{"id":574925,"date":"2025-05-30T02:33:01","date_gmt":"2025-05-30T09:33:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/lintelligence-artificielle-dans-les-ressources-humaines-stimuler-lengagement-et-la-fidelisation-des-effectifs"},"modified":"2025-07-09T18:05:48","modified_gmt":"2025-07-10T01:05:48","slug":"ai-in-hr-boosting-workforce-engagement-and-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/ai-in-hr-boosting-workforce-engagement-and-retention","title":{"rendered":"IA et ressources humaines : booster l\u2019engagement et la fid\u00e9lisation des collaborateurs"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]L\u2019intelligence artificielle (IA) est d\u00e9j\u00e0 largement utilis\u00e9e<\/a>\u00a0dans les entreprises. En plus de cette utilisation \u00ab\u00a0officielle\u00a0\u00bb, il existe in\u00e9vitablement une \u00ab\u00a0IA fant\u00f4me\u00a0\u00bb, ou Shadow\u00a0AI, c\u2019est-\u00e0-dire des collaborateurs qui utilisent des outils d\u2019IA de mani\u00e8re informelle. Bien que cet usage puisse enclencher une dynamique d\u2019innovation, il s\u2019op\u00e8re aussi en dehors de toute supervision. Faute de conseils et de contr\u00f4les appropri\u00e9s, votre entreprise s\u2019expose donc \u00e0 des risques impr\u00e9vus.<\/p>\n

Heureusement, l\u2019IA offre aussi de nombreux avantages, lorsqu\u2019elle est int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 un processus officiel et valid\u00e9 par la direction. Elle all\u00e8ge la charge de travail<\/a>\u00a0des collaborateurs, r\u00e9duit les t\u00e2ches courantes ou r\u00e9p\u00e9titives et acc\u00e9l\u00e8re l\u2019accomplissement des t\u00e2ches, m\u00eame les plus complexes. Elle permet \u00e9galement d\u2019identifier les lacunes d\u2019un individu et d\u2019initier des formations personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Il en r\u00e9sulte une meilleure qualit\u00e9 de vie au travail, des gains de temps et une r\u00e9duction du taux d\u2019attrition, un point important pour les responsables des ressources humaines (RH).[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

D\u00e9velopper des strat\u00e9gies d’IA pour les \u00e9quipes RH<\/span><\/h2>\n

Pour mieux comprendre les avantages et les implications li\u00e9s \u00e0 l\u2019utilisation de l\u2019IA, les \u00e9quipes RH doivent faire partie de la strat\u00e9gie d\u2019IA et \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es au processus d\u00e9cisionnel. Cette technologie peut par exemple permettre \u00e0 vos collaborateurs de r\u00e9aliser des gains de productivit\u00e9 importants. Mais sans les insights que l\u2019IA peut fournir, vous ne verrez pas les liens entre cette productivit\u00e9 et la r\u00e9ussite des autres \u00e9quipes. Vous ne verrez pas non plus comment le travail lui-m\u00eame pourrait changer gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA<\/a>. Enfin, au fur et \u00e0 mesure que les r\u00f4les de vos collaborateurs \u00e9voluent, ces nouvelles missions et les objectifs qui leur sont associ\u00e9s doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s aux objectifs du d\u00e9partement dans son ensemble pour valider les succ\u00e8s obtenus.<\/p>\n

En d\u00e9ployant des services pilot\u00e9s par IA, vous pouvez mieux g\u00e9rer et mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de vos processus op\u00e9rationnels. Ainsi, vous passez plus de temps sur l\u2019analyse plut\u00f4t que sur la collecte et l\u2019assemblage des donn\u00e9es, ce qui augmente la satisfaction de vos collaborateurs.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Responsabiliser les collaborateurs et r\u00e9duire l’attrition<\/span><\/h2>\n

