{"id":571082,"date":"2025-05-07T03:14:58","date_gmt":"2025-05-07T10:14:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/lavantage-concurrentiel-des-agences-bancaires-a-lere-du-digital"},"modified":"2025-05-07T03:20:42","modified_gmt":"2025-05-07T10:20:42","slug":"the-competitive-advantage-of-bank-branches-in-the-digital-age","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-competitive-advantage-of-bank-branches-in-the-digital-age","title":{"rendered":"L\u2019avantage concurrentiel des agences bancaires \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]De nombreuses banques ferment progressivement leurs agences au profit d\u2019interactions 100 % digitales, mais cette strat\u00e9gie pourrait bien leur faire perdre des clients autrefois fid\u00e8les.<\/span><\/span><\/p>\n

Les agences ont longtemps repr\u00e9sent\u00e9 le point de contact humain du monde bancaire. Pourtant,<\/span><\/span> les \u00e9tablissements traditionnels continuent de les fermer \u00e0 un rythme soutenu<\/span><\/a>. \u00c0 premi\u00e8re vue, cela peut sembler logique, car ces agences engendrent des co\u00fbts importants en mati\u00e8re de personnel, d\u2019immobilier et d\u2019infrastructure. <\/span><\/p>\n

Mais cette vision purement ax\u00e9e sur les co\u00fbts oublie une v\u00e9rit\u00e9 essentielle : les agences bancaires sont des atouts strat\u00e9giques, car elles cr\u00e9ent de la valeur gr\u00e2ce \u00e0 la relation client et \u00e0 la vente de produits. Le probl\u00e8me, c\u2019est qu\u2019elles sont souvent isol\u00e9es des op\u00e9rations globales de vente et de service de la banque, ce qui fait qu\u2019on sous-estime leur r\u00f4le dans la g\u00e9n\u00e9ration de produits et services \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Quand les agences disparaissent, les clients aussi <\/span><\/h3>\n

Lorsqu\u2019une banque de d\u00e9tail ferme une agence, elle ne se contente pas de r\u00e9duire ses co\u00fbts, elle met \u00e9galement en p\u00e9ril un avantage concurrentiel pr\u00e9cieux. Car les banques traditionnelles ne se mesurent pas uniquement entre elles, elles doivent aussi rivaliser avec les banques en ligne, les n\u00e9o-banques et les fintechs.<\/span><\/p>\n

Fermer une agence, c\u2019est offrir \u00e0 ses clients une raison de repenser leur relation bancaire<\/a>. Sans la proximit\u00e9 physique et le conseil personnalis\u00e9, d\u2019autres crit\u00e8res deviennent d\u00e9terminants : la pr\u00e9sence d\u2019une autre agence \u00e0 proximit\u00e9, bien s\u00fbr, mais aussi les frais bancaires, les taux d\u2019int\u00e9r\u00eat, la simplicit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience digitale, la diversit\u00e9 des produits propos\u00e9s ou encore les services additionnels.<\/span><\/p>\n

Dans ce genre de comparaison, la banque initiale perd souvent son avantage, car la proximit\u00e9 de l\u2019agence est souvent per\u00e7ue comme essentielle. Et si ce n\u2019est pas le cas, les acteurs 100 % digitaux, gr\u00e2ce \u00e0 une structure de co\u00fbts diff\u00e9rente, proposent des frais plus bas, des taux plus attractifs, et surtout une exp\u00e9rience client mieux pens\u00e9e.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

La rentabilit\u00e9 des agences bancaires : mythe ou r\u00e9alit\u00e9 ?<\/span><\/h3>\n

eture d\u2019une agence est g\u00e9n\u00e9ralement motiv\u00e9e par la recherche d\u2019\u00e9conomies. C\u2019est vrai que l\u2019agence est le canal le plus co\u00fbteux. Et avec environ <\/span> 73 % des interactions bancaires mondiales qui ont lieu sur des canaux num\u00e9riques<\/span><\/a>, cela peut sembler \u00eatre une d\u00e9cision rationnelle.<\/span><\/p>\n

Mais en y regardant de plus pr\u00e8s, on s\u2019aper\u00e7oit que ces interactions digitales concernent surtout des op\u00e9rations simples, comme les virements, la consultation de compte ou le paiement de factures.<\/span><\/p>\n

