{"id":577954,"date":"2025-07-03T18:55:19","date_gmt":"2025-07-04T01:55:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-et-salesforce-partagent-leurs-connaissances-sur-lia-pour-combiner-empathie-et-efficacite"},"modified":"2025-07-04T03:59:14","modified_gmt":"2025-07-04T10:59:14","slug":"genesys-salesforce-share-ai-insights-for-combining-empathy-and-efficiency","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/genesys-salesforce-share-ai-insights-for-combining-empathy-and-efficiency","title":{"rendered":"Genesys et Salesforce unissent leur expertise de l\u2019IA pour combiner empathie et efficacit\u00e9"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00ab\u00a0L\u2019IA n\u2019est pas qu\u2019un simple outil d\u2019efficacit\u00e9\u00a0: c\u2019est aussi un catalyseur de liens plus profonds et empathiques avec les clients\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Tony\u00a0Bates, PDG de Genesys, le 18\u00a0avril\u00a02025 dans\u00a0Fortune<\/a>.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les entreprises s\u2019efforcent de concilier exp\u00e9rience client (CX) empathique, efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et optimisation des co\u00fbts, l\u2019int\u00e9gration de l\u2019intelligence artificielle (IA) aux centres de contact passe rapidement du stade de l\u2019exp\u00e9rimentation interne \u00e0 celui d\u2019imp\u00e9ratif concurrentiel. Selon le rapport\u00a0\u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb<\/a>\u00a0de Genesys, 70\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s consid\u00e8rent que l\u2019IA jouera un r\u00f4le crucial pour leurs op\u00e9rations dans les deux\u00a0\u00e0\u00a0trois prochaines ann\u00e9es. Signe de cette \u00e9volution, 33\u00a0% des budgets CX devraient \u00eatre consacr\u00e9s aux technologies pilot\u00e9es par IA au cours des 12\u00a0prochains mois.<\/p>\n

Pour comprendre comment l\u2019IA transforme le service client, j\u2019ai discut\u00e9 avec\u00a0Jack\u00a0Nichols<\/a>, VP of Product Management chez Genesys, et\u00a0Tony\u00a0Flores<\/a>, Senior Director of Product Management for Service Cloud chez Salesforce. Ils m\u2019ont livr\u00e9 leurs perspectives sur l\u2019impact r\u00e9el de l\u2019IA dans le centre de contact et sur l\u2019\u00e9volution des attentes en mati\u00e8re de technologies CX et CRM.<\/p>\n

Des assistants IA qui rationalisent le travail des responsables et des conseillers du service client aux solutions unifi\u00e9es telles que CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce, nous avons explor\u00e9 les avantages de l\u2019IA pour les entreprises \u00e0 court et \u00e0 long terme gr\u00e2ce \u00e0 des investissements<\/a> r\u00e9fl\u00e9chis et bien int\u00e9gr\u00e9s.<\/p>\n

Jack\u00a0Nichols et Tony\u00a0Flores mettent \u00e9galement en lumi\u00e8re les plus grands d\u00e9fis qu\u2019ils ont rencontr\u00e9s, de l\u2019impl\u00e9mentation \u00e0 la formation des collaborateurs en passant par le r\u00f4le essentiel des donn\u00e9es dans la cr\u00e9ation d\u2019exp\u00e9riences client v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es. Que vous en soyez aux premi\u00e8res \u00e9tapes de votre parcours vers l\u2019IA ou que vous cherchiez \u00e0 passer \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure, leur expertise vous ouvre la voie vers la r\u00e9ussite.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les entreprises ont de plus en plus tendance \u00e0 int\u00e9grer l\u2019IA au centre de contact pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et collaborateur. Selon vous, quels sont les plus grands avantages de cette int\u00e9gration\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0Je remarque que de nombreuses entreprises tirent des b\u00e9n\u00e9fices imm\u00e9diats des agents copilotes. Plus int\u00e9ressant encore, les domaines dans lesquels les agents copilotes (connaissance, conclusion et synth\u00e8se, r\u00e9sum\u00e9s de transfert, etc.) apportent le plus de valeur varient d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre. Chaque centre de contact est unique\u00a0; c\u2019est logique. Mais cela souligne d\u2019autant plus l\u2019importance de bien identifier vos probl\u00e8mes et de cibler vos fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA selon vos besoins.<\/p>\n

