{"id":518473,"date":"2024-05-29T14:58:33","date_gmt":"2024-05-29T21:58:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center"},"modified":"2024-05-08T04:18:27","modified_gmt":"2024-05-08T11:18:27","slug":"top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center","title":{"rendered":"Les 5\u00a0principaux probl\u00e8mes li\u00e9s au passage \u00e0 un centre de contact dans le cloud"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=\u00a0\u00bbhidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>\u00ab Tout changement, m\u00eame un changement pour le mieux, est toujours accompagn\u00e9 d&rsquo;inconv\u00e9nients et de d\u00e9sagr\u00e9ments. \u00bb \u2013 Arnold Bennett.<\/p>\n<p>Les \u00ab inconv\u00e9nients \u00bb et les \u00ab d\u00e9sagr\u00e9ments \u00bb n&rsquo;ont rien d&rsquo;amusant. Passer d&rsquo;un centre de contact sur site \u00e0 un centre de contact dans le cloud est un changement important. En outre, effectuer ce changement tout en minimisant les d\u00e9sagr\u00e9ments peut s&rsquo;av\u00e9rer un v\u00e9ritable d\u00e9fi.[\/vc_column_text][vc_column_text]<em><strong>Ce blog a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 par Melissa\u00a0Swartz, fondatrice de Swartz Consulting LLC.<\/strong><\/em> \u00ab\u00a0Tout changement, m\u00eame un changement pour le mieux, est toujours accompagn\u00e9 d&rsquo;inconv\u00e9nients et de d\u00e9sagr\u00e9ments.\u00a0\u00bb \u2013 Arnold\u00a0Bennett. Les \u00ab\u00a0inconv\u00e9nients\u00a0\u00bb et les \u00ab\u00a0d\u00e9sagr\u00e9ments\u00a0\u00bb n&rsquo;ont rien d&rsquo;amusant. Passer d&rsquo;un centre de contact sur site \u00e0 un centre de contact dans le cloud est un changement important. En outre, effectuer ce changement tout en minimisant les d\u00e9sagr\u00e9ments peut s&rsquo;av\u00e9rer un v\u00e9ritable d\u00e9fi. En tant que consultante ind\u00e9pendante, j&rsquo;ai travaill\u00e9 avec de nombreux clients pour les aider \u00e0 \u00e9voluer vers un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/definitions\/what-is-a-cloud-contact-center#:~:text=Point%20central\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">centre de contact dans le cloud<\/a>. Voici quelques pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter lors de votre migration.<\/p>\n<p><strong>1. Migration de votre configuration existante vers la nouvelle plateforme cloud.<\/strong> Cela peut \u00eatre tentant. Si vous disposez d&rsquo;une bonne documentation sur votre syst\u00e8me existant, il est relativement facile de s&#8217;emparer de ce syst\u00e8me et de le d\u00e9velopper dans un environnement cloud. Toutefois, \u00e0 long terme, cela peut poser des probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>Tout d&rsquo;abord, la nouvelle solution offrira (presque toujours) des fonctionnalit\u00e9s que vous n&rsquo;avez pas dans le syst\u00e8me actuel. Si vous transf\u00e9rez votre centre de contact tel quel vers la nouvelle plateforme, vous ne profiterez pas des avantages offerts par ces nouvelles capacit\u00e9s. Voici quelques exemples d&rsquo;opportunit\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li>Des options de libre-service suppl\u00e9mentaires pour les clients<\/li>\n<li>De nouveaux canaux pour les interactions avec les clients<\/li>\n<li>L&rsquo;ajout ou l&rsquo;am\u00e9lioration de bots vocaux et num\u00e9riques<\/li>\n<li>L&rsquo;automatisation des flux de travail<\/li>\n<li>Des capacit\u00e9s de synth\u00e8se<\/li>\n<li>Un acc\u00e8s plus facile aux informations sur l&rsquo;historique des clients<\/li>\n<li>Une analyse vocale et une d\u00e9tection des \u00e9motions<\/li>\n<li>Agent\u00a0Assist<\/li>\n<li>Cr\u00e9ation de rapports am\u00e9lior\u00e9e<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le passage \u00e0 une nouvelle solution est l&rsquo;occasion d&rsquo;\u00e9tudier les moyens d&rsquo;am\u00e9liorer votre fonctionnement actuel. Vous pouvez optimiser la conception de votre centre de contact pour \u00e9liminer les obstacles et les inefficacit\u00e9s.<\/p>\n<p>Ne passez pas \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de tous les avantages de la nouvelle solution. Une refonte demande plus de travail au d\u00e9part, mais les avantages \u00e0 long terme d&rsquo;une transformation num\u00e9rique peuvent \u00eatre consid\u00e9rables.<\/p>\n<p><strong>2. Migration trop rapide vers le cloud.