{"id":518485,"date":"2024-05-07T15:27:47","date_gmt":"2024-05-07T22:27:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-embrace-ai"},"modified":"2024-05-08T03:58:55","modified_gmt":"2024-05-08T10:58:55","slug":"cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-embrace-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cx-leaders-now-is-the-time-to-adapt-and-embrace-ai","title":{"rendered":"Responsables de l’exp\u00e9rience client\u00a0: Il est temps de s’adapter et d’adopter l’IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]Transformation de l’exp\u00e9rience\u00a0: S’orienter en permanence vers des interactions plus personnalis\u00e9es et plus empathiques pour les clients et les collaborateurs. C’\u00e9tait le th\u00e8me d’Enterprise\u00a0Connect 2024<\/a>. En outre, le sujet le plus r\u00e9pandu \u00e9tait la fa\u00e7on d’utiliser l’intelligence artificielle (IA)<\/a> pour y parvenir.<\/p>\n

Les experts pr\u00e9sents au salon ont convenu que l’opportunit\u00e9 d’utiliser l’IA pour la transformation de l’exp\u00e9rience en fait une p\u00e9riode passionnante (et enrichissante) pour se lancer dans le secteur de l’exp\u00e9rience client (CX). Tous les participants, des responsables de centres de contact aux DSI, \u00e9taient ravis de mieux comprendre la technologie et d’apprendre les meilleures pratiques d’utilisation de l’IA<\/a>.<\/p>\n

Les projections de croissance du secteur indiquent des gains importants pour la technologie. De plus, les participants ont glan\u00e9 toutes les informations possibles sur la mani\u00e8re d’int\u00e9grer l’IA dans leurs plans de construction ou d’optimisation de leurs piles technologiques.<\/p>\n

Au cours de la session de groupe \u00ab Contact Center\/CX 2027: What Will Drive the Market \u00bb (Centre de contact\/exp\u00e9rience client 2027 : Quels seront les moteurs du march\u00e9 ? \u00bb), David Myron, Principal Analyst chez Omnia<\/a>, a partag\u00e9 les r\u00e9sultats de la r\u00e9cente \u00e9tude de l’entreprise sur la croissance du secteur de l’exp\u00e9rience client. Le cabinet d’\u00e9tudes pr\u00e9voit que les ventes mondiales du centre de contact en tant que service atteindront 12,7\u00a0milliards de dollars en 2027, contre 7,7\u00a0milliards de dollars en 2023. Elles devraient atteindre 9,5\u00a0milliards de dollars cette ann\u00e9e. L’IA est indissociable du cloud, et les deux offrent des avantages consid\u00e9rables aux entreprises.<\/p>\n

L’exploitation de l’IA commence dans le cloud<\/h2>\n

Alors que certains participants \u00e9taient impatients d’apprendre comment commencer \u00e0 utiliser l’IA pour l’exp\u00e9rience client et collaborateur, d’autres se concentraient sur l’am\u00e9lioration ou l’extension de la fa\u00e7on dont ils l’utilisent. Les experts ont conseill\u00e9 de commencer par faire \u00e9voluer les plateformes d’exp\u00e9rience client vers le cloud<\/a>.<\/p>\n

\u00ab Une solution cloud vous permet d’avoir un mod\u00e8le ‘push-pull’ pour partager des donn\u00e9es \u00e0 travers l’ensemble de votre pile technologique d’exp\u00e9rience client, ce qui est essentiel aujourd’hui \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Nathalie DeChellis, Senior Director, Product Marketing chez Genesys, lors d’une interview pour l’\u00e9mission CX Green Room diffus\u00e9e en direct<\/a> depuis la conf\u00e9rence. \u00ab Le cloud offre l’agilit\u00e9 dont les entreprises ont besoin aujourd’hui pour orchestrer et optimiser les exp\u00e9riences en temps r\u00e9el \u00bb, a-t-elle ajout\u00e9. Il permet \u00e9galement aux entreprises de suivre le rythme de l’innovation continue de l’IA.<\/p>\n