J\u2019ai \u00e9chang\u00e9 avec des clients qui ont lanc\u00e9 leurs projets sans d\u00e9finir d\u2019attentes explicites ni d\u2019objectifs clairs et cibl\u00e9s. Ces clients constatent les am\u00e9liorations, mais ne savent pas \u00e0 quoi elles sont li\u00e9es.<\/p>\n

Parfois, les clients paient pour un grand nombre de fonctionnalit\u00e9s pour n\u2019en utiliser en r\u00e9alit\u00e9 qu\u2019une seule de mani\u00e8re intensive\u00a0\u2013 celle qui g\u00e9n\u00e8re toute la valeur. Et certaines autres fonctionnalit\u00e9s sont alors compl\u00e8tement inutiles. Les clients doivent pouvoir suivre l\u2019utilisation des outils pour s\u2019assurer qu\u2019ils les exploitent pleinement et qu\u2019ils peuvent justifier le retour sur investissement.<\/p>\n

Tony\u00a0Flores\u00a0:<\/strong>\u00a0Les entreprises int\u00e8grent l\u2019IA dans leurs centres de contact pour am\u00e9liorer \u00e0 la fois le parcours client et l\u2019exp\u00e9rience collaborateur, ce qui booste l\u2019efficacit\u00e9 et la satisfaction sur les deux fronts. Les avantages les plus significatifs pour les clients qui d\u00e9ploient l\u2019IA dans leurs op\u00e9rations de service sont l\u2019augmentation de la productivit\u00e9 des conseillers et l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client. Et cette productivit\u00e9 accrue\u00a0(meilleurs taux de r\u00e9ponse aux questions gr\u00e2ce aux conseillers IA, r\u00e9duction du temps de traitement moyen, am\u00e9lioration de la r\u00e9solution d\u00e8s le premier appel) se traduit directement par des \u00e9conomies.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019int\u00e9gration directe de l\u2019IA dans les workflows des conseillers de service, ceux-ci ont un acc\u00e8s instantan\u00e9 aux outils, aux insights et au contexte n\u00e9cessaires pour offrir un service rapide et personnalis\u00e9. Les conseillers sont pleinement op\u00e9rationnels et efficaces d\u00e8s le premier jour, au lieu de devoir patienter plusieurs mois.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]L\u2019un des grands avantages connus de l\u2019IA est l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9, mais ce n\u2019est qu\u2019une partie de la valeur qu\u2019elle propose. L\u2019IA permet aux entreprises d\u2019\u00e9voluer et de se pr\u00e9parer \u00e0 la croissance future. Pouvez-vous nous en parler rapidement\u00a0? Quels avantages de l\u2019IA ne connaissons-nous pas encore\u00a0?\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0L\u2019IA poss\u00e8de de nombreux avantages, mais dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019un de ses b\u00e9n\u00e9fices souvent n\u00e9glig\u00e9 au profit des gains tactiques imm\u00e9diats est sa\u00a0valeur \u00e0 long terme<\/a>\u00a0pour les donn\u00e9es. La capacit\u00e9 des entreprises \u00e0 utiliser l\u2019IA pour capter de meilleures donn\u00e9es, les maintenir \u00e0 jour et en extraire une information utile constituera un avantage consid\u00e9rable \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n

