{"id":576872,"date":"2025-06-13T05:44:50","date_gmt":"2025-06-13T12:44:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/creer-un-cadre-de-parcours-client-pour-un-engagement-optimal"},"modified":"2025-07-09T18:07:51","modified_gmt":"2025-07-10T01:07:51","slug":"building-a-customer-journey-framework-for-optimal-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/building-a-customer-journey-framework-for-optimal-engagement","title":{"rendered":"Optimisez l\u2019engagement gr\u00e2ce \u00e0 un framework de parcours client"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les clients d\u2019aujourd\u2019hui exigent bien plus qu\u2019un\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-customer-service\">service client<\/a>\u00a0de qualit\u00e9\u00a0: ils s\u2019attendent \u00e0 ce que chaque interaction avec votre marque soit connect\u00e9e, personnalis\u00e9e et fluide. Mais en coulisses, les syst\u00e8mes, \u00e9quipes et d\u00e9cisions qui fa\u00e7onnent leurs exp\u00e9riences ne s\u2019alignent pas toujours.<\/p>\n<p>Pour r\u00e9pondre aux attentes croissantes des clients, les entreprises ne peuvent pas se contenter d\u2019am\u00e9liorer leur CX par petites touches. Elles ont besoin d\u2019un cadre strat\u00e9gique qui prend en compte l\u2019ensemble du parcours client, non pas comme un chemin lin\u00e9aire mais comme un cycle d\u2019engagement dynamique et \u00e9volutif. Dans cette optique, la cr\u00e9ation d\u2019un framework de parcours client permet aux entreprises de comprendre, de concevoir et d\u2019am\u00e9liorer en permanence l\u2019exp\u00e9rience client de leur marque, du premier contact \u00e0 la fid\u00e9lisation sur le long terme.<\/p>\n<p>Examinons les caract\u00e9ristiques, l\u2019importance et l\u2019utilit\u00e9 d\u2019un tel framework pour am\u00e9liorer l\u2019engagement client \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre le parcours client<\/span><\/h2>\n<p>Le parcours client est la somme de toutes les exp\u00e9riences d\u2019une personne qui fait appel \u00e0 votre entreprise, quels que soient le canal, l\u2019appareil, le jour ou l\u2019heure. Il comporte plusieurs \u00e9tapes, de la d\u00e9couverte de votre produit ou service sur les r\u00e9seaux sociaux \u00e0 la r\u00e9solution d\u2019un \u00e9ventuel probl\u00e8me avec l\u2019assistance client, des semaines plus tard. Aujourd\u2019hui, le marketing ne consiste plus seulement en la cr\u00e9ation d\u2019excellents points de contact individuels. Les entreprises doivent cr\u00e9er des parcours \u00e0 la fois connect\u00e9s et intuitifs, quelle que soit la mani\u00e8re dont les clients choisissent d\u2019interagir.<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;\u00e9volution des attentes et de l&rsquo;engagement client<\/strong><\/p>\n<p>\u00c0 l\u2019\u00e8re du digital o\u00f9 tout \u00e9volue, les attentes des clients ont connu une v\u00e9ritable transformation. Ils exigent des exp\u00e9riences pertinentes et en temps r\u00e9el, qui refl\u00e8tent qui ils sont et ce qu\u2019ils essaient d\u2019accomplir. Ils ne veulent pas seulement \u00eatre vus, ils veulent \u00eatre compris.<\/p>\n<p>Avec le passage d\u2019un engagement purement transactionnel \u00e0 un engagement relationnel, le parcours client est devenu une priorit\u00e9 strat\u00e9gique. Les entreprises qui le traitent comme tel se positionnent mieux pour fid\u00e9liser leurs clients, diff\u00e9rencier leur marque et s\u2019adapter \u00e0 l\u2019\u00e9volution des comportements.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Principaux composants d&rsquo;un framework de parcours client<\/span><\/h2>\n<p><strong>De la d\u00e9couverte d\u2019un produit \u00e0 la recommandation de la marque\u00a0:<\/strong>\u00a0La premi\u00e8re \u00e9tape d\u2019un parcours client solide est <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/journey-mapping\">le mapping<\/a>. Il s\u2019agit d\u2019identifier tous les points de contact avec les clients, de la d\u00e9couverte de la marque \u00e0 l\u2019engagement client apr\u00e8s la vente.<\/p>\n<p>Il peut s\u2019agir d\u2019exp\u00e9riences physiques et digitales (publicit\u00e9s en ligne, visites de sites web, interactions en magasin et appels d\u2019assistance). En visualisant ces \u00e9tapes, les entreprises peuvent mieux comprendre comment les clients \u00e9voluent tout au long du parcours et identifier les lacunes ou points de friction potentiels.