{"id":571007,"date":"2025-06-23T10:17:23","date_gmt":"2025-06-23T17:17:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/3-cles-pour-offrir-des-experiences-unifiees-avec-genesys-et-servicenow"},"modified":"2025-09-10T08:01:25","modified_gmt":"2025-09-10T15:01:25","slug":"3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","title":{"rendered":"Les 3 cl\u00e9s d\u2019une exp\u00e9rience unifi\u00e9e avec Genesys et ServiceNow"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les attentes actuelles des clients exercent une forte pression. Les clients exigent des parcours de service fluides, quel que soit le nombre de personnes, de canaux ou de services impliqu\u00e9s. Et si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils passent rapidement \u00e0 la concurrence. Le rapport \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l'exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb montre que plus de la moiti\u00e9 des clients interrog\u00e9s changent apr\u00e8s seulement deux \u00e0 cinq interactions n\u00e9gatives. Dans le centre de contact, le taux de rotation du personnel est \u00e9lev\u00e9, ce qui dilapide les connaissances et les investissements r\u00e9alis\u00e9s dans le recrutement et la formation du personnel. Si les solutions ponctuelles d'hier destin\u00e9es \u00e0 soutenir votre personnel \u00e9taient rapides et faciles \u00e0 acqu\u00e9rir, elles se r\u00e9v\u00e8lent aujourd'hui difficiles \u00e0 int\u00e9grer en une pile technologique compl\u00e8te et connect\u00e9e. Les \u00e9quipes de service client assemblent elles-m\u00eames ces processus manuels et ces technologies cloisonn\u00e9es, ce qui entra\u00eene des exp\u00e9riences frustrantes et chronophages pour vos clients et vos collaborateurs. Cette approche inefficace du \u00ab\u00a0middleware humain\u00a0\u00bb cr\u00e9e de mauvaises exp\u00e9riences client (CX) et peut entra\u00eener des co\u00fbts pour votre entreprise. L'ann\u00e9e derni\u00e8re, Genesys a annonc\u00e9 un nouveau partenariat strat\u00e9gique avec ServiceNow<\/a> pour d\u00e9couvrir comment nos entreprises et nos plateformes peuvent se combiner pour relever ces d\u00e9fis. Et, comme l'a not\u00e9 Olivier Jouve, directeur produits chez Genesys, \u00ab\u00a0r\u00e9unir nos plateformes offre plus de choix et de flexibilit\u00e9 \u00e0 nos clients pour am\u00e9liorer leurs exp\u00e9riences clients et collaborateurs\u00a0\u00bb. Aujourd'hui, je suis ravi de vous annoncer que l'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow est d\u00e9sormais disponible sur ServiceNow Store<\/a> et AppFoundry\u00ae<\/sup> Marketplace<\/a>. Dans cet article, nous d\u00e9voilerons en d\u00e9tail nos recherches et les r\u00e9sultats de la conception et du test b\u00eata conjoints de cette nouvelle solution. Nous examinerons les 3\u00a0\u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s qui vous aideront \u00e0 offrir l'exp\u00e9rience unifi\u00e9e que vos clients et collaborateurs attendent.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

