{"id":558667,"date":"2025-03-13T09:06:02","date_gmt":"2025-03-13T16:06:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=558667"},"modified":"2025-03-10T09:09:26","modified_gmt":"2025-03-10T16:09:26","slug":"elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/elevate-cx-in-financial-services-with-an-ai-platform","title":{"rendered":"Services financiers : am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 l’IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Le secteur financier inclut les services bancaires destin\u00e9s aux particuliers, les banques d\u2019affaires ou encore la gestion de patrimoine. En grande partie port\u00e9s par leurs investissements technologiques, les \u00e9tablissements financiers sont parfois m\u00eame d\u00e9crits comme des \u00ab\u00a0acteurs de la tech avec une banque int\u00e9gr\u00e9e\u00a0\u00bb. \u00c0 mesure que ces entreprises se d\u00e9veloppent, elles font le choix d\u2019adopter des technologies d\u2019exp\u00e9rience client (CX) pour stimuler leur croissance et r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients.<\/p>\n

Au moment d\u2019\u00e9valuer et de choisir une plateforme de Contact-Center-as-a-Service (CCaaS), les soci\u00e9t\u00e9s de services financiers doivent prendre en compte plusieurs facteurs, comme la personnalisation pilot\u00e9e par IA, le Workforce Engagement Management (WEM, gestion de l\u2019engagement des effectifs) et la conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations. Pour rester comp\u00e9titifs et pertinents, ils doivent s\u00e9lectionner une technologie CX adapt\u00e9e qui permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et de gagner en efficacit\u00e9.<\/p>\n

Les attentes des clients \u00e9voluent<\/h2>\n

Les grandes marques de l\u2019IT comme Apple, Google et Microsoft ont su cr\u00e9er des exp\u00e9riences client en self-service plus fluides, g\u00e9n\u00e9rant de nouvelles attentes exp\u00e9rientielles chez les clients, y compris dans le secteur financier. Par exemple, on constate que la demande croissante en interactions num\u00e9riques \u00e0 distance avec les banques a r\u00e9duit le recours aux distributeurs automatiques, les d\u00e9placements en agence et m\u00eame les visites des sites web, tandis que les acc\u00e8s sur smartphone n’ont fait d’augmenter.<\/a><\/p>\n

Les conclusions du rapport\u00a0Genesys \u00ab\u00a0Dynamique et exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rationnelles\u00a0\u00bb<\/a>\u00a0de\u00a02024 refl\u00e8tent ce changement dans les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs. Selon ce rapport, 53\u00a0% des personnes issues de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Z et 63\u00a0% des personnes issues de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Y interrog\u00e9es pr\u00e9f\u00e8rent les outils en self-service comme les chatbots, soit 15\u00a0% de plus par rapport \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0X et aux baby-boomers.<\/p>\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients, il est essentiel de tenir compte des pr\u00e9f\u00e9rences de service propres \u00e0 chaque segment client. Proposez un service adapt\u00e9 aux clients plus jeunes, habitu\u00e9s aux nouvelles technologies, qui pr\u00e9f\u00e8rent interagir via des outils num\u00e9riques comme des conseillers virtuels et des bots.<\/p>\n

Ainsi, vous donnez le temps \u00e0 vos collaborateurs de se concentrer sur les autres segments qui pr\u00e9f\u00e9reraient recevoir un service hybride, lequel n\u2019exclut pas enti\u00e8rement les exp\u00e9riences num\u00e9riques mais les associe \u00e0 l\u2019assistance humaine en direct pour r\u00e9pondre aux questions et aux pr\u00e9occupations plus complexes.<\/p>\n

Adaptez votre service client en fonction des besoins pour chaque situation. Un client ayant une simple question sur les frais de compte choisira probablement de discuter rapidement avec un conseiller via l\u2019application mobile de la banque. En revanche, un client cherchant \u00e0 obtenir des conseils sur l\u2019\u00e9pargne retraite pr\u00e9f\u00e9rera s\u00fbrement un appel vid\u00e9o avec son conseiller en pr\u00e9voyance.<\/p>\n

L\u2019utilisation d\u2019une plateforme prenant en charge ces diff\u00e9rents canaux aide les \u00e9tablissements financiers \u00e0 offrir des exp\u00e9riences flexibles et personnalis\u00e9es afin d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction des clients, la fid\u00e9lisation et les r\u00e9sultats m\u00e9tiers.<\/p>\n

La convergence des diff\u00e9rents canaux d’exp\u00e9rience client booste le retour sur investissement<\/h2>\n

Bien que le service client en personne reste une composante importante du secteur financier, la fronti\u00e8re avec les exp\u00e9riences num\u00e9riques s\u2019estompe. La convergence des canaux donne aux \u00e9tablissements financiers la possibilit\u00e9 de rationaliser l\u2019exp\u00e9rience client, d\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des collaborateurs et de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats m\u00e9tiers positifs.<\/p>\n