Une plateforme d’exp\u00e9rience client bas\u00e9e sur le cloud permet \u00e9galement aux entreprises d’offrir les parcours personnalis\u00e9s et transparents que les clients attendent. Comme pour toute initiative de transformation de l’exp\u00e9rience, la migration vers le cloud n’est pas qu’une question de technologie, a fait remarquer Elizabeth English, English, Founder and Principal chez EE\u00a0&\u00a0Associates<\/a>, lors de la session \u00ab\u00a0Keeping Major Contact Center Projects on Track\u00a0\u00bb (Maintenir les grands projets de centre de contact sur la bonne voie). La cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience fluide n\u00e9cessite un budget, un plan d\u00e9taill\u00e9, des ressources de soutien, une formation, l’adoption par les utilisateurs et un soutien \u00e0 la mise en service, a-t-elle d\u00e9clar\u00e9.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1712244844344{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’IA est un tour de magie… [mais] nous ne sommes pas tous des magiciens.\u00a0\u00bb<\/strong> \u2014 David\u00a0Michels, Lead Analyst, TalkingPointz<\/em><\/h6>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text]L’autre \u00e9l\u00e9ment indispensable aux exp\u00e9riences personnalis\u00e9es (en particulier celles qui sont aliment\u00e9es par l’IA) ce sont les donn\u00e9es. Chaque discussion sur l’IA inclut une conversation sur les donn\u00e9es.<\/p>\n

\u00ab L’IA est un tour de magie… [mais] nous ne sommes pas tous des magiciens \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 David Michels, Lead Analyst chez TalkingPointz<\/a>, lors de la session \u00ab Locknote \u00bb. L’IA a besoin de donn\u00e9es, a-t-il fait remarquer, mais de nombreuses entreprises ne disposent pas de donn\u00e9es, ou de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, n\u00e9cessaires pour tirer le meilleur parti de l’IA.<\/p>\n

\u00ab L’exp\u00e9rience magique que nous voulons est personnalis\u00e9e, mais la plupart d’entre nous ne disposent pas non plus des donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour cela.<\/p>\n

Il faudra du temps pour y parvenir \u00bb, a ajout\u00e9 David Michels. Nathalie DeChellis a \u00e9galement soulign\u00e9 l’importance de disposer de donn\u00e9es de qualit\u00e9 robustes pour l’IA. \u00ab La qualit\u00e9 de votre IA d\u00e9pend de celle de vos donn\u00e9es \u00bb, explique-t-elle.<\/p>\n

L’opportunit\u00e9 r\u00e9side dans l’application du mod\u00e8le \u00ab push\/pull \u00bb des donn\u00e9es d’une entreprise dans l’ensemble de son \u00e9cosyst\u00e8me, des syst\u00e8mes CRM et des donn\u00e9es comportementales aux donn\u00e9es des canaux et des partenaires. Les donn\u00e9es doivent tenir compte du parcours de bout en bout et des interactions individuelles qui s’y d\u00e9roulent, a-t-elle ajout\u00e9.<\/p>\n

La r\u00e9injection de ces donn\u00e9es dans le syst\u00e8me aide les entreprises \u00e0 \u00e9quilibrer ce que les clients disent vouloir et ce que leurs comportements num\u00e9riques montrent, a d\u00e9clar\u00e9 Brett\u00a0Weigl<\/a>, GM, Digital, AI and Journey Analytics lors de la session \u00ab Is Gen AI Already Delivering Business Value to Enterprise CX \u00bb (L’IA g\u00e9n\u00e9rative apporte-t-elle d\u00e9j\u00e0 de la valeur commerciale \u00e0 l’exp\u00e9rience client d’entreprise ?).<\/p>\n

\u00ab Les entreprises veulent ancrer ce qu’elles font avec les donn\u00e9es qu’elles ont d\u00e9j\u00e0 dans leur syst\u00e8me \u00bb, a-t-il ajout\u00e9.<\/p>\n

Et il ne s’agit pas seulement de ce qu’une entreprise tire de ces syst\u00e8mes int\u00e9gr\u00e9s, a d\u00e9clar\u00e9 M. Nathalie DeChellis. C’est aussi ce que cette entreprise g\u00e9n\u00e8re par le biais des interactions de service dans son centre de contact et dans d’autres canaux qui peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer son pool de donn\u00e9es.<\/p>\n

\u00ab L’\u00e9volution continue des donn\u00e9es permet aux entreprises d’optimiser en permanence l’exp\u00e9rience \u00bb, explique-t-elle.<\/p>\n

L’IA g\u00e9n\u00e9rative est celle qui fait le plus parler d’elle<\/strong><\/h2>\n

L’optimisation des exp\u00e9riences gr\u00e2ce \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative \u00e9tait un autre th\u00e8me principal de la conf\u00e9rence. \u00ab\u00a0L’IA g\u00e9n\u00e9rative est d\u00e9sormais une IA<\/a> sous st\u00e9ro\u00efdes. Il est \u00e9tonnant de voir \u00e0 quel point elle a m\u00fbri au cours des 12\u00a0derniers mois\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Steve\u00a0Leaden, President and Principal Consultant chez Leaden & Associates<\/a>, au cours de la session \u00ab Locknote \u00bb.<\/p>\n

