{"id":562818,"date":"2025-05-20T15:51:24","date_gmt":"2025-05-20T22:51:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=562818"},"modified":"2025-05-08T07:51:35","modified_gmt":"2025-05-08T14:51:35","slug":"enhancing-the-patient-experience-with-cx-technology","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/enhancing-the-patient-experience-with-cx-technology","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient gr\u00e2ce \u00e0 la technologie CX"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Dans le monde entier, le secteur de la sant\u00e9 est confront\u00e9 \u00e0 de plus en plus de d\u00e9fis\u00a0: \u00a0les besoins des patients se complexifient, ils ne respectent pas bien leurs parcours de soins et le personnel de sant\u00e9 est en sous-effectif. Dans certains pays, le remboursement des soins est \u00e9galement en train de changer, d\u2019un mod\u00e8le de \u00ab\u00a0r\u00e9mun\u00e9ration \u00e0 l\u2019acte\u00a0\u00bb \u00e0 un mod\u00e8le bas\u00e9 sur les r\u00e9sultats qui favorise une prise en charge proactive des patients. Mais pour relever ces d\u00e9fis, il ne suffit pas d\u2019augmenter les effectifs. Les organismes de sant\u00e9 doivent \u00e9galement am\u00e9liorer leurs stacks technologiques.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-contact-centers-are-central-to-improving-the-patient-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L<\/a><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-contact-centers-are-central-to-improving-the-patient-experience\">es \u00e9tablissements de sant\u00e9 doivent adopter l\u2019innovation<\/a>, notamment\u00a0en exploitant la technologie, en am\u00e9liorant l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et en favorisant la recherche afin de faire plus avec moins de moyens. L\u2019adoption d\u2019une plateforme CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) permet de r\u00e9pondre aux besoins actuels des patients et des collaborateurs, tout en se pr\u00e9parant aux enjeux d\u2019avenir. Lors de l\u2019\u00e9valuation d\u2019une plateforme de communication et d\u2019engagement patient bas\u00e9e sur le cloud, les acteurs de la sant\u00e9 doivent r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont ces solutions peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient, s\u2019aligner sur vos indicateurs de soins bas\u00e9s sur la valeur, r\u00e9duire la charge de travail de votre \u00e9quipe et prot\u00e9ger les donn\u00e9es sensibles.<\/p>\n<h2>Communications en phase avec les innovations m\u00e9dicales<\/h2>\n<p>Le secteur de la sant\u00e9 a su innover sur diff\u00e9rents axes\u00a0: adoption de technologies de pointe, dossiers m\u00e9dicaux \u00e9lectroniques, dispositifs m\u00e9dicaux avanc\u00e9s et diagnostics bas\u00e9s sur l\u2019IoT. Cependant, le secteur n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 aussi rapide \u00e0 adopter une technologie de communication innovante.<\/p>\n<p>Bien que les \u00e9tablissements de sant\u00e9 disposent en g\u00e9n\u00e9ral de solides strat\u00e9gies d\u2019information num\u00e9rique, ils ne disposent pas de la technologie n\u00e9cessaire pour partager efficacement ces informations entre les patients, les prestataires et les assureurs. De nombreux acteurs de la sant\u00e9 s\u2019appuient encore sur des outils obsol\u00e8tes tels que les t\u00e9l\u00e9phones de zone, les t\u00e9l\u00e9avertisseurs, les messageries vocales, les arborescences t\u00e9l\u00e9phoniques classiques (et contraignantes) et le routage pour communiquer avec les patients. Ces syst\u00e8mes d\u00e9pass\u00e9s peuvent perturber les workflows et avoir un impact n\u00e9gatif sur l\u2019exp\u00e9rience patient.<\/p>\n<p>En adoptant une\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/call-center-software\">plateforme de centre de contact moderne<\/a>\u00a0pour mieux communiquer avec les patients, les acteurs de la sant\u00e9 peuvent combler ces lacunes gr\u00e2ce \u00e0 des interactions num\u00e9riques coordonn\u00e9es entre toutes les parties prenantes. Cela permet \u00e0 la fois d\u2019am\u00e9liorer la communication et de simplifier les workflows. Ainsi, les \u00e9tablissements peuvent obtenir de meilleurs r\u00e9sultats tout en r\u00e9duisant les efforts de communication pour les patients et les \u00e9quipes de soins.