{"id":557682,"date":"2025-02-26T08:54:18","date_gmt":"2025-02-26T16:54:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=557682"},"modified":"2025-08-20T01:33:14","modified_gmt":"2025-08-20T08:33:14","slug":"how-digital-workforce-management-improves-plans-and-forecasts","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/how-digital-workforce-management-improves-plans-and-forecasts","title":{"rendered":"Quatre avantages d’un logiciel WFM moderne pour centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column elemental_order=\u00a0\u00bborder-2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 l’\u00e8re du num\u00e9rique, la gestion des effectifs (WFM) est devenue un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la r\u00e9ussite d’une entreprise, notamment dans les centres de contact. Traditionnellement, la WFM s’appuyait sur des processus manuels et des outils obsol\u00e8tes, \u00e0 la fois chronophages et inefficaces. Aujourd’hui, gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration de technologies bas\u00e9es sur l’intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent transformer la mani\u00e8re dont elles g\u00e8rent leurs effectifs. Cela permet une prise de d\u00e9cision plus strat\u00e9gique, une planification plus efficace et am\u00e9liore en outre l’engagement des collaborateurs.<\/p>\n

La constitution et la gestion d’effectifs hautement performants<\/a> dans un monde de plus en plus num\u00e9rique peuvent s’av\u00e9rer difficiles, mais pas impossibles. Lorsque les outils et fonctionnalit\u00e9s sont parfaitement connect\u00e9s, les entreprises ont tous les atouts pour r\u00e9ussir. Elles sont \u00e9galement en mesure d’\u00e9tablir une planification efficace des effectifs<\/a>, de contr\u00f4ler les co\u00fbts et d’assurer la satisfaction des collaborateurs et des clients.<\/p>\n

R\u00e9pondre aux attentes avec des outils de gestion des effectifs<\/h2>\n

Les entreprises doivent s’assurer que les clients peuvent communiquer avec elles \u00e0 tout moment et en tout lieu, via le canal de leur choix, afin d’obtenir une excellente exp\u00e9rience client<\/a>, de g\u00e9n\u00e9rer de la valeur et de d\u00e9velopper l’activit\u00e9.<\/p>\n

Avec l’essor de la communication omnicanale, les centres de contact<\/a> doivent assurer la qualit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 de chaque int\u00e9gration. Et ils doivent respecter les lois et r\u00e9glementations, sans augmenter les co\u00fbts d’exploitation.<\/p>\n

En outre, le centre de contact est un environnement de travail difficile, caract\u00e9ris\u00e9 par l’absent\u00e9isme, des taux de rotation \u00e9lev\u00e9s, des proc\u00e9dures inefficaces, des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, ainsi que des outils et processus complexes. Les responsables de centre de contact doivent souvent garantir le provisionnement des services et recruter des effectifs num\u00e9riques hautement qualifi\u00e9s et polyvalents.<\/p>\n

S’ajoute \u00e0 cela l’\u00e9volution des attentes des collaborateurs. Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les collaborateurs recherchent plus de flexibilit\u00e9 dans leur emploi du temps\u00a0; ils souhaitent d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences et \u00e9voluer professionnellement.<\/p>\n

Selon le rapport\u00a0Genesys, \u00ab\u00a0Valeurs humaines\u00a0: le syst\u00e8me d’exploitation d’un centre de contact hautes performances<\/a>\u00a0\u00bb, les conseillers les plus performants au niveau mondial, appr\u00e9cient tout particuli\u00e8rement d’apprendre de nouvelles comp\u00e9tences (38\u00a0%) et de nouvelles technologies (23\u00a0%) en travaillant dans un centre de contact.<\/p>\n

Avec ce nouveau mod\u00e8le de gestion des effectifs, le statu quo est sous pression. Les logiciels traditionnels de gestion des effectifs d’un centre d’appel sont obsol\u00e8tes.<\/p>\n