1. Centraliser l'interaction et le routage des t\u00e2ches<\/h2>\n

Le d\u00e9ploiement de plusieurs syst\u00e8mes pour router et g\u00e9rer enti\u00e8rement diff\u00e9rents canaux et autres syst\u00e8mes, afin d'attribuer et d'automatiser le travail entre les \u00e9quipes middle-office et back-office, peut avoir un impact n\u00e9gatif sur votre capacit\u00e9 \u00e0 fournir un service de premier ordre comme sur vos r\u00e9sultats. Les clients sont souvent contraints de se r\u00e9p\u00e9ter d'un canal de communication \u00e0 l'autre. Les agents de premi\u00e8re ligne re\u00e7oivent une t\u00e2che qui ne correspond pas toujours \u00e0 leurs comp\u00e9tences et doivent passer d'une application \u00e0 l'autre pour recueillir des informations. Cela ne peut qu'accro\u00eetre leur frustration. L'entreprise dispose de syst\u00e8mes technologiques redondants qui doivent \u00eatre maintenus en permanence pour rester op\u00e9rationnels, ce qui augmente les budgets informatiques ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e. L'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow r\u00e9unit le routage des interactions de front-office avec les t\u00e2ches de back-office dans un seul moteur d'orchestration bas\u00e9 sur l'intelligence artificielle (IA). Le routage est centralis\u00e9 dans la\u00a0plateforme Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/sup>, qui rationalise la fourniture du travail aux bonnes personnes au bon moment, en int\u00e9grant des exp\u00e9riences en temps r\u00e9el telles que les appels vocaux et les messages instantan\u00e9s avec des cas de travail hors ligne. Cela permet aux repr\u00e9sentants du service client d'\u00eatre d\u00e9ploy\u00e9s sur diff\u00e9rents canaux et types de travail, am\u00e9liorant ainsi les taux d'utilisation sans les submerger en raison de r\u00e8gles de routage conflictuelles.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

2. Unifier les \u00e9quipes sur un seul bureau<\/h2>\n

Les secteurs de l'exp\u00e9rience client et de la gestion de la relation client (CRM) \u00e9voquent le concept d'un \u00ab\u00a0\u00e9cran unique\u00a0\u00bb depuis des ann\u00e9es, voire des d\u00e9cennies. Pourtant, de nombreuses entreprises exigent toujours que leurs agents, superviseurs et experts travaillent sur des applications s\u00e9par\u00e9es et d\u00e9connect\u00e9es pour communiquer avec les clients et effectuer les t\u00e2ches n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Cela introduit un \u00ab\u00a0middleware humain\u00a0\u00bb co\u00fbteux dans vos processus CX. Bien que le facteur humain reste essentiel pour fournir un service client empathique, il est impossible de travailler efficacement tout en comblant l'\u00e9cart entre les donn\u00e9es, les canaux et les flux de travail. Cela peut avoir un impact n\u00e9gatif sur tous les indicateurs cl\u00e9s de performance du centre de contact, du temps de traitement moyen aux scores de satisfaction client en passant par la fid\u00e9lisation des agents (dont nous reparlerons). Comparons une interaction dans un centre de contact avec des syst\u00e8mes et des services d\u00e9connect\u00e9s avec son \u00e9quivalent dans l'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\u00a0\u00bb560140″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=\u00a0\u00bb560141″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb560142″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1741373204623{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5px !important;}\u00a0\u00bb]L'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow Workspace peut optimiser l'efficacit\u00e9 du personnel gr\u00e2ce \u00e0 l'acc\u00e8s aux contr\u00f4les d'interaction natifs, aux donn\u00e9es client et op\u00e9rationnelles, aux automatisations de flux de travail et \u00e0 l'assistance IA, le tout dans une vue unique. Par rapport aux int\u00e9grations CTI existantes, cette approche native \u00e9limine les fen\u00eatres contextuelles intrusives qui couvrent les donn\u00e9es et interf\u00e8rent avec la prestation de services. De plus, la solution agr\u00e8ge automatiquement les donn\u00e9es d'op\u00e9rations en temps r\u00e9el de ServiceNow et les donn\u00e9es d'engagement de Genesys\u00a0Cloud dans une source de donn\u00e9es commune. Cela alimente l'IA et fournit des informations en temps r\u00e9el que les agents peuvent utiliser pour obtenir rapidement des r\u00e9sultats significatifs.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\u00a0\u00bb559820″ css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1741712017124{margin-top: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb]Un bureau unifi\u00e9\u00a0:<\/strong> Passer d'un syst\u00e8me \u00e0 l'autre demande du temps et des efforts. Genesys\u00a0Cloud et son vaste ensemble d'outils d'options, associ\u00e9 \u00e0 ServiceNow CSM, rationalise la prestation et l'ex\u00e9cution du travail afin de r\u00e9duire les temps de traitement moyens.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