J\u2019ai moi-m\u00eame un tr\u00e8s bon exemple \u00e0 vous raconter. J\u2019ai r\u00e9cemment \u00e9chang\u00e9 avec un conseiller en assurance. Mon fils va avoir 16\u00a0ans et je voulais savoir si nous devions l\u2019ajouter \u00e0 mon assurance auto pendant sa conduite accompagn\u00e9e.<\/p>\n

J\u2019ai fourni toutes les informations \u00e0 la compagnie par e-mail, SMS et conversations vocales. Je pensais que c\u2019\u00e9tait tout ce dont ils auraient besoin pour automatiser l\u2019exp\u00e9rience au moment de contracter une assurance auto pour mon fils.<\/p>\n

Mais j\u2019ai d\u00e9couvert qu\u2019aucune de ces donn\u00e9es n\u2019avait \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9e, sauf si le conseiller avait lui-m\u00eame pris l\u2019initiative de les saisir dans le\u00a0syst\u00e8me CRM<\/a>. La compagnie d\u2019assurance n\u2019aurait donc pas eu l\u2019id\u00e9e de me contacter quand mon fils aurait ses 17\u00a0ans et qu\u2019il aurait besoin d\u2019une assurance jeune conducteur. Il n\u2019y a eu aucune prise de contact proactive de sa part.<\/p>\n

J\u2019ai \u00e9galement \u00e9chang\u00e9 r\u00e9cemment avec une autre compagnie d\u2019assurance, laquelle compte 6\u00a0000\u00a0repr\u00e9sentants ind\u00e9pendants. Leurs clients fournissent un grand nombre d\u2019informations utiles, par exemple pour automatiser les offres. L\u2019entreprise pourrait \u00e9galement automatiser les fonctionnalit\u00e9s de cross-selling et d\u2019up-selling pour les clients. Mais ces donn\u00e9es ne sont pas enregistr\u00e9es. Imaginons maintenant que l\u2019IA puisse \u00e9couter chaque conversation du service client, en extraire des entit\u00e9s et construire un profil client plus efficacement\u00a0: elle repr\u00e9sente alors une immense mine de valeur \u00e0 exploiter.<\/p>\n

Tony\u00a0Flores\u00a0:<\/strong> En int\u00e9grant des agents pilot\u00e9s par IA sur les points de contact client, les entreprises offrent un service 24\u00a0h\/24 tout en assurant des transitions fluides vers des experts humains lorsqu\u2019une approche empathique ou la r\u00e9solution de probl\u00e8mes complexes devient n\u00e9cessaire.<\/p>\n

\u00c0 mesure que la satisfaction client s\u2019am\u00e9liore, elle devient un puissant moteur de fid\u00e9lisation \u00e0 long terme. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fid\u00e8les, de s\u2019engager fr\u00e9quemment et de devenir des ambassadeurs de la marque, cr\u00e9ant ainsi une base solide pour une croissance durable.<\/p>\n

Cette confiance ne r\u00e9duit pas seulement le taux d\u2019attrition, elle ouvre \u00e9galement la voie \u00e0 l\u2019augmentation des revenus gr\u00e2ce \u00e0 des achats plus fr\u00e9quents et \u00e0 des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s sur les opportunit\u00e9s d\u2019up-selling et de cross-selling.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]D\u2019un point de vue op\u00e9rationnel, quels sont les principaux \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte dans l\u2019impl\u00e9mentation de l\u2019IA\u00a0? Quels sont les obstacles\u00a0? Et quels aspects les \u00e9quipes n\u00e9gligent-elles lorsqu\u2019elles int\u00e8grent l\u2019intelligence artificielle dans leurs strat\u00e9gies de centre de contact et d\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0L\u2019un des plus gros malentendus ou \u00e9carts entre attentes et r\u00e9alit\u00e9 que j\u2019observe chez les clients d\u00e9sireux d\u2019impl\u00e9menter de nouvelles fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA est l\u2019id\u00e9e qu\u2019il faut la traiter comme n\u2019importe quel autre syst\u00e8me. Ils pensent qu\u2019ils auront besoin de ressources pour assurer la configuration, mais ont tendance \u00e0 n\u00e9gliger la surveillance continue, l\u2019optimisation des performances et la r\u00e9organisation des processus.<\/p>\n

