{"id":562611,"date":"2025-04-28T05:11:23","date_gmt":"2025-04-28T12:11:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=562611"},"modified":"2025-04-28T05:11:23","modified_gmt":"2025-04-28T12:11:23","slug":"how-to-develop-an-effective-customer-journey-management-plan","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/how-to-develop-an-effective-customer-journey-management-plan","title":{"rendered":"Comment d\u00e9velopper un plan de gestion du parcours client efficace"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Si vous cherchez \u00e0 diff\u00e9rencier votre marque face \u00e0 une concurrence f\u00e9roce, vous devez proposer des exp\u00e9riences fluides, attrayantes et personnalis\u00e9es \u00e0 vos clients. Chaque interaction fa\u00e7onne la perception, positive ou n\u00e9gative, d\u2019un client sur votre entreprise. Cela influence sa fid\u00e9lit\u00e9, sa confiance et la probabilit\u00e9 qu\u2019il recommande vos services. C\u2019est pourquoi la\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/customer-journey-management\">gestion du parcours client<\/a>\u00a0(CJM) d\u00e9passe largement le cadre de l\u2019optimisation de points de contact et de canaux isol\u00e9s.<\/p>\n<p>La gestion du parcours client implique d\u2019<a href=\"http:\/\/genesys.com\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences\">orchestrer des exp\u00e9riences de bout en bout omnicanales, voire \u00ab\u00a0sans canal\u00a0\u00bb,<\/a>\u00a0qui respectent les besoins r\u00e9els des clients tout en g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9sultats tangibles pour les m\u00e9tiers. En se concentrant sur l\u2019ensemble du parcours plut\u00f4t que sur des interactions fragment\u00e9es, les entreprises peuvent d\u00e9couvrir de nouvelles opportunit\u00e9s de croissance, nouer des liens beaucoup plus solides avec leurs clients et am\u00e9liorer le support client.<\/p>\n<p>Pour rester comp\u00e9titives, les entreprises doivent inscrire la gestion du parcours client au rang d\u2019imp\u00e9ratif strat\u00e9gique. Dans cet article, nous explorerons les principaux \u00e9l\u00e9ments, les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter afin de d\u00e9velopper un plan CJM porteur de r\u00e9sultats mesurables.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>D\u00e9finition de la gestion du parcours client<\/h2>\n<h3 class=\"h5\">Le r\u00f4le du parcours client dans la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise<\/h3>\n<p>Tout d\u2019abord, d\u00e9finissons l\u2019approche de Genesys en mati\u00e8re de gestion du parcours client. Selon nous, il s\u2019agit d\u2019un processus strat\u00e9gique et pilot\u00e9 par des donn\u00e9es qui consiste \u00e0 visualiser, optimiser et aligner votre organisation sur les besoins et pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients.<\/p>\n<p>Elle se concentre sur la compr\u00e9hension de l\u2019ensemble du parcours plut\u00f4t que sur la visualisation d\u2019interactions isol\u00e9es. En connectant les points de contact marketing, ventes et service sur tous les canaux, une approche CJM v\u00e9ritablement holistique permet de cr\u00e9er une exp\u00e9rience homog\u00e8ne sur toute la ligne, synonyme de fid\u00e9lisation des clients, d\u2019augmentation de leur satisfaction et d\u2019obtention de r\u00e9sultats mesurables.<\/p>\n<p>La CJM ne se contente pas d\u2019am\u00e9liorer les interactions\u00a0; elle cherche \u00e0 comprendre les aspects \u00e9motionnels et pratiques de l\u2019exp\u00e9rience client globale, tant sur des interactions uniques que dans une optique de fid\u00e9lisation \u00e0 long terme. Quel que soit le profil du client et son intention (achat, demande d\u2019assistance, simple consultation de vos produits ou services, etc.), chaque \u00e9tape de son parcours client contribue \u00e0 sa perception globale de votre entreprise. Les entreprises en pointe dans le domaine de la CJM actionnent tous les leviers essentiels\u00a0: am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client, fid\u00e9lisation, augmentation de la valeur \u00e0 vie client et prise de parts de march\u00e9 aux concurrents.