{"id":532635,"date":"2024-09-03T01:35:38","date_gmt":"2024-09-03T08:35:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/building-customer-loyalty-with-cx-cloud-from-genesys-and-salesforce"},"modified":"2024-09-25T06:21:58","modified_gmt":"2024-09-25T13:21:58","slug":"building-customer-loyalty-with-cx-cloud-from-genesys-and-salesforce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/building-customer-loyalty-with-cx-cloud-from-genesys-and-salesforce","title":{"rendered":"Fid\u00e9liser les clients avec CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Faire \u00e9voluer et optimiser en permanence l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0(CX) est devenu la norme. Les entreprises qui cherchent \u00e0 adopter des solutions comme l\u2019intelligence artificielle\u00a0(IA) pour impulser la transformation de leur exp\u00e9rience client savent qu\u2019il est indispensable de passer de technologies sur site et d\u2019int\u00e9grations existantes \u00e0 une plateforme et \u00e0 un \u00e9cosyst\u00e8me CX bas\u00e9s sur le cloud. Il s\u2019agit d\u2019un \u00e9l\u00e9ment essentiel d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client qui leur permettra de d\u00e9passer les attentes des clients et de les fid\u00e9liser.<\/p>\n

Jack\u00a0Nichols, vice-pr\u00e9sident de la gestion des produits chez Genesys, et Neil\u00a0Armstrong, directeur principal de l\u2019architecture des produits Service\u00a0Cloud chez Salesforce, se sont r\u00e9cemment entretenus avec deux clients de CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce pour \u00e9voquer leur parcours de transformation. \u00c0 cette occasion, Philip\u00a0Hagenfeld, responsable du syst\u00e8me commercial chez\u00a0Benify<\/a>, et Kristie\u00a0Mead, directrice du centre de contact chez\u00a0Valley\u00a0Strong Credit\u00a0Union<\/a>, ont fait part de leurs r\u00e9ussites et de leurs conseils aux autres managers et dirigeants qui cherchent \u00e0 rationaliser et \u00e0 moderniser leur environnement technologique CX.<\/p>\n

Voici les points cl\u00e9s de leur conversation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Cela nous met en confiance.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h3>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0La solution CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce suscite un r\u00e9el enthousiasme dans nos entreprises respectives. Parlez-nous des d\u00e9fis technologiques et m\u00e9tiers que vous cherchez \u00e0 relever avec cette solution.<\/p>\n

Kristie\u00a0Mead\u00a0:<\/strong>\u00a0Au sein de Credit\u00a0Union, nous cherchons \u00e0 r\u00e9duire les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives dans le centre de contact. Les conseillers doivent jongler avec environ 27\u00a0programmes, ce qui est tr\u00e8s chronophage. R\u00e9duire le nombre de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives augmentera notre efficacit\u00e9. Cela am\u00e9liorera \u00e9galement le moral des conseillers.<\/p>\n

Philip\u00a0Hagenfeld\u00a0:<\/strong>\u00a0Chez Benify, nous travaillons \u00e9galement avec un grand nombre d\u2019outils diff\u00e9rents. Nous avons opt\u00e9 pour CX\u00a0Cloud pour obtenir une vue unifi\u00e9e \u00e0 360\u00a0degr\u00e9s de nos clients et de nos utilisateurs finaux.<\/p>\n

Neil\u00a0Armstrong<\/strong>\u00a0: Benify a \u00e9t\u00e9 l\u2019un des premiers clients \u00e0 passer \u00e0 CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce. Comment avez-vous proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 un lancement aussi rapide\u00a0? Qu\u2019est-ce qui a bien fonctionn\u00e9\u00a0? Quelle est la valeur ajout\u00e9e que vous avez constat\u00e9e jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent\u00a0?<\/p>\n

