{"id":579496,"date":"2025-07-15T01:56:46","date_gmt":"2025-07-15T08:56:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/comprendre-lanalyse-des-sentiments-avec-lecoute-sociale-et-la-surveillance"},"modified":"2025-07-16T04:55:06","modified_gmt":"2025-07-16T11:55:06","slug":"understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/understanding-sentiment-analysis-with-social-listening-and-monitoring","title":{"rendered":"Analyse du ressenti par social listening et monitoring"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les r\u00e9seaux sociaux sont un outil essentiel de l\u2019exp\u00e9rience client. Selon le rapport \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb de Genesys, 27\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s ont utilis\u00e9 les r\u00e9seaux sociaux pour interagir avec un service client au cours des 12\u00a0derniers mois, et environ un tiers sont susceptibles de mentionner une interaction sur les r\u00e9seaux sociaux apr\u00e8s avoir v\u00e9cu une exp\u00e9rience exceptionnelle aupr\u00e8s d\u2019une marque. Cependant, tous les feedbacks publi\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux ne sont pas positifs. Vos clients peuvent exprimer des \u00e9motions positives, n\u00e9gatives ou neutres envers votre marque\u00a0: c\u2019est ce qu\u2019on appelle le ressenti client.<\/p>\n<p>L\u2019analyse du ressenti est un outil important qui analyse les mentions de votre marque et sa perception en ligne par vos clients potentiels. Avant de pouvoir l\u2019utiliser correctement, vous devez comprendre quels sont ses avantages et son fonctionnement.<\/p>\n<p>Dans cet article, d\u00e9couvrez les diff\u00e9rents aspects de l\u2019analyse du ressenti, et comment certaines marques en ont fait un levier de r\u00e9ussite.<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu\u2019est-ce que l\u2019analyse du ressenti ?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>L\u2019analyse du ressenti (ou \u00ab opinion mining \u00bb) utilise des techniques de traitement du langage naturel (NLP) et de machine learning (ML) pour analyser le feedback en ligne et l\u2019intention \u00e9motionnelle de son auteur.<\/p>\n<p>Il s\u2019agit donc de comprendre l\u2019attitude des clients vis-\u00e0-vis d\u2019un sujet, d\u2019une marque, d\u2019un produit ou d\u2019un service particulier\u00a0\u2013 qu\u2019elle soit positive, n\u00e9gative ou neutre.<\/p>\n<p>Par exemple\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab J&rsquo;aime beaucoup le design de votre nouveau site web. \u00bb \u2013 Positif\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab Je ne sais pas si j&rsquo;aime le design de votre nouveau site web. \u00bb \u2013 Neutre\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab Je n&rsquo;aime pas le design de votre nouveau site web. \u00bb \u2013 N\u00e9gatif\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Le feedback client est plus transparent qu\u2019il ne l\u2019a jamais \u00e9t\u00e9. Ainsi, l\u2019analyse du ressenti constitue un outil puissant pour surveiller et comprendre leurs opinions et leurs conversations sur les r\u00e9seaux sociaux. Les marques peuvent alors identifier les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et adapter leurs produits et services en fonction des besoins.<\/p>\n<p>Il existe quatre types d\u2019analyse du ressenti\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9taill\u00e9e\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Analyse puis classifie les critiques et les \u00e9valuations en trois cat\u00e9gories\u00a0: positif, n\u00e9gatif ou neutre.<\/li>\n<li><strong>Bas\u00e9e sur les aspects\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Analyse les opinions sur un aspect sp\u00e9cifique d\u2019un produit ou d\u2019un service. Par exemple, TripAdvisor utilise cette approche pour identifier le ressenti derri\u00e8re le feedback client et le service lui-m\u00eame.<\/li>\n<li><strong>Bas\u00e9e sur l\u2019intention\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Identifie l\u2019intention du client, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019acheter quelque chose ou de simplement naviguer sur le site web.