David Myron, d’Omdia, a d\u00e9clar\u00e9 que les cinq principales technologies d’IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> que les centres de contact pr\u00e9voient de d\u00e9ployer au cours des 12 \u00e0 18\u00a0prochains mois sont la cr\u00e9ation de documents pour les bases de connaissances, la r\u00e9ponse au chat textuel, l’assistance \u00e0 l’agent, les notes\/r\u00e9sum\u00e9s apr\u00e8s appel et les r\u00e9ponses par e-mail.[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1712244909391{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’IA g\u00e9n\u00e9rative est une IA sous st\u00e9ro\u00efdes. Il est \u00e9tonnant de voir \u00e0 quel point elle a m\u00fbri au cours des 12\u00a0derniers mois.\u00a0\u00bb<\/strong> \u2014 Steve\u00a0Leaden, President and Principal Consultant chez Leaden & Associates<\/em><\/h6>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text]Robin\u00a0Gareiss, CEO and Principal Analyst chez Metrigy<\/a> a partag\u00e9 des conclusions similaires au cours de la session \u00ab Agent Assist and Virtual Assistants: How Are Companies Supercharging Their Agents? \u00bb (L’assistance aux agents et les assistants virtuels : Comment les entreprises optimisent-elles leurs agents ?) Les leaders de l’exp\u00e9rience client qui ont r\u00e9pondu \u00e0 une r\u00e9cente enqu\u00eate de Metrigy ont d\u00e9clar\u00e9 que l’IA g\u00e9n\u00e9rative \u00e9tait extr\u00eamement utile pour les activit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 la productivit\u00e9, telles que les r\u00e9sum\u00e9s d’interaction, la r\u00e9daction d’e-mails ou de chats, la cr\u00e9ation de contenu pour le libre-service et la g\u00e9n\u00e9ration d’articles et de contenu pour les agents \u00e0 utiliser lors des interactions avec les clients.<\/p>\n

\u00ab Bien que l’utilisation de l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour l’exp\u00e9rience client et l’exp\u00e9rience collaborateur soit encore essentiellement le fait des premiers adoptants, ces entreprises enregistrent de bons r\u00e9sultats \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Blair Pleasant, President and Principal Analyst chez COMMfusion<\/a> lors de la session \u00ab Locknote \u00bb. \u00ab Des gains de productivit\u00e9 incroyables sont possibles si vous avez une strat\u00e9gie et des cas d’utilisation, et si vous n’utilisez pas l’IA pour le plaisir de l’IA \u00bb, a-t-elle d\u00e9clar\u00e9.<\/p>\n

\u00ab La synth\u00e8se automatique est un domaine dans lequel les entreprises r\u00e9alisent des gains importants. Elles gagnent entre deux et cinq minutes par appel \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Nathalie DeChellis.<\/p>\n

L’IA g\u00e9n\u00e9rative permettra aux entreprises de cr\u00e9er de meilleures applications en libre-service et peut permettre de d\u00e9ployer l’IA conversationnelle et les autres outils qui l’utilisent dans \u00ab un ordre de grandeur plus rapide \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Max Ball, Principal Analyst chez Forrester<\/a>, lors de la session \u00ab They’re Heeeere: Generative AI Self-Service Applications\u2026 Are You Ready? \u00bb (Les applications d’IA g\u00e9n\u00e9rative en libre-service sont l\u00e0\u00e0\u00e0\u00e0 ! Vous \u00eates pr\u00eats ?)<\/p>\n

\u00ab L’opportunit\u00e9 est incroyable \u00bb, a-t-il d\u00e9clar\u00e9, ajoutant que l’endroit le plus s\u00fbr pour commencer avec l’IA g\u00e9n\u00e9rative est le r\u00e9sum\u00e9 d’interaction<\/a>, o\u00f9 il y a un humain dans la boucle.<\/p>\n

De meilleures exp\u00e9riences sont \u00e0 port\u00e9e de main<\/h2>\n

L’opportunit\u00e9 de fournir de meilleures exp\u00e9riences aux clients et aux collaborateurs est incroyable. De plus, l’int\u00e9gration de l’intelligence artificielle dans les strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client<\/a> met l’innovation \u00e0 la port\u00e9e des entreprises.<\/p>\n

L’\u00e9tude de Metrigy a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les applications d’IA les plus utilis\u00e9es actuellement sont, dans l’ordre, les suivantes :<\/p>\n