{"id":541745,"date":"2024-10-21T04:44:01","date_gmt":"2024-10-21T11:44:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=541745"},"modified":"2024-11-04T08:20:31","modified_gmt":"2024-11-04T16:20:31","slug":"modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution","title":{"rendered":"Moderniser l’exp\u00e9rience collaborateur avec une solution WEM pilot\u00e9e par l’IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]G\u00e9rer la pression de la concurrence n’a rien de nouveau, mais pour exceller dans le paysage commercial actuel, fournir une exp\u00e9rience client exceptionnelle n’est pas suffisant. Il est de notori\u00e9t\u00e9 publique que la prise en charge de l’exp\u00e9rience collaborateur<\/a> (EX) est tout aussi cruciale pour la r\u00e9ussite de l’entreprise.<\/p>\n

La transition vers les mod\u00e8les de travail hybrides et \u00e0 distance a n\u00e9cessit\u00e9 l’am\u00e9lioration des outils et de l’assistance afin de maintenir la productivit\u00e9 et l’engagement des collaborateurs, ce qui a entra\u00een\u00e9 des changements majeurs dans le secteur. Les collaborateurs satisfaits et impliqu\u00e9s sont plus productifs et offrent un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure, ce qui a un impact direct sur la r\u00e9ussite d’une entreprise. Les \u00e9l\u00e9ments de cette exp\u00e9rience ont un impact sur toute l’entreprise.<\/p>\n

Les entreprises savent d\u00e9sormais qu’investir dans l’exp\u00e9rience collaborateur favorise une culture de travail positive, r\u00e9duit le taux de rotation et stimule les performances globales de l’entreprise. Il s’agit d’une priorit\u00e9 essentielle dans l’\u00e9cosyst\u00e8me actuel des entreprises.<\/p>\n

Il est d\u00e9sormais possible de connecter en toute transparence l’exp\u00e9rience client et l’exp\u00e9rience collaborateur sans restreindre les options de vos fournisseurs.<\/p>\n

Faire de vos collaborateurs une priorit\u00e9<\/h2>\n

Fournir un service client de qualit\u00e9 tout en maintenant les co\u00fbts \u00e0 un bas niveau permet d’\u00e9quilibrer les demandes en effectifs, de respecter les indicateurs cl\u00e9s de performance et de se conformer aux exigences de niveau de service en mati\u00e8re de charge de travail, d’engagement et de disponibilit\u00e9 des collaborateurs.<\/p>\n

En outre, les collaborateurs de votre centre de contact passent souvent trop de temps \u00e0 collecter des informations pour g\u00e9rer des t\u00e2ches courantes, ce qui limite leur capacit\u00e9 \u00e0 ajouter de la valeur. Cette inefficacit\u00e9 est non seulement frustrante pour les collaborateurs, mais elle affecte \u00e9galement l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Les syst\u00e8mes traditionnels hors site vous \u00e9loignent probablement de la gestion des attentes des collaborateurs et de l’obtention d’informations \u00e0 partir de donn\u00e9es, qui vous aident \u00e0 identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Par exemple, ces syst\u00e8mes disposent rarement des capacit\u00e9s d’int\u00e9gration requises pour assurer la transparence des op\u00e9rations. Et si vous ne pouvez pas voir toutes vos donn\u00e9es et les mettre en corr\u00e9lation, elles ne vous permettront pas d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience collaborateur et vos op\u00e9rations commerciales.<\/p>\n

Avez-vous entendu parler du \u00ab\u00a0holiday meltdown\u00a0\u00bb de 2022\u00a0? Dans le contexte des effets persistants de la pand\u00e9mie, une grande compagnie a\u00e9rienne am\u00e9ricaine a d\u00fb faire face \u00e0 une hausse sans pr\u00e9c\u00e9dent de la demande en voyages et \u00e0 des conditions m\u00e9t\u00e9orologiques difficiles. Le logiciel de planification obsol\u00e8te de la compagnie a\u00e9rienne et les mod\u00e8les limit\u00e9s de gestion des effectifs n’ont pas permis de g\u00e9rer ce pic, ce qui a entra\u00een\u00e9 des annulations et des retards g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9s sur les vols.<\/p>\n