<\/strong> Il est parfois n\u00e9cessaire de migrer rapidement vers une solution cloud. Toutefois, si votre situation le permet, un rythme plus lent peut \u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable.<\/p>\n<p>Dans un grand centre de contact, de nombreuses parties prenantes doivent \u00eatre prises en compte, notamment les suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>Agents de centre de contact<\/li>\n<li>Superviseurs<\/li>\n<li>Analystes<\/li>\n<li>Personnel d&rsquo;assurance qualit\u00e9<\/li>\n<li>Gestion du centre de contact<\/li>\n<li>Cadres sup\u00e9rieurs<\/li>\n<li>Assistance informatique<\/li>\n<li>Marketing<\/li>\n<li>\u00c9quipe en charge de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ul>\n<p>Chacun de ces groupes devra apprendre de nouvelles m\u00e9thodes de travail, de nouvelles capacit\u00e9s et de nouveaux syst\u00e8mes \u00e0 administrer et \u00e0 prendre en charge.<\/p>\n<p>Les agents du service client et les superviseurs devront assimiler un grand nombre de nouveaux processus et outils :<\/p>\n<ul>\n<li>Une nouvelle interface utilisateur pour l&rsquo;application de centre de contact elle-m\u00eame<\/li>\n<li>Les changements dans la mani\u00e8re dont les informations leur sont pr\u00e9sent\u00e9es<\/li>\n<li>La compr\u00e9hension des changements dans les flux d&rsquo;appels et les options de libre-service<\/li>\n<li>L&rsquo;apprentissage de nouvelles capacit\u00e9s telles que le r\u00e9sum\u00e9 des appels ou d&rsquo;autres nouveaux outils<\/li>\n<li>Une nouvelle interface pour la surveillance des conditions en temps r\u00e9el<\/li>\n<li>Une nouvelle fa\u00e7on de g\u00e9n\u00e9rer des rapports historiques<\/li>\n<\/ul>\n<p>C&rsquo;est beaucoup.<\/p>\n<p>Votre transition vers le cloud ne doit progresser qu&rsquo;au rythme que la partie prenante la plus lente peut supporter.<\/p>\n<p>Il est souvent judicieux d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/genesys-prescriptive-migration-the-art-of-simplified-migration-with-proven-roi?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">introduire les changements par \u00e9tapes<\/a>, afin de limiter la quantit\u00e9 de \u00ab nouveaut\u00e9s \u00bb \u00e0 absorber \u00e0 un moment donn\u00e9. Par exemple, une strat\u00e9gie de migration pourrait commencer par un passage \u00e0 la nouvelle solution, sans aucune capacit\u00e9 suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n<p>Une fois que les \u00e9quipes se sont adapt\u00e9es, de nouveaux outils (r\u00e9sum\u00e9s d&rsquo;appels, m\u00e9triques de rapport, automatisation des processus, analyse vocale, etc.) peuvent \u00eatre ajout\u00e9s un par un.<\/p>\n<p><strong>3. Absence de base pour les rapports.<\/strong> L&rsquo;exp\u00e9rience client et l&rsquo;exp\u00e9rience collaborateur sont un aspect tr\u00e8s important de la conception du syst\u00e8me. Il est \u00e9galement essentiel de pouvoir les mesurer. On dit que \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/harnessing-the-power-of-ai-with-a-move-to-the-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les donn\u00e9es valent de l&rsquo;or<\/a> \u00bb, et les centres de contact collectent BEAUCOUP de donn\u00e9es. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;informations sur le sentiment et le comportement des clients, ainsi que d&rsquo;informations sur les probl\u00e8mes li\u00e9s aux produits ou sur les questions les plus courantes.<\/p>\n<p>Si les donn\u00e9es sont l&rsquo;or du centre de contact, la cr\u00e9ation de rapports est le moyen d&rsquo;extraire cet or. Des informations peuvent \u00eatre extraites des donn\u00e9es et utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer les produits et l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>L&rsquo;obtention de ces informations n&rsquo;est possible que si un m\u00e9canisme de cr\u00e9ation de rapports est en place. La conception de la nouvelle solution doit inclure des points de mesure tout au long du processus. Dans la plateforme Genesys Cloud\u2122, ceux-ci sont appel\u00e9s <a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/add-a-flow-milestone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tapes cl\u00e9s<\/a> et sont ins\u00e9r\u00e9s dans le syst\u00e8me pour mesurer l&rsquo;activit\u00e9 \u00e0 ce stade.