{"id":554702,"date":"2025-02-03T02:59:39","date_gmt":"2025-02-03T10:59:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=554702"},"modified":"2025-02-03T02:59:39","modified_gmt":"2025-02-03T10:59:39","slug":"is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client dans le secteur des assurances dommages et responsabilit\u00e9 civile manque-t-elle d’empathie\u00a0?"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Cette ann\u00e9e encore, la saison des ouragans a \u00e9prouv\u00e9 la c\u00f4te est des \u00c9tats-Unis. Il est crucial de faire le bilan de cette p\u00e9riode de catastrophes climatiques et de revenir sur l\u2019exp\u00e9rience des victimes dans la d\u00e9claration de sinistre. En effet, lors d\u2019\u00e9v\u00e9nements aussi angoissants et bouleversants, l\u2019attitude et le timing choisis par les compagnies d\u2019assurance dommages aux biens pour contacter les personnes concern\u00e9es peuvent faire toute la diff\u00e9rence. Certes, les assureurs pourraient se contenter d\u2019offrir une exp\u00e9rience standard \u00e0 leurs clients ; toutefois, une exp\u00e9rience client exceptionnelle peut contribuer \u00e0 fid\u00e9liser la client\u00e8le sur le long terme. Dans cette perspective, l\u2019empathie se r\u00e9v\u00e8le indispensable.<\/p>\n

Depuis que j\u2019ai d\u00e9m\u00e9nag\u00e9 en Floride en 2021, j\u2019ai fini par accepter que la saison des ouragans \u00e9tait la contrepartie pour vivre dans un climat tropical pr\u00e8s de la c\u00f4te. Je ne compte plus le nombre de fois o\u00f9 j\u2019ai r\u00e9p\u00e9t\u00e9 \u00ab C\u2019est typique de la r\u00e9gion\u2026 \u00bb. Je me vante m\u00eame de ne jamais manquer de soleil. Mais lorsque plusieurs ouragans surgissent pr\u00e8s de chez moi et qu\u2019il faut se pr\u00e9parer pour une potentielle \u00e9vacuation, la situation devient bien moins amusante.<\/p>\n

J\u2019ai travaill\u00e9 directement ou en lien avec le secteur de l\u2019assurance pendant pr\u00e8s de 20 ans. J\u2019\u00e9tais donc curieux de voir quelle r\u00e9action auraient les compagnies d\u2019assurance pendant la saison des ouragans, et la qualit\u00e9 de leur service client. Par le pass\u00e9, j\u2019ai vendu des polices d\u2019assurances dommages aux biens, j\u2019ai travaill\u00e9 dans les services op\u00e9rationnels, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 d\u00e9veloppeur, j\u2019ai fourni des analyses financi\u00e8res, j\u2019ai travaill\u00e9 dans la gestion de projets, de programmes et de portefeuilles, et j\u2019ai g\u00e9r\u00e9 des applications omnicanales<\/a>. L\u2019assistance en cas de catastrophes naturelles et de gestion de sinistres et son importance pour le client \u00e9taient au c\u0153ur de mon travail.<\/p>\n

Tous les jours pendant la saison des ouragans, la pr\u00e9paration aux catastrophes naturelles, l\u2019assistance le week-end, les inventaires, les tests, les rassemblements et les changements d\u2019urgence \u00e9taient au rendez-vous. J\u2019ai donc \u00e9t\u00e9 surpris de constater la diff\u00e9rence de r\u00e9action de la part des compagnies d\u2019assurance dont je suis client par rapport \u00e0 celle d\u2019autres secteurs, comme les fournisseurs d\u2019\u00e9nergie et les banques<\/a>.<\/p>\n

Dans les jours pr\u00e9c\u00e9dant chaque ouragan, les fournisseurs d\u2019eau, de gaz et d\u2019\u00e9lectricit\u00e9<\/a> m\u2019ont contact\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone, e-mail et SMS avec un simple message : \u00ab Nous sommes l\u00e0 pour vous \u00bb. \u00c0 la fois informatif et empreint d\u2019empathie, le message communiquait la fa\u00e7on dont ces entreprises se pr\u00e9paraient \u00e0 l\u2019ouragan (augmentation des ressources) et me proposait des conseils pour r\u00e9duire l\u2019impact de ces catastrophes (consultations et options pour \u00eatre tenu inform\u00e9 de la situation). Les communications se sont poursuivies pendant toute la dur\u00e9e de l\u2019ouragan et les jours suivants, jusqu\u2019\u00e0 ce que les services soient r\u00e9tablis dans ma r\u00e9gion.<\/p>\n