En revanche, lorsqu\u2019il s\u2019agit de vendre, les agences sont bien plus efficaces que les canaux num\u00e9riques : <\/span>\u00a0en Am\u00e9rique du Nord, en 2023, 72 % des ouvertures de comptes courants se sont faites en agence<\/span><\/a> selon Finalta by McKinsey. Et pour les pr\u00eats immobiliers,<\/span> plus de la moiti\u00e9 des emprunteurs se trouvent \u00e0 moins de 16 kilom\u00e8tres de leur agence<\/span><\/a>.<\/span> De la m\u00eame mani\u00e8re, les ventes complexes, comme les investissements, les conseils pour la retraite ou l\u2019\u00e9pargne \u00e9tudes, sont difficiles, voire impossibles, \u00e0 reproduire en digital.<\/span><\/p>\n

Malheureusement, ces atouts sont souvent ignor\u00e9s au profit de la tendance \u00e0 tout digitaliser. Et on oublie que la fermeture d\u2019une agence, c\u2019est aussi devenir un concurrent direct des banques purement digitales.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Transformer le fonctionnement des agences<\/span><\/h3>\n

Il est \u00e9vident que les agences repr\u00e9sentent un co\u00fbt, notamment en termes de personnel, de loyer et de charges. Mais il faut aussi se pencher sur ce qu\u2019on y fait r\u00e9ellement aujourd\u2019hui, et sur les services qu\u2019elles rendent pour \u00e9valuer leur rentabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Par exemple, de nombreux clients se rendent en agence pour des t\u00e2ches simples, comme un virement ou l\u2019activation d\u2019un code pour la banque en ligne. Pourtant, ces services pourraient \u00eatre g\u00e9r\u00e9s de fa\u00e7on bien plus efficace via des outils digitaux en libre-service<\/a>.<\/span><\/p>\n

L\u2019id\u00e9e, ce n\u2019est pas de supprimer les agences, mais d\u2019en optimiser l\u2019utilisation en recentrant leur mission sur ce qu\u2019elles savent faire de mieux : conseiller et vendre. Cela demande une meilleure compr\u00e9hension des interactions clients sur tous les canaux,<\/a> qu\u2019ils soient physiques ou num\u00e9riques.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb568691″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1745424380523{margin-top: 1.0em !important;border-bottom-width: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Pr\u00e9dire les besoins du client bancaire<\/span><\/h3>\n

Si l\u2019on comprend pourquoi un client contacte sa banque \u00e0 chaque interaction, on peut alors l\u2019orienter vers la meilleure ressource. <\/span><\/p>\n

Imaginons qu\u2019un client se rende en agence pour discuter d\u2019options d\u2019investissement et de retraite. Le lendemain, il appelle pour fournir des informations compl\u00e9mentaires. Il tombe sur un centre d\u2019appels, passe par un SVI<\/a> qui collecte ses informations de base, puis est redirig\u00e9 vers un conseiller, qui finit par le transf\u00e9rer manuellement \u00e0 l\u2019agence.<\/span><\/p>\n

Ce parcours chaotique s\u2019explique par un manque de compr\u00e9hension globale du parcours client. Dans l\u2019id\u00e9al, on devrait lui dire : \u00ab Vous \u00eates pass\u00e9 en agence hier, est-ce que votre appel y fait suite ? \u00bb avant de d\u00e9cider vers qui l\u2019orienter. <\/span><\/p>\n

Pour \u00e9viter cela, certains clients pr\u00e9f\u00e8rent appeler directement leur conseiller sur son mobile. Mais cela pose des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9, de conformit\u00e9, et emp\u00eache d\u2019avoir une vision centralis\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/span><\/p>\n

Si ces \u00e9changes sont capt\u00e9s et int\u00e9gr\u00e9s, il devient possible de d\u00e9cider s\u2019il faut rediriger le client vers son conseiller, ou lui envoyer un lien pour un service en libre acc\u00e8s sur mobile. <\/span><\/p>\n

Le vrai d\u00e9fi r\u00e9side dans le foss\u00e9 op\u00e9rationnel entre les mod\u00e8les d\u2019agence et les mod\u00e8les digitaux. Une solution d\u2019exp\u00e9rience client bas\u00e9e sur le cloud, comme Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>,\u00a0permet de combler ce foss\u00e9. Elle offre une vision client \u00e0 360\u00b0, avec des insights en temps r\u00e9el <\/a>pour mieux comprendre les besoins et y r\u00e9pondre efficacement<\/a>.<\/a><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Optimiser les parcours clients sur tous les canaux <\/span><\/h3>\n