<\/p>\n<p>Voici un exemple simple : Un client entre dans un flux d&rsquo;appels \u00e0 un point qui contient une \u00e9tape cl\u00e9. Un menu d&rsquo;options lui est propos\u00e9, et chaque option contient \u00e9galement une \u00e9tape cl\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb516427&Prime;][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]Un rapport indiquant le nombre de chaque \u00e9tape cl\u00e9 r\u00e9v\u00e9lerait ce qui suit :<\/p>\n<ol>\n<li>L&rsquo;option\u00a04 est choisie beaucoup plus souvent que toute autre option.<\/li>\n<li>Il y a 300\u00a0clients qui n&rsquo;ont choisi aucune des options disponibles.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, vous pourriez prendre des mesures pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client en pla\u00e7ant l&rsquo;option 4 en t\u00eate de liste. Vous pourriez \u00e9galement reformuler le message d&rsquo;accueil au point d&rsquo;entr\u00e9e qui d\u00e9crit les choix du menu ou proposer des options suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>Cependant, vous ne pourriez pas obtenir ces informations sans avoir plac\u00e9 des \u00e9tapes cl\u00e9s dans la conception.<\/p>\n<p>Il est essentiel de tenir compte des exigences en mati\u00e8re de cr\u00e9ation de rapports lors de la conception de vos interactions. Pour ce faire, vous devez d&rsquo;abord savoir <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ce que vous souhaitez mesurer<\/a>. Cela vous permettra de construire les bases n\u00e9cessaires pour les rapports que vous utiliserez afin d&rsquo;obtenir des informations sur \u00ab l&rsquo;or \u00bb disponibles aupr\u00e8s du centre de contact.<\/p>\n<p><strong>4. Manque de personnel pour analyser les donn\u00e9es.<\/strong> Vous devez examiner vos donn\u00e9es afin d&rsquo;en tirer profit. Ce n&rsquo;est pas le genre de t\u00e2che que vous pouvez confier \u00e0 n&rsquo;importe qui. De plus, il n&rsquo;est pas raisonnable d&rsquo;ajouter ce travail \u00e0 une pile d&rsquo;autres t\u00e2ches qu&rsquo;un membre du personnel effectue d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n<p>Les meilleurs explorateurs de donn\u00e9es sont g\u00e9n\u00e9ralement dou\u00e9s pour les math\u00e9matiques et l&rsquo;analyse. Il faut un bon \u00e9tat d&rsquo;esprit et du talent pour extraire des informations de qualit\u00e9. Et il faut consacrer du temps \u00e0 l&rsquo;analyse. En bref, il faut qu&rsquo;un membre du personnel se consacre \u00e0 ce travail.<\/p>\n<p>Lorsque le travail est bien fait, il s&rsquo;agit d&rsquo;un processus continu d&rsquo;analyse et d&rsquo;am\u00e9lioration.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\u00a0\u00bb516426&Prime;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le fait d&rsquo;affecter du personnel \u00e0 cette t\u00e2che vous permettra d&rsquo;effectuer les t\u00e2ches suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Optimiser les flux d&rsquo;interaction<\/li>\n<li>Contr\u00f4ler le succ\u00e8s du libre-service<\/li>\n<li>D\u00e9terminer ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas)<\/li>\n<li>R\u00e9soudre les probl\u00e8mes<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si vous utilisez des bots et\/ou l&rsquo;intelligence artificielle (IA), il est important d&rsquo;\u00e9valuer la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats et de les optimiser en termes de convivialit\u00e9 et de pr\u00e9cision.<\/p>\n<p>Enfin, vous avez besoin de personnel pour extraire des informations des donn\u00e9es afin d&rsquo;am\u00e9liorer les produits, d&rsquo;affiner les initiatives marketing et d&rsquo;am\u00e9liorer la strat\u00e9gie de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p><strong>5. Pas de budget pour le co\u00fbt des bots.<\/strong> Votre nouvelle solution peut inclure des bots. Il existe diff\u00e9rents types de bots (vocaux, num\u00e9riques, etc.) que vous pouvez utiliser.<\/p>\n<p>Le <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/how-to-build-your-business-case-for-ai?