{"id":569736,"date":"2025-09-01T11:56:05","date_gmt":"2025-09-01T18:56:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/letat-des-lieux-de-lexperience-client-ce-que-tout-professionnel-de-lexperience-client-doit-savoir"},"modified":"2025-05-30T04:06:03","modified_gmt":"2025-05-30T11:06:03","slug":"the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know","title":{"rendered":"\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client : ce que tout professionnel CX doit savoir"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les attentes des clients, la technologie d\u2019exp\u00e9rience client (CX) et les exp\u00e9riences des consommateurs ne cessent d\u2019\u00e9voluer dans la plupart des secteurs. Il est donc fr\u00e9quent que les responsables\u00a0CX se demandent s\u2019ils sont sur la bonne voie. Pour en avoir le c\u0153ur net, il leur faut prendre en compte deux param\u00e8tres\u00a0: les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs et les priorit\u00e9s des autres responsables\u00a0CX.<\/p>\n<p>Notre quatri\u00e8me \u00e9dition du rapport \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb, bas\u00e9 sur une enqu\u00eate mondiale men\u00e9e aupr\u00e8s de 5\u00a0232\u00a0consommateurs et de 1\u00a0181\u00a0responsables\u00a0CX, met en lumi\u00e8re ces pr\u00e9f\u00e9rences et ces priorit\u00e9s. Dans cet article, d\u00e9couvrez les principaux enseignements et conseils tir\u00e9s de l\u2019enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s des responsables\u00a0CX.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">Lisez le rapport complet<\/a>\u00a0pour obtenir plus d\u2019informations et explorer les r\u00e9sultats de notre enqu\u00eate aupr\u00e8s des consommateurs.<\/p>\n<p>Le rapport de cette ann\u00e9e d\u00e9voile plusieurs tendances cl\u00e9s dont les \u00e9quipes\u00a0CX devraient tenir compte\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019utilisation de l\u2019intelligence artificielle (IA) dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client continue de gagner du terrain\u00a0\u2013<\/strong>\u00a064\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s estiment que l\u2019IA am\u00e9liorera la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du service client au cours des deux \u00e0 trois prochaines ann\u00e9es. De plus, 42\u00a0% des responsables\u00a0CX participants estiment que l\u2019utilisation accrue de l\u2019IA pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences est une priorit\u00e9 absolue. Cet objectif se refl\u00e8te dans les budgets\u00a0CX pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir\u00a0: les dirigeants s\u2019attendent \u00e0 consacrer environ un tiers\u00a0(33%) de ce budget aux technologies pilot\u00e9es par IA. Les deux\u00a0tiers des responsables\u00a0CX pensent que tous les services clients proactifs seront boost\u00e9s par l\u2019IA d\u2019ici trois\u00a0ans.<\/li>\n<li><strong>Les consommateurs r\u00e9clament des exp\u00e9riences omnicanales fluides et personnalis\u00e9es\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Dans cette enqu\u00eate, 97\u00a0% des consommateurs d\u00e9clarent qu\u2019il est important de pouvoir changer de canal sans perte de contexte. Cependant, seulement 16\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s d\u00e9clarent que leur entreprise propose plusieurs canaux unifi\u00e9s par des technologies et des donn\u00e9es enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>L\u2019adoption du cloud doit s\u2019acc\u00e9l\u00e9rer\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0D\u2019apr\u00e8s notre enqu\u00eate, environ un\u00a0tiers seulement des \u00e9quipes\u00a0CX ont enti\u00e8rement migr\u00e9 vers des plateformes cloud, ce qui constitue un obstacle majeur au d\u00e9ploiement de l\u2019IA et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9. Un peu plus de la moiti\u00e9 (56\u00a0%) des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s pr\u00e9voient de passer \u00e0 la technologie CX dans le cloud au cours des deux prochaines ann\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Le lien entre l\u2019exp\u00e9rience client et la r\u00e9ussite de l\u2019entreprise est ind\u00e9niable\u00a0\u2013<\/strong>\u00a0Dans le monde, 82\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s estiment qu\u2019une entreprise se juge \u00e0 la qualit\u00e9 de son service. De plus, 30\u00a0% d\u2019entre eux d\u00e9clarent avoir cess\u00e9 toute transaction avec une entreprise au cours de l\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e en raison d\u2019un service m\u00e9diocre.