{"id":582992,"date":"2025-08-05T16:01:51","date_gmt":"2025-08-05T23:01:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/poser-les-bases-de-lia-agentique-dans-lexperience-client"},"modified":"2025-08-06T08:42:06","modified_gmt":"2025-08-06T15:42:06","slug":"laying-the-groundwork-for-agentic-ai-in-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/laying-the-groundwork-for-agentic-ai-in-customer-experience","title":{"rendered":"Poser les bases de l&rsquo;IA agentique dans l&rsquo;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-future-of-cx-how-ai-will-redefine-customer-experiences-in-2025\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) \u00e9volue<\/a>, non seulement en raison de l&rsquo;\u00e9volution des attentes des consommateurs, mais aussi des limites op\u00e9rationnelles. La plupart des entreprises sont confront\u00e9es au m\u00eame d\u00e9fi\u00a0: d\u00e9velopper des services sans empiler les ressources. Cette \u00e9quation ne fonctionne que si quelque chose change de fa\u00e7on fondamentale dans la fa\u00e7on de travailler.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;intelligence artificielle (IA) est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de ce changement. Mais toutes les intelligences artificielles n&rsquo;offrent pas la m\u00eame valeur ou ne fonctionnent pas avec le m\u00eame degr\u00e9 d&rsquo;efficacit\u00e9. De nombreux syst\u00e8mes existants restent \u00e9troitement script\u00e9s, ax\u00e9s sur l&rsquo;automatisation statique. Ils r\u00e9duisent les t\u00e2ches manuelles, mais peuvent \u00eatre insuffisants dans les environnements dynamiques.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Pour les entreprises souhaitant d\u00e9velopper des services personnalis\u00e9s sans augmenter les co\u00fbts au m\u00eame rythme, une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d&rsquo;IA pour l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a> \u00e9merge.<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;IA agentique<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> rend ce <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">niveau sup\u00e9rieur d&rsquo;exp\u00e9rience<\/a> accessible. Elle introduit des syst\u00e8mes capables de poursuivre les objectifs, de prendre des d\u00e9cisions en contexte et de s&rsquo;adapter aux conditions r\u00e9elles, tout en restant en phase avec les objectifs commerciaux. Et bien que l&rsquo;autonomie totale reste rare dans les environnements de production, les cas d&rsquo;utilisation semi-autonomes peuvent <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/discovering-the-business-value-of-ai-a-new-model-for-growth\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">g\u00e9n\u00e9rer des am\u00e9liorations mesurables de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Pour en tirer parti, les organisations doivent comprendre ce que permet l&rsquo;IA agentique, ce qu&rsquo;elle requiert et comment commencer \u00e0 la mettre en place d\u00e8s maintenant.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre les caract\u00e9ristiques de l&rsquo;IA agentique<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour qu&rsquo;un syst\u00e8me soit consid\u00e9r\u00e9 comme une IA v\u00e9ritablement agentique, il doit pr\u00e9senter cinq caract\u00e9ristiques principales\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Autonomie\u00a0:<\/strong> Il peut agir de mani\u00e8re ind\u00e9pendante, sans n\u00e9cessiter d&rsquo;instructions explicites pour chaque sc\u00e9nario.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Orientation des objectifs\u00a0:<\/strong> Il fonctionne avec un sens de l&rsquo;objectif, en poursuivant des r\u00e9sultats d\u00e9finis comme la r\u00e9solution d&rsquo;un probl\u00e8me ou la r\u00e9alisation d&rsquo;une transaction.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Adaptativit\u00e9\u00a0:<\/strong> Il s&rsquo;adapte aux nouvelles informations en temps r\u00e9el, optimisant ainsi en permanence ses r\u00e9ponses.