La crise a eu un impact significatif sur le chiffre d’affaires, la r\u00e9putation et le moral des collaborateurs de cette compagnie a\u00e9rienne. Mais cela a permis \u00e0 tous les secteurs d’activit\u00e9 de prendre conscience de ce qui peut mal se passer quand on met l’exp\u00e9rience collaborateur au second plan.<\/p>\n

Les tendances r\u00e9centes en mati\u00e8re de technologie \u00e9volutive bas\u00e9e sur le cloud, ainsi que la croissance du travail \u00e0 distance et hybride ont transform\u00e9 la fa\u00e7on dont les collaborateurs interagissent. En outre, l’introduction de l’intelligence artificielle (IA)<\/a> offre de nouvelles opportunit\u00e9s pour un environnement de travail encore plus dynamique et en constante \u00e9volution.<\/p>\n

Si votre technologie ne parvient pas \u00e0 suivre le rythme du progr\u00e8s et \u00e0 moderniser efficacement vos effectifs, votre exp\u00e9rience collaborateur en p\u00e2tit, tout comme l’exp\u00e9rience client. Cela cr\u00e9e un cercle vicieux o\u00f9 une mauvaise exp\u00e9rience collaborateur entra\u00eene un service client m\u00e9diocre, ce qui augmente la pression sur vos collaborateurs.<\/p>\n

La prochaine \u00e9tape de l’exp\u00e9rience collaborateur<\/h2>\n

Apr\u00e8s des ann\u00e9es d’attention port\u00e9e \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’engagement num\u00e9rique<\/a> et des sites Web, les tendances actuelles red\u00e9finissent les attentes des collaborateurs. Par exemple, l’essor des r\u00e9seaux sociaux a rendu la culture du lieu de travail plus visible, ce qui influence la perception des collaborateurs potentiels. Une communication transparente et un environnement de travail positif, soutenu par des technologies modernes, peuvent attirer les meilleurs talents et am\u00e9liorer le moral global des collaborateurs.<\/p>\n

Ces changements font qu’il est imp\u00e9ratif pour les entreprises de suivre les technologies utilis\u00e9es par leurs collaborateurs. Les nouvelles avanc\u00e9es offrent aux entreprises la possibilit\u00e9 d’am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l’assistance pour les collaborateurs et les clients, sans avoir \u00e0 cr\u00e9er de solutions personnalis\u00e9es.<\/p>\n

En outre, en fournissant aux collaborateurs les outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9ussir, tels que l’aide aux connaissances et l’engagement par le biais de la gamification, ceux-ci peuvent prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et se sentir plus connect\u00e9s \u00e0 leur travail.<\/p>\n

Les outils d’EX pour connecter l’ancien au moderne<\/h2>\n

Regardons les choses en face\u00a0: La quasi-totalit\u00e9 des logiciels sur site vont arriver en fin de vie. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas pr\u00eates \u00e0 passer au cloud<\/a> en m\u00eame temps.<\/p>\n

La solution Genesys\u00a0Cloud\u00a0EX\u2122<\/a> offre une option autonome pour les centres de contact qui ne sont pas pr\u00eats pour une transition compl\u00e8te vers le cloud, mais qui souhaitent tout de m\u00eame une solution moderne de gestion de l’engagement des effectifs (WEM) compatible avec une migration compl\u00e8te vers le cloud. Elle est particuli\u00e8rement avantageuse pour les entreprises sur site qui ont besoin d’aide pour la planification, les pr\u00e9visions, la gestion de la qualit\u00e9, la gamification, les performances et le coaching.<\/p>\n