Par ailleurs, les entreprises devraient consacrer plus de temps, d\u00e8s le d\u00e9but de leur parcours d\u2019IA, \u00e0 la r\u00e9flexion sur leur \u00e9quipe de conseillers du service client. En quoi cela influence-t-il leur d\u00e9veloppement professionnel\u00a0? Comment doivent-ils utiliser les outils\u00a0?<\/p>\n

Les entreprises doivent \u00e9galement r\u00e9fl\u00e9chir aux mod\u00e8les de\u00a0gestion du changement<\/a> organisationnel. Dans certains cas, j\u2019ai entendu parler de d\u00e9ploiements perturb\u00e9s par les conseillers eux-m\u00eames, soit parce qu\u2019ils n\u2019adoptaient pas les outils, soit, dans certains cas, parce qu\u2019ils perturbaient intentionnellement le syst\u00e8me par peur d\u2019\u00eatre remplac\u00e9s.<\/p>\n

Les entreprises doivent donc clarifier ce que les conseillers ont \u00e0 gagner de cette technologie, notamment sur le long terme. Les parties prenantes doivent expliquer les implications et la valeur de l\u2019IA pour les postes des conseillers, et leur montrer comment ils peuvent \u00e9voluer et accomplir d\u2019autres t\u00e2ches plus int\u00e9ressantes pour l\u2019entreprise une fois l\u2019IA int\u00e9gr\u00e9e.<\/p>\n

Tony\u00a0Flores\u00a0:<\/strong>\u00a0Tout d\u2019abord, les \u00e9quipes de service client doivent clairement identifier les cas d\u2019usage les plus impactants et les t\u00e2ches principales \u00e0 am\u00e9liorer pour apporter une valeur significative \u00e0 l\u2019entreprise et au client. Cela implique de hi\u00e9rarchiser les sc\u00e9narios qui favorisent l\u2019efficacit\u00e9, am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client ou ouvrent de nouvelles opportunit\u00e9s de croissance.<\/p>\n

Il est tout aussi important de comprendre o\u00f9 r\u00e9sident les donn\u00e9es et les connaissances critiques dans l\u2019entreprise. Qu\u2019elles soient h\u00e9berg\u00e9es dans des syst\u00e8mes CRM, des bases de connaissances, de la documentation produit ou l\u2019historique des interactions avec les clients, ces informations sont souvent cloisonn\u00e9es. Pour permettre aux conseillers et \u00e0 l\u2019IA de fonctionner \u00e0 leur plein potentiel, les entreprises doivent garantir un acc\u00e8s fluide \u00e0 l\u2019ensemble de leur \u00e9cosyst\u00e8me de donn\u00e9es. Cette \u00e9tape fondamentale permet \u00e0 l\u2019IA d\u2019obtenir des insights pertinents en temps r\u00e9el et aide les repr\u00e9sentants du service client \u00e0 fournir un service plus rapide, pr\u00e9cis et personnalis\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Bien que l\u2019IA joue un r\u00f4le essentiel dans le d\u00e9veloppement d\u2019un centre de contact p\u00e9renne, il existe d\u2019autres consid\u00e9rations importantes pour les entreprises qui souhaitent rationaliser les processus et am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9. Quel est l\u2019impact d\u2019une stack technologique unifi\u00e9e telle que CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce sur l\u2019exp\u00e9rience collaborateur\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0Je pense qu\u2019il est important de comprendre que m\u00eame dans la nouvelle \u00e8re de l\u2019IA, les entreprises auront besoin d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me qui coordonne les utilisateurs, les donn\u00e9es, les informations et les activit\u00e9s pour construire l\u2019avenir de la CX. Un seul syst\u00e8me ou solution ne peut pas tout faire.<\/p>\n

