{"id":558588,"date":"2025-03-25T01:43:00","date_gmt":"2025-03-25T08:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=558588"},"modified":"2025-03-25T01:43:00","modified_gmt":"2025-03-25T08:43:00","slug":"cloud-transformation-and-ai-benefits-in-the-public-sector","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cloud-transformation-and-ai-benefits-in-the-public-sector","title":{"rendered":"La transformation du cloud et les avantages de l’IA dans le secteur public"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Les organismes du secteur public sont confront\u00e9s aux m\u00eames d\u00e9fis que les entreprises priv\u00e9es en mati\u00e8re de modernisation de la prestation de services. Ils doivent composer avec l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique et l\u2019augmentation des attentes des usagers, les probl\u00e8mes budg\u00e9taires permanents, les d\u00e9fis RH et les directives minist\u00e9rielles qui n\u00e9cessitent des actions compl\u00e8tes et complexes comme la migration vers le cloud. Ce n\u2019est pas tout\u00a0: au lieu d\u2019\u00ab\u00a0am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, le langage administratif \u00e9voque de plus en plus une \u00ab\u00a0am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9\u00a0\u00bb. \u00c0 vrai dire, la fronti\u00e8re entre ces deux objectifs est de plus en plus floue.<\/p>\n

Cet article examine comment une\u00a0plateforme CCaaS (Contact-Center-as-a-Service) pilot\u00e9e par IA<\/a> et ses fonctionnalit\u00e9s peuvent aider les organismes publics \u00e0 proposer des services plus efficaces. Il d\u00e9crit \u00e9galement comment cette technologie peut g\u00e9n\u00e9rer des gains de temps et des \u00e9conomies tout en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience client et collaborateur.<\/p>\n

Migration vers le cloud\u00a0: une opportunit\u00e9 de transformation<\/strong><\/h2>\n

Le changement peut s\u2019av\u00e9rer difficile. Transformer le fonctionnement d\u2019une structure publique s\u2019accompagne souvent de d\u00e9fis culturels et techniques. L\u2019une des tendances les plus courantes, en particulier dans la \u00ab\u00a0course au cloud\u00a0\u00bb, est l’adoption d’une approche \u00ab\u00a0lift and shift\u00a0\u00bb<\/a>\u00a0pour r\u00e9utiliser d\u2019anciennes technologies plut\u00f4t que d\u2019op\u00e9rer une vraie refonte.<\/p>\n

Bien qu\u2019elle puisse s\u2019apparenter \u00e0 une solution de facilit\u00e9, cette approche signifie souvent que les organismes publics continuent d\u2019utiliser des processus inefficaces ou obsol\u00e8tes. Pour beaucoup de ces syst\u00e8mes d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration, certaines fonctionnalit\u00e9s et configurations ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es non pas parce qu\u2019elles \u00e9taient la bonne, mais parce qu\u2019elles \u00e9taient la seule fa\u00e7on de proposer une fonctionnalit\u00e9 ou une fonction particuli\u00e8re.<\/p>\n

Chez Genesys, nous voulons vous aider \u00e0 transformer v\u00e9ritablement vos exp\u00e9riences client. La migration de votre centre de contact vers le cloud est l\u2019occasion de repenser chaque \u00e9tape du parcours.<\/p>\n

Une telle transformation peut marquer un v\u00e9ritable tournant pour un organisme<\/a>. Comment savoir par o\u00f9 commencer\u00a0? La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 bien d\u00e9finir ses besoins et son cahier des charges afin de ne pas reproduire des processus et configurations inefficaces.<\/p>\n

Bien trop souvent, les acteurs publics se retrouvent \u00e0 adopter une solution bas\u00e9e sur des exigences techniques obsol\u00e8tes et r\u00e9volues. La constitution du cahier des charges est l\u2019aboutissement d\u2019un processus logique\u00a0: les besoins de l\u2019organisation entra\u00eenent des exigences fonctionnelles qui, \u00e0 leur tour, entra\u00eenent des exigences techniques. Il vous faut donc d\u2019abord d\u00e9terminer quels sont les probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre avant de vous demander comment les r\u00e9soudre. Naturellement, vous en viendrez \u00e0 vous demander\u00a0: \u00ab\u00a0Quelle est la meilleure technologie pour r\u00e9pondre \u00e0 nos exigences\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n