L\u2019automatisation des t\u00e2ches courantes est un moyen r\u00e9pandu et efficace de\u00a0r\u00e9duire les frustrations des employ\u00e9s et d\u2019augmenter les taux de satisfaction<\/a>. Dans le milieu de l\u2019assurance, les syst\u00e8mes pilot\u00e9s par IA permettent de r\u00e9cup\u00e9rer rapidement les d\u00e9tails d\u2019une police, de remplir automatiquement des formulaires et de d\u00e9tecter les erreurs. Ainsi, l\u2019IA \u00e9vite la saisie manuelle des donn\u00e9es, acc\u00e9l\u00e8re les modifications mineures de polices et permet aux compagnies de r\u00e9duire les temps d\u2019attente des clients.<\/p>\n

Dans le secteur public,\u00a0les conseillers virtuels<\/a>\u00a0aident les candidats et r\u00e9duisent les goulets d\u2019\u00e9tranglement en r\u00e9pondant aux questions et en les guidant \u00e0 travers les formulaires, r\u00e9duisant ainsi les erreurs et les retards.<\/p>\n

Un cas d\u2019usage majeur de l\u2019IA consiste \u00e0 livrer automatiquement aux conseillers des insights pertinents en temps r\u00e9el, en fonction des besoins de la conversation. Ainsi, l\u2019IA aide les conseillers \u00e0 guider le client vers une solution sans avoir \u00e0 chercher des r\u00e9ponses dans plusieurs sources. Cela permet de r\u00e9duire la dur\u00e9e des appels et la frustration li\u00e9e aux longs temps d\u2019attente, pour les conseillers comme pour les clients.<\/p>\n

Comprendre le\u00a0ressenti lors d\u2019une conversation<\/a>\u00a0peut \u00e9galement r\u00e9duire d\u2019autres types de stress li\u00e9s \u00e0 la charge de travail.<\/p>\n

En g\u00e9n\u00e9ral, les entreprises donnent aux conseillers ou autres collaborateurs un temps limit\u00e9 pour r\u00e9diger leurs notes \u00e0 la fin de chaque interaction (\u00ab\u00a0t\u00e2che post-appel\u00a0\u00bb). Les collaborateurs doivent donc toujours savoir combien de temps ils passent avec chaque client. Or, pendant les p\u00e9riodes tr\u00e8s charg\u00e9es, la poursuite de ces objectifs peut les amener \u00e0 ne pas r\u00e9diger clairement ou \u00e0 oublier les points les plus importants.<\/p>\n

L\u2019IA all\u00e8ge cette pression. Plut\u00f4t que de devoir saisir \u00e0 toute vitesse les principaux \u00e9l\u00e9ments d\u2019une conversation,\u00a0les outils d\u2019IA g\u00e9n\u00e8rent un r\u00e9sum\u00e9<\/a>\u00a0dont le collaborateur doit simplement v\u00e9rifier l\u2019exactitude.<\/p>\n

Cette technologie permet \u00e0 chaque collaborateur de g\u00e9rer plus d\u2019interactions tout en r\u00e9duisant les points de pression et en fid\u00e9lisant les talents. Imaginez ce que ressent un collaborateur lorsqu\u2019il est en mesure de se concentrer sur le sens et l\u2019intention d\u2019une conversation, plut\u00f4t que d\u2019essayer simplement de mener l\u2019interaction \u00e0 son terme. La qualit\u00e9 de l\u2019interaction elle-m\u00eame s\u2019am\u00e9liore et aboutit \u00e0 une exp\u00e9rience plus empathique pour le conseiller comme pour le client.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Favoriser la progression et le d\u00e9veloppement professionnel\u00a0<\/span><\/h2>\n

Le turnover \u00e9lev\u00e9 ou l\u2019absent\u00e9isme peuvent avoir de nombreuses causes, notamment un faible engagement collaborateur ou des lacunes dans l\u2019accompagnement \u00e0 la performance. Avec la technologie adapt\u00e9e, vous \u00e9vitez ces probl\u00e8mes.<\/p>\n

L\u2019IA permet aux collaborateurs de gagner du temps, avec des conversations de meilleure qualit\u00e9 et plus constructives. Ce n\u2019est pas tout\u00a0: l\u2019IA peut \u00e9galement aider les employ\u00e9s \u00e0 identifier leurs points faibles, \u00e0 consacrer plus de temps \u00e0 la formation et \u00e0 explorer davantage de comp\u00e9tences \u00e0 d\u00e9velopper. Pour cela, l\u2019IA identifie les d\u00e9ficits de comp\u00e9tences, propose des pistes de d\u00e9veloppement professionnel en fonction des ambitions individuelles des collaborateurs et leur attribue des modules de formation pertinents.<\/p>\n