Les \u00e9tablissements financiers auxquels je fais appel pour g\u00e9rer mes comptes, mes pr\u00eats et mes cartes de cr\u00e9dit ont tous adopt\u00e9 une approche similaire, avec une communication proactive<\/a>. Ils ont montr\u00e9 qu\u2019ils comprenaient les cons\u00e9quences que la temp\u00eate allait certainement avoir sur ma famille et ma propri\u00e9t\u00e9, et m\u2019ont \u00e9galement inform\u00e9 des options et des programmes disponibles pour me venir en aide en cas de besoin. Enfin, apr\u00e8s l\u2019ouragan, ils m\u2019ont recontact\u00e9 pour s\u2019assurer que j\u2019allais bien.<\/p>\n

J\u2019ai \u00e9t\u00e9 rassur\u00e9 de savoir que des options et de l\u2019assistance pouvaient m\u2019\u00eatre apport\u00e9es, en particulier dans les jours pr\u00e9c\u00e9dant l\u2019ouragan, o\u00f9 le moindre changement de trajectoire de la catastrophe aurait pu entra\u00eener l\u2019\u00e9vacuation et la destruction de ma propri\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

Mon exp\u00e9rience au contact de ces entreprises a fait toute la diff\u00e9rence et a rendu la r\u00e9action de mes compagnies d\u2019assurance d\u2019autant plus d\u00e9concertante. En fait, je n\u2019ai re\u00e7u aucun<\/strong> message de leur part que ce soit avant, pendant ou apr\u00e8s l\u2019ouragan.<\/p>\n

Malheureusement, le secteur des assurances dommages aux biens semble avoir encore beaucoup de chemin \u00e0 faire en mati\u00e8re de communication sortante. Il est tout \u00e0 fait possible pour les compagnies de repenser leur utilisation de la communication proactive multicanale pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des assur\u00e9s tout en \u00e9conomisant de l\u2019argent.<\/p>\n

J\u2019ai rev\u00eatu ma casquette d\u2019expert en exp\u00e9rience client et me suis demand\u00e9 pourquoi\u00a0la communication digitale<\/a> n\u2019avait pas \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9e pour aider les personnes \u00e0 se pr\u00e9parer \u00e0 cette catastrophe climatique sp\u00e9cifique et \u00e0 pr\u00e9venir des dommages importants, qu\u2019il y ait ou non \u00e9vacuation. Sans compter qu\u2019il s\u2019agissait de l\u2019occasion id\u00e9ale d\u2019envoyer un SMS afin d\u2019expliquer comment d\u00e9clarer un sinistre sans avoir \u00e0 patienter des heures au t\u00e9l\u00e9phone pour joindre un repr\u00e9sentant.<\/p>\n

Je suis tout \u00e0 fait dispos\u00e9 \u00e0 utiliser les outils de self-service pour faciliter mon quotidien, qu\u2019il s\u2019agisse d’agents virtuels<\/a> pilot\u00e9s par l\u2019IA, du chat en ligne et de SMS ou de communication sortante. Le co\u00fbt pour envoyer un simple message de pr\u00e9vention \u00e0 un assur\u00e9 ne repr\u00e9sente qu\u2019une fraction du co\u00fbt d’un appel t\u00e9l\u00e9phonique entrant<\/a>, qui est la seule alternative \u00e0 la communication proactive. Voil\u00e0 qui met \u00e9galement en \u00e9vidence le retard du secteur de l\u2019assurance en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client par rapport \u00e0 celle qu\u2019offrent les banques, les enseignes du retail ou les entreprises de tourisme, laquelle cr\u00e9e des attentes c\u00f4t\u00e9 clients.<\/p>\n

Dans les diff\u00e9rentes compagnies d\u2019assurance o\u00f9 j\u2019ai travaill\u00e9, j\u2019ai constat\u00e9 que la communication relative \u00e0 la vente de polices et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients \u00e9tait toujours la m\u00eame : insister sur la valeur ajout\u00e9e de la police et de la marque, \u00e9tablir une relation client et proposer des solutions, utiliser l\u2019\u00e9coute active et la vente consultative pour cr\u00e9er un lien et contre-argumenter les objections et toujours essayer de conclure la vente.<\/p>\n

