{"id":576769,"date":"2025-06-13T00:43:47","date_gmt":"2025-06-13T07:43:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/integree-ou-ajoutee-apres-coup-avantages-dune-plateforme-cx-basee-sur-lia"},"modified":"2025-07-09T18:03:25","modified_gmt":"2025-07-10T01:03:25","slug":"built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/built-in-versus-bolt-on-benefits-of-an-ai-powered-cx-platform","title":{"rendered":"Int\u00e9grations natives vs tierces : avantages d\u2019une plateforme CX pilot\u00e9e par IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 l\u2019\u00e8re de l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, les consommateurs exigent des exp\u00e9riences fluides et personnalis\u00e9es sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, quel que soit le moment o\u00f9 ils interagissent avec votre entreprise. Ils s\u2019attendent aussi \u00e0 ce que le contexte de ces \u00e9changes les suive d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, sans avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter. Il s\u2019agit d\u2019ailleurs d\u2019un facteur important dans leur relation avec une entreprise, selon 97 % des consommateurs interrog\u00e9s dans le rapport \u00ab \u00c9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Ne pas r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes peut co\u00fbter cher aux entreprises\u00a0: leurs clients iront voir ailleurs s\u2019ils sont insatisfaits de leur exp\u00e9rience. Selon notre enqu\u00eate, 53\u00a0% des consommateurs ont abandonn\u00e9 une de leurs marques favorites apr\u00e8s deux\u00a0\u00e0 cinq\u00a0mauvaises interactions, et 30\u00a0% ont cess\u00e9 de faire affaire avec une entreprise au cours de l\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e \u00e0 cause d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience de service client.<\/p>\n

Pour offrir les interactions hautement personnalis\u00e9es et fluides que les clients exigent, les entreprises se tournent de plus en plus vers l\u2019intelligence artificielle (IA). Les responsables de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) reconnaissent le potentiel ph\u00e9nom\u00e9nal des outils d\u2019IA pour l\u2019exp\u00e9rience client et collaborateur. Dans le rapport Genesys \u00ab\u00a0L\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA<\/a>\u00a0\u00bb de 2024, 70\u00a0% des 1\u00a0000\u00a0responsables\u00a0CX interrog\u00e9s qualifient l\u2019IA de priorit\u00e9 strat\u00e9gique, 27\u00a0% estiment qu\u2019elle est d\u00e9j\u00e0 essentielle \u00e0 leurs op\u00e9rations CX et 43\u00a0% estiment qu\u2019elle le deviendra dans les deux\u00a0\u00e0 trois\u00a0prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n

Les technologies modernes telles que les agents virtuels avanc\u00e9s contribuent \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction client, \u00e0 personnaliser les engagements et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9. Les superviseurs virtuels et les copilotes pour superviseurs utilisent l\u2019IA et l\u2019automatisation pour augmenter les performances des collaborateurs afin d\u2019am\u00e9liorer les exp\u00e9riences, l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et les r\u00e9sultats m\u00e9tiers.<\/p>\n

Les avantages de ces outils sont r\u00e9volutionnaires, mais l\u2019IA ne doit pas \u00eatre simplement \u00ab\u00a0ajout\u00e9e\u00a0\u00bb \u00e0 votre syst\u00e8me d\u2019exp\u00e9rience client. Pour lib\u00e9rer leur plein potentiel, les outils d\u2019IA modernes doivent \u00eatre directement int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 votre plateforme CX.\u00a0Lorsque l\u2019IA est int\u00e9gr\u00e9e nativement \u00e0 une plateforme d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0plut\u00f4t qu\u2019ajout\u00e9e par la suite, les entreprises innovent plus rapidement, en toute s\u00e9curit\u00e9 et sans passer par des int\u00e9grations complexes. Le fait de disposer de l\u2019IA en natif au c\u0153ur de la plateforme CX permet aux entreprises de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une orchestration avanc\u00e9e des donn\u00e9es via les parcours, l\u2019automatisation des t\u00e2ches, le routage et l\u2019engagement.<\/p>\n