Les entreprises doivent \u00eatre s\u00fbres de pouvoir \u00e9voluer, en fonction des besoins, avec des effectifs suffisamment qualifi\u00e9s pour retenir le personnel, diminuer l’\u00e9puisement professionnel et, au final, r\u00e9pondre efficacement aux attentes des clients.<\/p>\n

Des solutions bas\u00e9es sur l’IA pour la gestion des effectifs<\/h2>\n

Les solutions bas\u00e9es sur l’IA, comme celles offertes par la gestion de l’engagement des effectifs (WEM) Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a> transforment un logiciel\u00a0WFM traditionnel dans un centre d’appel en un processus plus rationalis\u00e9, ax\u00e9 sur les donn\u00e9es. Ces outils automatisent la plupart des t\u00e2ches manuelles associ\u00e9es aux pr\u00e9visions et \u00e0 la planification<\/a>, offrant ainsi aux entreprises la flexibilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour r\u00e9pondre aux exigences d’un effectif en constante \u00e9volution.<\/p>\n

Par\u00a0exemple, Genesys\u00a0Cloud\u00a0WEM int\u00e8gre l’IA pour am\u00e9liorer les pr\u00e9visions et la planification en analysant les donn\u00e9es en temps r\u00e9el et en anticipant les besoins futurs. Cela permet aux planificateurs et pr\u00e9visionnistes de cr\u00e9er des mod\u00e8les de gestion des effectifs plus pr\u00e9cis et plus efficaces.<\/p>\n

En s’adaptant automatiquement aux changements en temps r\u00e9el, comme les absences impr\u00e9vues ou les pics d’interaction avec les clients, l’IA permet aux entreprises de respecter des accords de niveau de service (SLA) sans avoir \u00e0 effectuer d’ajustements manuels constants.<\/p>\n

Voici quatre\u00a0fa\u00e7ons dont le d\u00e9veloppement d’une strat\u00e9gie moderne et omnicanale de la gestion des effectifs (WFM) profite \u00e0 vos \u00e9quipes et \u00e0 votre centre de contact.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column elemental_order=\u00a0\u00bborder-2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

1. Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n

L’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client (CX) est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute strat\u00e9gie commerciale. D’un point de vue tactique, c’est l\u00e0 que vous respectez les accords de niveau de service et les indicateurs de performance cl\u00e9s<\/a> pour l’ensemble des points de contact et canaux. Pour y parvenir, les organisations doivent disposer des bonnes personnes et des comp\u00e9tences ad\u00e9quates pour g\u00e9rer les interactions, au bon moment.<\/p>\n

Connecter les clients et les conseillers<\/h3>\n

Les centres de contact modernes ont d\u00e9pass\u00e9 les m\u00e9thodes traditionnelles d’acheminement manuelles bas\u00e9es sur les comp\u00e9tences et les files d’attente. Les interactions mal achemin\u00e9es augmentent les co\u00fbts des heures suppl\u00e9mentaires non planifi\u00e9es, le nombre de transferts d’appels et les temps de traitement moyens.<\/p>\n

Cependant, il est essentiel de disposer d’une solution de gestion des effectifs int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 une plateforme de centre de contact dans le cloud<\/a>. Elle doit inclure un moteur d’acheminement permettant aux responsables de consulter les plannings des conseillers en temps r\u00e9el et de les ajuster en fonction de la disponibilit\u00e9, des comp\u00e9tences et des canaux.<\/p>\n

Cela vous permet d’optimiser les plannings. Les interactions ne seront pas transmises aux collaborateurs qui ne sont pas programm\u00e9s ou qui ne sont pas pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des demandes sp\u00e9cifiques via un canal d\u00e9termin\u00e9.<\/p>\n

Cela permet d’\u00e9conomiser sur les heures suppl\u00e9mentaires non planifi\u00e9es et le co\u00fbt de la main-d’\u0153uvre. En ayant les comp\u00e9tences et la formation ad\u00e9quates, les collaborateurs disposent de suffisamment de temps pour effectuer leur t\u00e2che dans le d\u00e9lai imparti.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