Il ne s\u2019agit donc pas de construire la comp\u00e9titivit\u00e9 sur le prix, mais sur l\u2019exp\u00e9rience et la valeur ajout\u00e9e. Mais que se passe-t-il lorsqu\u2019un client a besoin de recourir \u00e0 son assurance et est d\u00e9\u00e7u par son exp\u00e9rience de d\u00e9claration de sinistre ? Pire encore : que se passe-t-il lorsque toutes<\/em> les entreprises d\u2019un client le contactent pour lui proposer des conseils et des services, sauf son assurance ?<\/p>\n

Nous sommes tous conscients du lien entre satisfaction client, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) et fid\u00e9lisation client. En ce sens, la d\u00e9claration de sinistre est d\u00e9terminante pour la satisfaction ou, au contraire, le m\u00e9contentement du client. L\u2019assur\u00e9 s\u2019attend d\u00e9j\u00e0 \u00e0 ce qu\u2019un sinistre entra\u00eene une prime plus \u00e9lev\u00e9e. Si en plus, il vit une exp\u00e9rience peu agr\u00e9able, voire n\u2019est pas contact\u00e9 par sa compagnie alors qu\u2019il en a besoin et sait que la valeur de sa police va augmenter, cela ne fait-il pas du prix le seul facteur diff\u00e9renciant d\u2019une police d\u2019assurance ?<\/p>\n

Faire \u00e9voluer l\u2019assistance gr\u00e2ce \u00e0 un service client proactif<\/h2>\n

Tout cela nous ram\u00e8ne \u00e0 la valeur ajout\u00e9e d\u2019un service client proactif.<\/p>\n

Les compagnies d\u2019assurance devraient clairement r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 investir dans les nombreuses solutions de communication sortante. L\u2019envoi d\u2019un SMS ou d\u2019un e-mail prend peu de temps, mais il peut avoir des effets quantifiables et \u00e0 grande \u00e9chelle e termes d\u2019engagement client, de pr\u00e9vention, de self-service ou de diminution du nombre d\u2019appels entrants. Diriger les assur\u00e9s et les b\u00e9n\u00e9ficiaires vers des canaux mobiles et en ligne pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes ne constitue d\u2019ailleurs qu\u2019une infime partie des opportunit\u00e9s et des cas d\u2019usage possibles.<\/p>\n

La technologie peut s\u2019appuyer sur l\u2019intelligence artificielle pour l\u2019engagement et le routage pr\u00e9dictifs afin d\u2019offrir aux clients une exp\u00e9rience plus rapide et de meilleure qualit\u00e9 o\u00f9 ils se sentent \u00e9cout\u00e9s, compris et o\u00f9 leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus. D\u2019apr\u00e8s le rapport Genesys \u00ab Dynamique et exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rationnelles<\/a> \u00bb de 2024, 73 % des consommateurs interrog\u00e9s dans le monde entier estiment que le respect et l\u2019empathie des repr\u00e9sentants comptent parmi les facteurs d\u00e9terminants de la qualit\u00e9 d\u2019une interaction avec le service client. L\u2019empathie est un crit\u00e8re essentiel pour le secteur de l\u2019assurance et ses clients compte tenu de la gravit\u00e9 des sujets abord\u00e9s : la perte d\u2019une maison, de biens ou de proches.<\/p>\n

Pr\u00e9cisons qu\u2019il ne s\u2019agit pas ici de profiter des dommages caus\u00e9s par une catastrophe naturelle, mais plut\u00f4t d\u2019une opportunit\u00e9 pour le secteur de l\u2019assurance de mieux assister ses clients pendant une p\u00e9riode tr\u00e8s stressante tout en utilisant la communication digitale sortante pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. Les assureurs peuvent et devraient utiliser de nouveaux canaux tels que les plateformes digitales et les r\u00e9seaux sociaux pour \u00e9tablir de meilleures relations, offrir une meilleure exp\u00e9rience et faire preuve d\u2019empathie dans leurs interactions avec les clients.<\/p>\n

L\u2019empathie est d\u2019autant plus importante pour un secteur dont l\u2019activit\u00e9 principale est d\u2019assister les personnes lors de catastrophes climatiques et en temps difficiles. C\u2019est m\u00eame la raison pour laquelle les gens souscrivent un contrat d\u2019assurance en premier lieu. Offrir une exp\u00e9rience proactive et empathique pendant ces p\u00e9riodes peut favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 long terme<\/a>, surtout si l\u2019on consid\u00e8re le nombre d\u2019occasions de changer la fa\u00e7on dont le secteur est per\u00e7u en termes d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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