{"id":562821,"date":"2025-05-14T15:48:29","date_gmt":"2025-05-14T22:48:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=562821"},"modified":"2025-05-08T07:48:33","modified_gmt":"2025-05-08T14:48:33","slug":"how-to-use-ai-to-truly-personalize-customer-interactions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/how-to-use-ai-to-truly-personalize-customer-interactions","title":{"rendered":"L\u2019IA, nouveau levier de personnalisation des interactions client"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les marques les comprennent et anticipent leurs besoins\u00a0: 73\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s dans le cadre du rapport \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb indiquent qu\u2019ils sont susceptibles d\u2019effectuer \u00e0 nouveau des achats aupr\u00e8s d\u2019une entreprise qui offre toujours un service personnalis\u00e9.<\/p>\n

La personnalisation des interactions CX a grandement \u00e9volu\u00e9. Il ne suffit plus de s\u2019adresser aux clients par leur nom lors des interactions avec le service client ou dans les e-mails marketing cibl\u00e9s. D\u00e9sormais, tout l\u2019enjeu consiste \u00e0 utiliser des donn\u00e9es en temps r\u00e9el et des technologies avanc\u00e9es pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences hyper-personnalis\u00e9es. Les interactions sur mesure permettent aux clients de se sentir particuli\u00e8rement consid\u00e9r\u00e9s, valoris\u00e9s et compris par le service client.<\/p>\n

Il n\u2019est plus possible d\u2019envisager l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) sans mentionner le\u00a0r\u00f4le de l\u2019IA<\/a>, en particulier l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, comme nouveau levier de personnalisation.<\/p>\n

Proposer des exp\u00e9riences hyper-personnalis\u00e9es avec l’IA<\/h2>\n

Depuis des ann\u00e9es, la personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0consiste en une forme de segmentation simple (par exemple, le routage des appels en fonction de la valeur client) et d\u2019adaptation des interactions en fonction des informations du client, comme ses donn\u00e9es sociod\u00e9mographiques ou les produits qu\u2019il a d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9s. L\u2019intelligence artificielle, en particulier l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, repousse les limites de la personnalisation.<\/p>\n

Elle peut notamment exploiter d\u2019immenses jeux de donn\u00e9es, telles que l\u2019ensemble des \u00a0interactions avec un client ainsi que son ressenti avant et apr\u00e8s l\u2019interaction, mais aussi sa navigation sur le site web de l\u2019entreprise. Les marques peuvent ainsi cr\u00e9er des profils clients complets et en temps r\u00e9el, qui s\u2019adaptent de mani\u00e8re dynamique au fil du parcours client.<\/p>\n

L\u2019IA aide aussi les marques \u00e0 d\u00e9passer les strat\u00e9gies de personnalisation traditionnelles en sugg\u00e9rant la meilleure offre (\u00ab\u00a0next best offer\u00a0\u00bb) ou la meilleure action \u00e0 engager (\u00ab\u00a0next best action\u00a0\u00bb) au moment le plus pertinent. De plus,\u00a0l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a>\u00a0permet d\u2019\u00e9liminer les obstacles \u00e0 la cr\u00e9ation de contenu personnalis\u00e9 \u00e0 grande \u00e9chelle. Les entreprises peuvent alors mobiliser toute leur connaissance des clients pour offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es aux individus ou aux segments cibl\u00e9s.<\/p>\n

Par exemple, l\u2019IA permet aux entreprises d\u2019anticiper lorsqu\u2019un client n\u00e9cessite une assistance produit, une solution alternative ou des informations qui ne concernent qu\u2019un petit ensemble de clients. Ainsi, les entreprises peuvent pratiquer un engagement proactif et cibl\u00e9 de fa\u00e7on naturelle et non intrusive.<\/p>\n

Cette \u00e9volution a le pouvoir de transformer les centres de contact en centres de profit<\/a>. Gr\u00e2ce \u00e0 des informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par IA, les conseillers peuvent pratiquer l\u2019up-selling et le cross-selling avec pr\u00e9cision, en proposant des solutions sur mesure au bon moment plut\u00f4t que d\u2019appliquer toujours les m\u00eames argumentaires de vente g\u00e9n\u00e9riques. Cette hyper-personnalisation permet aux entreprises de r\u00e9pondre aux attentes des clients \u00e0 chaque point de contact, ce qui contribue \u00e0 la satisfaction, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 l\u2019augmentation du chiffre d\u2019affaires. Outre les ventes crois\u00e9es et incitatives, ce type de personnalisation renforce la fid\u00e9lit\u00e9, ce qui se traduit par des recommandations et des ventes r\u00e9currentes.<\/p>\n

Personnalisation proactive : passer d’un service r\u00e9actif \u00e0 un service invisible<\/h2>\n