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cependant, le rapport r\u00e9v\u00e8le un \u00e9cart net entre les attentes et la r\u00e9alit\u00e9\u00a0: seuls 11\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s affirment avoir toujours re\u00e7u un service excellent de la part des entreprises. Penchons-nous sur les domaines dans lesquels les responsables\u00a0CX concentrent leurs efforts.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Face aux d\u00e9fis de rapidit\u00e9 et de technologie, les responsables<strong>\u00a0<\/strong>CX donnent la priorit\u00e9 aux solutions<\/h2>\n<p>D\u2019apr\u00e8s les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate, tenir le rythme des attentes croissantes des clients constitue le principal d\u00e9fi pour les responsables\u00a0CX, suivi de pr\u00e8s par la course effr\u00e9n\u00e9e vers des technologies CX et EX en constante \u00e9volution.<\/p>\n<p>Plusieurs difficult\u00e9s se d\u00e9gagent de l\u2019enqu\u00eate\u00a0: les responsables\u00a0CX peinent \u00e0 faire en sorte que les bons conseillers soient disponibles et que\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-driven-intelligence-and-the-evolving-supervisor-role\">les collaborateurs disposent des moyens n\u00e9cessaires pour fournir un service de qualit\u00e9<\/a>. Ils sont \u00e9galement pr\u00e9occup\u00e9s par l\u2019impact de l\u2019utilisation de technologies d\u00e9pass\u00e9es sur leur capacit\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et collaborateur.<\/p>\n<p>D\u2019autres d\u00e9fis sont \u00e9galement cit\u00e9s, comme la gestion des volumes croissants de donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=blog&amp;p=568324\">comprendre le parcours client<\/a>\u00a0sur tous les canaux et l\u2019utilisation de l\u2019IA avanc\u00e9e. De plus, les responsables\u00a0CX doivent garder un \u0153il sur le paysage r\u00e9glementaire et assurer la conformit\u00e9.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\u00a0\u00bb561051&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Ainsi, les responsables\u00a0CX placent ces d\u00e9fis au rang de priorit\u00e9 strat\u00e9gique au cours des une \u00e0 deux prochaines ann\u00e9es\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Mieux comprendre les clients et renforcer la personnalisation (cit\u00e9 par 43\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s).<\/li>\n<li>Augmenter l\u2019utilisation de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=blog&amp;p=562821\">IA pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0(42\u00a0%).<\/li>\n<li>Renforcer leurs capacit\u00e9s data pour obtenir des insights, des analyses et des rapports en temps r\u00e9el (38\u00a0%).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les entreprises se soucient \u00e9galement de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur (EX). En effet, 37\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s d\u00e9finissent l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur par le biais de technologies nouvelles et existantes comme une priorit\u00e9 strat\u00e9gique.<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Responsables CX et consommateurs<strong> : <\/strong>des priorit\u00e9s diff\u00e9rentes en mati\u00e8re d&rsquo;interactions<\/h2>\n<p>Les responsables\u00a0CX affirment que la satisfaction client est l\u2019aspect le plus important dans une interaction avec un client. C\u2019est \u00e9galement l\u2019indicateur qu\u2019ils surveillent en premier, suivi par l\u2019acquisition de nouveaux clients et la fid\u00e9lisation. Bien que ce focus sur la satisfaction client soit positif en soi, il d\u00e9tourne aussi l\u2019attention des responsables\u00a0CX d\u2019autres priorit\u00e9s.<\/p>\n<p>En effet, notre enqu\u00eate indique que les consommateurs consid\u00e8rent la r\u00e9solution au premier contact comme l\u2019aspect le plus important d\u2019une interaction, alors que ce crit\u00e8re se classe seulement \u00e0 la neuvi\u00e8me place pour les responsables\u00a0CX. De m\u00eame, la rapidit\u00e9 de la r\u00e9ponse est le deuxi\u00e8me facteur le plus appr\u00e9ci\u00e9 dans une interaction selon les consommateurs, mais il ne se classe que quatri\u00e8me pour les responsables\u00a0CX.