{"id":547537,"date":"2024-11-21T00:00:37","date_gmt":"2024-11-21T08:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=547537"},"modified":"2024-11-20T08:55:08","modified_gmt":"2024-11-20T16:55:08","slug":"conversational-intelligence-and-the-next-gen-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/conversational-intelligence-and-the-next-gen-contact-center","title":{"rendered":"L&rsquo;intelligence conversationnelle et le centre de contact de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, l\u2019intelligence conversationnelle (IC) a transform\u00e9 le centre de contact, autrefois flot opaque d\u2019interactions, en une source dynamique d\u2019analyses m\u00e9tiers. La base de l\u2019intelligence conversationnelle r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 analyser et \u00e0 comprendre le contexte d\u2019une conversation pour instaurer la confiance entre les clients et les entreprises.<\/p>\n<p>L\u2019intelligence conversationnelle combine des analyses pendant et apr\u00e8s les interactions, lesquelles alimentent l\u2019intelligence en temps r\u00e9el par le biais de bots, de conseillers virtuels et d\u2019outils d\u2019assistance aux conseillers. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-ai-is-redefining-customer-experiences-and-employee-satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L&rsquo;intelligence artificielle (IA) joue un r\u00f4le crucial<\/a> dans l\u2019analyse de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es pendant et apr\u00e8s les interactions afin de fournir des informations utiles et une optimisation continue pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise.<\/p>\n<h2>Comment les nouveaux outils d&rsquo;IC permettront d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>\u00c0 mesure que les outils bas\u00e9s sur l\u2019IA gagnent en maturit\u00e9 (transcription vocale, reconnaissance des entit\u00e9s et des intentions, analyse du ressenti), les superviseurs et les responsables de centres de contact gagnent en visibilit\u00e9 sur les interactions en temps r\u00e9el et sont plus \u00e0 m\u00eame de pr\u00e9dire les tendances. Cependant, avec la convergence des grands mod\u00e8les de langage (LLM) et de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a>, et gr\u00e2ce \u00e0 des outils existants toujours plus rapides, plus fiables et moins chers, l\u2019IC est sur le point de transformer \u00e0 nouveau le centre de contact.<\/p>\n<p>Le centre de contact est ainsi pass\u00e9 d&rsquo;un lieu o\u00f9 les analyses sont acquises \u00e0 un lieu o\u00f9 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les probl\u00e8mes des clients sont r\u00e9solus avant m\u00eame qu&rsquo;un conseiller<\/a> n&rsquo;aient besoin d&rsquo;intervenir.<\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;intelligence conversationnelle\u00a0? Poser les bases<\/h2>\n<p>L&rsquo;intelligence conversationnelle repose sur des couches, chacune d&rsquo;entre elles d\u00e9bloquant de nouvelles capacit\u00e9s qui permettent au superviseur ou au responsable du centre de contact de r\u00e9pondre \u00e0 des questions cl\u00e9s\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Que se passe-t-il actuellement dans le centre de contact\u00a0?<\/li>\n<li>Pourquoi les clients appellent-ils\u00a0?<\/li>\n<li>Les clients sont-ils satisfaits du r\u00e9sultat des interactions\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bien que la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-power-of-integrated-call-center-qa-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">surveillance des appels en direct<\/a> existe depuis l&rsquo;invention du standard t\u00e9l\u00e9phonique, l\u2019enregistrement des appels a permis aux superviseurs de se lib\u00e9rer de cette lourde t\u00e2che. Ils peuvent d\u00e9sormais s\u2019affranchir des contraintes temporelles et passer en revue les interactions quand ils le souhaitent.<\/p>\n<p>Puis, la transcription vocale automatis\u00e9e a permis d\u2019avancer vers une v\u00e9ritable intelligence conversationnelle. Au cours des cinq derni\u00e8res ann\u00e9es, la transcription vocale a atteint un niveau de pr\u00e9cision et de fiabilit\u00e9 qui permet de lire le texte transcrit et de comprendre ce qui s\u2019est pass\u00e9 dans une conversation. Cela signifie que les superviseurs n\u2019ont plus besoin d\u2019\u00e9couter les enregistrements. Ils peuvent simplement analyser les transcriptions des conversations pour savoir ce qu\u2019il s\u2019est pass\u00e9 pendant l\u2019interaction.<\/p>\n<p>L\u2019acc\u00e8s aux interactions sous format texte a permis de d\u00e9ployer de nombreuses nouvelles technologies pour mieux comprendre les \u00e9changes. Il est d\u00e9sormais possible de rechercher du texte, d\u2019automatiser les recherches et de rep\u00e9rer rapidement des phrases pour en d\u00e9gager des th\u00e8mes. Ces derniers peuvent \u00eatre compar\u00e9s au fil du temps pour <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">identifier les tendances et faire appara\u00eetre des informations<\/a> qui pourraient \u00eatre importantes pour les superviseurs.