Plus l\u2019entreprise grandit, plus cet \u00e9cosyst\u00e8me devient complexe. Face \u00e0 cette complexit\u00e9 croissante, les organisations ne s\u2019attendent plus \u00e0 ce que de grandes \u00e9quipes internes g\u00e8rent l\u2019int\u00e9gration de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me. Elles s\u2019attendent plut\u00f4t \u00e0 ce que les diff\u00e9rents prestataires collaborent et s\u2019int\u00e8grent \u00e9troitement de mani\u00e8re \u00e0 apporter plus de valeur aux collaborateurs, aux clients et \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n

L\u2019espace de travail des conseillers dans\u00a0CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce<\/a>\u00a0 est un excellent exemple de cette int\u00e9gration. La solution a \u00e9t\u00e9 volontairement int\u00e9gr\u00e9e afin d\u2019apporter plus de valeur aux collaborateurs en unifiant leurs outils au sein d\u2019une interface unique, ce qui r\u00e9duit leur charge cognitive et acc\u00e9l\u00e8re leur capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les interactions avec les clients.<\/p>\n

Tony\u00a0Flores\u00a0:<\/strong>\u00a0Ses avantages pour les collaborateurs (conseillers, superviseurs ou dirigeants), sont consid\u00e9rables, gr\u00e2ce \u00e0 une exp\u00e9rience omnicanale int\u00e9gr\u00e9e et native qui garantit des workflows totalement coh\u00e9rents et harmonis\u00e9s, tous canaux confondus.<\/p>\n

Les entreprises peuvent facilement combiner et adapter leurs canaux de service Genesys et Salesforce selon les besoins, pour mieux servir les clients. Par exemple, elles peuvent choisir d\u2019utiliser la voix et le chat Genesys, WhatsApp, Apple Business Chat ou encore les e-mails pour cr\u00e9er un dossier dans Salesforce. Et peu importe qu\u2019elles choisissent un canal Genesys ou Salesforce\u00a0: le workflow CRM des collaborateurs ainsi que les outils d\u2019IA, d\u2019automatisation et d\u2019analyse int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 leur environnement de travail sont exactement les m\u00eames.<\/p>\n

Cela permet aux entreprises de rationaliser plus facilement leurs processus en impl\u00e9mentant des innovations en une seule fois puis en les d\u00e9ployant partout. Ainsi, elles offrent aux collaborateurs un environnement de travail qui limite les allers-retours entre les interfaces, le changement d\u2019\u00e9cran et les t\u00e2ches manuelles. Les collaborateurs sont \u00e9galement int\u00e9gr\u00e9s et form\u00e9s beaucoup plus rapidement, ce qui augmente les taux de r\u00e9solution et de satisfaction des clients (CSAT) tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts des services.<\/p>\n

Par exemple,\u00a0l\u2019un des leaders des technologies RH<\/a>\u00a0a constat\u00e9 une r\u00e9duction de 20\u00a0% du temps de r\u00e9solution moyen (MTTR) et de 17\u00a0% du co\u00fbt total de possession (TCO) gr\u00e2ce \u00e0 CX\u00a0Cloud. Et nous constatons ces avantages chez tous les clients.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les entreprises cherchent \u00e0 unifier leurs stacks technologiques, comment peuvent-elles s\u2019assurer que les donn\u00e9es provenant de divers points de contact avec les clients sont exploit\u00e9es efficacement pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente\u00a0? Quelles bonnes pratiques doivent \u00eatre mises en \u0153uvre pour am\u00e9liorer l\u2019int\u00e9gration et l\u2019accessibilit\u00e9 des donn\u00e9es sur diff\u00e9rents syst\u00e8mes\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0Je sais que c\u2019est facile \u00e0 dire en tant que prestataire, mais la premi\u00e8re \u00e9tape est la mise en place d\u2019une strat\u00e9gie et d\u2019une\u00a0gouvernance<\/a>\u00a0des donn\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Nous avons suivi ce m\u00eame processus de changement chez Genesys, car nous nous sommes rendu compte qu\u2019aucun outil ne pouvait \u00ab\u00a0r\u00e9soudre\u00a0\u00bb le probl\u00e8me fondamental des donn\u00e9es. Il fallait donc commencer par les hautes sph\u00e8res de l\u2019entreprise. Une fois que vous disposez d\u2019une strat\u00e9gie et d\u2019une gouvernance de donn\u00e9es internes, il devient plus facile de collaborer avec vos prestataires pour s\u2019assurer qu\u2019ils s\u2019int\u00e8grent \u00e0 cette strat\u00e9gie et \u00e0 la solution \u00e0 long terme.<\/p>\n