Philip\u00a0Hagenfeld\u00a0:<\/strong>\u00a0Nous \u00e9tions en pleine impl\u00e9mentation de Salesforce\u00a0Service\u00a0Cloud pour notre service client et nous travaillions d\u00e9j\u00e0 avec Genesys\u00a0Cloud depuis quelques ann\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9poque. Lorsque j\u2019ai entendu parler de l\u2019int\u00e9gration entre Genesys et Salesforce, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s int\u00e9ress\u00e9 par cette solution au lieu de l\u2019ancien\u00a0WebRTC. Nous voulons toujours innover. Il faut prendre des risques, car sans risque il n\u2019y a pas de r\u00e9compense. Et j\u2019\u00e9tais persuad\u00e9 que les choses se passeraient bien. Cela fait environ trois\u00a0mois que nous avons d\u00e9ploy\u00e9, et nous en constatons d\u00e9j\u00e0 les r\u00e9sultats. Plus globalement, nous sommes \u00e9galement pass\u00e9s de notre ancien syst\u00e8me \u00e0 Salesforce, et nous avons donc d\u00fb proc\u00e9der \u00e0 d\u2019autres ajustements. Dans les jours qui ont suivi le d\u00e9ploiement, les d\u00e9lais de traitement ont \u00e9t\u00e9 plus longs. Puis nous avons constat\u00e9 que [le temps de traitement moyen] diminuait assez rapidement, ce qui montre que le syst\u00e8me est vraiment adapt\u00e9 \u00e0 nos besoins. Cela nous donne confiance.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_video link=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.youtube.com\/embed\/fiYb2XR9S5A?si=_dlH-zNj3Or4VPnY\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration d’exp\u00e9rience client est arriv\u00e9e<\/h3>\n

[\/vc_column_text]

En savoir plus<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00ab\u00a0Je me suis sentie comme une enfant dans une boutique de bonbons.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h3>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0Cela fait plaisir de voir que les r\u00e9sultats ont vite \u00e9t\u00e9 au rendez-vous. Kristie, parlez-nous de vos motivations et du d\u00e9roulement de votre\u00a0transition des syst\u00e8mes sur site vers le cloud<\/a>. Quel r\u00f4le a jou\u00e9 le partenariat entre Genesys et Salesforce dans ce contexte\u00a0?<\/p>\n

Kristie\u00a0Mead\u00a0:<\/strong>\u00a0Nous avions notre solution on-prem depuis\u00a02017. J\u2019ai commenc\u00e9 \u00e0 me renseigner sur le cloud il y a plus d\u2019un an et j\u2019\u00e9tais extr\u00eamement enthousiaste. Je me suis sentie comme une enfant dans une boutique de bonbons. Les possibilit\u00e9s apport\u00e9es par\u00a0Genesys\u00a0Cloud<\/a>\u00a0sont tellement nombreuses. Nous avons entam\u00e9 notre phase de lancement il y a quelques mois, et je d\u00e9couvre chaque jour de nouvelles choses. \u00c0 quoi ressemble le succ\u00e8s pour nous\u00a0? L\u2019augmentation de notre efficacit\u00e9, bien s\u00fbr, la r\u00e9duction de notre temps de traitement moyen et la possibilit\u00e9 pour mes conseillers de se concentrer sur des conversations plus approfondies avec nos membres. Certains de nos membres nous appellent tous les jours pour des choses simples, comme v\u00e9rifier le solde de leur compte. En tout, 40\u00a0% de nos appels peuvent \u00eatre effectu\u00e9s en self-service. CX\u00a0Cloud va nous aider \u00e0 \u00eatre plus efficaces, \u00e0 r\u00e9duire ces interactions simples qui arrivent jusqu\u2019\u00e0 nos conseillers et \u00e0 consacrer plus de temps \u00e0 offrir une exp\u00e9rience d\u2019exception.<\/p>\n

Neil\u00a0Armstrong\u00a0:<\/strong>\u00a0C\u2019est un domaine int\u00e9ressant. Nous pensons souvent \u00e0 des m\u00e9triques telles que la r\u00e9duction du temps de traitement moyen. Mais en automatisant les interactions faciles et de faible dur\u00e9e, vous pouvez avoir une conversation un peu plus longue sur des dossiers plus pointus, ce qui ajoute vraiment de la valeur.<\/p>\n

Kristie\u00a0Mead\u00a0:<\/strong>\u00a0J\u2019appelle cela un effet de cascade. En r\u00e9duisant le temps de traitement ou le nombre d\u2019appels re\u00e7us, nous r\u00e9duirons le temps d\u2019attente. Toutes ces petites mesures ont un impact. De plus, une bonne planification permettra d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des membres, de l\u2019entreprise, des conseillers, bref, de tout le monde. Il me tarde donc de voir la fonctionnalit\u00e9 d\u2019engagement collaborateur se concr\u00e9tiser.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Je r\u00eave en grand.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h3>\n