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=\u00a0\u00bb561053&Prime; css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<strong>Crit\u00e8res prioritaires pour les responsables CX lors d\u2019une interaction de service client et efficacit\u00e9 per\u00e7ue dans ces domaines<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Seuls 32\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s surveillent le taux de r\u00e9solution au premier contact, ce qui pourrait expliquer pourquoi ce facteur est moins important pour eux que pour les consommateurs. Se concentrer davantage sur les\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\">indicateurs d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0appr\u00e9ci\u00e9s par les consommateurs est essentiel et aide les entreprises \u00e0 s\u2019assurer qu\u2019elles offrent les bonnes exp\u00e9riences afin de g\u00e9n\u00e9rer de la valeur.<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Lacunes en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience omnicanale et de personnalisation<\/h2>\n<p>Un peu plus de la moiti\u00e9 des consommateurs interrog\u00e9s sont pr\u00eats \u00e0 payer plus pour la garantie d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, et 77\u00a0% d\u2019entre eux recommanderaient probablement la marque \u00e0 un ami. Pourtant, moins de la moiti\u00e9 (42\u00a0%) des responsables\u00a0CX estiment proposer des exp\u00e9riences de service extr\u00eamement personnalis\u00e9es.<\/p>\n<p>Les consommateurs interagissent r\u00e9guli\u00e8rement sur plusieurs canaux. Ils accordent \u00e9galement une grande importance \u00e0 la possibilit\u00e9 de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=blog&amp;p=562620\">passer facilement d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre<\/a>\u00a0et \u00e0 la pr\u00e9servation du contexte de l\u2019interaction (selon 97\u00a0% des consommateurs et 86\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s).<\/p>\n<p>Toutefois, il reste encore beaucoup de travail \u00e0 accomplir. Seuls 16\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s d\u00e9clarent que leur entreprise dispose d\u2019une\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=blog&amp;p=571007\">technologie et de donn\u00e9es enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9es<\/a>\u00a0sur tous les canaux.<\/p>\n<p>Parmi les obstacles internes \u00e0 la fluidit\u00e9 des parcours client, les responsables\u00a0CX citent des solutions d\u2019engagement client h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes qui cloisonnent les diff\u00e9rents d\u00e9partements, les priorit\u00e9s discordantes de ces derniers et le manque de donn\u00e9es consolid\u00e9es ou partag\u00e9es.<\/p>\n<p>Ainsi, de nombreuses entreprises op\u00e8rent toujours en silos, ce qui cr\u00e9e des interactions incoh\u00e9rentes et contrarie les clients. Les consommateurs doivent parfois fournir les m\u00eames informations \u00e0 plusieurs reprises lorsqu\u2019ils passent d\u2019un canal \u00e0 un autre, ce qui, selon environ 20\u00a0% des consommateurs participants, g\u00e9n\u00e8re de la frustration.<\/p>\n<p>N\u00e9anmoins, les responsables\u00a0CX sont optimistes quant \u00e0 l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience omnicanale. Dans cette enqu\u00eate, 72\u00a0% d\u2019entre eux estiment que les clients n\u2019auront plus besoin de se r\u00e9p\u00e9ter d\u2019ici les trois prochaines ann\u00e9es. Pour atteindre cet objectif, il leur faut investir dans des plateformes qui int\u00e8grent les donn\u00e9es issues de tous les points de contact client et assurent la transmission du contexte lorsque les clients passent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Adoption de l&rsquo;IA et du cloud\u00a0: l&rsquo;avenir de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai\">Les \u00e9quipes\u00a0CX sont confiantes quant aux avantages de l\u2019IA<\/a>. Il en va de m\u00eame pour les consommateurs\u00a0: 62\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s dans le cadre de l\u2019enqu\u00eate \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb estiment que l\u2019IA am\u00e9liorera la capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 fournir un service client plus personnalis\u00e9. De plus, 64\u00a0% d\u2019entre eux consid\u00e8rent que