{"id":557685,"date":"2025-02-28T08:55:36","date_gmt":"2025-02-28T16:55:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=557685"},"modified":"2025-02-24T03:49:39","modified_gmt":"2025-02-24T11:49:39","slug":"unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","title":{"rendered":"Lib\u00e9rez la puissance de l'orchestration du parcours client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Aujourd’hui, les clients veulent obtenir des services et des produits via des exp\u00e9riences simples et connect\u00e9es sur tous les canaux qu’ils choisissent. Ils s’attendent \u00e0 ce que vous connaissiez leur histoire, d’o\u00f9 ils viennent et quels sont leurs objectifs. Et ils veulent que leur exp\u00e9rience soit simple. C’est l\u00e0 que l’orchestration du parcours client entre en jeu.<\/p>\n

Pourquoi l’orchestration du parcours client et pourquoi maintenant\u00a0? L’orchestration du parcours client est\u00a0une approche permettant de guider les clients tout au long de leur parcours unique avec une marque, en veillant \u00e0 ce que chaque interaction soit pertinente, opportune et adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. Et cela n\u00e9cessite de comprendre le parcours du client \u00e0 l’aide de la technologie.<\/p>\n

Dans ce blog, nous allons d\u00e9couvrir comment les entreprises peuvent passer des approches traditionnelles \u00e0 la personnalisation, puis \u00e0 l’orchestration des parcours, afin de transformer l’exp\u00e9rience client (CX) et de passer d’une approche centr\u00e9e sur l’entreprise \u00e0 une approche centr\u00e9e sur les personnes. Cela n’est possible qu’avec la puissance d’une plateforme d’orchestration de l’exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l’IA<\/a>.<\/p>\n

L’importance des parcours client<\/h2>\n

Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, la gestion des parcours a consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9, gr\u00e2ce aux avanc\u00e9es en mati\u00e8re de transformation num\u00e9rique, d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle (IA)<\/a>. Auparavant, les entreprises se concentraient principalement sur le parcours de l’entonnoir de vente, en guidant les clients de la sensibilisation \u00e0 l’achat. Les parcours client vont cependant au-del\u00e0 et englobent l’ensemble du cycle de vie client avec une entreprise.<\/p>\n

Aujourd’hui, les plateformes d’orchestration de l’exp\u00e9rience analysent de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es client et fournissent des informations sur lesquelles agir en temps r\u00e9el. Par\u00a0exemple, vous pouvez adapter les campagnes marketing, les messages et le contenu aux informations, au comportement et aux pr\u00e9f\u00e9rences de chaque client.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’orchestration des parcours, vous pouvez ajuster et affiner en permanence le parcours de vos clients<\/a>, en optimisant chaque interaction afin qu’elle soit aussi efficace et transparente que possible.<\/p>\n

Comprendre en temps r\u00e9el ce que les clients essaient de faire et l’impact sur votre entreprise cr\u00e9e une opportunit\u00e9 de r\u00e9ussite continue. Mais cela n\u00e9cessite aussi une coordination en temps r\u00e9el pour garantir un parcours facile.<\/p>\n

Surmonter les obstacles internes<\/h3>\n

Le d\u00e9fi de l’orchestration de ces parcours sur plusieurs canaux r\u00e9side dans l’organisation en services fonctionnels traditionnels de la plupart des entreprises\u00a0: ventes, \u00e9quipes marketing, produits et service client.<\/p>\n

Bien que cette structure facilite la communication et l’ex\u00e9cution des processus pour les \u00e9quipes au sein de leur fonction, elle cr\u00e9e des probl\u00e8mes lorsque l’on essaie de comprendre les engagements client<\/a> qui rel\u00e8vent de plusieurs fonctions.<\/p>\n

Les clients sont ainsi contraints de naviguer dans un labyrinthe \u00e0 chaque point de contact. Et cela implique qu’ils vous disent constamment qui ils sont et ce qu’ils essaient de faire. Cela entra\u00eene une certaine frustration et pr\u00e9sente un risque majeur pour la fid\u00e9lit\u00e9. Il est n\u00e9cessaire d’\u00e9laborer un plan pour aider les clients \u00e0 naviguer durant ce parcours.<\/p>\n

Transformer des donn\u00e9es disparates en donn\u00e9es relatives au parcours client<\/h3>\n

Une plateforme de donn\u00e9es orient\u00e9e \u00e9v\u00e9nements collecte, organise et compl\u00e8te vos donn\u00e9es d’interaction. Elle les ajuste et les transforme en donn\u00e9es de parcours que vous pouvez analyser et exploiter en fonction des cartes de parcours<\/a> que vous avez cr\u00e9\u00e9es. Gr\u00e2ce aux fonctionnalit\u00e9s de gestion des parcours, vous pouvez voir les performances de ces parcours et utiliser les informations pour agir.<\/p>\n