Neil\u00a0Armstrong\u00a0:<\/strong>\u00a0Comment percevez-vous l\u2019impact de l\u2019IA sur vos \u00e9quipes et que pr\u00e9voyez-vous de mettre en \u0153uvre\u00a0? Est-ce que vous l\u2019utilisez\u00a0?<\/p>\n

Philip\u00a0Hagenfeld\u00a0:<\/strong>\u00a0Nous utilisons l\u2019IA, mais plut\u00f4t sous forme de bots aujourd\u2019hui. On peut facilement se lancer t\u00eate baiss\u00e9e dans la course \u00e0 l\u2019IA. Enfin pas vraiment, mais on veut le faire parce que tout le monde s\u2019y met. Avant de sauter le pas, notre entreprise se doit de comprendre la valeur ajout\u00e9e de cette solution. Notre service client en particulier vient d\u2019adopter [Service\u00a0Cloud] et va l\u2019int\u00e9grer \u00e0 Genesys\u00a0Cloud. Dans notre cas, la mise en place de fonctions de base nous aidera \u00e0 comprendre o\u00f9 l\u2019IA peut jouer un r\u00f4le \u00e0 l\u2019avenir et \u00e0 montrer sa capacit\u00e9 \u00e0 agir en appui de nos quelque 25\u00a0conseillers, tout en \u00e9tudiant ce que nous pouvons automatiser. Si nous arrivons \u00e0 automatiser certaines requ\u00eates simples, nous aurons plus de temps pour traiter les questions complexes, comme la r\u00e9mun\u00e9ration et les avantages sociaux, l\u2019impact sur notre retraite, etc. Ces questions deviendront cruciales \u00e0 l\u2019avenir et l\u2019IA en sera un \u00e9l\u00e9ment essentiel, bien s\u00fbr, une fois les fondamentaux acquis.<\/p>\n

Kristie\u00a0Mead\u00a0:<\/strong>\u00a0De notre c\u00f4t\u00e9, je me suis pench\u00e9e sur les bots et sur la possibilit\u00e9 de simplifier les appels au service des membres. Si, \u00e0 travers le self-service, le nombre de ces appels peut \u00eatre r\u00e9duit de 20, 30, voire de 40\u00a0%, cela permettra aux conseillers de passer plus de temps au t\u00e9l\u00e9phone avec nos membres. Nous envisageons \u00e9galement d\u2019utiliser l\u2019IA pour \u00e9valuer le ressenti des clients. C\u2019est un point important. J\u2019ai entendu parler de l\u2019utilisation de l\u2019IA pour favoriser l\u2019empathie pendant les appels et cela me pla\u00eet beaucoup. Tous les moyens qui peuvent faciliter les appels sont bons \u00e0 prendre. \u00c0 l\u2019heure actuelle, mon \u00e9quipe d\u2019analystes qualit\u00e9 \u00e9value manuellement les appels. Ils analysent huit\u00a0appels par mois et par conseiller. C\u2019est une t\u00e2che tr\u00e8s banale et nous passons \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de milliers d\u2019appels qui nous permettraient de mieux comprendre les points \u00e0 am\u00e9liorer et de mieux r\u00e9pondre aux besoins de nos membres. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, ces donn\u00e9es seraient disponibles, nous disposerions d\u2019un chatbot et d\u2019un syst\u00e8me de notation des ressentis. Elle nous permettrait \u00e9galement de mieux g\u00e9rer les connaissances, d\u2019assister les conseillers et bien d\u2019autres choses encore. Notre\u00a0PDG l\u2019a parfaitement dit\u00a0: \u00ab\u00a0Tous les r\u00eaves peuvent devenir r\u00e9alit\u00e9.\u00a0\u00bb Alors, je r\u00eave en grand.<\/p>\n

Mettre l\u2019accent sur la relation client gr\u00e2ce \u00e0 CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce<\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0C\u2019est int\u00e9ressant de vous \u00e9couter \u00e9voquer la mani\u00e8re dont vous souhaitez utiliser l\u2019IA pour am\u00e9liorer le temps moyen de traitement des demandes. C\u2019est un point sur lequel nous avons pass\u00e9 beaucoup de temps. Mais aujourd\u2019hui, augmenter le temps de traitement, c\u2019est cr\u00e9er plus de valeur lors de la conversation avec le client. De nombreux responsables CX privil\u00e9gient l\u2019efficacit\u00e9 sur le relationnel. Or, vos propos \u00e0 tous les deux portent sur le relationnel, et sur le r\u00f4le que l\u2019IA peut y jouer. C\u2019est un concept tellement int\u00e9ressant et rafra\u00eechissant \u00e0 entendre. Le fait de mettre l\u2019accent sur la r\u00e9duction du temps de traitement donne aux clients l\u2019impression que vous essayez \u00e0 tout prix d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le processus afin que les conseillers puissent atteindre leurs accords de niveau de service\u00a0(SLA).<\/p>\n

