{"id":562620,"date":"2025-05-24T15:55:15","date_gmt":"2025-05-24T22:55:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=562620"},"modified":"2025-05-29T03:40:40","modified_gmt":"2025-05-29T10:40:40","slug":"how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences","title":{"rendered":"Comment des strat\u00e9gies cibl\u00e9es selon les canaux g\u00e9n\u00e8rent de meilleures exp\u00e9riences"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les clients interrog\u00e9s \u00e0 l\u2019international dans le cadre du rapport \u00ab\u00a0Dynamique et exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rationnelles<\/a>\u00a0\u00bb estiment que la forme de personnalisation qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent consiste \u00e0 recevoir le service demand\u00e9 o\u00f9 et quand ils le souhaitent, sur le canal et \u00e0 l\u2019heure de leur choix. Ainsi, les \u00e9quipes Exp\u00e9rience client (CX) proposent g\u00e9n\u00e9ralement diff\u00e9rents canaux, de la voix aux chatbots en passant par les e-mails.<\/p>\n

Toutefois, proposer aux clients plusieurs fa\u00e7ons de se connecter ne suffit pas. Les grandes entreprises cherchent de plus en plus \u00e0 \u00e9laborer des strat\u00e9gies de canaux plus cibl\u00e9es. Elles choisissent les canaux en fonction des besoins sp\u00e9cifiques des clients, assurent une transition fluide entre les canaux et fournissent aux conseillers humains et virtuels les outils n\u00e9cessaires pour offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles.<\/p>\n

L’importance de l’intention<\/h2>\n

Comme l’explique<\/a>\u00a0Sami\u00a0Beydoun, chef d\u2019\u00e9quipe du centre de services aux \u00e9tudiants de l\u2019Universit\u00e9 Western Sydney,<\/a>\u00a0\u00ab\u00a0il est essentiel de s\u2019assurer que les canaux que vous proposez correspondent aux besoins et aux habitudes de votre public\u00a0\u00bb. Selon cette vision, certains canaux sont plus efficaces pour traiter certains types d\u2019interactions. Offrir plusieurs canaux en n\u00e9gligeant cet aspect ne garantit pas que les clients (ou les conseillers) seront en mesure de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n

Autrement dit, chaque point de contact correspond \u00e0 un objectif distinct. Une application de messagerie suffit pour r\u00e9soudre une requ\u00eate simple, tandis qu\u2019un \u00e9change consultatif plus approfondi peut n\u00e9cessiter une conversation vocale.<\/p>\n

Aligner les canaux aux besoins du client<\/h2>\n

Les entreprises doivent concevoir leurs strat\u00e9gies de canaux en gardant les besoins du client \u00e0 l\u2019esprit afin de s\u2019assurer que chaque canal joue un r\u00f4le bien pr\u00e9cis au sein du parcours client. \u00ab\u00a0La vari\u00e9t\u00e9 de canaux nous permet d\u2019interagir avec les clients de la fa\u00e7on qui leur convient le mieux\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Sami\u00a0Beydoun.<\/p>\n

Lorsque vous concevez des strat\u00e9gies de canaux, mettez-vous \u00e0 la place du client. Une strat\u00e9gie r\u00e9ussie commence par identifier et classifier les diff\u00e9rents besoins des clients\u00a0:<\/p>\n

Les canaux num\u00e9riques<\/a>\u00a0tels que la messagerie ou les chatbots simples conviennent parfaitement pour des interactions basiques, telles que la v\u00e9rification du statut d\u2019une commande ou la transmission d\u2019informations de bases. Ces plateformes sont pratiques et efficaces, permettant ainsi aux clients de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes eux-m\u00eames.<\/p>\n

Pour les conversations plus complexes ou consultatives, par exemple lorsqu\u2019un client a besoin de conseils pour configurer un produit ou s\u2019orienter dans un processus complexe, il est important de proposer des canaux qui permettent des conversations plus profondes et plus empathiques. Jusqu\u2019ici, il s\u2019agissait g\u00e9n\u00e9ralement d\u2019un appel vocal, mais d\u2019autres canaux comme le chat et la visio sont aussi adapt\u00e9s \u00e0 cette situation. \u00ab\u00a0Nous n\u2019essayons pas seulement de r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes. En fin de compte, notre but est de cr\u00e9er un lien et d\u2019aider les gens \u00e0 prendre des d\u00e9cisions en pleine connaissance de cause\u00a0\u00bb, ajoute Sami\u00a0Beydoun.<\/p>\n