Tony\u00a0Flores\u00a0:<\/strong>\u00a0L\u2019une des consid\u00e9rations les plus importantes est de s\u2019assurer que tous les canaux de service sont profond\u00e9ment int\u00e9gr\u00e9s dans le CRM \u00e0 l\u2019aide d\u2019une seule couche de donn\u00e9es unifi\u00e9e. Cela permet d\u2019exploiter des donn\u00e9es et un profil client coh\u00e9rents et complets \u00e0 360\u00b0 sur chaque point de contact. De plus, toutes ces interactions peuvent ainsi am\u00e9liorer et affiner automatiquement les donn\u00e9es.<\/p>\n

Les performances de l\u2019IA et de l\u2019automatisation d\u00e9pendent des donn\u00e9es sur lesquelles elles reposent. Sans donn\u00e9es pr\u00e9cises et compl\u00e8tes, l\u2019IA n\u2019est pas en mesure de fournir des r\u00e9ponses pertinentes et personnalis\u00e9es ni de prendre les mesures appropri\u00e9es pour vos clients.<\/p>\n

Heureusement, CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce fonctionnent \u00e0 partir d\u2019une couche de donn\u00e9es unifi\u00e9e d\u00e8s le d\u00e9part, qui peut \u00eatre exploit\u00e9e tout au long du parcours client et sur tous les canaux pour alimenter l\u2019IA et l\u2019automatisation \u00e0 grande \u00e9chelle, au sein m\u00eame des workflows.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Selon vous, qu\u2019est-ce qui fait la particularit\u00e9 de ce partenariat et de cette solution commune\u00a0? Quels avantages apporte-t-ils au client que d\u2019autres int\u00e9grations CCaaS et CRM ne peuvent pas offrir\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0Au risque de me r\u00e9p\u00e9ter, je suis sinc\u00e8rement convaincu que ce partenariat a \u00e9t\u00e9 rendu unique gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019angle d\u2019attaque adopt\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9part par nos deux entreprises. Nous avons travaill\u00e9 du point de vue du client et du produit d\u00e8s le d\u00e9but du projet.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au leadership de Genesys et de Salesforce, nous avons eu la chance de pouvoir prendre le temps d\u2019\u00e9changer avec les clients et d\u2019explorer leurs besoins comme une \u00e9quipe soud\u00e9e, et non comme deux entreprises distinctes. Nous avons ainsi entam\u00e9 notre collaboration dans les meilleures conditions et avons pu \u00e9tendre cette m\u00eame approche centr\u00e9e sur le client aux \u00e9quipes commerciales, marketing et \u00e9v\u00e9nementielles, en transformant une id\u00e9e en produit commercialis\u00e9.<\/p>\n

Tony\u00a0Flores\u00a0:<\/strong>\u00a0CX\u00a0Cloud unit les meilleurs prestataires CCaaS et CRM en une solution de centre de contact leader et profond\u00e9ment int\u00e9gr\u00e9e. Les deux\u00a0entreprises sont pleinement investies dans cette int\u00e9gration, qu\u2019elles recommandent \u00e0 l\u2019ensemble de leurs clients communs. Nous avons donc align\u00e9 nos \u00e9quipes, nos feuilles de route et notre vision en cons\u00e9quence.<\/p>\n