<\/li>\n<li><strong>Bas\u00e9e sur les \u00e9motions\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Identifie l\u2019\u00e9motion qui a motiv\u00e9 le client \u00e0 mentionner la marque (tristesse, col\u00e8re, bonheur, satisfaction, frustration, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment les marques utilisent-elles l\u2019analyse du ressenti ?<\/span><\/h2>\n<p>Examinons quelques-unes des applications les plus communes de l\u2019analyse du ressenti.<\/p>\n<p><strong>Monitoring<\/strong><strong> de la marque\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Les clients parlent de vos marques, produits et services sur Internet et partagent leurs recommandations. Les blogs, les r\u00e9seaux sociaux, les avis sur les produits, la presse et les forums de discussion sont d\u2019excellentes sources d\u2019informations commerciales. En analysant les opinions et le feedback des clients qui s\u2019y trouvent, vous pouvez \u00e9valuer l\u2019\u00e9tat de l\u2019image de votre marque.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce aux outils de social listening et aux tableaux de bord de performance comme ceux de Genesys Cloud Social, vous pouvez mesurer le taux de mentions positives et n\u00e9gatives dans les conversations des clients au niveau de la marque, des sous-marques ou encore plus en d\u00e9tail, si n\u00e9cessaire. Vous pouvez \u00e9galement identifier les aspects que les clients trouvent utiles, ainsi que les \u00e9l\u00e9ments qui provoquent des ressentis n\u00e9gatifs.<\/p>\n<p><strong>Pr\u00e9server la r\u00e9putation\u00a0\u2013<\/strong> Toute marque peut traverser des crises de r\u00e9putation, qui sont presque impossibles \u00e0 pr\u00e9voir.<\/p>\n<p>Lorsque la marque ne parvient pas \u00e0 g\u00e9rer correctement une telle crise, elle risque de devenir virale, et pas pour les bonnes raisons.<\/p>\n<p>L\u2019analyse du ressenti constitue votre arme secr\u00e8te pour \u00e9viter et g\u00e9rer les crises de r\u00e9putation de la marque.\u00a0Elle vous aide \u00e0 identifier les pics de mentions n\u00e9gatives, \u00e0 d\u00e9tecter rapidement le d\u00e9but d\u2019une crise et \u00e0 agir rapidement afin de minimiser sa propagation en ligne.<\/p>\n<p><strong>Suivre l\u2019efficacit\u00e9 des campagnes\u00a0\u2013<\/strong> Comme pour l\u2019image de la marque, vous pouvez suivre les mentions de vos campagnes marketing et identifier la fa\u00e7on dont les utilisateurs per\u00e7oivent votre message en mesurant le ressenti global \u00e0 travers leur feedback, leurs partages, leurs Likes et leurs publications.<\/p>\n<p>L\u2019analyse du ressenti est particuli\u00e8rement utile lors du lancement d\u2019un nouveau produit ou service. Par exemple, si vous avez lanc\u00e9 un nouveau produit et remarqu\u00e9 un pic soudain dans les scores de ressenti de vos clients, cela peut \u00eatre li\u00e9 \u00e0 la qualit\u00e9 ou \u00e0 la pr\u00e9sentation du nouveau produit. Vous pouvez \u00e9galement r\u00e9gler vos param\u00e8tres afin d\u2019obtenir des informations encore plus d\u00e9taill\u00e9es. Si vous souhaitez savoir comment une fonctionnalit\u00e9 sp\u00e9cifique d\u2019un nouveau produit est re\u00e7ue, \u00e9valuez le ressenti de vos clients sur la base de mots-cl\u00e9s.<\/p>\n<p>Suivez vos campagnes marketing tout au long de leur lancement pour \u00e9valuer le ressenti de vos clients. Ainsi, vous d\u00e9couvrez ce qui correspond (ou non) \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences, et adaptez vos futures campagnes en cons\u00e9quence.<\/p>\n<p><strong>Analyser la concurrence\u00a0\u2013<\/strong> Ne vous contentez pas d\u2019analyser le ressenti de vos propres clients. Pour optimiser la pr\u00e9sence en ligne de votre marque, gardez \u00e9galement un \u0153il sur vos concurrents.<\/p>\n<p>L\u2019analyse de vos concurrents vous aidera \u00e0 savoir quels aspects de leurs produits re\u00e7oivent des r\u00e9actions positives ou n\u00e9gatives. De plus, vous observerez ce qui fonctionne pour eux et ce qui ne fonctionne pas, afin d\u2019apprendre de leurs r\u00e9ussites et d\u2019\u00e9viter de reproduire leurs \u00e9checs.