Genesys\u00a0Cloud\u00a0EX pr\u00e9pare votre entreprise pour l’avenir. Elle est facile \u00e0 mettre en \u0153uvre avec la m\u00eame base de code que les autres produits de Genesys, offrant ainsi des avantages imm\u00e9diats qui s’\u00e9tendent \u00e0 travers une future migration vers n’importe quelle plateforme cloud.<\/p>\n

Les connecteurs pr\u00e9int\u00e9gr\u00e9s permettent l’impl\u00e9mentation des donn\u00e9es d’interaction du centre de contact \u00e0 votre solution d’engagement des effectifs sur Genesys\u00a0Cloud\u00a0EX. Ces connecteurs sont compatibles avec les clients sur site Genesys\u00a0Engage\u2122 existants<\/a> ainsi qu’avec les entreprises qui utilisent Avaya et Amazon\u00a0Connect. Gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration \u00e0 d’autres syst\u00e8mes d’entreprise strat\u00e9giques, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin en un seul et m\u00eame endroit pour g\u00e9rer et impliquer vos effectifs, ce qui facilite la transition vers une technologie moderne.<\/p>\n

Ces connecteurs prennent \u00e9galement en charge l’analyse vocale pour toutes les interactions parl\u00e9es. Les donn\u00e9es d’interaction de votre syst\u00e8me de centre de contact actuel sont charg\u00e9es dans le logiciel EX, identifiant les tendances et les sujets \u00e0 am\u00e9liorer par le biais du coaching, de l’apprentissage et de la gamification. La planification et les pr\u00e9visions unifi\u00e9es, ainsi que la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9 int\u00e9gr\u00e9es, permettent une gestion compl\u00e8te de l’exp\u00e9rience collaborateur.<\/p>\n

Avantages des solutions WEM int\u00e9gr\u00e9es<\/h2>\n

Les fonctionnalit\u00e9s logicielles sur site peuvent encore r\u00e9pondre \u00e0 certains de vos besoins uniques pour les collaborateurs, ce qui rend difficile de voir la valeur au-del\u00e0 de vos standards. Cependant, la prise en charge globale de votre entreprise n\u00e9cessite des solutions int\u00e9gr\u00e9es.<\/p>\n

De nombreux syst\u00e8mes tiers posent des probl\u00e8mes, m\u00eame s’ils sont commercialis\u00e9s comme \u00ab\u00a0tout-en-un\u00a0\u00bb, car ils ne sont pas construits sur la m\u00eame base de code. Les solutions compl\u00e9mentaires ajoutent plusieurs couches logicielles, tandis que les solutions natives partagent une base de code et une plateforme unifi\u00e9es. De plus, elles sont con\u00e7ues pour fonctionner ensemble.<\/p>\n

Examinons en pratique les diff\u00e9rences entre ces approches.<\/p>\n

Avec des solutions compl\u00e9mentaires, vous disposez de donn\u00e9es d’enregistrement, mais elles ne sont pas directement connect\u00e9es \u00e0 vos donn\u00e9es de pr\u00e9vision. Ces syst\u00e8mes distincts n\u00e9cessitent des int\u00e9grations suppl\u00e9mentaires afin de transf\u00e9rer les donn\u00e9es d’enregistrement vers un autre syst\u00e8me \u00e0 des fins de pr\u00e9vision, ce qui se traduit par une configuration plus fragile et des pr\u00e9visions moins pr\u00e9cises.<\/p>\n

Cette approche en silo signifie que vous ne disposez pas d’une ligne de donn\u00e9es claire pour le temps de traitement moyen ou le volume d’interaction, ni d’informations claires sur les performances de la file d’attente et les m\u00e9tadonn\u00e9es, ce qui nuit \u00e0 la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions.<\/p>\n

En revanche, les connecteurs int\u00e9gr\u00e9s comprennent des syst\u00e8mes pour des donn\u00e9es coh\u00e9rentes dans la planification, les pr\u00e9visions, l’assurance qualit\u00e9, l’analyse vocale et la gamification. Cela \u00e9limine les frais cach\u00e9s et les co\u00fbts de maintenance associ\u00e9s \u00e0 la gestion de plusieurs composants.<\/p>\n

