{"id":532629,"date":"2024-08-08T13:34:47","date_gmt":"2024-08-08T20:34:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/preparing-your-contact-center-workforce-for-the-ai-revolution"},"modified":"2024-08-20T05:45:36","modified_gmt":"2024-08-20T12:45:36","slug":"preparing-your-contact-center-workforce-for-the-ai-revolution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/preparing-your-contact-center-workforce-for-the-ai-revolution","title":{"rendered":"La r\u00e9volution de I&rsquo;IA : comment pr\u00e9parer les collaborateurs de votre centre de contact ?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Lorsqu\u2019on vous parle d\u2019intelligence artificielle (IA), il y a de fortes chances qu\u2019on vous dise : \u00ab L\u2019IA va nous voler nos emplois ! \u00bb Certes, l\u2019IA modifie notre fa\u00e7on de travailler, mais elle a surtout le potentiel de l\u2019am\u00e9liorer. Dans la plupart des cas, et en particulier pour le centre de contact, l\u2019IA ne remplace pas les collaborateurs, elle am\u00e9liore leurs capacit\u00e9s d\u2019action. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-smart-companies-know-about-integrating-ai\">Cette r\u00e9volution de l\u2019IA modifie les r\u00f4les des centres de contact,<\/a> am\u00e9liore leur fiabilit\u00e9 et augmente leur attractivit\u00e9 pour les employ\u00e9s. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, les t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives peuvent \u00eatre automatis\u00e9es par des chatbots et des voicebots. Parall\u00e8lement, les conseillers humains se chargent toujours des t\u00e2ches les plus enrichissantes, \u00e0 savoir orchestrer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es pour les clients et r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes toujours croissantes. Dans cet avenir professionnel, les collaborateurs et les outils d\u2019IA travaillent en tandem pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences exceptionnelles.<\/p>\n<p><strong>L\u2019irr\u00e9sistible ascension de l\u2019innovation IA<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019IA ne va pas dispara\u00eetre de sit\u00f4t. En r\u00e9alit\u00e9, elle s\u2019impose de plus en plus dans le monde de l\u2019entreprise. Selon Forbes Advisor,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/advisor\/business\/software\/ai-in-business\/\">les entreprises ont recours \u00e0 l\u2019IA dans plusieurs domaines<\/a>, les applications de service client \u00e9tant les plus r\u00e9pandues. Dans les centres de contact, l\u2019IA contribue \u00e0 fid\u00e9liser les clients en leur proposant des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es. Les outils de gestion de l\u2019engagement collaborateur\u00a0(WEM) bas\u00e9s sur l\u2019IA ont \u00e9galement un profond impact sur la productivit\u00e9 et la satisfaction des employ\u00e9s. L\u2019IA stimule leur performance et leur motivation, d\u2019une part en automatisant les processus, et d\u2019autre part en dotant les managers d\u2019insights qu\u2019ils peuvent transformer en actions concr\u00e8tes. Ainsi, l\u2019IA propose plusieurs capacit\u00e9s puissantes pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi pour am\u00e9liorer l\u2019engagement des collaborateurs. Elle aide les entreprises \u00e0\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Mieux comprendre les collaborateurs ainsi que les clients, notamment les points \u00e0 am\u00e9liorer dans les interactions, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA conversationnelle et \u00e0 sa capacit\u00e9 \u00e0 analyser automatiquement les conversations entre les clients et les conseillers pour en tirer des enseignements.<\/li>\n<li>Effectuer des pr\u00e9visions et une planification ax\u00e9es sur les donn\u00e9es, en tirant parti de l\u2019automatisation pilot\u00e9e par l\u2019IA pour rationaliser le processus ou la planification des ressources \u00e0 l\u2019aide d\u2019un seul outil complet.<\/li>\n<li>Identifier les mod\u00e8les d\u2019excellence et les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration gr\u00e2ce \u00e0 des informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l\u2019IA, pour accro\u00eetre l\u2019assurance qualit\u00e9 en identifiant et en analysant les causes profondes \u00e0 l\u2019origine de probl\u00e8mes.