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Gestion du parcours client : checklist des principaux leviers de valeur<\/h2>\n<p>La gestion du parcours client repose sur trois leviers de valeur essentiels :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Visualisation :\u00a0<\/strong>fournit des informations actionnables dans des formats intuitifs (mapping des parcours, etc.) utilisables par diverses business units (au-del\u00e0 des seules \u00e9quipes d\u2019analyse des donn\u00e9es techniques) pour prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et aligner les \u00e9quipes sur des objectifs communs.<\/li>\n<li><strong>Analyse du parcours\u00a0:<\/strong> suit et analyse le comportement des clients, en identifiant les points de friction et les opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/li>\n<li><strong>Orchestration des parcours client :<\/strong> impl\u00e9mente des am\u00e9liorations pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes ou am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience, cr\u00e9ant ainsi des interactions client plus fluides et plus efficaces.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ensemble, ces composants cr\u00e9ent une strat\u00e9gie proactive qui aligne votre entreprise sur les besoins des clients, v\u00e9ritable tremplin pour votre r\u00e9ussite \u00e0 long terme.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>L&rsquo;importance de comprendre le parcours de vos clients<\/h2>\n<h3 class=\"h5\">Identifier les diff\u00e9rents points de contact avec les clients<\/h3>\n<p>Le mapping du parcours client commence par l\u2019identification de chaque point d\u2019interaction, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un chatbot, d\u2019un message sur les r\u00e9seaux sociaux, d\u2019un e-mail, d\u2019une exp\u00e9rience en magasin ou d\u2019un appel au service client. Ces points de contact indiquent \u00e0 quel niveau l\u2019engagement se produit et \u00e0 quel niveau un client fait face \u00e0 des frictions ou abandonne. Cette visibilit\u00e9 peut aider les entreprises \u00e0 d\u00e9finir des axes d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>Pour obtenir une vue d\u2019ensemble, il est essentiel de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=blog&#038;p=568324\">mapper les interactions online et offline<\/a>\u00a0(avec le bon \u00e9quilibre en fonction de la nature de votre marque), ainsi que les points de contact avant et apr\u00e8s l\u2019achat. Cela vous permettra de prendre en compte toutes les activit\u00e9s des clients. Vos \u00e9quipes pourront ainsi identifier les angles morts et optimiser les exp\u00e9riences \u00e0 tous les niveaux.<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Analyse du feedback des clients<\/h3>\n<p>Le feedback des clients offre une mine d\u2019informations sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences et les difficult\u00e9s qu\u2019ils rencontrent. Enqu\u00eates, analyses et autres donn\u00e9es transactionnelles offrent des informations sur les probl\u00e8mes ou sch\u00e9mas r\u00e9currents. Par exemple, si les clients se plaignent r\u00e9guli\u00e8rement d\u2019un manque de r\u00e9activit\u00e9 du support client, cela n\u00e9cessite une attention imm\u00e9diate.<\/p>\n<p>En recoupant les retours des clients avec les donn\u00e9es provenant de divers points de contact, les entreprises peuvent aller au fond du probl\u00e8me. Gr\u00e2ce aux outils d\u2019analyse avanc\u00e9s, elles identifient les tendances de ressenti, d\u00e9tectent les causes premi\u00e8res du m\u00e9contentement des clients et d\u00e9veloppent des interventions cibl\u00e9es qui peuvent am\u00e9liorer les taux de satisfaction et de fid\u00e9lisation.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Mapping des parcours client : le guide d\u00e9taill\u00e9<\/h2>\n<h3 class=\"h5\">Collecte des donn\u00e9es essentielles et des insights clients<\/h3>\n<p>Le mapping des parcours passe obligatoirement par des donn\u00e9es claires et compl\u00e8tes. Les entreprises doivent agr\u00e9ger les donn\u00e9es d\u2019interaction issues de sources online et offline, puis les enrichir avec des informations contextuelles telles que les objectifs des clients et les points faibles. L\u2019association d\u2019informations qualitatives et de donn\u00e9es quantitatives vous permet d\u2019obtenir une vue compl\u00e8te de l\u2019exp\u00e9rience client, sur l\u2019ensemble des canaux et sur la dur\u00e9e.