l\u2019IA propulsera la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du service client au cours des deux \u00e0 trois prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n<p>D\u2019apr\u00e8s notre enqu\u00eate, la deuxi\u00e8me priorit\u00e9 strat\u00e9gique des responsables\u00a0CX au cours des deux prochaines ann\u00e9es est l\u2019augmentation de l\u2019utilisation de l\u2019IA (42\u00a0%). Ils se montrent en effet tr\u00e8s optimistes\u00a0: la plupart pr\u00e9voient que leur entreprise allouera 33\u00a0% de son budget CX aux technologies pilot\u00e9es par IA au cours des 12\u00a0prochains mois. Parmi leurs priorit\u00e9s, on compte \u00e9galement l\u2019am\u00e9lioration des capacit\u00e9s data (38\u00a0%) et la r\u00e9duction des silos de donn\u00e9es (23\u00a0%).<\/p>\n<p>Pour de nombreuses entreprises, la technologie\u00a0CX en place constitue une entrave \u00e0 une adoption plus robuste de l\u2019IA. Selon notre enqu\u00eate, seul environ un\u00a0tiers des \u00e9quipes CX a enti\u00e8rement migr\u00e9 vers des plateformes cloud. Faute de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/genesys-cloud\">plateforme d\u2019exp\u00e9rience client bas\u00e9e sur le cloud<\/a>, les entreprises risquent de se laisser distancer par leurs concurrents qui\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/ai-and-automation\">utilisent l\u2019IA<\/a>\u00a0pour personnaliser leurs exp\u00e9riences,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive\">assister leurs conseillers<\/a>\u00a0et accro\u00eetre leur self-service.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Garder une longueur d&rsquo;avance dans l&rsquo;\u00e9conomie de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Afin de pr\u00e9parer efficacement leur entreprise pour l\u2019avenir, les responsables\u00a0CX doivent suivre quelques conseils cl\u00e9s\u00a0:<\/p>\n<p><strong>Offrir des exp\u00e9riences omnicanales personnalis\u00e9es\u00a0\u2013\u00a0<\/strong>Les consommateurs n\u2019ont pas de difficult\u00e9 \u00e0 interagir sur plusieurs canaux, mais s\u2019attendent \u00e0 ce que le contexte les suive d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. Ils veulent \u00e9galement avoir la possibilit\u00e9 de contacter un conseiller humain s\u2019ils le souhaitent. Les \u00e9quipes\u00a0CX doivent investir dans des plateformes qui int\u00e8grent plusieurs canaux et sont reli\u00e9es \u00e0 d\u2019autres SoR (Systems of Record, tels que la planification des ressources d\u2019entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) pour obtenir une vue compl\u00e8te du parcours client.<\/p>\n<p><strong>Adopter l\u2019IA au sein du parcours client\u00a0\u2013\u00a0<\/strong>De l\u2019hyperpersonnalisation aux\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots\">conseillers virtuels<\/a>,\u00a0en passant par les copilotes pour conseillers, l\u2019IA permet d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 et de cr\u00e9er de nouvelles fa\u00e7ons de satisfaire les clients. \u00c9tant donn\u00e9 que pr\u00e8s des deux\u00a0tiers des consommateurs interrog\u00e9s pensent que l\u2019IA am\u00e9liorera la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du service client au cours des deux \u00e0 trois prochaines ann\u00e9es, les entreprises qui\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-growing-need-for-ethical-ai-in-customer-experience\">adoptent l\u2019IA de mani\u00e8re \u00e9thique et transparente<\/a>\u00a0fid\u00e9liseront probablement davantage de consommateurs.<\/p>\n<p><strong>Adopter des plateformes bas\u00e9es sur le cloud\u00a0\u2013\u00a0<\/strong>Le cloud offre de nombreux avantages, notamment l\u2019\u00e9volutivit\u00e9, l\u2019innovation continue et l\u2019acc\u00e8s aux outils d\u2019IA les plus sophistiqu\u00e9s. Pourtant, de nombreuses entreprises n\u2019ont pas encore migr\u00e9 enti\u00e8rement leurs plateformes d\u2019exp\u00e9rience client vers le cloud. Cette migration permettra aux entreprises d\u2019uniformiser leurs processus, de fournir des exp\u00e9riences exceptionnelles et d\u2019obtenir un avantage concurrentiel.