Pour les conseillers du service client, il peut s\u2019agir de nouvelles comp\u00e9tences qui favorisent l\u2019\u00e9volution professionnelle dans des domaines hors centre de contact. Au lieu de consid\u00e9rer l\u2019IA comme une menace pour l\u2019emploi, les entreprises innovantes la placent au service du d\u00e9veloppement professionnel, en proposant des recommandations personnalis\u00e9es pour\u00a0la formation et l\u2019acquisition de nouvelles comp\u00e9tences<\/a>.<\/p>\n

Offrir aux employ\u00e9s une exp\u00e9rience directe de l\u2019IA et d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences dans ce domaine peut \u00eatre un puissant facteur de motivation et ouvrir la porte \u00e0 de nouvelles opportunit\u00e9s. Cela permet \u00e9galement \u00e0 vos collaborateurs d\u2019utiliser leurs connaissances pour imaginer de nouveaux moyens d\u2019am\u00e9liorer votre assistance aux clients.<\/p>\n

Toute ceci est possible car l\u2019IA fonctionne souvent comme une technologie compl\u00e9mentaire de syst\u00e8mes sp\u00e9cifiques \u00e0 un secteur ou \u00e0 un service, comme les applications RH. Dans le cas de la plateforme\u00a0Genesys Cloud<\/a>\u2122, l\u2019IA peut s\u2019int\u00e9grer directement \u00e0 une application RH pour am\u00e9liorer la gestion des effectifs.<\/p>\n

Avant l\u2019IA, les RH participaient g\u00e9n\u00e9ralement au processus de \u00ab\u00a0r\u00e9solution\u00a0\u00bb et n\u2019\u00e9taient pas en mesure d\u2019agir de mani\u00e8re proactive. Mais avec des plateformes comme Genesys, les RH peuvent jouer un r\u00f4le direct dans l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction des collaborateurs, car les donn\u00e9es sont directement transmises aux applications RH.<\/p>\n

\u00c0 mesure que la demande de comp\u00e9tences en IA augmente dans les centres de contact, les collaborateurs peuvent utiliser ces outils pour concevoir de meilleurs workflows, \u00e9largir le champ d\u2019action d\u2019un r\u00f4le existant, voire \u00eatre promu superviseur en fonction de son potentiel de leadership.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Quand l’IA et l’automatisation apportent des insights aux superviseurs<\/span><\/h2>\n

L\u2019automatisation de l\u2019analyse des enregistrements\u00a0r\u00e9duit le temps \u00e0 consacrer aux t\u00e2ches administratives courantes des superviseurs<\/a>, ce qui peut \u00e9galement r\u00e9duire leur stress. Les rapports en ligne leur fournissent des informations en temps r\u00e9el pour noter les interactions et comprendre la tonalit\u00e9 globale des conversations avec les clients, tant au niveau individuel que du d\u00e9partement.<\/p>\n

Les superviseurs \u00e9coutent souvent un petit \u00e9chantillon d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques, lequel ne capture les donn\u00e9es que d\u2019une fraction de l\u2019activit\u00e9. De son c\u00f4t\u00e9, l\u2019automatisation ne se contente pas de capturer toutes les donn\u00e9es conversationnelles, elle \u00e9limine \u00e9galement le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019\u00e9coute des appels en direct.<\/p>\n

Int\u00e9grer ces informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l\u2019IA avec le coaching et les interactions quotidiennes permet aux superviseurs de supprimer toute part d\u2019incertitude dans les \u00e9valuations de la performance. Ils peuvent ainsi prendre plus rapidement de meilleures d\u00e9cisions.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

L’IA aide \u00e0 mesurer le bien-\u00eatre des employ\u00e9s<\/span><\/h2>\n

L\u2019analyse du ressenti est utilis\u00e9e pour d\u00e9terminer le ton \u00e9motionnel des interactions avec les clients, notamment les commentaires \u00e9mis lors des interactions d\u2019assistance, mais pas seulement\u00a0: il s\u2019agit \u00e9galement d\u2019un outil pr\u00e9dictif puissant que les superviseurs, la direction et les services RH peuvent utiliser pour assurer un suivi du bien-\u00eatre global des collaborateurs et identifier les cas jug\u00e9s \u00e0 risque.<\/p>\n