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">co\u00fbt total de l&rsquo;utilisation des bots<\/a> se compose de plusieurs \u00e9l\u00e9ments\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les co\u00fbts de licence, qui peuvent \u00eatre diff\u00e9rents pour chaque type de bot<\/li>\n<li>Les co\u00fbts de conception des flux d&rsquo;interaction et des bots<\/li>\n<li>Le co\u00fbt d&rsquo;utilisation pour les bots vocaux (co\u00fbt par minute pour la dur\u00e9e d&rsquo;utilisation du bot)<\/li>\n<li>Le co\u00fbt de la session pour les bots num\u00e9riques (canaux de discussion et de messagerie) par session<\/li>\n<\/ul>\n<p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les bots sont utilis\u00e9s pour fournir aux clients des options d&rsquo;IA et de libre-service qui leur \u00e9vitent d&rsquo;avoir \u00e0 faire appel \u00e0 un agent humain. Si les bots fonctionnent comme pr\u00e9vu, vous pourrez \u00e9ventuellement r\u00e9duire vos effectifs humains et compenser les co\u00fbts associ\u00e9s aux bots.<\/p>\n<p>Cependant, cela ne se produira pas imm\u00e9diatement. Votre budget doit pr\u00e9voir une p\u00e9riode pendant laquelle vous payez simultan\u00e9ment une \u00e9quipe compl\u00e8te d&rsquo;agents humains et les bots.<\/p>\n<p>En outre, demandez-vous si vous aurez besoin de personnel suppl\u00e9mentaire pour surveiller et optimiser les bots.<\/p>\n<p>Nous esp\u00e9rons que vous pourrez \u00e9viter ces pi\u00e8ges potentiels lors de votre migration vers un centre de contact dans le cloud, et minimiser les \u00ab inconv\u00e9nients et d\u00e9sagr\u00e9ments \u00bb que vous rencontrerez au cours de votre parcours.<\/p>\n<p>Pour mieux comprendre les \u00e9tapes que votre entreprise doit suivre pour migrer votre centre de contact vers le cloud, <a href=\"http:\/\/www.swartzconsulting.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">n&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 me contacter<\/a>.<\/p>\n<p><em><strong>Les liens dans le texte vers des contenus Genesys connexes ont \u00e9t\u00e9 ins\u00e9r\u00e9s par les \u00e9diteurs.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=\u00a0\u00bbhidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs\u00a0\u00bb] \u00ab Tout changement, m\u00eame un changement pour le mieux, est toujours accompagn\u00e9 d&rsquo;inconv\u00e9nients et de d\u00e9sagr\u00e9ments. \u00bb \u2013 Arnold Bennett. Les \u00ab inconv\u00e9nients \u00bb et les \u00ab d\u00e9sagr\u00e9ments \u00bb n&rsquo;ont rien d&rsquo;amusant. Passer d&rsquo;un centre de contact sur site \u00e0 un centre de contact dans le cloud est [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1069,"featured_media":516434,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,13209],"tax_contenttheme":[14892,14894],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16202,18156],"tax_products_programs":[16463],"tax_buying_job":[16625],"tax_buyer_persona":[16888,16916],"tax_sector":[],"tax_segment":[17081,17099,17134],"class_list":["post-518473","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-digital-fr-fr","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme-level-up-your-technology-fr-fr","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-fr-fr","tax_capability_sitewide-cloud-migration-fr-fr","tax_products_programs-cx-evolution-fr-fr","tax_buying_job-job-1-problem-identification-fr-fr","tax_buyer_persona-business-fr-fr","tax_buyer_persona-technical-fr-fr","tax_segment-enterprise-fr-fr","tax_segment-midsized-fr-fr","tax_segment-smb-fr-fr","tax_content_type-blog-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/518473","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1069"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/518473\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":518538,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/518473\/revisions\/518538"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/516434"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=518473"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=518473"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=518473"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=518473"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=518473"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=518473"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=518473"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=518473"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=518473"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=518473"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=518473"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=518473"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=518473"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}