<\/p>\n<p>Pour en savoir plus sur la fa\u00e7on dont les consommateurs et les responsables\u00a0CX per\u00e7oivent l\u2019exp\u00e9rience client et obtenir de vrais leviers d\u2019action, t\u00e9l\u00e9chargez le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">rapport<\/a> \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"h3\" style=\"text-align: left;\"><strong>Au sommaire<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>\n<h3 class=\"h5\">Attentes, perceptions and exp\u00e9riences d&rsquo;engagement client c\u00f4t\u00e9 consommateurs<\/h3>\n<\/li>\n<li>\n<h3 class=\"h5\">Priorit\u00e9s des responsables CX pour 2025<\/h3>\n<\/li>\n<li>\n<h3 class=\"h5\">Priorit\u00e9s communes aux consommateurs et aux marques \u2013 et erreurs d\u2019appr\u00e9ciation des responsables CX<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"h5\" style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Consulter tout le rapport<\/strong><\/a><\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb561407&Prime; css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1742493083138{margin-left: 1.5em !important;}\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<strong><em>M\u00e9thodologie\u00a0:<\/em><\/strong><em> Genesys s\u2019est associ\u00e9e \u00e0 un cabinet d\u2019\u00e9tudes ind\u00e9pendant pour interroger 5 232 consommateurs et 1 181 responsables CX dans plus de 16 pays. L\u2019enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e en septembre et octobre 2024. Les entreprises interrog\u00e9es provenaient de plusieurs secteurs, dont les compagnies a\u00e9riennes, l\u2019automobile, la banque, l\u2019administration publique, la sant\u00e9, les assurances, l\u2019industrie, les m\u00e9dias et le divertissement, les services professionnels, le retail, le tourisme et l\u2019h\u00f4tellerie, la technologie, les t\u00e9l\u00e9communications et la fourniture d\u2019\u00e9nergie.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les attentes des clients, la technologie d\u2019exp\u00e9rience client (CX) et les exp\u00e9riences des consommateurs ne cessent d\u2019\u00e9voluer dans la plupart des secteurs. Il est donc fr\u00e9quent que les responsables\u00a0CX se demandent s\u2019ils sont sur la bonne voie. Pour en avoir le c\u0153ur net, il leur faut prendre en compte deux param\u00e8tres\u00a0: les pr\u00e9f\u00e9rences des [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1076,"featured_media":561407,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,15951,18470,17556],"tax_contenttheme":[14892],"tax_bundle":[18505],"tax_contenttheme2":[16193],"tax_capability_sitewide":[16202,18156,18317,16437],"tax_products_programs":[17540],"tax_buying_job":[16625],"tax_buyer_persona":[16888],"tax_sector":[],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-569736","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-orchestration-dexperiences","tax_blogcategory-workforce-engagement-fr-fr","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_bundle-genesys-ai-fr-fr","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_capability_sitewide-cloud-migration-fr-fr","tax_capability_sitewide-journey-management-fr-fr","tax_capability_sitewide-wem-fr-fr","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-fr-fr","tax_buying_job-job-1-problem-identification-fr-fr","tax_buyer_persona-business-fr-fr","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr","tax_content_type-blog-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/569736","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1076"}],"version-history":[{"count":11,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/569736\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":590887,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/569736\/revisions\/590887"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/561407"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=569736"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=569736"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=569736"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=569736"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=569736"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=569736"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=569736"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=569736"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=569736"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=569736"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=569736"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=569736"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=569736"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}