<\/p>\n<p><strong>Identifier les besoins du client \u00e0 chaque \u00e9tape\u00a0:<\/strong> Toutefois, le mapping du parcours ne suffit pas \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences significatives. \u00c0 chaque \u00e9tape, vous devez \u00e9galement comprendre ce que les clients pensent, ressentent et ce dont ils ont besoin.<\/p>\n<ul>\n<li>Qu\u2019est-ce qui les pousse \u00e0 consid\u00e9rer plusieurs options ?<\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Quelles sont leurs pr\u00e9occupations avant l&rsquo;achat\u00a0?\u00a0<\/span><\/li>\n<li>Qu\u2019est-ce qui transforme un client satisfait en un client ambassadeur de la marque ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>En r\u00e9pondant \u00e0 ces questions, les \u00e9quipes\u00a0CX peuvent concevoir des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-are-tailored-interactions\">exp\u00e9riences sur mesure<\/a>\u00a0dont les clients profiteront en toute confiance et transparence.<\/p>\n<p>Une structure compl\u00e8te de parcours client englobe la strat\u00e9gie, les donn\u00e9es, le mapping, l\u2019orchestration, les outils et l\u2019it\u00e9ration. Comprendre les pr\u00e9occupations de vos clients et identifier les lacunes ou les points de friction dans leur parcours est un excellent moyen de d\u00e9finir des leviers d\u2019action pour modifier votre framework de fa\u00e7on it\u00e9rative, afin d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019analytique au service d\u2019un mapping plus pr\u00e9cis des parcours clients<\/span><\/h2>\n<p>Les donn\u00e9es transforment votre parcours client : elles permettent de passer de la th\u00e9orie \u00e0 la pratique et d\u2019obtenir des insights mesurables et exploitables. L\u2019analyse comportementale montre comment les utilisateurs naviguent entre votre site web, votre application ou vos autres canaux de service client.<\/p>\n<p>Associ\u00e9es \u00e0 des indicateurs de conversion, des points d\u2019abandon et des donn\u00e9es relatives au temps consacr\u00e9 \u00e0 chaque t\u00e2che, ces\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/the-definitive-guide-to-customer-journey-analytics?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">analyses de parcours<\/a> compl\u00e8tes vous donnent une id\u00e9e claire de l\u2019\u00e9tat de votre parcours client\u00a0\u2013 \u00e0 la fois l\u00e0 o\u00f9 il excelle et l\u00e0 o\u00f9 il s\u2019essouffle.<\/p>\n<p><strong>Int\u00e9grer des donn\u00e9es qualitatives et quantitatives<\/strong><\/p>\n<p>Cependant, les chiffres ne constituent pas la seule source d\u2019informations utiles. Les donn\u00e9es qualitatives telles que le feedback des clients, la transcription des interactions d\u2019assistance et l\u2019analyse du ressenti apportent un contexte pr\u00e9cieux \u00e0 votre mapping des parcours.<\/p>\n<p>Ensemble, ces types de donn\u00e9es vous donnent une vue plus compl\u00e8te de l\u2019exp\u00e9rience client. Ils vous aident \u00e0 comprendre non seulement ce que font les clients, mais aussi pourquoi ils le font. Cela permet aux \u00e9quipes\u00a0CX de prendre des d\u00e9cisions plus empathiques et plus efficaces.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Strat\u00e9gies d&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;engagement client<\/span><\/h2>\n<p>La personnalisation ne consiste pas seulement \u00e0 utiliser le nom d\u2019un client dans un e-mail. Il s\u2019agit d\u2019anticiper ses besoins et de diffuser le bon message, sur le bon canal et au bon moment.<\/p>\n<p>Un framework de parcours efficace utilise les donn\u00e9es pour adapter les messages, le contenu et les offres \u00e0 chaque \u00e9tape \u2013 des publicit\u00e9s cibl\u00e9es durant la d\u00e9couverte de votre marque \u00e0 l\u2019assistance proactive apr\u00e8s l\u2019achat. Cela permet d\u2019am\u00e9liorer les m\u00e9triques d\u2019engagement, notamment les taux de clics, les taux de conversion et les interactions clients r\u00e9currentes.