Les \u00e9tablissements financiers adoptent les strat\u00e9gies de communication omnicanales en int\u00e9grant\u00a0la technologie de centre de contact<\/a>. Ainsi, un conseiller financier ou un banquier disposant d\u2019un peu de temps entre des r\u00e9unions peut utiliser la plateforme de centre de contact de l\u2019agence pour apporter des r\u00e9ponses expertes aux demandes des clients. De plus, gr\u00e2ce au routage pr\u00e9dictif pilot\u00e9 par IA<\/a>, l\u2019entreprise peut s\u2019assurer que les probl\u00e8mes complexes sont dirig\u00e9s vers les collaborateurs les plus aptes \u00e0 y rem\u00e9dier, en fonction de leur expertise, de leur disponibilit\u00e9 et de leur charge de travail. Cela am\u00e9liore \u00e0 la fois la satisfaction client et collaborateur.<\/p>\n

L\u2019utilisation d\u2019un\u00a0mod\u00e8le de tarification bas\u00e9 sur la consommation<\/a>,\u00a0ne facturant aux entreprises que le temps pass\u00e9 \u00e0 interagir avec les clients, permet aux \u00e9tablissements financiers de soutenir efficacement l\u2019int\u00e9gration des diff\u00e9rents canaux, de mieux utiliser le temps de leurs conseillers humains, d\u2019offrir une exp\u00e9rience client plus fluide et de r\u00e9duire les co\u00fbts inutiles.<\/p>\n

Am\u00e9lioration de l’engagement collaborateur dans les soci\u00e9t\u00e9s de services financiers<\/h2>\n

L\u2019am\u00e9lioration de l\u2019engagement collaborateur fait depuis longtemps figure de priorit\u00e9 pour le secteur des services financiers.\u00a0Avec l\u2019essor des technologies d\u2019IA, l\u2019int\u00e9r\u00eat pour les outils de d\u00e9ploiement de strat\u00e9gies d\u2019optimisation des effectifs (WFO) a pris une ampleur consid\u00e9rable.<\/p>\n

La formation efficace des \u00e9quipes au Customer Relation Management (CRM) est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite d\u2019un \u00e9tablissement financier. N\u00e9anmoins, ce processus peut \u00eatre assez long, notamment pour les r\u00f4les qui exigent un agr\u00e9ment ou une certification sp\u00e9cifiques.<\/p>\n

Le Workforce Engagement Management (WEM<\/a>)\u00a0joue un r\u00f4le crucial dans l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019engagement collaborateur et de la fid\u00e9lisation des conseillers en contact direct avec le client. Pour favoriser le d\u00e9veloppement continu des comp\u00e9tences des collaborateurs dans les services financiers, le\u00a0WEM propose des outils de gamification\u00a0<\/a>qui permettent aux collaborateurs d\u2019\u00e9valuer, de surveiller et de visualiser leurs performances par rapport \u00e0 des objectifs personnels et des aspirations plus globales de l\u2019entreprise. Cette formation continue contribue \u00e0 am\u00e9liorer la motivation et les connaissances des conseillers sur le terrain et, \u00e0 terme, \u00e0 r\u00e9duire le taux d\u2019attrition et am\u00e9liorer la satisfaction au travail.<\/p>\n

Lorsque de nouveaux collaborateurs commencent \u00e0 interagir avec les clients, un bon logiciel de centre de contact leur permet de disposer du contexte pertinent \u00e0 port\u00e9e de main.\u00a0Les fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA native<\/a>\u00a0fournissent des informations sur les clients en temps r\u00e9el, orientent les collaborateurs vers l\u2019action suivante la plus efficace et les dotent des connaissances n\u00e9cessaires pour offrir un niveau de service exceptionnel \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n

Impact des r\u00e9glementations sur l’IA pour les services financiers<\/h2>\n

Bien que l\u2019adoption rapide de l\u2019IA dans le secteur bancaire contribue \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, elle soul\u00e8ve \u00e9galement des questions importantes concernant la reprise apr\u00e8s sinistre, la r\u00e9silience des op\u00e9rations et la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire. Les acteurs de la finance doivent s\u2019assurer qu\u2019ils disposent de la technologie et des processus ad\u00e9quats pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019\u00e9volution des exigences r\u00e9glementaires visant \u00e0\u00a0prot\u00e9ger l\u2019entreprise et ses clients.<\/a><\/p>\n

Certaines lois, comme le r\u00e8glement sur la r\u00e9silience op\u00e9rationnelle num\u00e9rique (DORA) et la loi sur l\u2019intelligence artificielle (AI Act) introduite par l\u2019Union europ\u00e9enne (UE), soulignent l\u2019importance du respect des r\u00e9glementations. \u00c0 mesure que d\u2019autres lois similaires \u00e9mergent \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, il devient de plus en plus important pour les \u00e9tablissements financiers d\u2019utiliser une technologie conforme aux certifications et aux r\u00e9glementations mondiales et locales. Une plateforme pilot\u00e9e par une IA \u00e9thique garantit que les donn\u00e9es des clients sont\u00a0:<\/p>\n