Les chatbots pilot\u00e9s par IA<\/a>, capables de comprendre les nuances linguistiques et d\u2019exploiter les enseignements tir\u00e9s des interactions r\u00e9ussies, sont de plus en plus d\u00e9ploy\u00e9s pour g\u00e9rer ce type de demandes. Ce type de canal r\u00e9pond efficacement aux besoins des clients en faisant preuve d\u2019empathie et en cr\u00e9ant des liens.<\/p>\n

D\u2019autres canaux, comme les campagnes par SMS bidirectionnelles, permettent aux entreprises de contacter leurs clients \u00e0 grande \u00e9chelle tout en leur donnant la libert\u00e9 de r\u00e9pondre lorsqu\u2019ils le souhaitent. Cette approche respecte non seulement les disponibilit\u00e9s du client, mais cr\u00e9e aussi de nouvelles opportunit\u00e9s d\u2019engagement plus tard dans le parcours. L\u2019approche proactive pilot\u00e9e par IA permet d\u2019adapter les messages \u00e0 grande \u00e9chelle et, ainsi, d\u2019augmenter la probabilit\u00e9 d\u2019engagement.<\/p>\n

Le r\u00f4le de la technologie dans l’am\u00e9lioration des strat\u00e9gies de canaux<\/h2>\n

L\u2019essor des outils pilot\u00e9s par IA, tels que les\u00a0conseillers virtuels,<\/a> constitue l\u2019une des \u00e9volutions les plus int\u00e9ressantes de l\u2019exp\u00e9rience client. Ils permettent aux \u00e9quipes\u00a0CX de d\u00e9ployer des canaux capables de g\u00e9rer des interactions plus complexes.<\/p>\n

De plus en plus sophistiqu\u00e9s, les chatbots parviennent \u00e0 comprendre les tonalit\u00e9s et les changements \u00e9motionnels dans un contexte conversationnel. Ces attributs augmentent la probabilit\u00e9 que les clients optent pour le self-service.<\/p>\n

Selon le rapport \u00ab\u00a0Dynamique g\u00e9n\u00e9rationnelle et \u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience<\/a>\u00a0\u00bb, les jeunes g\u00e9n\u00e9rations appr\u00e9cient la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes par elles-m\u00eames\u00a0: 53\u00a0% des consommateurs de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Z et 63\u00a0% des consommateurs de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 privil\u00e9gier les outils en self-service. Ces outils augmentent \u00e9galement la probabilit\u00e9 de r\u00e9solution d\u00e8s la premi\u00e8re interaction, un aspect extr\u00eamement important. \u00a0Ainsi, ils permettent d\u2019augmenter les taux de r\u00e9solution en self-service et donc de r\u00e9duire les co\u00fbts.<\/p>\n

Les \u00e9quipes CX peuvent d\u00e9ployer les conseillers virtuels les plus avanc\u00e9s en toute confiance. Comme ces conseillers s\u2019inspirent des interactions les plus probantes des meilleurs conseillers humains, ils disposent des connaissances n\u00e9cessaires pour g\u00e9rer des requ\u00eates complexes.<\/p>\n

Une fois associ\u00e9s \u00e0 l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a>, qui peut cr\u00e9er des flux de bots en fonction des intentions, les conseillers virtuels peuvent g\u00e9rer les interactions aussi bien, ou presque, que les conseillers humains. Ce niveau de sophistication renforce la confiance des responsables CX dans la capacit\u00e9 des derni\u00e8res technologies \u00e0 faire progresser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

L\u2019IA am\u00e9liore \u00e9galement l\u2019efficacit\u00e9 des analyses, aidant ainsi les responsables CX \u00e0 d\u00e9terminer la combinaison de canaux la plus pertinente. En analysant les interactions des clients sur l\u2019ensemble des canaux, les entreprises peuvent identifier les tendances, mettre en \u00e9vidence les lacunes et affiner leurs strat\u00e9gies. L\u2019analyse du ressenti contribue \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019assurance qualit\u00e9, le coaching des conseillers et l\u2019identification des probl\u00e8mes susceptibles d\u2019affecter un grand nombre de clients. Tous ces insights permettent non seulement d\u2019am\u00e9liorer les interactions individuelles, mais \u00e9galement d\u2019aider les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer continuellement le parcours client dans sa globalit\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour une exp\u00e9rience \u00ab\u00a0sans canal\u00a0\u00bb r\u00e9ussie, il ne suffit pas de proposer plusieurs points de contact\u00a0; il faut adopter une approche unifi\u00e9e o\u00f9 tous les canaux fonctionnent en harmonie.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h3>\n