<\/p>\n<p>L\u2019analyse pr\u00e9dictive pilot\u00e9e par IA va encore plus loin\u00a0: elle permet aux entreprises de pr\u00e9voir le comportement des clients selon des tendances et signes r\u00e9currents tout au long du parcours. En identifiant le moment o\u00f9 un client est susceptible de se d\u00e9sabonner, d\u2019\u00eatre converti ou de demander de l\u2019aide, les entreprises peuvent agir proactivement en faisant appara\u00eetre du contenu pertinent ou en contactant le client avant m\u00eame que le besoin ne se pr\u00e9sente. L\u2019int\u00e9gration de cette\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-predictive-personalization\">personnalisation pr\u00e9dictive<\/a>\u00a0en temps r\u00e9el \u00e0 votre framework et \u00e0 votre strat\u00e9gie contribue \u00e0 renforcer l\u2019engagement et \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Aujourd\u2019hui, la plupart des parcours int\u00e8grent des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/digital\">points de contact digitaux<\/a>. Qu\u2019il s\u2019agisse de chatbots, d\u2019applications mobiles ou de pages produit, ces points de contact doivent \u00eatre intuitifs et coh\u00e9rents. Les frameworks de parcours vous aident \u00e0 concevoir des exp\u00e9riences digitales avec des objectifs clairs, des transitions fluides et un maximum de r\u00e9activit\u00e9, afin que les clients ne se retrouvent pas bloqu\u00e9s, perdus ou frustr\u00e9s.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obstacles \u00e0 la cr\u00e9ation d&rsquo;un framework de parcours client<\/span><\/h2>\n<p>Les entreprises peuvent d\u2019abord \u00eatre confront\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fis internes. En effet, nombre d\u2019entre elles continuent d\u2019op\u00e9rer en silos et les \u00e9quipes de marketing, de vente et de service utilisent des outils et des datasets distincts. Cette fragmentation entrave la coh\u00e9rence du parcours client. La mise en place d\u2019un framework passe donc par une lev\u00e9e de ces obstacles et un alignement des diff\u00e9rents d\u00e9partements sur des objectifs et indicateurs communs.<\/p>\n<p>Rester en phase avec l\u2019\u00e9volution des demandes des clients pose \u00e9galement un d\u00e9fi majeur. Les clients ne se comportent pas toujours comme on s\u2019y attend. Leurs pr\u00e9f\u00e9rences \u00e9voluent rapidement : ce qui a fonctionn\u00e9 au dernier trimestre ne fonctionne pas forc\u00e9ment aujourd\u2019hui.<\/p>\n<p>Le mot d\u2019ordre, c\u2019est la flexibilit\u00e9. Votre framework de parcours client doit \u00eatre dynamique et adapt\u00e9 aux tests, \u00e0 l\u2019int\u00e9gration du feedback et \u00e0 l\u2019optimisation en continu, \u00e0 mesure que les besoins des clients \u00e9voluent.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Outils et technologies de mapping du parcours client<\/span><\/h2>\n<p>En fin de compte, vous n\u2019avez que\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\">l\u2019embarras du choix en mati\u00e8re d\u2019outils<\/a>\u00a0pour soutenir votre strat\u00e9gie de parcours client. Les plateformes qui combinent l\u2019analyse des parcours, les feedbacks clients et les donn\u00e9es comportementales facilitent la visualisation des exp\u00e9riences, l\u2019identification des points de friction et les tests de mises \u00e0 jour. Optez pour des solutions natives qui peuvent vous aider \u00e0 visualiser, orchestrer et optimiser les exp\u00e9riences sur une m\u00eame plateforme.<\/p>\n<p><strong>Mapping du parcours client : les tendances technologiques \u00e9mergentes<\/strong><\/p>\n<p>Les technologies telles que l\u2019intelligence artificielle (IA) et le machine learning dynamisent la visualisation du parcours. Elles peuvent d\u00e9tecter des sch\u00e9mas comportementaux, recommander des actions et m\u00eame pr\u00e9voir l\u2019attrition.<\/p>\n<p>Au fur et \u00e0 mesure que ces capacit\u00e9s \u00e9voluent, elles permettent aux entreprises de personnaliser davantage les parcours en temps r\u00e9el, non seulement en fonction des comportements pass\u00e9s, mais \u00e9galement en anticipation des intentions futures.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9tapes de l\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un framework de parcours client<\/span><\/h2>\n<p>L\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un framework n\u2019est pas forc\u00e9ment synonyme d\u2019une refonte massive. Commencez en douceur\u00a0: choisissez un parcours \u00e0 fort impact, comme l\u2019onboarding ou le paiement, et utilisez-le comme projet pilote. D\u00e9finissez vos objectifs, faites appel \u00e0 des \u00e9quipes pluridisciplinaires et d\u00e9finissez des indicateurs de r\u00e9f\u00e9rence pour mesurer vos progr\u00e8s. Ensuite, lorsque vous aurez gagn\u00e9 en confiance et \u00e9tabli des objectifs clairs, faites \u00e9voluer votre framework pour englober d\u2019autres parcours.