CX\u00a0Cloud propose \u00e9galement l\u2019int\u00e9gration CCaaS avec Salesforce la plus compl\u00e8te du march\u00e9, en incorporant en profondeur toutes les fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s de la plateforme Genesys\u00a0Cloud. Elle permet aux clients de g\u00e9rer l\u2019ensemble de leurs activit\u00e9s via une console CRM unifi\u00e9e. La solution inclut le routage et l\u2019orchestration, tous les canaux de service Genesys, l\u2019engagement collaborateur, la gestion des campagnes ainsi que l\u2019IA et l\u2019automatisation.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Genesys et Salesforce ouvrent la voie vers l\u2019avenir de l\u2019IA<\/span><\/h2>\n

\u00c0 mesure que les attentes des clients continuent d\u2019\u00e9voluer, l\u2019IA n\u2019est plus une simple option mais un imp\u00e9ratif strat\u00e9gique pour les entreprises qui veulent rester dans la course. Et pour b\u00e9n\u00e9ficier de la valeur de l\u2019IA, son adoption ne peut pas rester cloisonn\u00e9e.<\/p>\n

Les \u00e9quipes de l\u2019entreprise doivent d\u00e9finir leurs objectifs \u00e0 long terme afin de booster l\u2019efficacit\u00e9 et d\u2019exploiter de nouvelles opportunit\u00e9s d\u2019innovation et de croissance. Gr\u00e2ce \u00e0\u00a0CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce<\/a>, les entreprises peuvent proposer des exp\u00e9riences en self-service et des interactions client plus intelligentes et contextualis\u00e9es afin d\u2019\u00e9liminer les angles morts li\u00e9s aux donn\u00e9es et d\u2019am\u00e9liorer la personnalisation. Les entreprises sont ainsi en mesure de r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients et de leurs collaborateurs, et\u00a0de se pr\u00e9parer pour l\u2019avenir d\u00e8s aujourd\u2019hui, dans le centre de contact et sur tous les points d\u2019interaction client<\/a>.\u00a0 [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00ab\u00a0L\u2019IA n\u2019est pas qu\u2019un simple outil d\u2019efficacit\u00e9\u00a0: c\u2019est aussi un catalyseur de liens plus profonds et empathiques avec les clients\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Tony\u00a0Bates, PDG de Genesys, le 18\u00a0avril\u00a02025 dans\u00a0Fortune. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les entreprises s\u2019efforcent de concilier exp\u00e9rience client (CX) empathique, efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et optimisation des co\u00fbts, l\u2019int\u00e9gration de l\u2019intelligence artificielle (IA) aux centres […]<\/p>\n","protected":false},"author":945,"featured_media":572898,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17749,18210],"tax_blogcategory":[13111,16017,15951],"tax_contenttheme":[14892],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16193],"tax_capability_sitewide":[16202,16316],"tax_products_programs":[18461],"tax_buying_job":[16763,16666],"tax_buyer_persona":[16888,16916],"tax_sector":[],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-577954","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogtype-partenaires","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-ecosystem-fr-fr","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_capability_sitewide-integrations-fr-fr","tax_products_programs-cx-cloud-fr-fr","tax_buying_job-job-6-consensus-creation-fr-fr","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-fr-fr","tax_buyer_persona-business-fr-fr","tax_buyer_persona-technical-fr-fr","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr","tax_content_type-blog-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/577954","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/945"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/577954\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":580740,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/577954\/revisions\/580740"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/572898"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=577954"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=577954"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=577954"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=577954"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=577954"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=577954"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=577954"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=577954"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=577954"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=577954"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=577954"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=577954"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=577954"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}