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>M\u00e9moire\u00a0:<\/strong> Il apprend des interactions pass\u00e9es et applique ces connaissances aux interactions actuelles, tout en conservant le contexte et la continuit\u00e9.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Raisonnement\u00a0:<\/strong> Il peut \u00e9valuer les options, prendre des d\u00e9cisions et planifier les prochaines \u00e9tapes pour atteindre ses objectifs, en particulier dans les situations qui ne sont pas pr\u00e9d\u00e9finies.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9unies, ces capacit\u00e9s permettent \u00e0 l&rsquo;IA de d\u00e9passer l&rsquo;automatisation r\u00e9p\u00e9titive pour atteindre une v\u00e9ritable agentivit\u00e9. L\u00e0 o\u00f9 les bots traditionnels s&rsquo;appuient sur des arbres de d\u00e9cision ou des scripts pr\u00e9d\u00e9finis, les syst\u00e8mes agentiques peuvent analyser les probl\u00e8mes, identifier l&rsquo;intention et d\u00e9terminer la meilleure \u00e9tape suivante, m\u00eame lorsque l&rsquo;interaction ne suit pas un chemin pr\u00e9visible.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Cependant, la plupart des applications r\u00e9elles d&rsquo;IA agentique fonctionnent en autonomie partielle. Un conseiller virtuel peut \u00eatre responsable de la r\u00e9solution d&rsquo;un probl\u00e8me post-achat ou du diagnostic d&rsquo;une erreur d&rsquo;application mobile. Il peut \u00e9voluer de mani\u00e8re flexible pour r\u00e9aliser une t\u00e2che d\u00e9finie, mais des m\u00e9canismes de remont\u00e9e des probl\u00e8mes et des limites de d\u00e9cision restent en place pour aider le conseiller IA \u00e0 garder le contr\u00f4le. Cette approche hybride, soit une libert\u00e9 structur\u00e9e dans des zones s\u00e9curis\u00e9es, permet aux entreprises de b\u00e9n\u00e9ficier rapidement des avantages de l&rsquo;IA agentique sans d\u00e9passer leur seuil de tol\u00e9rance au risque.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi ne pas laisser les <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">conseillers virtuels<\/a> fonctionner en totale autonomie\u00a0? En fait, accorder \u00e0 un syst\u00e8me d&rsquo;IA une autonomie cr\u00e9ative totale, m\u00eame pour des t\u00e2ches apparemment simples, pourrait entra\u00eener des r\u00e9sultats inattendus.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;une grande banque qui utilise des voicebots d&rsquo;IA agentique pour g\u00e9rer les v\u00e9rifications d&rsquo;identit\u00e9 des clients. Si le mot de passe de s\u00e9curit\u00e9 enregistr\u00e9 est \u00ab\u00a0Boston\u00a0\u00bb, mais que l&rsquo;utilisateur dit \u00ab\u00a0Massachusetts\u00a0\u00bb, un conseiller IA pourrait, par erreur, consid\u00e9rer cela comme suffisamment proche, ce qui permettrait \u00e0 un acteur malveillant d&rsquo;acc\u00e9der au compte d&rsquo;un client. Et si vous pensez que cela signifie que l&rsquo;IA agentique n&rsquo;est pas pr\u00eate pour des actions r\u00e9elles, n&rsquo;oublions pas que les conseillers humains en service client ont des limites \u00e0 leur autonomie pour les m\u00eames raisons. Les conseillers humains sont form\u00e9s pour savoir qu&rsquo;un mot de passe doit correspondre exactement et pour interdire l&rsquo;acc\u00e8s si ce n&rsquo;est pas le cas, peu importe \u00e0 quel point un appelant pourrait sembler \u00ab\u00a0suffisamment proche\u00a0\u00bb (et m\u00eame charmant).<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Des flux script\u00e9s aux interactions adaptatives<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;automatisation traditionnelle de l&rsquo;exp\u00e9rience client a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue autour de l&rsquo;efficacit\u00e9\u00a0: g\u00e9rer les demandes simples, r\u00e9duire le temps de traitement et diminuer le volume. Mais l&rsquo;efficacit\u00e9 est compromise lorsque les conversations deviennent impr\u00e9visibles. Les clients revoient leurs r\u00e9ponses. Ils changent de sujet. Ils ont besoin de clarifications ou souhaitent revenir en arri\u00e8re pour corriger ce qu&rsquo;ils ont dit pr\u00e9c\u00e9demment.