<\/li>\n<li>Optimiser la performance des collaborateurs et r\u00e9duire le turnover en utilisant l\u2019IA pour rep\u00e9rer des lacunes sp\u00e9cifiques dans les connaissances et comp\u00e9tences des collaborateurs, tout en proposant une gamification, des m\u00e9triques en temps r\u00e9el et des objectifs personnalis\u00e9s afin d\u2019am\u00e9liorer la motivation.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les entreprises qui font l\u2019impasse sur l\u2019IA se feront distancer par celles qui l\u2019auront adopt\u00e9e. Vos forces vives doivent donc \u00eatre pr\u00eates \u00e0 s\u2019emparer de ce nouvel outil. Et toutes les \u00e9quipes doivent s\u2019adapter pour que l\u2019entreprise puisse r\u00e9ellement mettre l\u2019IA \u00e0 profit.\u00a0<a href=\"https:\/\/aithority.com\/machine-learning\/experts-discuss-hr-future-of-work-predictions-for-2024\/\">En mettant l\u2019accent sur le d\u00e9veloppement du personnel, notamment en assurant la formation continue des collaborateurs et en \u00e9tablissant un rapport de confiance avec la technologie,<\/a>\u00a0vous aiderez vos \u00e9quipes \u00e0 s\u2019adapter de mani\u00e8re transparente \u00e0 de nouveaux modes de travail assist\u00e9s par l\u2019IA.<\/p>\n<p><strong>Bien int\u00e9grer l\u2019IA \u00e0 l\u2019espace de travail<\/strong><\/p>\n<p>Il est essentiel de pr\u00e9parer les \u00e9quipes \u00e0 l\u2019IA. Vous trouverez ci-dessous six \u00e9tapes cl\u00e9s pour une introduction et une adoption en douceur.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Former et pr\u00e9parer les effectifs.<\/strong>\u00a0L\u2019IA marque une \u00e9volution culturelle majeure. Assurez-vous que vos collaborateurs comprennent la technologie et efforcez-vous de d\u00e9velopper une culture d\u2019acceptation positive autour d\u2019elle. \u00c9tablissez une relation de confiance avec l\u2019IA en d\u00e9montrant comment elle am\u00e9liorera le travail et la vie des collaborateurs.<\/li>\n<li><strong>Encadrer et former les collaborateurs.<\/strong>\u00a0Naturellement, les collaborateurs devront \u00eatre form\u00e9s aux nouveaux outils et processus d\u2019IA. Les outils WEM bas\u00e9s sur l\u2019IA peuvent aider les superviseurs \u00e0 identifier les domaines de performance des collaborateurs, les axes d\u2019am\u00e9lioration et les possibilit\u00e9s de formation.<\/li>\n<li><strong>Promouvoir l\u2019apprentissage continu.<\/strong>\u00a0Invitez vos collaborateurs \u00e0 consulter des ressources sur l\u2019IA, donnez-leur les moyens de l\u2019utiliser dans l\u2019ensemble de l\u2019entreprise et encouragez-les \u00e0 se former \u00e0 cette technologie. Cr\u00e9ez au sein de l\u2019entreprise des opportunit\u00e9s de formation continue et des moyens de s\u2019informer sur les derni\u00e8res tendances en mati\u00e8re d\u2019IA. L\u2019IA n\u2019est pas une technologie statique\u00a0: elle \u00e9volue sans cesse, tout comme vos \u00e9quipes.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9finir des attentes r\u00e9alistes pour les collaborateurs.<\/strong>\u00a0Assurez-vous que les collaborateurs comprennent parfaitement ce que l\u2019IA va changer dans leur mode de travail et dans la culture de l\u2019entreprise. Des \u00e9tudes montrent que si pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des collaborateurs craignent que l\u2019IA ne les remplace,\u00a0<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2023\/06\/3-steps-to-prepare-your-culture-for-ai\">sept sur dix sont plus qu\u2019heureux de r\u00e9duire leur charge de travail<\/a> gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9finir des attentes r\u00e9alistes pour les responsables.<\/strong>\u00a0De la m\u00eame mani\u00e8re, veillez \u00e0 ce que les managers aient une id\u00e9e claire et r\u00e9aliste des objectifs \u00e0 fixer pour leurs collaborateurs et du temps qu\u2019il faudra pour y parvenir. Aidez-les \u00e0 r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations de leurs \u00e9quipes et encouragez l\u2019exp\u00e9rimentation pour renforcer la confiance.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9velopper un cadre \u00e9thique solide en mati\u00e8re d\u2019IA.