3. Optimiser l'engagement du personnel<\/h2>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par SQM Group<\/a>, le taux de rotation annuel des agents dans le secteur des centres d'appel a atteint 38\u00a0% en\u00a02022. Mike Desmarais, fondateur et PDG de SQM Group, explique\u00a0: \u00ab\u00a0compte tenu du taux de rotation plus \u00e9lev\u00e9 des agents, de l'\u00e9puisement professionnel, de l'absent\u00e9isme, des co\u00fbts d'exploitation et de la r\u00e9duction du FCR [taux de r\u00e9solution au premier appel] et du CSAT [taux de satisfaction client], vous pouvez affirmer que le turnover des centres d'appel est le KPI le plus important\u00a0\u00bb. Les nouveaux agents ont du mal \u00e0 r\u00e9soudre les interactions et les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact. M\u00eame les agents les plus exp\u00e9riment\u00e9s ont besoin des outils n\u00e9cessaires et d'un d\u00e9veloppement professionnel continu pour atteindre des performances optimales. Il peut s'av\u00e9rer presque impossible d'offrir une exp\u00e9rience unifi\u00e9e aux clients avec un personnel h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne, mal \u00e9quip\u00e9, et qui manque d'engagement dans sa carri\u00e8re. Gr\u00e2ce \u00e0 l'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow, un tableau de bord personnalis\u00e9 regroupant les performances, le planning, l'adh\u00e9sion, la formation et le coaching des agents aide ces derniers \u00e0 s'int\u00e9grer rapidement, \u00e0 rester op\u00e9rationnels et \u00e0 s'approprier leur d\u00e9veloppement professionnel. \u00a0De plus, lorsque les \u00e9quipes d'assistance re\u00e7oivent une quantit\u00e9 adapt\u00e9e de travail pertinent, et s'appuient sur l'assistance par IA et l'automatisation des flux de travail pour faciliter leur travail, la satisfaction des collaborateurs et des clients peut progresser.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\u00a0\u00bb559821″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1741711898857{border-bottom-width: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1741712028007{margin-top: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb]Outils de planification bas\u00e9s sur l'IA\u00a0: <\/strong>Optimisez l'occupation du centre de contact en \u00e9quilibrant les charges de travail li\u00e9es aux interactions et aux dossiers avec les ressources du personnel. Vous pouvez ainsi limiter la rotation et ses co\u00fbts gr\u00e2ce au d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences et \u00e0 l'assistance par IA en temps r\u00e9el.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Offrez \u00e0 vos clients et collaborateurs l'exp\u00e9rience unifi\u00e9e qu'ils attendent<\/h2>\n

Associez la puissance d'un leader reconnu dans le secteur du centre de contact en tant que service (CCAAS)<\/a> \u00e0 ServiceNow Customer Service Management (CSM)<\/a> pour faciliter chaque interaction pour vos clients, agents et \u00e9quipes d'assistance. L'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow simplifie la collaboration entre les services en connectant les agents aux \u00e9quipes, aux informations et aux processus de back-office pour cr\u00e9er des engagements plus efficaces. Il centralise les interactions et le routage du travail entre les canaux et les services, unifie les \u00e9quipes de service client et leur t\u00e2che sur un seul bureau et optimise l'engagement du personnel, le tout gr\u00e2ce \u00e0 l'IA. De plus, la consolidation de votre pile technologique CX sur mesure en une offre cl\u00e9 en main unique peut r\u00e9duire le nombre de logiciels utilis\u00e9s, ainsi que les co\u00fbts associ\u00e9s au d\u00e9veloppement et \u00e0 la maintenance de ces derniers. Regardez cette d\u00e9monstration<\/a> pour d\u00e9couvrir comment l'exp\u00e9rience unifi\u00e9e de Genesys et ServiceNow peut vous aider \u00e0 augmenter la productivit\u00e9 de votre personnel, \u00e0 renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et \u00e0 r\u00e9duire le co\u00fbt total de possession (TCO).<\/p>\n

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