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Il s&rsquo;agit des moments o\u00f9 les bots bas\u00e9s sur des r\u00e8gles \u00e9chouent g\u00e9n\u00e9ralement. Lorsque l&rsquo;entr\u00e9e ne correspond pas \u00e0 ce qui \u00e9tait attendu, l&rsquo;exp\u00e9rience peut se d\u00e9grader et souvent remonter inutilement.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;IA agentique g\u00e8re ces interactions diff\u00e9remment. Elle peut int\u00e9grer une correction en cours d&rsquo;interaction, se r\u00e9orienter en fonction des nouvelles informations de mani\u00e8re non lin\u00e9aire et continuer \u00e0 avancer vers la r\u00e9solution. Cela rend les interactions plus r\u00e9silientes et les r\u00e9sultats plus fiables, sans imposer un transfert \u00e0 un conseiller humain sauf si cela est r\u00e9ellement n\u00e9cessaire.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Il ne s&rsquo;agit pas de laisser carte blanche aux bots, ni de les restreindre excessivement. Il s&rsquo;agit d&rsquo;offrir le bon niveau de flexibilit\u00e9 pour la t\u00e2che sp\u00e9cifique \u00e0 accomplir. Et il est essentiel de comprendre cela pour bien utiliser la technologie.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Le transfert d&rsquo;argent entre comptes ou la remise d&rsquo;un avertissement l\u00e9gal peuvent n\u00e9cessiter des flux stricts et d\u00e9terministes. En revanche, le d\u00e9blocage d&rsquo;un compte ou la collecte de donn\u00e9es contextuelles dans le cadre d&rsquo;une demande de service peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une approche plus autonome, ouverte et agentique.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi l&rsquo;IA agentique \u00e9merge en tant que moteur de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;IA agentique apporte des fonctionnalit\u00e9s qui r\u00e9pondent aux principaux probl\u00e8mes de l&rsquo;exp\u00e9rience client aujourd&rsquo;hui.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 mesure que les volumes de services augmentent et que les interactions deviennent de plus en plus fragment\u00e9es sur les canaux num\u00e9riques, les entreprises ont besoin de syst\u00e8mes capables de s&rsquo;adapter sans perturber le flux. Et l&rsquo;IA agentique les assiste en ce sens de plusieurs fa\u00e7ons\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Elle permet un service personnalis\u00e9 et disponible en continu, qui s&rsquo;adapte au contexte sans demander aux clients de se r\u00e9p\u00e9ter.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Elle favorise un engagement proactif en identifiant les probl\u00e8mes ou les \u00e9tapes suivantes avant que le client ne vous contacte.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Elle favorise la fid\u00e9lit\u00e9 et la r\u00e9tention, non pas par l&#8217;empathie \u00e0 l&rsquo;aide de scripts, mais par une r\u00e9activit\u00e9 intelligente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Elle am\u00e9liore l&rsquo;efficacit\u00e9 des conseillers en prenant en charge les interactions routini\u00e8res ou mod\u00e9r\u00e9ment complexes, permettant ainsi aux \u00e9quipes qualifi\u00e9es de se concentrer l\u00e0 o\u00f9 leurs comp\u00e9tences sont les plus utiles.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces avantages ne sont pas seulement int\u00e9ressants\u00a0: ils sont de plus en plus indispensables. Les<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/practical-guide-to-mastering-journey-management?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">parcours clients<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> modernes suivent rarement une trajectoire lin\u00e9aire. Ils se d\u00e9roulent sur plusieurs canaux, de mani\u00e8re asynchrone dans le temps, avec des clients qui attendent une continuit\u00e9 \u00ab\u00a0sans canal\u00a0\u00bb \u00e0 chaque \u00e9tape. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences, il faut des syst\u00e8mes capables de g\u00e9rer les nuances, de s&rsquo;adapter au contexte et de fournir des exp\u00e9riences fluides \u00e0 grande \u00e9chelle. C&rsquo;est la v\u00e9ritable promesse de l&rsquo;IA agentique.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e9parer la voie pour l&rsquo;IA agentique<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/offrez-une-experience-de-niveau-superieur-avec-genesys-cloud-ai-studio-et-ai-guides\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mettre en \u0153uvre l&rsquo;IA agentique dans la pratique<\/a> ne se r\u00e9sume pas \u00e0 appuyer sur un interrupteur. Cela n\u00e9cessite des changements fondamentaux dans la conception, l&rsquo;int\u00e9gration et la gouvernance des syst\u00e8mes. La r\u00e9ussite d\u00e9pend d&rsquo;un \u00e9cosyst\u00e8me connect\u00e9 qui fournit \u00e0 l&rsquo;IA les donn\u00e9es, la structure et la supervision n\u00e9cessaire pour fonctionner de mani\u00e8re fiable et s\u00fbre.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Cela commence par une infrastructure de donn\u00e9es robuste. Les syst\u00e8mes agentiques reposent sur un acc\u00e8s en temps r\u00e9el \u00e0 l&rsquo;historique des interactions, aux signaux comportementaux et au contexte op\u00e9rationnel. Lorsque les donn\u00e9es sont fragment\u00e9es entre les syst\u00e8mes, la capacit\u00e9 de l&rsquo;IA \u00e0 r\u00e9agir intelligemment est compromise. Des donn\u00e9es propres et unifi\u00e9es cr\u00e9ent les conditions n\u00e9cessaires \u00e0 la continuit\u00e9, au contexte et \u00e0 la pertinence.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Une pile technologique modulaire et composable est tout aussi importante. L&rsquo;IA agentique doit fonctionner sur tous les syst\u00e8mes (solutions CRM, facturation, planification, etc.) et s&rsquo;adapter \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins. La flexibilit\u00e9 de l&rsquo;architecture, y compris la conception ax\u00e9e sur les API et l&rsquo;orchestration des flux de travail, permet de d\u00e9couvrir de nouveaux cas d&rsquo;utilisation sans repenser l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;IA agentique d\u00e9pend \u00e9galement de connaissances structur\u00e9es et accessibles. M\u00eame les syst\u00e8mes les plus sophistiqu\u00e9s n\u00e9cessitent une source fiable de v\u00e9rit\u00e9. Une base de connaissances bien entretenue et organis\u00e9e permet \u00e0 l&rsquo;IA de raisonner sur les t\u00e2ches, de maintenir la coh\u00e9rence et de r\u00e9pondre avec pr\u00e9cision dans divers sc\u00e9narios.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Enfin, la gouvernance doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e, et non ajout\u00e9e ult\u00e9rieurement. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/sadapter-a-la-nouvelle-ere-de-la-securite-de-la-confidentialite-et-de-la-conformite\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La s\u00e9curit\u00e9, la confidentialit\u00e9<\/a>, l&rsquo;explicabilit\u00e9 et la conformit\u00e9 doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es au syst\u00e8me d\u00e8s le d\u00e9but. Des garde-fous doivent d\u00e9finir ce que l&rsquo;IA peut faire ou non, quand transf\u00e9rer \u00e0 un conseiller humain et comment s&rsquo;aligner sur les politiques organisationnelles, la voix de la marque et l&rsquo;\u00e9volution des r\u00e9glementations<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Ensemble, ces capacit\u00e9s constituent la base d&rsquo;une autonomie de l&rsquo;IA durable et \u00e9volutive, capable de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats commerciaux tout en maintenant la confiance.