Comparons les inconv\u00e9nients des solutions individuelles, o\u00f9 l\u2019IA est simplement \u00ab\u00a0greff\u00e9e\u00a0\u00bb \u00e0 votre syst\u00e8me, avec les avantages d\u2019une plateforme d\u2019exp\u00e9rience client pilot\u00e9e par la puissance de l\u2019IA.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Exp\u00e9riences cloisonn\u00e9es et autres risques li\u00e9s aux solutions tierces individuelles<\/span><\/h2>\n

Exp\u00e9riences fragment\u00e9es. Temps d\u2019attente prolong\u00e9s. Conseillers m\u00e9contents. Superviseurs submerg\u00e9s par des processus manuels. Peu de visibilit\u00e9 sur le comportement et la performance des collaborateurs. Ce ne sont l\u00e0 que quelques-uns des inconv\u00e9nients de l\u2019utilisation de solutions d\u2019IA non int\u00e9gr\u00e9es nativement \u00e0 votre plateforme CX.<\/p>\n

Contrairement aux syst\u00e8mes int\u00e9gr\u00e9s, ces solutions individuelles manquent de lien structurel pour extraire des insights exploitables \u00e0 partir de vos donn\u00e9es\u00a0\u2013 par exemple, les canaux et les raisons des pr\u00e9c\u00e9dentes interactions avec vos clients. Ainsi, vos agents doivent souvent basculer manuellement entre les diff\u00e9rents \u00e9crans et sources pour aider les clients. Ils ne disposent pas du contexte des conversations pr\u00e9c\u00e9dentes, ce qui est source de m\u00e9contentement \u00e0 la fois pour les clients et les collaborateurs.<\/p>\n

En effet, 97\u00a0% des consommateurs et 86\u00a0% des responsables CX interrog\u00e9s dans le rapport \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb affirment que les exp\u00e9riences omnicanales sont essentielles pour garantir un engagement fluide. Pourtant, seuls 16\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s d\u00e9clarent proposer leurs divers canaux d\u2019interactions clients via une technologie enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e et des donn\u00e9es parfaitement connect\u00e9es.<\/p>\n

Les frais d\u2019int\u00e9gration constituent \u00e9galement une pr\u00e9occupation majeure. Les outils d\u2019IA tiers n\u00e9cessitent un d\u00e9veloppement sp\u00e9cifique et une maintenance continue, ce qui rallonge le temps de d\u00e9ploiement des fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA. De plus, la gestion et la r\u00e9solution des \u00e9ventuels dysfonctionnements g\u00e9n\u00e8rent des besoins suppl\u00e9mentaires en ressources IT sp\u00e9cialis\u00e9es.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA, toutes les entreprises et tous les clients sont \u00e9galement confront\u00e9s \u00e0 des d\u00e9fis de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es. L\u2019utilisation de solutions tierces entra\u00eene des risques en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9 li\u00e9s \u00e0 l\u2019exportation de donn\u00e9es sensibles provenant d\u2019interactions clients vers des clouds externes. Face \u00e0 la r\u00e9glementation croissante concernant l\u2019utilisation des donn\u00e9es clients (par exemple, le RGPD et la loi HIPAA), le d\u00e9placement de transcriptions ou de donn\u00e9es vocales hors de l\u2019environnement s\u00e9curis\u00e9 de Genesys peut causer des probl\u00e8mes de conformit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Avantages strat\u00e9giques d\u2019une plateforme d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par IA<\/span><\/h2>\n

Les outils d\u2019IA natifs de la\u00a0plateforme Genesys\u00a0Cloud\u2122\u00a0reposent sur une int\u00e9gration fluide, des performances en temps r\u00e9el et un acc\u00e8s centralis\u00e9 aux donn\u00e9es pour vous aider \u00e0 livrer les meilleures exp\u00e9riences. Voici comment ces fonctionnalit\u00e9s op\u00e8rent ensemble pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients et de vos collaborateurs.<\/p>\n