La d\u00e9couverte est l\u2019\u00e9tape la plus cruciale de toute migration et il existe une grande vari\u00e9t\u00e9 d\u2019approches, qui peuvent ou non fonctionner pour votre organisme. Quelle que soit cette approche, le plus important est d\u2019inclure vos diff\u00e9rents p\u00f4les op\u00e9rationnels et vos utilisateurs d\u00e8s le d\u00e9but du processus de constitution du cahier des charges.<\/p>\n

En outre, il est important de consid\u00e9rer le cycle de vie dans son ensemble au moment de d\u00e9finir vos exigences pour la migration. Les r\u00e8gles de conservation des donn\u00e9es, par exemple, sont souvent n\u00e9glig\u00e9es jusqu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9tape d\u2019impl\u00e9mentation du nouveau syst\u00e8me, ce qui peut entra\u00eener un retard impr\u00e9vu lors de la recherche d\u2019une solution.<\/p>\n

Moderniser les op\u00e9rations du secteur public<\/strong><\/h2>\n

Cela fait d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es que l\u2019\u00c9tat fran\u00e7ais encourage les acteurs publics \u00e0 passer \u00e0 des services cloud \u00e0 travers sa doctrine \u00ab\u00a0Cloud au centre\u00a0\u00bb<\/a>. En ce sens, les centres de contact bas\u00e9s sur le cloud jouent un r\u00f4le essentiel dans la modernisation des op\u00e9rations du secteur public en centralisant la communication et en rationalisant les workflows pour une prestation de services plus efficace.<\/p>\n

Ces plateformes CCaaS simplifient l\u2019int\u00e9gration des applications<\/a>\u00a0et offrent une \u00e9volutivit\u00e9 et une flexibilit\u00e9 impossibles dans un environnement on-prem d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration. Elles permettent \u00e9galement aux structures publiques de moduler les ressources en fonction de la demande, sans surprovisionnement de l\u2019infrastructure.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au cloud, les acteurs publics auront aussi la possibilit\u00e9 d\u2019exploiter efficacement les capacit\u00e9s de l\u2019IA. En automatisant les t\u00e2ches de routine et en introduisant des outils avanc\u00e9s tels que l\u2019analyse pilot\u00e9e par IA<\/a>, les centres de contact dans le cloud optimisent l\u2019efficacit\u00e9, r\u00e9duisent les co\u00fbts et am\u00e9liorent la satisfaction des usagers.<\/p>\n

Rompre avec la d\u00e9pendance de la compatibilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les organismes publics sont confront\u00e9s \u00e0 des d\u00e9fis importants en mati\u00e8re de compatibilit\u00e9 lors de l\u2019impl\u00e9mentation de technologies \u00e0 grande \u00e9chelle. La plupart g\u00e8rent des applications avec des milliers d\u2019utilisateurs sur des centaines de sites. Cela introduit souvent des d\u00e9pendances complexes entre le mat\u00e9riel, les logiciels et les syst\u00e8mes interconnect\u00e9s.<\/p>\n

En g\u00e9n\u00e9ral, le d\u00e9ploiement de nouveaux serveurs ou de nouvelles applications entra\u00eene des probl\u00e8mes de compatibilit\u00e9\u00a0: logiciels obsol\u00e8tes sur certains syst\u00e8mes, mises \u00e0 niveau qui rompent des connexions cl\u00e9s entre les plateformes\u2026 L\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9 entre les syst\u00e8mes multicanaux tels que l\u2019enregistrement des appels,\u00a0le Workforce Engagement Management (WEM)<\/a>\u00a0et les plateformes de centre de contact associ\u00e9es a tendance \u00e0 compliquer encore davantage l\u2019avanc\u00e9e du projet. Chaque correctif ou mise \u00e0 niveau peut perturber les int\u00e9grations inter-syst\u00e8mes, cr\u00e9ant ainsi un cycle de d\u00e9pendance et exposant potentiellement la structure \u00e0 des pannes en raison de logiciels en retard de correctifs ou non pris en charge.<\/p>\n