<\/p>\n<p>Ces donn\u00e9es doivent inclure les motivations et les comportements des clients, ainsi que les obstacles rencontr\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours. Par exemple, un acteur de l\u2019e-commerce peut suivre les habitudes de navigation, les taux d\u2019abandon de panier et les commentaires sur les processus de paiement afin d\u2019identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer. Plus vos donn\u00e9es seront compl\u00e8tes, plus votre mapping des parcours sera efficace.<\/p>\n<h3 class=\"h5\">Visualisation du parcours client<\/h3>\n<p>Les visualisations transforment les donn\u00e9es brutes en cartes de parcours intuitives. Ces cartes illustrent le parcours des clients, mettant en \u00e9vidence les points de friction et les comportements. Par exemple, l\u2019identification d\u2019abandons fr\u00e9quents \u00e0 une \u00e9tape sp\u00e9cifique, comme le paiement, peut r\u00e9v\u00e9ler un probl\u00e8me n\u00e9cessitant une attention imm\u00e9diate. Le mapping des parcours permet ainsi aux \u00e9quipes de prioriser les changements \u00e0 mettre en place en fonction d\u2019informations claires et actionnables.<\/p>\n<p>Le mapping des parcours sert \u00e9galement d\u2019outil collaboratif, par l\u2019alignement des diff\u00e9rentes fonctions sur des objectifs communs. En dressant un tableau clair du comportement des clients, le mapping permet aux \u00e9quipes marketing, ventes et service de travailler ensemble pour offrir une exp\u00e9rience unifi\u00e9e.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Strat\u00e9gies d&rsquo;am\u00e9lioration de la gestion du parcours client<\/h2>\n<h3 class=\"h5\">Techniques de personnalisation pour am\u00e9liorer l&rsquo;engagement client<\/h3>\n<p>Une personnalisation efficace ne se limite pas \u00e0 l&rsquo;ajout du nom d&rsquo;un client dans un e-mail. Il s&rsquo;agit d&rsquo;exploiter les donn\u00e9es du parcours client pour fournir des recommandations pertinentes, du contenu dynamique et des offres sur mesure.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-560033 size-resource-theme-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/AdobeStock_190367341-580x326.jpeg\" alt=\"customer journey management, CX, journey maps\" width=\"580\" height=\"326\" srcset=\"https:\/\/www.genesys.com\/media\/AdobeStock_190367341-580x326.jpeg 580w, https:\/\/www.genesys.com\/media\/AdobeStock_190367341-374x210.jpeg 374w, https:\/\/www.genesys.com\/media\/AdobeStock_190367341-293x165.jpeg 293w\" sizes=\"(max-width: 580px) 100vw, 580px\" \/><\/p>\n<p>En analysant les interactions pass\u00e9es et les mod\u00e8les comportementaux, les entreprises peuvent pr\u00e9voir les besoins des clients et personnaliser l\u2019engagement de mani\u00e8re proactive sur l\u2019ensemble des points de contact. Cependant, la v\u00e9ritable personnalisation consiste non seulement \u00e0 fournir les bonnes recommandations, mais aussi \u00e0 affiner les exp\u00e9riences en temps r\u00e9el. En ce sens, la gestion du parcours client joue un r\u00f4le crucial en analysant les comportements des clients et en identifiant les tendances qui ont un impact sur l\u2019engagement. Par exemple, si l\u2019analyse du parcours r\u00e9v\u00e8le que les clients abandonnent fr\u00e9quemment un processus sp\u00e9cifique en self-service, les entreprises peuvent ajuster les r\u00e9ponses des agents virtuels, affiner la pr\u00e9cision des messages ou introduire une assistance proactive au moment opportun.<\/p>\n<h3 class=\"h5\">La technologie au service d&rsquo;une exp\u00e9rience fluide<\/h3>\n<p>Les agents virtuels, moteurs de recommandation et autres technologies innovantes peuvent am\u00e9liorer les interactions avec les clients, mais leur efficacit\u00e9 d\u00e9pend de la qualit\u00e9 des informations sur le parcours. Ainsi, l\u2019analyse du parcours client permet d\u2019optimiser ces outils en identifiant les points de friction et en guidant les ajustements en temps r\u00e9el.