<\/p>\n<p>L\u2019analyse des concurrents peut \u00e9galement servir de r\u00e9f\u00e9rence lorsque vous analysez les ressentis de vos clients concernant votre marque. Par exemple, si 40\u00a0% de vos mentions sont positives, 35\u00a0% sont n\u00e9gatives et les autres sont neutres, une comparaison avec les scores de la concurrence vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer s\u2019il s\u2019agit d\u2019une bonne situation ou s\u2019il faut l\u2019am\u00e9liorer.<\/p>\n<p><strong>Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u2013<\/strong> Pour cela, votre entreprise doit absolument conna\u00eetre l\u2019opinion des clients sur votre marque, vos produits et vos services. C\u2019est l\u00e0 que l\u2019analyse du ressenti entre en jeu.<\/p>\n<p>Elle vous aide \u00e0 surveiller et \u00e0 comprendre les opinions et le feedback des clients sur vos produits et vos campagnes d\u00e8s leur lancement. Elle identifie les mentions positives indiquant ce que les clients ont aim\u00e9 dans votre produit et les mentions n\u00e9gatives qui mettent en \u00e9vidence les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s.<\/p>\n<p>Plus vous prenez connaissance t\u00f4t de ce feedback n\u00e9gatif, plus vous pouvez agir rapidement \u00e0 partir de suggestions pertinentes pour aider ce client sp\u00e9cifique et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience pour les autres.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment fonctionne l\u2019analyse du ressenti ?<\/span><\/h2>\n<p>Maintenant que vous savez ce qu\u2019est l\u2019analyse du ressenti et comment elle est utilis\u00e9e par les marques, int\u00e9ressons-nous de plus pr\u00e8s \u00e0 son fonctionnement.<\/p>\n<p>L\u2019analyse du ressenti\u00a0est une forme de data science. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, elle utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour identifier et classer des \u00e9l\u00e9ments textuels comme positifs, n\u00e9gatifs ou neutres. L\u2019analyse du ressenti peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e selon trois approches diff\u00e9rentes\u00a0: un mod\u00e8le de machine learning supervis\u00e9 (SML), un mod\u00e8le bas\u00e9 sur des r\u00e8gles, ou une combinaison des deux. Examinons plus en d\u00e9tail chacune d\u2019entre elles.<\/p>\n<p><strong>Mod\u00e8le de machine learning supervis\u00e9 (SML)\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Comme son nom l\u2019indique, ce mod\u00e8le ne repose pas sur des r\u00e8gles cr\u00e9\u00e9es manuellement, mais sur des processus de machine learning. Vous devez cr\u00e9er des jeux de donn\u00e9es \u00e9tiquet\u00e9es (similaires aux donn\u00e9es que vous souhaitez analyser) pour entra\u00eener la machine \u00e0 classer le texte en fonction de diff\u00e9rents tons \u00e9motionnels.<\/p>\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que les \u00e9valuateurs humains ont d\u00e9j\u00e0 jaug\u00e9 les ressentis propres \u00e0 l\u2019ensemble de donn\u00e9es, le syst\u00e8me se base sur le ressenti de ce dataset d\u2019entra\u00eenement pour \u00e9tiqueter le nouveau jeu de donn\u00e9es test. Apr\u00e8s avoir fourni suffisamment de donn\u00e9es pertinentes, alimentez la machine avec de nouvelles donn\u00e9es non \u00e9tiquet\u00e9es pour voir si elles sont correctement classifi\u00e9es. Si ce n\u2019est pas le cas, continuez \u00e0 ajouter des donn\u00e9es pour augmenter la pr\u00e9cision de l\u2019analyse.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mod\u00e8le SML se compose des algorithmes de classification suivants\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Classification na\u00efve bay\u00e9sienne<\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9gression lin\u00e9aire<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Machines \u00e0 vecteurs de support\u00a0<\/span><\/li>\n<li>Deep learning<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019avantage de cette approche est qu\u2019elle peut cr\u00e9er des mod\u00e8les entra\u00een\u00e9s pour de nombreux contextes et objectifs diff\u00e9rents. Par exemple, le mot \u00ab\u00a0apple\u00a0\u00bb d\u00e9signe le mot \u00ab\u00a0pomme\u00a0\u00bb en anglais, mais aussi un g\u00e9ant de la tech. Un algorithme de machine learning peut \u00eatre entra\u00een\u00e9 pour identifier ce que signifie \u00ab\u00a0apple\u00a0\u00bb lorsque le mot est utilis\u00e9 en contexte. Il peut ensuite appliquer cette exp\u00e9rience pour analyser des cas similaires.