La technologie peut aider les superviseurs \u00e0 \u00e9quilibrer les charges de travail et permettre aux employ\u00e9s de g\u00e9rer leurs propres plannings, et ce afin d\u2019am\u00e9liorer leur \u00e9quilibre travail\/vie priv\u00e9e et d\u2019atteindre ainsi une plus grande satisfaction professionnelle. Cela donne aux RH le pouvoir de prendre des d\u00e9cisions qui am\u00e9liorent directement le bien-\u00eatre des employ\u00e9s.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 diverses analyses, les superviseurs peuvent ajuster les plannings des employ\u00e9s, ce qui leur donne de la flexibilit\u00e9 et soulage leur stress. Par exemple, un conseiller peut cumuler un nombre anormalement \u00e9lev\u00e9 d\u2019interactions clients tendues au cours d\u2019une m\u00eame journ\u00e9e, faire des heures suppl\u00e9mentaires ou avoir des probl\u00e8mes personnels qui affectent temporairement sa capacit\u00e9 \u00e0 bien faire son travail. Gr\u00e2ce aux recommandations bas\u00e9es sur l\u2019IA pour les programmes de bien-\u00eatre, les entreprises sont en mesure de maintenir la satisfaction de leurs collaborateurs sur le long terme.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience collaborateur<\/span><\/h2>\n

Si vous d\u00e9couvrez une utilisation non contr\u00f4l\u00e9e et al\u00e9atoire de l\u2019IA parmi les employ\u00e9s, la solution ne consiste pas \u00e0 bloquer tout acc\u00e8s. Les collaborateurs ont d\u00e9j\u00e0 trouv\u00e9 des moyens de contourner les obstacles en place et r\u00e9cidiveront sans probl\u00e8me. De m\u00eame, vous limiterez d\u2019\u00e9ventuels avantages dont vous ignorez encore toute la port\u00e9e.<\/p>\n

De fait, l\u2019IA peut am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s dans la mesure o\u00f9 elle peut faire sauter de nombreux verrous \u00e0 l\u2019engagement et \u00e0 la satisfaction collaborateur.\u00a0Les employ\u00e9s engag\u00e9s dans leurs missions<\/a> sont plus susceptibles de fournir un service empathique et de haute qualit\u00e9, enclenchant ainsi un cercle vertueux\u00a0: les employ\u00e9s satisfaits fournissent un meilleur service client, ce qui renforce la fid\u00e9lit\u00e9 et aide l\u2019entreprise \u00e0 se d\u00e9velopper.<\/p>\n

Il est temps pour les RH de\u00a0rejoindre la r\u00e9volution de l\u2019IA<\/a> qui r\u00e9invente les modes de travail dans les secteurs public et priv\u00e9. \u00c0 mesure que vous prendrez conscience des avantages de l\u2019IA pour la qualit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 de vos services, vous d\u00e9couvrirez probablement encore de nouveaux cas d\u2019usage pour soutenir vos \u00e9quipes et l\u2019entreprise dans son ensemble. L\u2019IA vous aide \u00e0 cr\u00e9er un environnement propice \u00e0 l\u2019\u00e9panouissement de vos collaborateurs. Et lorsque vos employ\u00e9s s\u2019\u00e9panouissent, il en va de m\u00eame pour la satisfaction de vos clients.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment Genesys Cloud\u00a0AI peut aider votre entreprise \u00e0 am\u00e9liorer son efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, \u00e0 obtenir un retour sur investissement plus rapide et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019engagement de toutes les \u00e9quipes. Lisez le document \u00ab\u00a0Pourquoi les entreprises choisissent Genesys Cloud pour l\u2019IA et l\u2019automatisation<\/a>\u00a0\u00bb pour en savoir plus.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Khayleia Foy, Business Value Specialist chez Genesys, a \u00e9galement contribu\u00e9 \u00e0 cet article.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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