<\/p>\n<p>Par exemple, les entreprises peuvent affiner les outils en self-service en analysant les sch\u00e9mas r\u00e9currents d\u2019abandon dans les interactions avec les agents virtuels, ou encore am\u00e9liorer les moteurs de recommandation en fonction des comportements pass\u00e9s des clients. Ces informations permettent de rendre les applications d\u2019intelligence artificielle plus fines et pr\u00e9cises dans leur capacit\u00e9 \u00e0 apporter la bonne assistance au bon moment, plut\u00f4t que de fournir des r\u00e9ponses g\u00e9n\u00e9riques. En int\u00e9grant les technologies d\u2019<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/ai-and-automation\">IA et d\u2019automatisation<\/a>\u00a0avec les\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/uncovering-value-with-consumer-insights-analytics\">insights CJM<\/a>, les entreprises peuvent cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus intelligentes et adaptables, qui am\u00e9liorent la satisfaction et produisent de meilleurs r\u00e9sultats.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Bonnes pratiques de gestion du parcours client<\/h2>\n<h3 class=\"h5\">Surveillance et adaptation continues<\/h3>\n<p>Face \u00e0 l\u2019\u00e9volution des besoins des clients, les entreprises doivent surveiller les indicateurs de performances du parcours (taux d\u2019attrition, scores de satisfaction client, etc.) pour garder une longueur d\u2019avance. Des examens r\u00e9guliers aident \u00e0 identifier les tendances et permettent des ajustements en temps r\u00e9el, afin de s\u2019assurer que l\u2019exp\u00e9rience client reste pertinente et efficace.<\/p>\n<p>La surveillance proactive permet \u00e9galement aux entreprises de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes potentiels avant qu&rsquo;ils ne s&rsquo;aggravent. Par exemple, si les donn\u00e9es r\u00e9v\u00e8lent une augmentation des abandons de panier, les entreprises peuvent mettre en place des interventions cibl\u00e9es, comme des e-mails de suivi automatis\u00e9s ou des offres sp\u00e9ciales, pour r\u00e9engager les clients.<\/p>\n<h3 class=\"h5\">\u00c9tablir des objectifs et des indicateurs de r\u00e9ussite clairs<\/h3>\n<p>Pour mesurer la r\u00e9ussite et les avantages de la gestion du parcours client, il faut se projeter bien\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\">au-del\u00e0 des indicateurs traditionnels<\/a>\u00a0tels que le taux de recommandation net (NPS), le taux d\u2019effort client (CES) et la r\u00e9solution au premier contact (FCR). Bien que ces m\u00e9triques fournissent des informations pr\u00e9cieuses sur le niveau de satisfaction des clients, une approche plus compl\u00e8te consiste \u00e0 analyser le comportement des clients pour mieux comprendre l\u2019impact direct de la CJM sur les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>L\u2019analyse du parcours client permet aux organisations de suivre des KPI tels que le taux de r\u00e9solution 100% en self-service, l\u2019abandon de parcours et le taux d\u2019attrition. En surveillant en permanence quand les clients abandonnent leur parcours, changent de canal ou ont besoin d\u2019une intervention humaine, les entreprises peuvent identifier les points de friction et d\u00e9couvrir des opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>Par exemple, une augmentation de l\u2019abandon lors des interactions num\u00e9riques peut indiquer la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019options de self-service plus intuitives, tandis que de faibles taux de r\u00e9solution en self-service peuvent mettre en \u00e9vidence des lacunes dans \u00a0l\u2019automatisation ou la base de connaissances. En alignant les indicateurs CJM sur des objectifs m\u00e9tiers plus larges, les entreprises peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client de mani\u00e8re significative et quantifier l\u2019impact de leurs optimisations en temps r\u00e9el.