<\/p>\n<p><strong>Mod\u00e8le : 7 \u00e9tapes cl\u00e9s pour cr\u00e9er un framework de parcours de client<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>D\u00e9finissez des objectifs et des indicateurs de r\u00e9ussite<\/li>\n<li>Mappez les parcours clients en l\u2019\u00e9tat<\/li>\n<li>Identifiez les personas cl\u00e9s et leurs objectifs<\/li>\n<li>Alignez les \u00e9quipes internes sur des KPI communs<\/li>\n<li>Proc\u00e9dez \u00e0 l\u2019impl\u00e9mentation avec hi\u00e9rarchisation des cas d\u2019usage<\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Mesurez, analysez et optimisez<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">It\u00e9rez en continu<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Mesurer la r\u00e9ussite et apporter des ajustements<\/strong><\/p>\n<p>Un parcours n\u2019est jamais compl\u00e8tement termin\u00e9. Mesurer la r\u00e9ussite implique de suivre \u00e0 la fois la progression des indicateurs CX (satisfaction, effort, fid\u00e9lit\u00e9) et des r\u00e9sultats m\u00e9tiers (fid\u00e9lisation des clients, conversion, chiffre d\u2019affaires). Utilisez ces informations pour affiner votre approche et vous adapter \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;avenir de l&rsquo;engagement client<\/span><\/h2>\n<p>\u00c0 l\u2019avenir,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/ai-and-automation\">l\u2019analyse pr\u00e9dictive et l\u2019IA<\/a>\u00a0joueront un r\u00f4le de plus en plus important dans l\u2019engagement client. Ces outils pr\u00e9voient les besoins clients, automatisent les actions et affinent les parcours \u00e0 grande \u00e9chelle. Plus ces technologies deviennent accessibles, plus les entreprises peuvent passer d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9active \u00e0 une d\u00e9marche d\u2019exp\u00e9rience proactive, qui r\u00e9pond aux besoins des clients avant m\u00eame qu\u2019ils ne les formulent.<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;importance de l&rsquo;innovation continue<\/strong><\/p>\n<p>Disposer des meilleurs outils ne suffit pas\u00a0; la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite \u00e0 long terme, c\u2019est la strat\u00e9gie. Les entreprises doivent traiter la\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/gestion-des-parcours-clients\">gestion du parcours client<\/a>\u00a0dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue. Ils doivent exp\u00e9rimenter, it\u00e9rer et \u00e9voluer, toujours \u00e0 la recherche de moyens pour rendre l\u2019exp\u00e9rience client plus fluide, plus intelligente et plus humaine.<\/p>\n<p><strong>Construire un framework qui favorise la r\u00e9ussite continue\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Mettre sur pied un framework de parcours client est bien plus qu\u2019une initiative CX. C\u2019est le moyen de f\u00e9d\u00e9rer toutes vos forces vives autour de votre priorit\u00e9 n\u00b0 1 : vos clients. Gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension du comportement des clients, de leurs besoins et des difficult\u00e9s qu\u2019ils rencontrent, vous pouvez concevoir des exp\u00e9riences fluides et obtenir des r\u00e9sultats durables.<\/p>\n<p>Il ne s\u2019agit pas de mapper des moments isol\u00e9s, mais de mettre en place une strat\u00e9gie de parcours dynamique de bout en bout, qui \u00e9volue avec vos clients. Les entreprises qui investissent dans cette approche tactique et ax\u00e9e sur les donn\u00e9es se donnent les moyens d\u2019instaurer la confiance, d\u2019augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 et de cr\u00e9er un engagement empreint de sens \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Envie de faire \u00e9voluer votre strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client afin de cr\u00e9er des parcours plus intelligents et plus connect\u00e9s\u00a0? Pour en savoir plus, t\u00e9l\u00e9chargez notre \u00ab\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/practical-guide-to-mastering-journey-management?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\"><span style=\"font-weight: 400;\">Guide pratique de la ma\u00eetrise de la gestion du parcours client<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0\u00bb.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les clients d\u2019aujourd\u2019hui exigent bien plus qu\u2019un\u00a0service client\u00a0de qualit\u00e9\u00a0: ils s\u2019attendent \u00e0 ce que chaque interaction avec votre marque soit connect\u00e9e, personnalis\u00e9e et fluide. Mais en coulisses, les syst\u00e8mes, \u00e9quipes et d\u00e9cisions qui fa\u00e7onnent leurs exp\u00e9riences ne s\u2019alignent pas toujours. 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