<\/p>\n<p>En plus de la recherche de base, la compr\u00e9hension du langage naturel par la reconnaissance des entit\u00e9s et des intentions peut identifier les raisons pour lesquelles les clients appellent. De nouveaux outils bas\u00e9s sur l\u2019IA peuvent \u00e9galement analyser les deux c\u00f4t\u00e9s de la conversation, afin de d\u00e9terminer si le client a exprim\u00e9 un ressenti positif ou n\u00e9gatif et si le conseiller a fait preuve d\u2019empathie ou n\u2019a pas apport\u00e9 de r\u00e9ponse utile.<\/p>\n<p>En examinant l\u2019acoustique d\u2019une interaction, les superviseurs peuvent \u00e9galement extraire des informations qui n\u00e9cessiteraient de nombreuses heures d\u2019\u00e9coute et de lecture de transcription.<\/p>\n<ul>\n<li>Le conseiller a-t-il coup\u00e9 la parole au client ?<\/li>\n<li>Y a-t-il eu des silences g\u00eanants ?<\/li>\n<li>Un des interlocuteurs a-t-il parl\u00e9 beaucoup plus longtemps que l&rsquo;autre\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>En bref\u00a0: l&rsquo;intelligence conversationnelle aujourd&rsquo;hui<\/h2>\n<p>L\u2019intelligence conversationnelle a atteint son plein potentiel lorsque les informations acquises via ces diff\u00e9rents outils ont \u00e9t\u00e9 fusionn\u00e9es pour cr\u00e9er de nouvelles connaissances sur les interactions individuelles, les performances des conseillers et les tendances globales. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L&rsquo;analyse des sentiments<\/a> peut \u00eatre faite \u00e0 la lumi\u00e8re d\u2019\u00e9v\u00e9nements individuels, de scores globaux pour une interaction ou d\u2019une tendance selon laquelle un ressenti n\u00e9gatif en d\u00e9but d\u2019appel se transforme finalement en ressenti positif (ou vice versa), ou encore de l\u2019absence de mouvement.<\/p>\n<p>En additionnant les scores de ressenti et d\u2019empathie pour les interactions, les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate post-interaction et d\u2019autres indicateurs, les superviseurs peuvent voir comment les conseillers se situent individuellement et par rapport \u00e0 leurs pairs. La m\u00eame suite de mesures peut \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e au niveau de la file d\u2019attente pour identifier les files d\u2019attente les plus performantes. Cela permet aux superviseurs et aux responsables de centre de contact d\u2019optimiser les performances par rapport aux <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPI<\/a>.\u00a0Il est possible d&rsquo;extraire davantage d&rsquo;informations en combinant des sources de donn\u00e9es pour cat\u00e9goriser les interactions.<\/p>\n<ul>\n<li>Le conseiller ou le client a-t-il mentionn\u00e9 certains sujets \u00e0 proximit\u00e9 les uns des autres\u00a0?<\/li>\n<li>Un sujet a-t-il \u00e9t\u00e9 abord\u00e9 au d\u00e9but ou \u00e0 la fin d\u2019une conversation, alors que le ressenti devenait n\u00e9gatif ?<\/li>\n<li>Le conseiller a-t-il interrompu le client alors que le ressenti \u00e9tait n\u00e9gatif ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>En cr\u00e9ant des groupes d&rsquo;interactions r\u00e9pondant \u00e0 des crit\u00e8res sp\u00e9cifiques, les superviseurs peuvent accumuler une multitude d&rsquo;exemples pour enseigner aux conseillers ce qui est plus ou moins efficace lorsqu&rsquo;ils g\u00e8rent des interactions.<\/p>\n<h2>La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019outils d\u2019IC<\/h2>\n<p>Les outils actuels offrent les \u00e9l\u00e9ments de base pour exploiter l\u2019intelligence conversationnelle. Mais la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019outils se concentrera sur la communication d\u2019informations claires et concises aux conseillers et aux superviseurs au moment o\u00f9 ils en ont besoin. Ces outils proposeront \u00e9galement des solutions et des proc\u00e9dures \u00e0 suivre, et seront \u00e9galement capables de justifier leurs recommandations.<br \/>\nLa plupart des outils existants utilisent des moteurs g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e8gles rigides pour d\u00e9terminer si les donn\u00e9es sont exploitables. La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019outils alimente des LLM pour g\u00e9n\u00e9rer des analyses.<\/p>\n<p>Dans un premier temps, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les outils d&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> peuvent r\u00e9sumer une partie d\u2019interaction, des conversations enti\u00e8res ou m\u00eame plusieurs interactions men\u00e9es par un m\u00eame conseiller. Ils peuvent \u00e9galement r\u00e9sumer une file d\u2019attente enti\u00e8re sur une p\u00e9riode donn\u00e9e pour une vue plus compl\u00e8te sur les performances.