polices souscrites, am\u00e9liorera les revenus\/primes et les taux de fid\u00e9lisation tout en r\u00e9duisant les d\u00e9penses. D\u00e9couvrez comment l’IA Genesys\u00a0Cloud<\/a> vous aide \u00e0 offrir des exp\u00e9riences connect\u00e9es et multicanales qui fid\u00e9liseront durablement vos clients.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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