Aujourd\u2019hui, les clients interagissent via de multiples canaux : en ligne, sur mobile et en agence. Mais beaucoup de banques manquent de visibilit\u00e9 unifi\u00e9e sur ces \u00e9changes, en particulier ceux qui se passent en agence. Ce manque de coh\u00e9rence cr\u00e9e des angles morts dans le parcours client<\/a> et nuit \u00e0 la qualit\u00e9 du service.<\/span><\/p>\n

En int\u00e9grant tous les points de contact, les banques peuvent concevoir des parcours plus efficaces, personnalis\u00e9s et sans friction<\/a>. L\u2019essentiel, c\u2019est de comprendre le contexte de chaque interaction gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence client.<\/span><\/p>\n

Toutes les demandes ne n\u00e9cessitent pas le m\u00eame niveau d\u2019implication. Les requ\u00eates simples, comme un changement d\u2019adresse, peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9es en autonomie gr\u00e2ce au digital. Mais les services \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e \u2014 banque priv\u00e9e, gestion de patrimoine, conseil aux entreprises \u2014 exigent un accompagnement humain sp\u00e9cifique. <\/span><\/p>\n

Un bon routage repose sur une connaissance fine du contexte et sur l\u2019exploitation des donn\u00e9es. Ces informations permettent aussi aux conseillers de mieux vendre. Tout commence par un point d\u2019entr\u00e9e unique. <\/span><\/p>\n

Lorsqu\u2019un client appelle le service client g\u00e9n\u00e9ral, le syst\u00e8me devrait l\u2019orienter intelligemment en fonction de son profil, de son historique et de l\u2019intention probable. L\u2019analyse pr\u00e9dictive permet d\u2019anticiper sa demande avant m\u00eame qu\u2019il ne l\u2019exprime, rendant l\u2019exp\u00e9rience plus fluide.<\/span><\/p>\n

Parfois, il est m\u00eame pertinent d\u2019int\u00e9grer les collaborateurs en agence dans un r\u00e9seau de vente et de service virtuel. On a tous d\u00e9j\u00e0 entendu \u00ab Votre appel est important pour nous \u00bb\u2026 tout en \u00e9tant coinc\u00e9 au 115e rang dans la file d\u2019attente. Des alternatives plus intelligentes, comme la proposition d\u2019un rappel ou le transfert vers un conseiller disponible dans une agence voisine, permettent d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction tout en optimisant les ressources.<\/span><\/p>\n

Genesys a observ\u00e9 que les banques du Benelux \u2014 Belgique, Pays-Bas, Luxembourg \u2014 ont mis en place un mod\u00e8le de \u00ab cercle de service \u00bb : si un centre ou une agence ne peut pas r\u00e9pondre, la demande est transmise \u00e0 l\u2019agence la plus proche, puis \u00e0 la suivante, et ainsi de suite. Ainsi, aucun client n\u2019est laiss\u00e9 sans r\u00e9ponse, et les ressources peu sollicit\u00e9es sont mieux valoris\u00e9es.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

R\u00e9inventer l\u2019engagement client dans la banque<\/span><\/h3>\n

Il ne fait aucun doute que le nombre total d\u2019agences bancaires va continuer de baisser.<\/span><\/p>\n

Mais fermer toutes ses agences, c\u2019est entrer en concurrence avec des acteurs au mod\u00e8le plus l\u00e9ger et \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client plus aboutie<\/a>. Une meilleure strat\u00e9gie consiste \u00e0 red\u00e9finir le r\u00f4le de ces agences et \u00e0 miser sur leurs atouts : la proximit\u00e9 avec les clients et le conseil personnalis\u00e9 pour les produits complexes.<\/span><\/p>\n

Investir dans une interaction fluide entre les canaux physiques et digitaux, et connecter efficacement ces deux univers, permet de g\u00e9rer la relation client de mani\u00e8re plus efficiente, tout en augmentant les chances de concr\u00e9tiser une vente. De cette mani\u00e8re, le r\u00e9seau d\u2019agences devient un v\u00e9ritable levier diff\u00e9renciateur.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud offre la fiabilit\u00e9, la flexibilit\u00e9 et les capacit\u00e9s d\u2019innovation pour aider les banques \u00e0 s\u2019adapter \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes clients. D\u00e9couvrez pourquoi les grandes marques choisissent Genesys Cloud pour leur transformation de l\u2019exp\u00e9rience client dans notre eBook \u00ab <\/span>Pourquoi les entreprises choisissent Genesys Cloud<\/span><\/a> \u00bb to discover why leading brands choose Genesys Cloud<\/span>.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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