2. Exploiter les analyses et les rapports pour am\u00e9liorer la gestion<\/h2>\n

Les fonctions avanc\u00e9es d’analyse et de cr\u00e9ation de rapports sont une autre cl\u00e9 pour g\u00e9rer efficacement les effectifs. Les solutions bas\u00e9es sur l’IA fournissent aux responsables des informations en temps r\u00e9el sur les performances des conseillers, les besoins en personnel et les mod\u00e8les d’interaction avec les clients.<\/p>\n

Am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 et les r\u00e9sultats<\/h3>\n

Planifiez et ex\u00e9cutez des strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience collaborateur (EX) et d’acheminement \u00e0 l’aide de processus optimis\u00e9s par l’IA pour des flux de travail automatis\u00e9s. Cela vous permet de relier l’historique et les besoins du client aux donn\u00e9es d’interaction historiques et en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, les entreprises peuvent analyser les donn\u00e9es historiques et en temps r\u00e9el afin d’am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Par\u00a0exemple, l’analyse pr\u00e9dictive aide \u00e0 anticiper les pics d’interaction, ce qui permet aux entreprises d’ajuster les niveaux de personnel en cons\u00e9quence et d’\u00e9viter les heures suppl\u00e9mentaires inutiles.<\/p>\n

En analysant les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI), comme le temps moyen de traitement, les scores de satisfaction client et l’adh\u00e9sion, les responsables peuvent identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer<\/a>. Ils peuvent ensuite mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies qui augmentent la productivit\u00e9 et r\u00e9duisent les co\u00fbts.<\/p>\n

Les solutions de gestion du personnel bas\u00e9es sur l’IA fournissent \u00e9galement des informations exploitables permettant aux responsables de prendre rapidement des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es, afin que le centre de contact soit pleinement efficace.<\/p>\n

Ces outils offrent une v\u00e9ritable flexibilit\u00e9 pour r\u00e9pondre aux besoins en personnel et optimiser avec pr\u00e9cision le temps de travail des conseillers sur les canaux. Cela signifie que les collaborateurs r\u00e9pondent efficacement aux demandes des clients et peuvent g\u00e9rer plus facilement les variations quotidiennes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

3. Diminuer l’\u00e9puisement professionnel et l’attrition<\/h2>\n

Il est essentiel d’augmenter l’engagement ainsi que la satisfaction des collaborateurs et de r\u00e9duire leur rotation. Veiller \u00e0 ce que les collaborateurs re\u00e7oivent la bonne formation et soient en contact avec le bon client peut att\u00e9nuer le stress. Offrir en permanence des opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration des comp\u00e9tences et de la productivit\u00e9 permet aux collaborateurs de rester motiv\u00e9s et engag\u00e9s.<\/p>\n

La pr\u00e9vention de l’\u00e9puisement professionnel ou de l’insatisfaction g\u00e9n\u00e9rale est beaucoup moins co\u00fbteuse que l’attrition, et elle est perturbe moins vos clients. Dot\u00e9es de bons outils, les entreprises peuvent offrir aux collaborateurs la flexibilit\u00e9 et les opportunit\u00e9s de croissance qu’ils souhaitent, sans affecter les objectifs d’assistance client.<\/p>\n

Impliquer les collaborateurs et faciliter leur travail<\/h3>\n

Pour r\u00e9duire la fatigue technologique, les collaborateurs ont besoin d’un outil facile \u00e0 utiliser pour g\u00e9rer les interactions, les plannings et le d\u00e9veloppement. Cela peut \u00e9galement vous faire gagner beaucoup de temps, surtout si vous utilisez une solution int\u00e9gr\u00e9e, orient\u00e9e conseillers.<\/p>\n

Les collaborateurs dot\u00e9s d’un outil pour g\u00e9rer facilement tout type d’interaction et b\u00e9n\u00e9ficiant de fonctionnalit\u00e9s de coaching qui les aident dans leur travail se sentent plus impliqu\u00e9s dans leurs t\u00e2ches quotidiennes. De plus, les entreprises peuvent assurer la coh\u00e9rence, retenir les collaborateurs et atteindre les objectifs organisationnels.<\/p>\n