<\/p>\n<h2>Plateforme ouverte pour une meilleure compr\u00e9hension des intentions des patients<\/h2>\n<p>La r\u00e9duction de l\u2019effort des patients favorise leur fid\u00e9lisation et les encourage \u00e0 respecter leur parcours de soins. Au c\u0153ur de cet effort, il est essentiel de comprendre l\u2019intention de chaque patient ou l\u2019objectif de chaque parcours de soins. Ainsi, les \u00e9tablissements de sant\u00e9 peuvent orienter plus efficacement les patients vers des soins appropri\u00e9s.<\/p>\n<p>En choisissant une\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/cloud-architecture-and-open-platform\">plateforme ouverte<\/a>\u00a0qui s\u2019int\u00e8gre de mani\u00e8re transparente aux syst\u00e8mes EHR, les organismes de sant\u00e9 peuvent offrir des exp\u00e9riences riches en contexte et s\u2019assurer que les patients re\u00e7oivent une assistance personnalis\u00e9e \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours.<\/p>\n<p>Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, les patients qui appelaient un \u00e9tablissement de sant\u00e9 devaient parfois \u00eatre mis en relation avec plusieurs membres du personnel avant de s\u2019adresser \u00e0 la bonne personne. En int\u00e9grant la technologie de centre de contact aux syst\u00e8mes EHR, les organismes de sant\u00e9 peuvent simplifier ce processus gr\u00e2ce au\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/automated-routing\">routage pilot\u00e9 par IA<\/a>\u00a0et \u00e0 des questions de tri pr\u00e9alable personnalis\u00e9es.<\/p>\n<p>Ces solutions permettent de connecter les patients aux ressources m\u00e9dicales ou administratives dont ils ont besoin. Cela contribue \u00e0 r\u00e9duire les frictions tout en permettant au personnel de sant\u00e9 de se concentrer sur les besoins plus complexes des patients.<\/p>\n<h2>Les communications sortantes favorisent les soins proactifs<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/outbound\">La communication sortante proactive<\/a>\u00a0joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans la compr\u00e9hension des intentions des patients et la r\u00e9ponse \u00e0 leurs besoins. Lorsque le besoin du patient est reconnu et que les files d\u2019attente des dossiers m\u00e9dicaux partag\u00e9s sont directement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 la plateforme de communication, les \u00e9tablissements peuvent adopter une approche sortante personnalis\u00e9e pour aider les patients \u00e0 suivre leurs programmes de soins. Ces communications peuvent inclure\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>La planification de rendez-vous avec un sp\u00e9cialiste.<\/li>\n<li>Les suivis apr\u00e8s sortie.<\/li>\n<li>La r\u00e9ponse aux questions sur l&rsquo;\u00e9quipement m\u00e9dical.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans beaucoup d\u2019organismes de sant\u00e9, les patients doivent prendre l\u2019initiative de planifier un rendez-vous avec un sp\u00e9cialiste ou demander \u00e0 \u00eatre recontact\u00e9s par un membre du personnel. Cependant, les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude Genesys publi\u00e9e dans le rapport\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=resources&#038;p=483419\">\u00ab\u00a0Pour plus d\u2019empathie dans le secteur de la sant\u00e9\u00a0\u00bb<\/a>\ufffc indiquent qu\u2019environ un\u00a0tiers seulement des patients interrog\u00e9s se sentent \u00e0 l\u2019aise dans toutes les \u00e9tapes de leur parcours de soins, du choix d\u2019un professionnel de sant\u00e9 adapt\u00e9 \u00e0 la compr\u00e9hension des d\u00e9marches \u00e0 effectuer apr\u00e8s un rendez-vous.