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Relever les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;autonomie<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Encore une fois, plus un syst\u00e8me devient ind\u00e9pendant, plus il est essentiel de garder le contr\u00f4le. Les garde-fous ne sont pas seulement une protection technique, mais \u00e9galement strat\u00e9gique.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises qui d\u00e9ploient ces outils doivent donc d\u00e9finir leurs limites\u00a0: O\u00f9 l&rsquo;IA agentique est-elle appropri\u00e9e\u00a0? Dans quels cas doit-elle s&rsquo;en remettre \u00e0 un humain\u00a0? Comment pouvons-nous surveiller ses d\u00e9cisions\u00a0? Et comment pouvons-nous expliquer ces d\u00e9cisions aux utilisateurs, aux r\u00e9gulateurs et \u00e0 nos propres acteurs internes\u00a0?<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span> La tendance des mod\u00e8les d&rsquo;<span style=\"font-weight: 400;\">IA<\/span> et des <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-large-language-model-llm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">LLM<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> aux biais reste \u00e9galement une pr\u00e9occupation constante. Les syst\u00e8mes entra\u00een\u00e9s sur des donn\u00e9es r\u00e9elles risquent de refl\u00e9ter les in\u00e9galit\u00e9s pr\u00e9sentes dans le monde r\u00e9el. Des tests continus, des processus de commentaires et des examens impliquant une intervention humaine sont n\u00e9cessaires pour att\u00e9nuer les cons\u00e9quences impr\u00e9vues.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;int\u00e9gration est une autre complexit\u00e9 potentielle. L&rsquo;IA agentique ne peut agir de mani\u00e8re significative que si elle est connect\u00e9e aux outils et syst\u00e8mes qui ex\u00e9cutent le travail\u00a0: plateformes de facturation, syst\u00e8mes CRM, syst\u00e8mes de planification, applications logistiques, etc. Sans cette int\u00e9gration, l&rsquo;intelligence peut rester bloqu\u00e9e \u00e0 un niveau superficiel.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Ces d\u00e9fis ne constituent pas des raisons d&rsquo;\u00e9viter l&rsquo;IA agentique. Ils constituent des raisons d&rsquo;adopter cette approche avec l&rsquo;intention de bien comprendre ses limites et son potentiel, afin de commencer \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de sa puissance d\u00e8s maintenant et de la d\u00e9velopper progressivement.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Comment commencer \u00e0 adopter l&rsquo;IA agentique d\u00e8s maintenant<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;adoption de l&rsquo;IA agentique ne n\u00e9cessite pas une transformation compl\u00e8te. Cela commence par choisir les bons cas d&rsquo;utilisation et par cr\u00e9er un \u00e9lan gr\u00e2ce \u00e0 des progr\u00e8s mesurables. Quatre \u00e9tapes peuvent vous aider \u00e0 guider le processus\u00a0:<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span> <strong>1. \u00c9valuez la pr\u00e9paration et clarifiez les objectifs\u00a0: <\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Jaugez les domaines dans lesquels vos syst\u00e8mes actuels ne sont pas \u00e0 la hauteur et ceux dans lesquels l&rsquo;adaptabilit\u00e9 bas\u00e9e sur l&rsquo;IA fournirait de meilleurs r\u00e9sultats. Identifiez les lacunes en mati\u00e8re d&rsquo;acc\u00e8s aux donn\u00e9es, de flexibilit\u00e9 des flux de travail ou de gouvernance.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span> <strong>2. S\u00e9lectionnez des cas d&rsquo;utilisation pilotes cibl\u00e9s\u00a0: <\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Choisissez des sc\u00e9narios \u00e0 faible risque mais \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e. Il peut s&rsquo;agir, par exemple, d&rsquo;un engagement apr\u00e8s achat, d&rsquo;une communication proactive en cas de panne ou de l&rsquo;utilisation d&rsquo;un conseiller virtuel pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes d&rsquo;assistance non urgents.