Dans un\u00a0mod\u00e8le CCaaS<\/a>, les prestataires de services cloud se chargent des mises \u00e0 jour logicielles, des correctifs de s\u00e9curit\u00e9 et de la maintenance du syst\u00e8me. Cela permet aux \u00e9quipes IT internes de se concentrer sur la gestion d\u2019autres syst\u00e8mes voire sur le lancement d\u2019initiatives plus strat\u00e9giques. En outre, une solution compl\u00e8te comme la plateforme Genesys Cloud\u2122 contribue \u00e0 \u00e9liminer la d\u00e9pendance \u00e0 la compatibilit\u00e9 des applications, v\u00e9ritable plaie sur les environnements on-prem d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n

Principaux avantages des centres de contact dans le cloud pour le secteur public<\/strong><\/h3>\n

Examinons les principales raisons de passer au cloud, notamment l\u2019activation de fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es telles que l\u2019IA, appel\u00e9es \u00e0 transformer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Rentabilit\u00e9<\/strong><\/h4>\n

En lib\u00e9rant des budgets autrefois mobilis\u00e9s par les anciens syst\u00e8mes, les acteurs publics favorisent grandement l\u2019adoption des technologies d\u2019IA.<\/p>\n

Contrairement aux syst\u00e8mes on-prem d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration, qui n\u00e9cessitent d\u2019importants investissements initiaux dans le mat\u00e9riel et la maintenance,\u00a0les plateformes cloud<\/a>\u00a0permettent aux clients de ne payer que pour les services ou les instances cloud qu\u2019elles utilisent, ce qui permet d\u2019\u00e9viter de lourds investissements initiaux. Comme le mod\u00e8le cloud propose un tarif mensuel fixe avantageux, factur\u00e9 \u00e0 partir du nombre r\u00e9el d\u2019utilisateurs, les organismes publics peuvent \u00e9liminer les d\u00e9penses inutiles li\u00e9es aux licences ou fonctionnalit\u00e9s qu\u2019ils ne d\u00e9ploient jamais. Ils peuvent ensuite r\u00e9affecter ces lignes budg\u00e9taires \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s plus avanc\u00e9es telles que l\u2019IA et l\u2019automatisation.<\/p>\n

Augmentation de l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/strong><\/h4>\n

Avec un syst\u00e8me bas\u00e9 sur le cloud, les derni\u00e8res technologies de collaboration sont toujours \u00e0 port\u00e9e de main des utilisateurs. Les mises \u00e0 niveau et la maintenance sont incluses, r\u00e9duisant la charge de travail de l\u2019\u00e9quipe IT interne. De plus, les outils de communication tels que la\u00a0messagerie<\/a>, la voix, le chat, les audio- ou visioconf\u00e9rences et de nombreuses autres applications fonctionnent ensemble de mani\u00e8re transparente dans un workflow rationalis\u00e9 pour offrir une exp\u00e9rience unifi\u00e9e.<\/p>\n

Am\u00e9lioration de la satisfaction client<\/strong><\/h4>\n

Les r\u00e9ductions de co\u00fbts et les gains d\u2019efficacit\u00e9 permettent d\u2019optimiser la satisfaction client. Par exemple, les organismes peuvent d\u00e9ployer des solutions automatis\u00e9es telles que des conseillers virtuels pilot\u00e9s par IA pour traiter instantan\u00e9ment les demandes courantes et acc\u00e9l\u00e9rer les d\u00e9lais de r\u00e9solution. C\u2019est un avantage non seulement pour les usagers mais aussi pour les collaborateurs. En r\u00e9duisant la charge de t\u00e2ches routini\u00e8res et banales, les organismes contribuent \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction des conseillers et des collaborateurs, ce qui renforce la fid\u00e9lisation, les comp\u00e9tences des \u00e9quipes et ainsi, la satisfaction client. Le cercle vertueux est donc enclench\u00e9.<\/p>\n