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Pi\u00e8ges courants \u00e0 \u00e9viter dans la gestion du parcours client<\/h2>\n<p><strong>Ignorer l\u2019importance de l\u2019engagement collaborateur\u00a0:\u00a0<\/strong>les employ\u00e9s jouent un r\u00f4le essentiel dans la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client. Sans une formation et des outils appropri\u00e9s, ils peuvent avoir des difficult\u00e9s \u00e0 placer le client au centre de leur action. Fournissez aux \u00e9quipes les informations n\u00e9cessaires pour comprendre leur impact sur le parcours client et agir en cons\u00e9quence.<\/p>\n<p><strong>Ignorer la puissance de l\u2019analyse des donn\u00e9es\u00a0:\u00a0<\/strong>ne pas exploiter la data, c\u2019est manquer une occasion de d\u00e9couvrir de pr\u00e9cieux insights. Les entreprises ont souvent acc\u00e8s \u00e0 de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es, mais ne disposent pas des outils n\u00e9cessaires pour les transformer en actions concr\u00e8tes. En investissant dans des fonctionnalit\u00e9s d\u2019analyse, votre entreprise est bien mieux plac\u00e9e pour prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et bas\u00e9es sur les donn\u00e9es, et ainsi obtenir des r\u00e9sultats optimaux.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Outils avanc\u00e9s pour le mapping et la gestion du parcours client<\/h2>\n<p><strong>Syst\u00e8mes CRM et leur r\u00f4le dans la gestion du parcours client\u00a0: <\/strong>les syst\u00e8mes de gestion du parcours client offrent une plateforme centralis\u00e9e pour le suivi et l&rsquo;analyse des interactions avec les clients. Ils permettent la segmentation, le stockage des donn\u00e9es et la communication personnalis\u00e9e. Cela vous permet de ne manquer aucun d\u00e9tail. Lorsqu&rsquo;ils sont int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l&rsquo;analyse des parcours, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/customer-service-primer-contact-center-crm-systems\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les syst\u00e8mes CRM<\/a> am\u00e9liorent la visibilit\u00e9 et l&rsquo;engagement.<\/p>\n<p><strong>Utilisation de l\u2019IA et du machine learning pour l\u2019analyse pr\u00e9dictive\u00a0:\u00a0<\/strong>le tandem IA\/ML transforme la gestion des parcours en permettant l\u2019analyse pr\u00e9dictive. Les entreprises peuvent ainsi anticiper les comportements des clients, tels que la probabilit\u00e9 d\u2019achat ou le risque d\u2019attrition, puis agir de mani\u00e8re proactive. Par exemple, l\u2019IA peut recommander d\u2019offrir une remise \u00e0 un client \u00e0 forte valeur qui risque d\u2019aller \u00e0 la concurrence, transformant ainsi les pertes potentielles en opportunit\u00e9s.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2>Gestion et personnalisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Pour d\u00e9velopper une politique de gestion efficace du parcours client, il est n\u00e9cessaire de comprendre les comportements des clients, d\u2019aligner vos efforts organisationnels et d\u2019exploiter le potentiel des derniers outils d\u2019automatisation. En agr\u00e9geant les donn\u00e9es, en visualisant les parcours et en orchestrant des actions personnalis\u00e9es, des entreprises comme la v\u00f4tre peuvent fa\u00e7onner des exp\u00e9riences qui satisfont, voire d\u00e9passent les attentes des clients pour cr\u00e9er des moments de surprise et de satisfaction, deux ingr\u00e9dients essentiels d\u2019une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n<p>Pour approfondir vos recherches sur la cr\u00e9ation d\u2019une strat\u00e9gie de gestion du parcours client, lisez le\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr?post_type=resources&amp;p=563627&amp;ost_tool=blog&amp;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\">\u00ab\u00a0Guide pratique de la ma\u00eetrise de la gestion des parcours\u00a0\u00bb.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Si vous cherchez \u00e0 diff\u00e9rencier votre marque face \u00e0 une concurrence f\u00e9roce, vous devez proposer des exp\u00e9riences fluides, attrayantes et personnalis\u00e9es \u00e0 vos clients. Chaque interaction fa\u00e7onne la perception, positive ou n\u00e9gative, d\u2019un client sur votre entreprise. Cela influence sa fid\u00e9lit\u00e9, sa confiance et la probabilit\u00e9 qu\u2019il recommande vos services. 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