<\/strong> M\u00eame si l\u2019IA est un puissant vecteur de cr\u00e9ation de valeur, elle n\u2019en doit pas moins reposer sur des bases \u00e9thiques. Cr\u00e9ez une charte \u00e9thique r\u00e9gissant l\u2019usage de l\u2019IA dans toute l\u2019organisation et communiquez-la aux collaborateurs. Ainsi, la technologie sera appliqu\u00e9e en toute s\u00e9curit\u00e9 et respectera les r\u00e9glementations sur la protection des donn\u00e9es. Elle permettra \u00e9galement de s\u2019assurer que les biais dans les mod\u00e8les d\u2019IA sont pris en compte (et r\u00e9duits). Assurez-vous que les collaborateurs comprennent leur r\u00f4le dans le respect des normes \u00e9thiques de l\u2019entreprise concernant l\u2019utilisation de l\u2019IA et la protection de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1720039044774{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_video link=\u00a0\u00bbhttps:\/\/youtu.be\/ks8iWB1X19Y?si=Rfc7Q67nVHE2vH9h\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"h4\"><strong>Lib\u00e9rez le potentiel de vos \u00e9quipes<\/strong><\/p>\n<p>D\u00e9couvrez comment booster l\u2019impact de vos collaborateurs, am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et obtenir de meilleurs r\u00e9sultats pour votre entreprise.[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/campaign\/genesys-level-up-series?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"\">D\u00e9marrez la s\u00e9rie<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<strong>D\u2019agent \u00e0 \u00ab\u00a0knowledge worker\u00a0\u00bb\u00a0: l\u2019\u00e9volution des r\u00f4les en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><strong>\u202f<\/strong><\/p>\n<p>Les outils d\u2019IA apportent une multitude d\u2019opportunit\u00e9s in\u00e9dites pour les entreprises, mais il y a encore beaucoup \u00e0 apprendre pour que vos collaborateurs et vos clients en profitent \u00e9galement. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les centres de contact vivent une r\u00e9elle mutation, les r\u00f4les qui y sont attach\u00e9s doivent \u00e9galement \u00e9voluer. Les agents, traditionnellement consid\u00e9r\u00e9s comme de simples ex\u00e9cutants, adoptent aujourd\u2019hui un r\u00f4le plus progressif de \u00ab\u00a0knowledge worker\u00a0\u00bb, \u00e0 savoir un d\u00e9tenteur des savoirs apportant une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e. Cette \u00e9volution r\u00e9sulte de la n\u00e9cessit\u00e9 de disposer de comp\u00e9tences plus complexes en mati\u00e8re de r\u00e9solution de probl\u00e8mes, d\u2019une connaissance plus approfondie des produits et d\u2019une capacit\u00e9 d\u2019empathie et de personnalisation des interactions avec les clients. Dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client, les knowledge workers ne se contentent pas de r\u00e9pondre aux requ\u00eates\u00a0: ils exploitent l\u2019analyse des donn\u00e9es, s\u2019engagent dans l\u2019optimisation du parcours client et utilisent des technologies de pointe pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Cette \u00e9volution n\u00e9cessite une nouvelle approche de la formation et du d\u00e9veloppement qui se concentre sur la pens\u00e9e critique, les comp\u00e9tences de communication avanc\u00e9es et l\u2019apprentissage continu. Les entreprises doivent investir dans leur capital humain en formant des knowledge workers capables de contribuer \u00e0 la r\u00e9alisation des objectifs strat\u00e9giques et de stimuler l\u2019innovation. En agissant ainsi, elles peuvent am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lisation des collaborateurs, ce qui se traduit par de meilleurs r\u00e9sultats pour les clients et un avantage concurrentiel suppl\u00e9mentaire. Face \u00e0 l\u2019essor de l\u2019IA, les conseillers de premi\u00e8re ligne, mais aussi les superviseurs, les managers, les planificateurs, les responsables qualit\u00e9 et les pr\u00e9visionnistes doivent tous se r\u00e9inventer en knowledge workers. Avec l\u2019av\u00e8nement de l\u2019IA, leurs r\u00f4les sont revaloris\u00e9s, ce qui leur permet de tirer parti d\u2019analyses avanc\u00e9es, d\u2019informations pr\u00e9dictives et de processus automatis\u00e9s. Cette transformation leur permet de prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es, d\u2019optimiser l\u2019affectation des ressources et d\u2019am\u00e9liorer la gestion de la qualit\u00e9. Les knowledge workers peuvent ainsi mieux \u00e9pauler leurs \u00e9quipes, favoriser l\u2019am\u00e9lioration continue et contribuer de mani\u00e8re plus strat\u00e9gique au succ\u00e8s de l\u2019entreprise. Passer de simple ex\u00e9cutant \u00e0 knowledge worker ne se limite pas \u00e0 une simple modification de l\u2019intitul\u00e9 des postes, c\u2019est aussi un changement fondamental dans la mani\u00e8re dont nous consid\u00e9rons et valorisons les personnes qui interagissent avec nos clients et interviennent en appui des travailleurs de premi\u00e8re ligne. Il s\u2019agit d\u2019un investissement dans un avenir o\u00f9 chaque interaction avec le client est une opportunit\u00e9 d\u2019excellence et de croissance.