<\/span> <strong>3. Cr\u00e9ez des boucles de commentaires\u00a0: <\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">Veillez \u00e0 choisir un syst\u00e8me capable d&rsquo;apprendre de ce qui se passe. Suivez les taux de r\u00e9solution, le ressenti des clients ainsi que les interventions ou remont\u00e9es manuelles. Utilisez ces donn\u00e9es pour affiner l&rsquo;exp\u00e9rience<\/span> <strong>4. D\u00e9veloppez-vous de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie\u00a0: <\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9tendez l&rsquo;utilisation l\u00e0 o\u00f9 le mod\u00e8le d\u00e9montre sa valeur. Ne cherchez pas \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une autonomie totale partout. Ajustez plut\u00f4t le degr\u00e9 de fonctionnalit\u00e9 agentique en fonction de la nature de la t\u00e2che et des enjeux.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Une progression ma\u00eetris\u00e9e<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;IA agentique n&rsquo;est pas une fonctionnalit\u00e9 unique ni un point d&rsquo;arriv\u00e9e fixe\u00a0; c&rsquo;est une orientation, une mani\u00e8re de concevoir les syst\u00e8mes CX pour g\u00e9rer une complexit\u00e9 accrue, offrir plus de valeur et fonctionner plus facilement entre les canaux et les contextes. Pour y parvenir, il ne s&rsquo;agit pas d&rsquo;adopter le dernier mod\u00e8le. Il s&rsquo;agit de poser les bonnes bases pour que votre IA prenne des d\u00e9cisions intelligentes en toute s\u00e9curit\u00e9, de mani\u00e8re coh\u00e9rente et \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est pourquoi le timing est important. Les syst\u00e8mes actuellement con\u00e7us fa\u00e7onneront la fa\u00e7on dont l&rsquo;exp\u00e9rience sera d\u00e9livr\u00e9e au cours de la prochaine d\u00e9cennie. En commen\u00e7ant par des d\u00e9ploiements cibl\u00e9s et responsables, les entreprises comme la v\u00f4tre pourront en tirer un avantage d\u00e8s le d\u00e9but, tout en \u00e9quilibrant la s\u00e9curit\u00e9, la conformit\u00e9 et la confiance.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Chez Genesys, nous aidons les entreprises \u00e0 construire cet avenir sur une base solide. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;orchestration, aux garde-fous et \u00e0 une conception modulaire au c\u0153ur de notre plateforme, nos capacit\u00e9s d&rsquo;IA agentique \u00e9voluent selon vos besoins. Que vous soyez en train d&rsquo;explorer le concept ou de d\u00e9ployer des cas d&rsquo;utilisation pilotes \u00e0 grande \u00e9chelle, nous sommes l\u00e0 pour vous aider \u00e0 avancer avec clart\u00e9 et ma\u00eetrise.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Le passage de l&rsquo;automatisation \u00e0 l&rsquo;agentivit\u00e9 est en cours. Poser les bases d\u00e8s maintenant ne vous permettra pas seulement de suivre le rythme, mais de garder une longueur d&rsquo;avance.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9couvrez comment faire passer votre exp\u00e9rience client au niveau sup\u00e9rieur et construire l&rsquo;avenir gr\u00e2ce \u00e0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/genesys-cloud-ai-studio-et-genesys-cloud-ai-guides?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Genesys Cloud AI Studio et AI Guides<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]L&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) \u00e9volue, non seulement en raison de l&rsquo;\u00e9volution des attentes des consommateurs, mais aussi des limites op\u00e9rationnelles. La plupart des entreprises sont confront\u00e9es au m\u00eame d\u00e9fi\u00a0: d\u00e9velopper des services sans empiler les ressources. Cette \u00e9quation ne fonctionne que si quelque chose change de fa\u00e7on fondamentale dans la fa\u00e7on de travailler. 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