<\/p>\n<p>En exploitant les\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/chatbots\">agents virtuels et les chatbots pilot\u00e9s par IA<\/a>, les \u00e9tablissements de sant\u00e9 peuvent simplifier le parcours des patients en les contactant directement pour planifier des rendez-vous ou fournir les soins de suivi n\u00e9cessaires. Cela permet de gagner du temps, de r\u00e9duire les points de friction et de garantir la continuit\u00e9 des soins.<\/p>\n<h2>Utiliser l&rsquo;IA pour identifier les patients \u00e0 risque<\/h2>\n<p>Pour all\u00e9ger la charge de travail des \u00e9quipes de soins, les organismes de sant\u00e9 ont form\u00e9 le personnel non m\u00e9dical \u00e0 reconna\u00eetre les sympt\u00f4mes qui pourraient indiquer des patients \u00e0 risque. Une fois qu\u2019un tel patient est identifi\u00e9, le personnel doit lancer manuellement les protocoles de d\u00e9pistage et acheminer ce patient vers les ressources m\u00e9dicales adapt\u00e9es. L\u2019adoption de solutions d\u2019IA dans le secteur de la sant\u00e9 simplifie ce processus, am\u00e9liorant \u00e0 la fois la pr\u00e9cision et l\u2019efficacit\u00e9 pour les prestataires et les payeurs.<\/p>\n<p>Imaginez la situation suivante\u00a0: un \u00e9tablissement de sant\u00e9 souhaite identifier les patients appelant pour des probl\u00e8mes de douleur thoracique. L\u2019un d\u2019entre eux communique une \u00ab\u00a0tension \u00e0 la clavicule\u00a0\u00bb. Un personnel non m\u00e9dical est susceptible de ne pas le signaler, en raison de ses connaissances limit\u00e9es. Les outils pilot\u00e9s par IA peuvent en revanche rechercher des expressions cl\u00e9s et poser des questions de filtrage cibl\u00e9es. Ainsi, les patients sont rapidement redirig\u00e9s vers l\u2019\u00e9quipe m\u00e9dicale appropri\u00e9e.<\/p>\n<p>Les assureurs peuvent \u00e9galement utiliser ces technologies pour identifier et surveiller les assur\u00e9s \u00e0 risque, favorisant ainsi le bien-\u00eatre des patients tout en \u00e9vitant les co\u00fbts de soins plus intensifs. Les risques non d\u00e9tect\u00e9s compromettent non seulement la sant\u00e9 des patients, mais peuvent \u00e9galement avoir un impact sur la viabilit\u00e9 financi\u00e8re des compl\u00e9mentaires sant\u00e9.<\/p>\n<h2>Protection des donn\u00e9es et de la confidentialit\u00e9 des patients<\/h2>\n<p>L\u2019augmentation du trafic ill\u00e9gal des donn\u00e9es patient met en \u00e9vidence le besoin de plateformes d\u2019engagement patient dot\u00e9es de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/security-and-compliance\">solides capacit\u00e9s de s\u00e9curit\u00e9 et de conformit\u00e9<\/a>. M\u00eame si des certifications telles que HITRUST (Health information Trust Alliance) et des lois telles que la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) prot\u00e8gent les informations des patients, les \u00e9tablissements de sant\u00e9 doivent donner la priorit\u00e9 aux outils num\u00e9riques d\u2019engagement patient con\u00e7us avec des mesures de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 avanc\u00e9es pour prot\u00e9ger les donn\u00e9es sensibles.<\/p>\n<p>Une plateforme de centre de contact efficace doit\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00catre totalement conforme aux normes HIPAA et HITRUST.<\/li>\n<li>Mettre en \u0153uvre des contr\u00f4les physiques, administratifs et techniques complets.<\/li>\n<li>Collaborer avec les principaux fournisseurs de technologies pour maintenir un \u00e9cosyst\u00e8me s\u00e9curis\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019IA peut \u00e9galement soulever des probl\u00e8mes de confidentialit\u00e9 suppl\u00e9mentaires pour les patients, les prestataires et les assureurs. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces pr\u00e9occupations, les organismes de sant\u00e9 doivent opter pour les technologies qui demandent au patient son consentement \u00e0 l\u2019entra\u00eenement de l\u2019IA, afin que les donn\u00e9es soient utilis\u00e9es uniquement avec son autorisation explicite.<\/p>\n<p>En choisissant une technologie dot\u00e9e de ces mesures de protection, les organismes de sant\u00e9 peuvent instaurer la confiance, prot\u00e9ger les informations sensibles et respecter les normes les plus strictes en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des patients.