<\/p>\n<p><strong>Mod\u00e8le bas\u00e9 sur des r\u00e8gles\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Contrairement au SML, le mod\u00e8le bas\u00e9 sur des r\u00e8gles utilise un ensemble de r\u00e8gles \u00e9labor\u00e9es manuellement pour identifier les ressentis au sein d\u2019un texte. Ces r\u00e8gles peuvent inclure diverses techniques de NLP, telles que le stemming, la tokenisation, l\u2019analyse syntaxique, le balisage de parties du discours et les lexiques (c\u2019est-\u00e0-dire des dictionnaires de mots et d\u2019expressions pr\u00e9-\u00e9tiquet\u00e9s).<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Regardez l&rsquo;exemple suivant\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong>Mot \/ Score de ressenti<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Excellent 0,8<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Bon 0,5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Mauvais -0,5<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Tr\u00e8s mauvais -1<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici comment fonctionne un mod\u00e8le bas\u00e9 sur des r\u00e8gles\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Le mod\u00e8le d\u00e9termine la polarit\u00e9 d\u2019un texte en utilisant des outils d\u2019analyse du ressenti pour le d\u00e9composer en \u00e9l\u00e9ments individuels (mots et phrases), puis en attribuant un score \u00e0 chaque composant \u00e0 l\u2019aide de lexiques.<\/li>\n<li>En g\u00e9n\u00e9ral, les mots positifs tels que \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0excellent\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0utile\u00a0\u00bb se voient attribuer un score positif (sup\u00e9rieur \u00e0\u00a00), tandis que les mots et expressions tels que \u00ab\u00a0tr\u00e8s mauvais\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0mauvais\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0d\u00e9cevant\u00a0\u00bb re\u00e7oivent un score n\u00e9gatif (inf\u00e9rieur \u00e0\u00a00). Un score de z\u00e9ro est attribu\u00e9 aux mots et aux expressions neutres.<\/li>\n<li>Ensuite, le score pour chaque mot est additionn\u00e9 et le r\u00e9sultat est divis\u00e9 par le nombre de mots dans le texte.<br \/>\nExemple\u00a0: L\u2019ambiance \u00e9tait bonne, mais les plats \u00e9taient mauvais. Dans ce cas, le score serait calcul\u00e9 comme suit\u00a0:<br \/>\n<strong>(0,5\u00a0+\u00a0(-0,5))\u00a0\/\u00a02\u00a0=\u00a0-0\u00a0\/\u00a02\u00a0=\u00a00<\/strong><br \/>\nPar cons\u00e9quent, ce texte serait \u00e9tiquet\u00e9 comme neutre par le syst\u00e8me.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il est \u00e9galement possible de compter puis de comparer le nombre de mots positifs et n\u00e9gatifs mentionn\u00e9s dans le texte. Si le nombre de mots positifs est sup\u00e9rieur au nombre de mots n\u00e9gatifs, cela indique un ressenti global positif, et vice versa. Si les deux r\u00e9sultats sont \u00e9gaux, le ressenti global est neutre.<\/p>\n<p>Dans l\u2019ensemble, cette technique bas\u00e9e sur des r\u00e8gles est beaucoup plus facile \u00e0 d\u00e9ployer que le machine learning. Cependant, sa gestion exige beaucoup de temps et d\u2019efforts. Vous devez ajouter de nouvelles r\u00e8gles en continu, ce qui peut \u00e9galement affecter les r\u00e9sultats pr\u00e9c\u00e9dents.<\/p>\n<p><strong>Mod\u00e8le hybride\u00a0\u2013\u00a0<\/strong>Les syst\u00e8mes hybrides combinent les caract\u00e9ristiques du machine learning et des r\u00e8gles en un seul syst\u00e8me afin d\u2019am\u00e9liorer la pr\u00e9cision de l\u2019analyse du ressenti. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, ces techniques sont utilis\u00e9es simultan\u00e9ment par les data scientists.<\/p>\n<p>D\u2019abord, le mod\u00e8le bas\u00e9 sur des r\u00e8gles tente de classer le ressenti du texte. Si le ressenti n\u2019est pas facilement identifiable (lorsque la phrase ne contient aucun ou tr\u00e8s peu de mots disponibles dans le lexique), le machine learning prend le relai afin d\u2019obtenir de meilleures informations.