Clarifier les diverses activit\u00e9s attribu\u00e9es aide les collaborateurs \u00e0 trouver le bon \u00e9quilibre entre les t\u00e2ches et les objectifs de l’entreprise. Cela leur apporte la flexibilit\u00e9 recherch\u00e9e, leur permet de g\u00e9rer leurs plannings et de soumettre des demandes de cong\u00e9s.<\/p>\n

De plus, lorsque ces fonctionnalit\u00e9s sont associ\u00e9es \u00e0 un ensemble d’outils de d\u00e9veloppement des collaborateurs, les organisations donnent \u00e0 ces derniers les moyens d’atteindre leur plein potentiel.<\/p>\n

En outre, en consultant les plannings sur leurs appareils mobiles, les collaborateurs peuvent communiquer un \u00e9ventuel probl\u00e8me lors de leurs d\u00e9placements. Cela permet aux superviseurs de r\u00e9agir rapidement aux changements sans affecter les clients ou les collaborateurs.<\/p>\n

\u00c9laborer une strat\u00e9gie num\u00e9rique omnicanale<\/h3>\n

Avec l’augmentation des pressions concurrentielles et des demandes des clients, il est essentiel de moderniser votre strat\u00e9gie de gestion des effectifs de centre d’appel afin que votre \u00e9quipe puisse y faire face.<\/p>\n

Vous devez cr\u00e9er une exp\u00e9rience fid\u00e8le \u00e0 votre entreprise sur chaque canal, en r\u00e9pondant aux publics sp\u00e9cifiques qui souhaitent interagir avec vous sur chacun d’entre eux. Avec un logiciel de pr\u00e9vision de centre d’appel dans le cloud, vous pouvez g\u00e9rer plus facilement les niveaux de personnel afin de r\u00e9duire les heures suppl\u00e9mentaires inutiles.<\/p>\n

Les collaborateurs ne recevront du travail que s’ils ont le temps de l’ex\u00e9cuter. Et la r\u00e9duction des interactions et des \u00e9l\u00e9ments de travail mal achemin\u00e9s permet d’att\u00e9nuer le stress des collaborateurs.<\/p>\n

En outre, les entreprises doivent tenir compte du nouveau mod\u00e8le de travail et de la diversit\u00e9 des effectifs, ind\u00e9pendamment du lieu ou des styles de travail g\u00e9n\u00e9rationnels. Le travail \u00e0 distance et hybride<\/a> s’impose rapidement comme la nouvelle norme pour les organisations de toutes tailles. De plus, un outil\u00a0WEM performant permet aux superviseurs de g\u00e9rer une \u00e9quipe r\u00e9partie dans une ville, un pays, ou le monde entier.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

4. R\u00e9duire les co\u00fbts<\/h2>\n

L’am\u00e9lioration de l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle est une pr\u00e9occupation constante de tout centre de contact bien g\u00e9r\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration et \u00e0 l’automatisation, les entreprises peuvent centraliser le contr\u00f4le, r\u00e9duire les co\u00fbts et am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 des processus et des collaborateurs.<\/p>\n

Simplicit\u00e9, pr\u00e9cision et coh\u00e9rence<\/h3>\n

Mettre \u00e0 jour les comp\u00e9tences et les plannings au m\u00eame endroit peut consid\u00e9rablement r\u00e9duire le temps et les co\u00fbts g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par la r\u00e9alisation manuelle des modifications quotidiennes. En outre, les organisations disposent d’une multitude de donn\u00e9es accessibles lorsque les canaux, les syst\u00e8mes\u00a0WEM et les moteurs d’acheminement sont con\u00e7us pour fonctionner ensemble.<\/p>\n