Les plateformes cloud pilot\u00e9es par IA int\u00e8grent les interactions et les donn\u00e9es des usagers sur tous les canaux. Cela permet aux diff\u00e9rents m\u00e9tiers de personnaliser l\u2019engagement client en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences uniques et des donn\u00e9es historiques. Ces services sont accessibles 24\u00a0h\/24 et 7\u00a0j\/7, ce qui permet de r\u00e9duire les temps d\u2019attente et de s\u2019adapter aux diff\u00e9rents plannings.<\/p>\n

Par exemple, plut\u00f4t que de demander aux usagers de patienter dans une file d\u2019attente, vous pouvez utiliser des outils d\u2019IA pour proposer des services de rappel. Non seulement cela fait gagner du temps aux usagers, mais cela am\u00e9liore aussi directement vos r\u00e9sultats en r\u00e9duisant les co\u00fbts des t\u00e9l\u00e9communications.<\/p>\n

Agilit\u00e9 et innovation<\/strong><\/h4>\n

De nombreux organismes consid\u00e8rent la migration vers une solution cloud comme synonyme d\u2019agilit\u00e9 et d\u2019innovation. La disponibilit\u00e9 des ressources \u00e0 la demande et les fonctionnalit\u00e9s de provisionnement optimis\u00e9es acc\u00e9l\u00e8rent l\u2019adoption de nouvelles technologies et permettent des d\u00e9ploiements plus \u00e9volutifs et agiles.<\/p>\n

En effet, les plateformes cloud garantissent l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 des services en toute fluidit\u00e9 en cas de hausse de la demande, attendue ou non. Ainsi, elles garantissent un acc\u00e8s ininterrompu m\u00eame en p\u00e9riodes de pointe. Cela favorise l\u2019innovation et l\u2019int\u00e9gration continues gr\u00e2ce aux outils d\u2019IA modernes, pour des services publics plus efficaces et r\u00e9actifs.<\/p>\n

Le secteur public est souvent confront\u00e9 \u00e0 un autre d\u00e9fi dans l\u2019adoption des outils d\u2019IA : le vieillissement des collaborateurs. Selon les donn\u00e9es de 2024, 36 % des agents de la fonction publique appartiennent \u00e0 la tranche d’\u00e2ge des 50 ans et plus<\/a>. De nombreux organismes publics risquent une perte des connaissances institutionnelles lorsque leurs collaborateurs prendront leur retraite ou quitteront l\u2019organisme.<\/p>\n

Dans ce cas, assurer la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences clients devient beaucoup plus difficile. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient la plateforme de centre de contact pilot\u00e9e par IA\u00a0: elle permet de donner aux agents moins exp\u00e9riment\u00e9s un acc\u00e8s en temps r\u00e9el aux donn\u00e9es historiques et \u00e0 des invites g\u00e9n\u00e9r\u00e9es automatiquement. Ainsi, les organismes acc\u00e9l\u00e8rent la courbe d\u2019apprentissage de leurs \u00e9quipes.<\/p>\n

Le cloud pour les administrations d’aujourd’hui et de demain<\/strong><\/h2>\n

Lorsque vous planifiez votre migration, voyez plus loin que la transition initiale. Pensez \u00e0 l\u2019avenir et demandez-vous si votre plateforme cloud actuelle peut prendre en charge vos besoins \u00e0 long terme. Les capacit\u00e9s du centre de contact bas\u00e9 sur le cloud ont le pouvoir de changer la donne pour les organismes publics.<\/p>\n

Bien que l\u2019adoption d\u2019une approche centr\u00e9e sur l\u2019IA pour la prestation de services semble chronophage de prime abord, elle m\u00e8ne \u00e0 des progr\u00e8s majeurs et \u00e0 des gains consid\u00e9rables et imm\u00e9diats. Et la premi\u00e8re \u00e9tape, c\u2019est l\u2019adoption d\u2019une plateforme CCaaS pilot\u00e9e par IA.<\/p>\n

Consultez le\u00a0guide d\u2019achat 2025 pour les centres de contact<\/a> et d\u00e9couvrez nos conseils pour choisir une plateforme de centre de contact compl\u00e8te et innovante. Vous y retrouverez \u00e9galement la liste des questions \u00e0 poser aux prestataires lors de l\u2019\u00e9valuation des diff\u00e9rentes solutions.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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