<\/p>\n<h2>Am\u00e9lioration de l&rsquo;engagement du personnel de sant\u00e9<\/h2>\n<p>La gestion des effectifs dans le domaine de la sant\u00e9 est une priorit\u00e9 essentielle car elle contribue \u00e0 att\u00e9nuer des probl\u00e8mes tels que le turnover ou le burnout des professionnels et \u00e0 am\u00e9liorer leur bien-\u00eatre. Avec des taux de rotation \u00e9lev\u00e9s et des marges d\u2019exploitation r\u00e9duites, les \u00e9tablissements de sant\u00e9 sont soumis \u00e0 une pression accrue pour mettre en \u0153uvre des solutions de Workforce Engagement Management\u00a0(WEM) qui aident \u00e0 maintenir l\u2019engagement et la productivit\u00e9 du personnel, mais aussi \u00e0 favoriser sa pr\u00e9paration pour fournir des soins de qualit\u00e9 aux patients.<\/p>\n<p>Une solution WEM efficace permet aux organismes de sant\u00e9 de :<\/p>\n<ul>\n<li>Fournir aux \u00e9quipes de soins les bonnes informations au bon moment pour mieux assister les patients.<\/li>\n<li>Favoriser <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/quality-assurance-and-monitoring\">l&rsquo;assurance qualit\u00e9 et la formation<\/a> pour aider le personnel \u00e0 partager en toute confiance des informations pr\u00e9cises avec les patients.<\/li>\n<li>Optimiser l&rsquo;affectation du personnel pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences patient fluides et r\u00e9duire les co\u00fbts.<\/li>\n<li>R\u00e9duire la charge pesant sur les \u00e9quipes de soins gr\u00e2ce \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/workforce-scheduling-forecasting\">la planification et aux pr\u00e9visions g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par IA<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019objectif ultime des acteurs de la sant\u00e9 est de coordonner, centraliser et simplifier l\u2019exp\u00e9rience patient. En mettant en \u0153uvre une solution WEM, les \u00e9tablissements de sant\u00e9 peuvent utiliser la technologie pour all\u00e9ger la charge de travail du personnel, am\u00e9liorer la r\u00e9partition des ressources et aligner les \u00e9quipes sur les normes de qualit\u00e9 et de conformit\u00e9, ce qui contribue \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats pour les patients.<\/p>\n<h2>L&rsquo;avenir de l&rsquo;exp\u00e9rience patient dans le secteur de la sant\u00e9<\/h2>\n<p>Le secteur de la sant\u00e9 est \u00e0 la crois\u00e9e des chemins. Les entreprises doivent trouver le juste \u00e9quilibre pour \u00e0 la fois r\u00e9pondre \u00e0 des besoins croissants avec des ressources limit\u00e9es et offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles aux patients et au personnel. Tout cela en optimisant l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et les mesures de sant\u00e9. Pour relever ces d\u00e9fis, l\u2019innovation op\u00e9rationnelle doit s\u2019allier \u00e0 une technologie qui assure des workflows plus fluides et plus efficaces, afin d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats pour les patients.<\/p>\n<p>Les plateformes modernes con\u00e7ues avec des solutions et des int\u00e9grations pilot\u00e9es par IA peuvent rationaliser les workflows, am\u00e9liorer la communication et prot\u00e9ger les donn\u00e9es sensibles, ce qui permet aux organismes de sant\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer les r\u00e9sultats pour les patients et le personnel.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">T\u00e9l\u00e9chargez notre guide de l&rsquo;acheteur\u00a02025 pour les centres de contact<\/a> pour d\u00e9couvrir comment une plateforme adapt\u00e9e peut am\u00e9liorer les op\u00e9rations de sant\u00e9 et l&rsquo;exp\u00e9rience patient.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Dans le monde entier, le secteur de la sant\u00e9 est confront\u00e9 \u00e0 de plus en plus de d\u00e9fis\u00a0: \u00a0les besoins des patients se complexifient, ils ne respectent pas bien leurs parcours de soins et le personnel de sant\u00e9 est en sous-effectif. 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