<\/p>\n<p>Les outils d&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s pour d\u00e9couvrir ce qui s&rsquo;est pass\u00e9 lors d&rsquo;une interaction.<\/p>\n<ul>\n<li>Quelle \u00e9tait la raison de l&rsquo;appel\u00a0?<\/li>\n<li>Quelle a \u00e9t\u00e9 la solution\u00a0?<\/li>\n<li>Quelles mesures le conseiller a-t-il d\u00fb prendre\u00a0?<\/li>\n<li>Si l\u2019interaction a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un score positif ou n\u00e9gatif \u00e9lev\u00e9, quelle en \u00e9tait la cause ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cette nouvelle capacit\u00e9 d\u2019abstraction acc\u00e9l\u00e8re la corr\u00e9lation des th\u00e8mes identifi\u00e9s dans les interactions ou les scores de ressenti afin d\u2019identifier la vraie raison pour laquelle un client interagit avec un conseiller. Ces informations peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer les performances des conseillers, les connaissances des bots, les copilotes des conseillers et les conseillers virtuels afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 globale du centre de contact.<\/p>\n<p>La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019outils permettra de mettre en lumi\u00e8re les informations essentielles au fur et \u00e0 mesure qu\u2019elles sont n\u00e9cessaires. Les superviseurs pourront non seulement synth\u00e9tiser les analyses, mais \u00e9galement se plonger rapidement dans les chiffres pour examiner des exemples d\u2019interactions individuelles. Ils pourront ensuite utiliser ces exemples pour former leurs \u00e9quipes ou expliquer certaines tendances.<\/p>\n<p>Les superviseurs pourront \u00e9galement voir, en temps r\u00e9el, ce qui se passe lors de toute conversation dans le centre de contact. Ils pourront consulter la transcription en direct des interactions et identifier \u00e0 tout moment les th\u00e8mes abord\u00e9s dans une file d\u2019attente, ainsi que le ressenti des clients et la capacit\u00e9 des conseillers \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs demandes. Cela permettra aux services bas\u00e9s sur l\u2019IA ou aux superviseurs d\u2019intervenir si une interaction ne se d\u00e9roule pas comme pr\u00e9vu.<\/p>\n<p>En plus d\u2019offrir plus de flexibilit\u00e9 et de rapidit\u00e9 dans la surveillance des interactions, les outils d\u2019IC pourront bient\u00f4t formuler les r\u00e9ponses que les conseillers relaieront aux clients, pour r\u00e9pondre non seulement \u00e0 leurs demandes individuelles, mais aussi aux objectifs m\u00e9tiers globaux du centre de contact. Cette fonctionnalit\u00e9 peut inclure des suggestions en langage naturel qui aideront les superviseurs \u00e0 intervenir \u00e0 un moment pr\u00e9cis pour traiter les probl\u00e8mes, maintenir les performances existantes ou obtenir de nouveaux r\u00e9sultats, voire pour saluer des performances exceptionnelles et r\u00e9compenser les meilleurs conseillers.<\/p>\n<h2>Ouvrir la voie<\/h2>\n<p>Le d\u00e9ploiement de la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d\u2019intelligence conversationnelle n\u2019est pas sans risque. Chaque <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/measuring-ai-quality-bias-accuracy-and-benchmarking-for-conversational-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">syst\u00e8me bas\u00e9 sur l&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative doit \u00eatre prot\u00e9g\u00e9 contre les hallucinations<\/a>, les attaques de prompt injection et les biais introduits lors de l\u2019entra\u00eenement. Les \u00e9quipes doivent \u00eatre form\u00e9es pour travailler avec ces outils. Et vous devez vous assurer que les collaborateurs utiliseront ces outils, sans toutefois suivre leurs r\u00e9sultats les yeux ferm\u00e9s. Il convient \u00e9galement de veiller \u00e0 ce que l\u2019entra\u00eenement de ces syst\u00e8mes ne compromette pas la confidentialit\u00e9 ou l\u2019\u00e9thique.<\/p>\n<p>Les outils de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration contribueront \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction des clients. Ils permettront aux collaborateurs de se concentrer sur les principaux aspects de l\u2019interaction, plut\u00f4t que sur la saisie de donn\u00e9es ou la cr\u00e9ation de rapports.<\/p>\n<p>Les probl\u00e8mes les plus simples seront r\u00e9solus en amont, sans que le client ait besoin de rejoindre une file d\u2019attente. Les conseillers auront ainsi plus de temps pour g\u00e9rer des interactions complexes et plus gratifiantes.<\/p>\n<p>Avec Genesys Cloud Speech and Text Analytics, vous pouvez analyser rapidement les interactions textuelles et vocales, sur n&rsquo;importe quel canal. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/capabilities\/speech-and-text-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cliquez ici<\/a>\u00a0pour en savoir plus. 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