Par\u00a0exemple, un client peut rappeler un jour apr\u00e8s avoir eu une interaction num\u00e9rique avec votre entreprise. Id\u00e9alement, ce client devrait \u00e9viter le bot et joindre directement un conseiller, ou b\u00e9n\u00e9ficier d’un processus en libre-service plus simple<\/a>. Pour orchestrer ce processus, il est n\u00e9cessaire de conna\u00eetre le comportement du client et d’examiner les mod\u00e8les tout au long du parcours. Cette vue enrichie du comportement et de l’intention vous aide \u00e0 diagnostiquer la sant\u00e9 et la pertinence de ces parcours.<\/p>\n

Obtenez une vue globale du client gr\u00e2ce \u00e0 la gestion du parcours client<\/h2>\n

Vos clients suivent leurs propres parcours avec des objectifs uniques, quels que soient vos projets ou conceptions.<\/p>\n

Une vue globale de ces parcours vous permet de les orchestrer correctement. L’orchestration des parcours livre ses meilleurs r\u00e9sultats lorsqu’elle s’inscrit dans une approche compl\u00e8te de gestion du parcours client. Voyons comment cela fonctionne.<\/p>\n

La gestion du parcours<\/a> se concentre sur les chemins que vos clients empruntent pour atteindre leur but, plut\u00f4t que sur l’optimisation des interactions individuelles \u00e0 chaque point de contact. Elle r\u00e9v\u00e8le ce qui se passe \u00e0 diff\u00e9rents moments du parcours client ou ce qui est peu performant et pourquoi.<\/p>\n

Une fois que vous visualisez ces chemins du comportement des clients, il est possible de les mesurer, de les surveiller et de les analyser. Ces informations vous permettent \u00e9galement de prendre des mesures correctives. Vous pouvez aussi personnaliser le parcours pour proposer une mesure alternative, ou r\u00e9injecter les informations dans un moteur d’orchestration de l’exp\u00e9rience pour faire tout cela.<\/p>\n

Une gestion efficace des parcours permet d’aligner les \u00e9quipes internes avec l’exp\u00e9rience client et jette les bases d’une vision des exp\u00e9riences client de l’ext\u00e9rieur vers l’int\u00e9rieur.<\/p>\n

L’orchestration des parcours clients vise \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats des parcours, en pla\u00e7ant les interactions les plus pertinentes dans le contexte des objectifs du client et de ses exp\u00e9riences globales. Vous pouvez mobiliser les prospects et les clients \u00e0 des moments optimaux de leur parcours, en temps r\u00e9el et via les canaux les plus efficaces.<\/p>\n

L’orchestration utilise toute l’exp\u00e9rience de chaque client pour vous permettre de d\u00e9terminer comment am\u00e9liorer le parcours client, puis g\u00e9n\u00e9rer les r\u00e9sultats souhait\u00e9s, offrant ainsi un niveau de personnalisation plus pouss\u00e9.<\/p>\n

Cartographier et analyser le parcours du client<\/h2>\n

Cartographier les parcours clients permet de visualiser et de communiquer les exp\u00e9riences de vos clients poursuivant un but pr\u00e9cis, sur les diff\u00e9rents points de contact et au fil du temps. La cartographie vous donne des informations sur le comportement des clients afin de pouvoir optimiser chaque \u00e9tape du parcours.<\/p>\n

Tout d’abord, choisissez les parcours que vous souhaitez g\u00e9rer et suivre. En alignant toutes vos activit\u00e9s sur vos clients, leurs objectifs et leurs parcours, vous pouvez mieux cerner leur comportement et prendre de meilleures d\u00e9cisions pour optimiser l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Cr\u00e9ez ensuite des cartes pour un sous-ensemble de parcours\u00a0; concentrez-vous sur ceux g\u00e9n\u00e9rant des co\u00fbts de transaction \u00e9lev\u00e9s ou apportant une valeur ajout\u00e9e \u00e9lev\u00e9e au client. Il s’agit d’un excellent point de d\u00e9part pour concevoir des exp\u00e9riences client personnalis\u00e9es. De plus, ces cartes peuvent servir de base \u00e0 des programmes d’optimisation de l’ensemble du parcours du client.<\/p>\n

Une fois que vous avez pu visualiser le comportement du client, il est temps d’\u00e9valuer son impact sur les m\u00e9triques les plus importantes<\/a>. L’analyse du parcours vous permet de r\u00e9pondre rapidement aux questions et de prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es.<\/p>\n

Pour mesurer les performances et pr\u00e9dire les taux de r\u00e9ussite de chaque parcours, les leaders de l’exp\u00e9rience client examinent les trois\u00a0\u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n