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019analyse du ressenti est-elle vraiment pr\u00e9cise ?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que les ressentis sont subjectifs, il est difficile de s\u2019attendre \u00e0 ce qu\u2019un outil d\u2019analyse du ressenti soit pr\u00e9cis \u00e0 100\u00a0%. Examinons donc les principaux d\u00e9fis qui affectent la pr\u00e9cision d\u2019un mod\u00e8le d\u2019analyse du ressenti.<\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">Ironie et sarcasme<\/span><\/h5>\n<p>Bien souvent, les gens utilisent des mots n\u00e9gatifs pour exprimer des ressentis positifs, et inversement. Les machines peuvent avoir des difficult\u00e9s \u00e0 les d\u00e9tecter sans conna\u00eetre le contexte de la situation.<\/p>\n<p>Examinons les deux situations suivantes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La commande n&rsquo;a que 30\u00a0minutes de retard, une fois de plus. Quel bon d\u00e9but de journ\u00e9e\u00a0!\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La commande n&rsquo;a que 5\u00a0minutes de retard aujourd&rsquo;hui, une fois de plus. Quel bon d\u00e9but de journ\u00e9e\u00a0!<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Il est \u00e9vident que si une commande arrive avec un retard de 30\u00a0minutes, la personne n\u2019est pas vraiment contente du d\u00e9but de sa journ\u00e9e. Mais cette ironie peut \u00eatre difficile \u00e0 comprendre pour les machines.<\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e9gations<\/span><\/h5>\n<p>Les n\u00e9gations inversent la signification d\u2019un mot ou d\u2019une phrase. Par exemple\u00a0: \u00ab\u00a0Je ne dirais pas que le s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4tel a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement bon.\u00a0\u00bb Afin d\u2019effectuer une analyse pr\u00e9cise du ressenti, il est essentiel de rep\u00e9rer la n\u00e9gation et de d\u00e9terminer le mot ou la phrase sur lequel elle porte.<\/p>\n<h5><span style=\"font-weight: 400;\">Multipolarit\u00e9\u00a0<\/span><\/h5>\n<p>Souvent, une phrase exprime diff\u00e9rentes \u00e9motions \u00e0 la fois\u00a0: elle peut parler positivement d\u2019un premier \u00e9l\u00e9ment, mais n\u00e9gativement d\u2019un autre \u00e9l\u00e9ment. Par exemple, \u00ab\u00a0La pizzeria rue du M\u00e9nil est bien meilleure que celle de la rue du Facteur.\u00a0\u00bb\u00a0 Cette phrase exprime un avis positif sur la pizzeria de la rue du M\u00e9nil, et n\u00e9gatif sur celle de la rue du Facteur.<\/p>\n<p>Un syst\u00e8me d\u2019analyse du ressenti aura tendance \u00e0 consid\u00e9rer le ressenti comme positif, en tenant compte des mots \u00ab\u00a0bien meilleure\u00a0\u00bb. Cependant, si votre analyse porte sur les clients de la pizzeria rue du Facteur, alors c\u2019est l\u2019interpr\u00e9tation oppos\u00e9e. Par cons\u00e9quent, vous aurez besoin de programmes plus sophistiqu\u00e9s pour \u00e9valuer correctement cette phrase.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Classification des ressentis<\/span><\/h2>\n<p>Les ressentis peuvent \u00eatre class\u00e9s en trois cat\u00e9gories principales\u00a0:<\/p>\n<p><strong>1. Ressentis n\u00e9gatifs \u00e0 surveiller<\/strong><\/p>\n<p>Les ressentis n\u00e9gatifs incluent les mentions de la marque qui sont associ\u00e9es \u00e0 des mots\/phrases n\u00e9gatifs. En g\u00e9n\u00e9ral, les entreprises ont tendance \u00e0 penser que la pr\u00e9sence de ressentis n\u00e9gatifs signifie que la campagne, le produit ou le service est un \u00e9chec.<\/p>\n<p>Toutefois, ce n\u2019est pas toujours le cas. Ces ressentis sont \u00e9galement des opportunit\u00e9s commerciales. Par exemple, cela permet d\u2019identifier un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9fectueux et de s\u2019atteler \u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quelques exemples\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Tristesse\u00a0:<\/strong>\u00a0 lorsqu\u2019un client n\u2019est pas satisfait de l\u2019achat ou que vous n\u2019avez pas r\u00e9pondu \u00e0 sa demande. Par exemple, \u00ab\u00a0Votre temps de r\u00e9ponse est tr\u00e8s lent. J\u2019attends depuis plus de deux semaines.