D’un point de vue plus technique, une solution tout-en-un unifie l’administration des utilisateurs et des comp\u00e9tences tout en fournissant une source unique d’informations multicanales sur les m\u00e9triques de performances du personnel et de l’entreprise. L’utilisation automatis\u00e9e de donn\u00e9es historiques permet d’avoir une pr\u00e9vision omnicanale plus pr\u00e9cise.<\/p>\n

La planification des effectifs se fait ainsi aux niveaux appropri\u00e9s, sur tous les canaux et \u00e0 tout moment. Les responsables peuvent aussi d\u00e9finir des niveaux de service en fonction de r\u00e8gles m\u00e9tier et collecter automatiquement les statistiques requises pour l’ensemble des canaux.<\/p>\n

Garantir l’adh\u00e9sion sur tous les canaux et au travail<\/h3>\n

Il est important de veiller \u00e0 ce que les collaborateurs fassent ce qu’ils sont cens\u00e9s faire, quand ils sont cens\u00e9s le faire. L’utilisation d’un centre de contact en tant que service (CCAAS)<\/a> int\u00e9gr\u00e9, d’une solution d’acheminement et WEM permet aux superviseurs de \u00ab\u00a0pousser\u00a0\u00bb les comportements des collaborateurs vers les objectifs de l’entreprise.<\/p>\n

Une solution tout-en-un<\/a> fournit un acheminement bas\u00e9 sur la planification, ce qui signifie que les transitions entre les t\u00e2ches sont g\u00e9r\u00e9es automatiquement. L’\u00e9quipe de direction contr\u00f4le la logique de distribution des t\u00e2ches sur la m\u00eame plateforme que celle sur laquelle les conseillers g\u00e8rent les interactions avec les clients.<\/p>\n

En outre, en associant les plannings, les interactions et les informations sur les performances, la communication bidirectionnelle permanente est facilit\u00e9e et simplifi\u00e9e. Cela permet aux superviseurs et aux collaborateurs d’acc\u00e9der en temps r\u00e9el \u00e0 des m\u00e9triques comme l’adh\u00e9sion, le temps de traitement moyen et le taux de transfert.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au logiciel d’optimisation des effectifs du centre de contact, les collaborateurs sont responsabilis\u00e9s dans toutes les fonctions afin de savoir ce qu’ils doivent faire et de prendre le contr\u00f4le et la responsabilit\u00e9 de leurs actions. Ils obtiennent des informations consolid\u00e9es sur les performances et des recommandations concr\u00e8tes pour s’am\u00e9liorer et exceller dans leur travail.<\/p>\n

Cr\u00e9ez une entreprise plus intelligente avec une suite de gestion de l’engagement des effectifs<\/h2>\n

Notre monde de plus en plus num\u00e9rique pr\u00e9sente de nombreux d\u00e9fis.<\/p>\n

Le logiciel de gestion des effectifs bas\u00e9 sur l’IA fournit aux entreprises des donn\u00e9es en temps r\u00e9el sur les interactions avec les clients, les besoins en personnel et les performances des conseillers. Cela permet d’ajuster imm\u00e9diatement les plannings, l’acheminement des interactions et les effectifs pour garantir aux clients un service rapide et efficace.<\/p>\n

En utilisant des donn\u00e9es en temps r\u00e9el, les centres de contact peuvent r\u00e9duire les temps d’attente, r\u00e9pondre plus vite aux demandes des clients et am\u00e9liorer leur satisfaction globale. En outre, les donn\u00e9es en temps r\u00e9el fournissent aux conseillers des informations \u00e0 jour sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, ce qui am\u00e9liore leurs performances et leur permet d’offrir un service plus personnalis\u00e9.<\/p>\n

Am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience client, de vos collaborateurs et d\u00e9veloppez votre activit\u00e9. Pour en savoir plus, lisez \u00ab\u00a0Guide pratique pour un engagement moderne des effectifs<\/a>\u00a0\u00bb et d\u00e9couvrez comment fournir \u00e0 vos collaborateurs du centre de contact les outils et comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour r\u00e9ussir.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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