Cette approche devient possible sur une\u00a0plateforme d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0qui unifie les diff\u00e9rents canaux et repose sur un mod\u00e8le de donn\u00e9es commun. \u00ab\u00a0L\u2019id\u00e9al, c\u2019est de disposer d\u2019un syst\u00e8me unifi\u00e9 qui offre un aper\u00e7u du parcours client en int\u00e9grant les donn\u00e9es de tous les canaux pour garantir des exp\u00e9riences fluides\u00a0\u00bb, explique Sami\u00a0Beydoun.<\/p>\n

En int\u00e9grant les donn\u00e9es sur l\u2019ensemble des canaux et points de contact, les entreprises obtiennent une vue compl\u00e8te du parcours client et savent o\u00f9 concentrer leurs efforts pour r\u00e9pondre le mieux possible \u00e0 leurs besoins. Elles gagnent \u00e9galement une meilleure compr\u00e9hension des probl\u00e8mes \u00e0 traiter dans l\u2019ensemble de la base clients.<\/p>\n

De l’exp\u00e9rience omnicanale \u00e0 l’exp\u00e9rience sans canal<\/h2>\n

Dans une exp\u00e9rience \u00ab\u00a0sans canal\u00a0\u00bb r\u00e9ussie, il ne suffit pas de proposer plusieurs points de contact. Il faut adopter une approche unifi\u00e9e o\u00f9 tous les canaux fonctionnent en harmonie. Pour cela\u00a0:<\/p>\n

Pr\u00e9servez le contexte client sur l\u2019ensemble des canaux : <\/strong>les clients souhaitent une exp\u00e9rience fluide, que la conversation commence sur un r\u00e9seau social et se poursuive par e-mail, ou qu\u2019elle passe d\u2019un chatbot \u00e0 un conseiller humain. S\u2019assurer que le contexte est pr\u00e9serv\u00e9 au cours de ces transitions est essentiel pour instaurer la confiance et renforcer la satisfaction. C\u2019est aussi un aspect tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 des clients. Gr\u00e2ce \u00e0 ce contexte global, ces derniers passent d\u2019un canal \u00e0 un autre sans avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter, et b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience optimale.<\/p>\n

Donnez une vue d\u2019ensemble compl\u00e8te aux conseillers sur le parcours client\u00a0:\u00a0<\/strong>pour offrir un service exceptionnel, les conseillers doivent avoir acc\u00e8s \u00e0 une vue compl\u00e8te du parcours client. Une plateforme CX int\u00e9gr\u00e9e qui rassemble les donn\u00e9es de tous les canaux peut vous aider dans cette d\u00e9marche. Elle offre \u00e9galement aux conseillers les outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avec efficacit\u00e9 et empathie.<\/p>\n

Des agents copilotes agissant en appui des conseillers et des suggestions formul\u00e9es depuis la base de connaissances peuvent proposer des informations ou sugg\u00e9rer la prochaine action d\u2019une interaction. Ainsi, les conseillers peuvent porter toute leur attention sur le caract\u00e8re authentique et empathique de leur interaction avec le client.<\/p>\n

L’avenir de l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n

L’alignement des strat\u00e9gies de canaux avec les besoins des clients fait partie d’une tendance plus large\u00a0: l’int\u00e9gration de l’empathie humaine \u00e0 la technologie.<\/p>\n

En adaptant les canaux aux besoins des clients, en tirant parti de la technologie pour am\u00e9liorer les interactions et en favorisant une exp\u00e9rience omnicanale fluide, les entreprises seront en mesure de proposer un service exceptionnel.<\/p>\n

L\u2019objectif final n\u2019est pas seulement de r\u00e9pondre aux attentes des clients, mais de les d\u00e9passer. En am\u00e9liorant les exp\u00e9riences futures gr\u00e2ce aux informations issues des interactions et en mesurant l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019aide des r\u00e9sultats m\u00e9tiers obtenus, la v\u00e9ritable valeur potentielle de l\u2019exp\u00e9rience client appara\u00eet comme une \u00e9vidence : l\u2019augmentation du chiffre d\u2019affaires et le renforcement de la fid\u00e9lit\u00e9 client.<\/p>\n

Regardez notre webinaire \u00ab\u00a0Exp\u00e9rience client : les tendances pour\u00a02025 et au-del\u00e0<\/a>\u00a0\u00bb pour d\u00e9couvrir quelles autres tendances les experts pr\u00e9voient pour\u00a02025.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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