<\/p>\n<p><strong>\u00c9volution des r\u00f4les en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: quelques chiffres<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/experience-management\/employee\/employee-experience\/\">70\u00a0% des collaborateurs impliqu\u00e9s dans leur travail indiquent qu\u2019ils comprennent bien comment r\u00e9pondre aux besoins des clients<\/a>, alors que seulement 17\u00a0% des collaborateurs moins impliqu\u00e9s sont du m\u00eame avis.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/infographic-expert-tips-to-become-a-digital-transformation-it-hero\">Les collaborateurs d\u00e9sengag\u00e9s engendrent un co\u00fbt de 8\u00a0800\u00a0milliards de dollars en termes de productivit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale<\/a>.<\/li>\n<li>Une\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/people-and-organizational-performance\/our-insights\/this-time-its-personal-shaping-the-new-possible-through-employee-experience\">exp\u00e9rience collaborateur (EX) positive cr\u00e9e 16\u00a0fois plus d\u2019engagement<\/a>\u00a0et multiplie par huit la probabilit\u00e9 que les collaborateurs restent dans l\u2019entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En se concentrant sur une approche centr\u00e9e sur l\u2019humain et en exploitant les technologies de pointe, les entreprises peuvent cr\u00e9er un environnement dans lequel les collaborateurs ont la possibilit\u00e9 d\u2019exceller. Cette approche permet non seulement d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, mais aussi de stimuler la croissance continue de l\u2019entreprise, d\u2019accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et d\u2019am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 globale. Il est temps de repenser compl\u00e8tement votre strat\u00e9gie, votre culture d\u2019entreprise et vos technologies pour faire de cette vision une r\u00e9alit\u00e9, pour cr\u00e9er l\u2019environnement que vos collaborateurs (et vos clients) m\u00e9ritent.<\/p>\n<p><strong>Devenez incollable sur la WEM<\/strong><\/p>\n<p>La s\u00e9rie Level Up consacr\u00e9e \u00e0 la gestion de l\u2019engagement collaborateur (WEM) a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour illustrer le potentiel transformateur d\u2019une WEM efficace et la fa\u00e7on de l\u2019int\u00e9grer de mani\u00e8re transparente \u00e0 l\u2019aide de la plateforme Genesys\u00a0Cloud\u2122. Cette s\u00e9rie aborde divers d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la WEM et met en \u00e9vidence les avantages \u00e0 diff\u00e9rents niveaux d\u2019expertise. Cette approche, structur\u00e9e en huit \u00e9tapes, chacune s\u2019alignant sur les niveaux de maturit\u00e9 WEM, permet \u00e0 tous les apprenants de s\u2019identifier au contenu et d\u2019en tirer profit, et ce quel que soit leur niveau de comp\u00e9tence actuel.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/campaign\/genesys-level-up-series?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">Suivez notre s\u00e9rie Level Up<\/a>\u00a0et d\u00e9couvrez comment transformer les collaborateurs de votre centre de contact en une \u00e9quipe hautement qualifi\u00e9e et engag\u00e9e de knowledge workers. Chaque \u00e9tape de la s\u00e9rie fournira des informations pr\u00e9cieuses et des conseils pratiques pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer vos capacit\u00e9s WEM, des comp\u00e9tences de base \u00e0 l\u2019expertise avanc\u00e9e.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/campaign\/genesys-level-up-series?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">Inscrivez-vous d\u00e8s aujourd\u2019hui<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Lorsqu\u2019on vous parle d\u2019intelligence artificielle (IA), il y a de fortes chances qu\u2019on vous dise : \u00ab L\u2019IA va nous voler nos emplois ! \u00bb Certes, l\u2019IA modifie notre fa\u00e7on de travailler, mais elle a surtout le potentiel de l\u2019am\u00e9liorer. 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