L’engagement pr\u00e9dictif<\/a> de Genesys\u00a0Cloud utilise des mod\u00e8les d\u2019IA int\u00e9gr\u00e9s pour analyser les donn\u00e9es historiques et en temps r\u00e9el sur les interactions avec les clients et les performances des agents. En fonction du comportement du client sur un site web et de ses donn\u00e9es historiques, la plateforme peut d\u00e9clencher une conversation automatis\u00e9e avec un conseiller virtuel pour aider le client \u00e0 finaliser son parcours et atteindre son objectif.<\/span><\/p>\n

L\u2019agent virtuel<\/a>\u00a0Genesys\u00a0Cloud automatise les dialogues avec les clients et leur propose des informations en temps r\u00e9el en fonction de leur intention et de leur comportement sur le site web. Cela \u00e9vite de faire remonter les probl\u00e8mes vers les conseillers et contribue \u00e0 all\u00e9ger la charge li\u00e9e aux t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n

L\u2019agent virtuel est \u00e9galement capable de sugg\u00e9rer des actions optimales et des r\u00e9sum\u00e9s post-appel, directement int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l\u2019interface utilisateur du conseiller. Ce dernier peut ainsi r\u00e9agir plus rapidement et plus pr\u00e9cis\u00e9ment, ce qui contribue \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction des clients et des collaborateurs.<\/p>\n

Si l\u2019agent virtuel n\u2019est pas en mesure de r\u00e9soudre un probl\u00e8me, le routage pr\u00e9dictif<\/a>\u00a0de Genesys\u00a0Cloud prend le relais et identifie le meilleur agent afin de r\u00e9soudre rapidement un probl\u00e8me client, ce qui r\u00e9duit les d\u00e9lais de traitement.<\/p>\n

Genesys\u00a0Cloud Agent\u00a0Copilot <\/a><\/span>am\u00e9liore les performances des conseillers en automatisant des t\u00e2ches traditionnellement manuelles, comme la recherche d’informations, la g\u00e9n\u00e9ration de r\u00e9ponses, les recommandations en temps r\u00e9el et la finalisation des interactions.<\/span><\/p>\n

En outre,\u00a0les outils de Workforce Engagement Management (WEM) pilot\u00e9s par IA<\/a> (analyse vocale et textuelle, contr\u00f4le qualit\u00e9) aident les\u00a0superviseurs \u00e0 automatiser les plannings du personnel et \u00e0 obtenir une visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el sur leurs performances. Gr\u00e2ce \u00e0 ces outils d\u2019IA int\u00e9gr\u00e9s, les entreprises optimisent l\u2019allocation des ressources, boostent l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et r\u00e9pondent aux nouvelles exigences des collaborateurs.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Lib\u00e9rez le potentiel d’innovation de l’IA native au-del\u00e0 du centre de contact<\/span><\/h2>\n

L\u2019IA de Genesys Cloud permet aux entreprises de proposer des exp\u00e9riences client et collaborateur personnalis\u00e9es et empreintes d\u2019empathie. En int\u00e9grant des fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA native \u00e0 l\u2019ensemble des fonctions de Genesys\u00a0Cloud plut\u00f4t que de les ajouter plus tard \u00e0 la plateforme, les entreprises personnalisent le self-service, obtiennent des informations plus approfondies sur les clients et autonomisent leurs collaborateurs tout en am\u00e9liorant l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et les performances.<\/p>\n

Gr\u00e2ce aux fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA int\u00e9gr\u00e9es de Genesys Cloud, les entreprises peuvent non seulement r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins actuels, mais aussi \u00e9voluer en permanence pour tenir le rythme de l\u2019\u00e9volution des attentes des clients et du paysage \u00e9conomique.\u00a0Dans les trois courtes vid\u00e9os<\/a>\u00a0de notre s\u00e9rie \u00ab\u00a0Level Up AI\u00a0\u00bb, d\u00e9couvrez comment l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA g\u00e9n\u00e8re des r\u00e9sultats imm\u00e9diats pour votre entreprise.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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