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li><strong>Col\u00e8re\u00a0:<\/strong>\u00a0lorsqu\u2019un client parle de la mauvaise qualit\u00e9 de votre produit ou service. Par exemple, \u00ab\u00a0Votre \u00e9quipe d\u2019assistance est nulle.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li><strong>Comparaison\u00a0:<\/strong>\u00a0lorsqu\u2019un client compare votre produit ou service \u00e0 celui d\u2019un concurrent.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<strong>2. Ressentis positifs \u00e0 suivre<\/strong><\/p>\n<p>Les ressentis positifs incluent les mentions de la marque qui sont associ\u00e9es \u00e0 des mots\/phrases positifs. Les clients ont des ressentis positifs \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre marque et souhaitent recommander vos produits ou services \u00e0 leurs proches. Plus les mentions de marque sont positives, mieux votre marque est per\u00e7ue aux yeux des clients.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quelques exemples\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Satisfaction\u00a0:<\/strong>\u00a0lorsqu\u2019un client aime votre produit ou votre service et partage son exp\u00e9rience avec ses amis, en vantant son exp\u00e9rience. Par exemple, \u00ab\u00a0Un excellent service \u00e0 un prix abordable. Nous reviendrons \u00e0 coup s\u00fbr.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li><strong>Extr\u00eame satisfaction\u00a0:<\/strong>\u00a0lorsqu\u2019un client recommande votre produit ou service \u00e0 ses amis et \u00e0 sa famille. Ces clients sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque. Par exemple, \u00ab\u00a0J\u2019aime beaucoup la facilit\u00e9 d\u2019utilisation de ce produit et comment il m\u2019aide \u00e0 g\u00e9rer mon \u00e9quipe. Il s\u2019agit clairement de l\u2019un des meilleurs outils de gestion d\u2019\u00e9quipe que j\u2019ai utilis\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<strong>3. Ressentis neutres \u00e0 transformer en ressentis positifs<\/strong><\/p>\n<p>Les ressentis neutres ne contiennent pas de mots ou phrases positifs ni n\u00e9gatifs\u00a0; ils sont simplement factuels.<\/p>\n<p>Ainsi, ils repr\u00e9sentent une excellente opportunit\u00e9 pour les marques de contacter leurs clients et de leur demander un feedback plus d\u00e9taill\u00e9 sur leur exp\u00e9rience.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quelques exemples\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Aucun feedback\u00a0:<\/strong> lorsqu\u2019un client semble satisfait de votre produit ou service, mais n\u2019exprime pas clairement ses ressentis. En d\u2019autres termes, cela se produit lorsque le client \u00e9crit des commentaires ni bons ni mauvais sur votre marque. Par exemple, \u00ab\u00a0Bon travail, mais j\u2019en attends beaucoup plus \u00e0 l\u2019avenir.\u00a0\u00bb Ou \u00ab\u00a0Le film \u00e9tait particuli\u00e8rement impr\u00e9visible.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi avez-vous besoin de l\u2019analyse du ressenti ?<\/span><\/h2>\n<p>Face \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients et \u00e0 des feedbacks plus transparents que jamais, il est essentiel de cr\u00e9er des produits et des campagnes qui attirent votre public et qui vous d\u00e9marquent de vos concurrents. C\u2019est l\u00e0 que l\u2019analyse du ressenti entre en jeu.<\/p>\n<p>Cet indicateur pr\u00e9cieux pour les entreprises analyse le feedback de vos clients en temps r\u00e9el et vous permet de d\u00e9couvrir le ressenti de votre public cible \u00e0 propos de votre marque afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 de votre produit, service ou campagne.<\/p>\n<p>O\u00f9 qu\u2019en soit votre entreprise, l\u2019analyse du ressenti doit \u00eatre une strat\u00e9gie essentielle pour d\u00e9velopper la pr\u00e9sence en ligne de votre marque. Lisez ce guide pour en savoir plus sur\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/genesys-cloud-social-product-overview?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">l\u2019int\u00e9gration<\/a> du social listening \u00e0 votre strat\u00e9gie CX.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les r\u00e9seaux sociaux sont un outil essentiel de l\u2019exp\u00e9rience client. 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