Kristie\u00a0Mead\u00a0:<\/strong>\u00a0Nous voulons \u00e9viter de brusquer les clients, surtout s\u2019ils sont en attente. En consacrant un peu plus de temps \u00e0 la prise en charge, mais en donnant de la valeur aux membres et en \u00e9tablissant une relation avec eux, ils reviendront et resteront avec nous. Et le but est bien l\u00e0 !<\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong> Excellent\u00a0!<\/p>\n

\u00ab\u00a0Tout est question d\u2019adoption par les utilisateurs.\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n

Jack\u00a0Nichols\u00a0:<\/strong>\u00a0Pour en revenir \u00e0 l\u2019int\u00e9gration, quels conseils donneriez-vous aux personnes qui s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 ce sujet et qui sont soit en train de se lancer, soit juste au d\u00e9but de leur parcours, soit en train d\u2019y r\u00e9fl\u00e9chir pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir\u00a0?<\/p>\n

Philip\u00a0Hagenfeld\u00a0:<\/strong>\u00a0Tout est question d\u2019adoption par les utilisateurs. Supposons qu\u2019\u00e0 l\u2019heure actuelle vous ayez recours \u00e0 une int\u00e9gration\u00a0WebRTC, vous devez envisager d\u2019int\u00e9grer les personnes \u00e0 ce nouvel outil dans le cadre de votre transformation. Et vous devez aussi vous assurer que vos conseillers adh\u00e8rent au projet, car c\u2019est ce qui fera le succ\u00e8s ou l\u2019\u00e9chec de celui-ci.<\/p>\n

Kristie\u00a0Mead\u00a0:\u00a0<\/strong>Je suis d\u2019accord. Nous avons la chance d\u2019avoir pr\u00e9sent\u00e9 CX\u00a0Cloud \u00e0 nos conseillers, en leur faisant des d\u00e9monstrations, et ils sont tr\u00e8s enthousiastes. La transparence est de mise avec mon \u00e9quipe. Je tiens \u00e0 ce qu\u2019ils sachent o\u00f9 nous en sommes, ce que nous faisons.<\/p>\n

Qu\u2019ils posent des questions. Toutes les int\u00e9grations que nous r\u00e9alisons sont pens\u00e9es dans une optique globale. Nous mesurons les r\u00e9sultats en termes d\u2019efficacit\u00e9. Nous devons veiller \u00e0 ne pas n\u00e9gliger les d\u00e9tails. Par ailleurs, nous devons nous assurer que la transition se fait en douceur pour le conseiller et prendre en compte la mani\u00e8re dont un changement tel que le passage d\u2019un syst\u00e8me sur site \u00e0 un syst\u00e8me dans le cloud affectera le conseiller au jour le jour.<\/p>\n

Unifier le CCaaS et le CRM comme jamais auparavant<\/strong><\/p>\n

Les clients souhaitent une coh\u00e9rence et une personnalisation sur l\u2019ensemble des canaux d\u2019interaction. Et les conseillers ont besoin de disposer d\u2019une vue compl\u00e8te du client pour fournir un service efficace. Pour \u00eatre \u00e0 la hauteur dans le contexte actuel d\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, il faut unifier les syst\u00e8mes d\u2019engagement essentiels, notamment les centres de contact en tant que service\u00a0(CCaaS) et les syst\u00e8mes de gestion de la relation client\u00a0(CRM). D\u00e9couvrez comment CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce peut vous aider \u00e0 fid\u00e9liser vos clients et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 de vos collaborateurs, tout en r\u00e9duisant votre co\u00fbt total de possession. Regardez \u00e9galement cette session Xperience\u00a02024 en replay pour d\u00e9couvrir les avantages de CX\u00a0Cloud de Genesys et Salesforce pour les primo-adoptants.\u00a0*Certaines citations de cet article ont \u00e9t\u00e9 l\u00e9g\u00e8rement modifi\u00e9es pour plus de clart\u00e9.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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