Alors que de nombreuses entreprises conservent une posture r\u00e9active et attendent que les clients fassent eux-m\u00eames part de leurs pr\u00e9occupations ou de leurs plaintes, l\u2019IA permet un service proactif, voire \u00ab\u00a0invisible\u00a0\u00bb. Les entreprises r\u00e9solvent en toute simplicit\u00e9 les probl\u00e8mes des clients en arri\u00e8re-plan tout en les informant et en les rassurant. La\u00a0personnalisation proactive<\/a>\u00a0consiste \u00e0 anticiper les probl\u00e8mes ou les besoins avant qu\u2019ils ne surviennent afin de gagner du temps et de r\u00e9duire le stress des clients.<\/p>\n

Par exemple, les fournisseurs d\u2019\u00e9nergie informent r\u00e9guli\u00e8rement leurs clients des\u00a0\u00e9v\u00e9nements m\u00e9t\u00e9orologiques potentiellement impactants<\/a>\u00a0et les tiennent au courant des pannes \u00e9ventuelles bien avant qu\u2019elles surviennent. Dans le retail, la personnalisation proactive permet aux enseignes de notifier les clients si leur colis est retard\u00e9 ou perdu (et m\u00eame de r\u00e9exp\u00e9dier un article de remplacement). Elle peut \u00e9galement servir aux constructeurs automobiles, qui mettent ainsi \u00e0 jour les logiciels des v\u00e9hicules par liaison radio en ajoutant de nouvelles fonctionnalit\u00e9s sans que les clients aient \u00e0 se rendre chez un concessionnaire.<\/p>\n

Dans tous les cas, en envoyant des messages clairs et informatifs aux clients au bon moment, les entreprises informent leurs clients de mani\u00e8re proactive. L\u2019un des avantages de cette approche pour l\u2019entreprise est la r\u00e9duction du volume de demandes entrantes des clients. Cela permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de service de se concentrer sur l\u2019assistance aux clients qui en ont r\u00e9ellement besoin, voire d\u2019\u00e9viter les co\u00fbts de service inutiles.<\/p>\n

Cette approche invisible et anticipative du service client devient la nouvelle r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re de CX et un atout puissant pour booster la satisfaction et la fid\u00e9lisation client.<\/p>\n

L’humain et la personnalisation :<\/strong>\u00a0ensemble pour une une \u00ab sophistication simplifi\u00e9e \u00bb<\/strong><\/h2>\n

Malgr\u00e9 les progr\u00e8s de l\u2019IA, l\u2019avenir de la personnalisation ne se fera pas sans l\u2019humain. Il s\u2019agira plut\u00f4t de cr\u00e9er une harmonie entre les interactions pilot\u00e9es par IA et l\u2019expertise humaine. L\u2019objectif est de simplifier chaque exp\u00e9rience client, qu\u2019elle implique un chatbot, un assistant vocal ou un conseiller humain, ou encore une combinaison des trois.<\/p>\n

L\u2019IA prendra plut\u00f4t en charge la plupart des interactions de routine, telles que la r\u00e9initialisation des mots de passe ou la v\u00e9rification du solde des comptes. Cela laissera ainsi le temps aux agents humains de se concentrer sur des sujets plus complexes ou sensibles.<\/p>\n

Il est crucial que le passage de l\u2019IA aux agents humains soit fluide. Pour les clients, cette transition doit para\u00eetre naturelle, comme s\u2019ils poursuivaient la m\u00eame conversation sans qu\u2019il n\u2019y ait eu de changement. De plus, le contexte doit \u00eatre conserv\u00e9 pour qu\u2019ils n\u2019aient pas besoin de se r\u00e9p\u00e9ter plusieurs fois.<\/p>\n

Le r\u00f4le de l\u2019IA n\u2019est pas de remplacer les humains, mais d\u2019\u00e9tendre et d\u2019am\u00e9liorer leur capacit\u00e9 d\u2019intervention en mettant \u00e0 disposition les bonnes informations et en fournissant les bonnes recommandations au bon moment. \u00c0 l\u2019avenir, les agents humains seront davantage des conseillers de confiance que des assistants, et offriront des solutions empathiques et empreintes de sens gr\u00e2ce aux informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par IA.<\/p>\n

Se pr\u00e9parer pour l’avenir pilot\u00e9 par IA<\/h2>\n

L\u2019avenir de la personnalisation dans l\u2019exp\u00e9rience client passe par des exp\u00e9riences fluides, proactives et hyper-pertinentes pilot\u00e9es par l\u2019intelligence artificielle. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients, proposer des solutions personnalis\u00e9es en temps r\u00e9el et donner \u00e0 leurs collaborateurs les moyens de fournir un service exceptionnel.<\/p>\n

Pour se pr\u00e9parer \u00e0 cet avenir pilot\u00e9 par IA, les entreprises doivent :<\/h3>\n