Leur int\u00e9gration transparente garantit que tous les aspects de l’exp\u00e9rience collaborateur sont g\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re coh\u00e9rente, pour un fonctionnement plus fluide et plus efficace. Les mesures de conformit\u00e9 sont \u00e9galement int\u00e9gr\u00e9es dans une solution unique, garantissant coh\u00e9rence et fiabilit\u00e9.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 une solution int\u00e9gr\u00e9e, toutes les interactions des collaborateurs peuvent \u00eatre suivies en fonction de votre strat\u00e9gie et analys\u00e9es en temps r\u00e9el. Cela permet un retour imm\u00e9diat, puis des ajustements proactifs. Une telle r\u00e9activit\u00e9 peut consid\u00e9rablement am\u00e9liorer la satisfaction et les performances des collaborateurs, car les probl\u00e8mes sont trait\u00e9s rapidement et efficacement.<\/p>\n

Des exp\u00e9riences bas\u00e9es sur l’IA pour une croissance \u00e0 long terme<\/h2>\n

En comparant des connecteurs associ\u00e9s \u00e0 un syst\u00e8me tout-en-un par rapport aux syst\u00e8mes compl\u00e9mentaires, il faut comprendre les avantages sp\u00e9cifiques de chacun. Les acc\u00e9l\u00e9rateurs d’IA en temps r\u00e9el r\u00e9duisent les t\u00e2ches manuelles, am\u00e9liorent l’efficacit\u00e9 et permettent aux \u00e9quipes de se concentrer sur des activit\u00e9s plus strat\u00e9giques.<\/p>\n

L’engagement des effectifs bas\u00e9 sur l’IA sur la plateforme native Genesys\u00a0Cloud\u00a0EX offre une valeur significative sans n\u00e9cessiter une transition compl\u00e8te vers le cloud, ce qui permet de garder les d\u00e9cisions futures pour la plateforme ouvertes.<\/p>\n

Par exemple, l’IA peut automatiser les t\u00e2ches de routine, pour que les collaborateurs se concentrent sur des activit\u00e9s plus complexes et gratifiantes. Cela permet d’augmenter la productivit\u00e9, tout en am\u00e9liorerant la satisfaction au travail.<\/p>\n

Les informations bas\u00e9es sur l’IA offrent des opportunit\u00e9s de formation et de d\u00e9veloppement personnalis\u00e9es, pour aider les collaborateurs \u00e0 se d\u00e9velopper professionnellement. Ces outils leur permettent de se sentir valoris\u00e9s et soutenus, ce qui est essentiel pour maintenir des niveaux \u00e9lev\u00e9s d’engagement et de motivation.<\/p>\n

Adapter une strat\u00e9gie moderne de gestion des effectifs<\/h2>\n

Les collaborateurs s’\u00e9panouissent dans un environnement de travail positif et leur satisfaction va de pair avec celle des clients. En investissant dans des solutions avanc\u00e9es d’engagement des effectifs, les entreprises peuvent cultiver un environnement de travail plus dynamique et plus r\u00e9actif.<\/p>\n

Il est temps de donner la priorit\u00e9 \u00e0 l’engagement des collaborateurs gr\u00e2ce \u00e0 la technologie moderne. D\u00e9couvrez comment Genesys\u00a0Cloud\u00a0EX peut mieux vous positionner pour vous adapter \u00e0 l’\u00e9volution des demandes du march\u00e9, offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle<\/a> et atteindre une croissance durable. Et lisez le \u00ab\u00a0Guide pratique de la planification moderne des effectifs<\/a>\u00a0\u00bb pour comprendre comment l’IA cr\u00e9e de nouvelles opportunit\u00e9s en mati\u00e8re de gestion et de planification des effectifs.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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